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导游模拟实训

《导游模拟实训》大纲

课程编号：

课程名称：

导游模拟实训

英文名称：

课程性质：

专业实践课

总学时：

学分：

适用对象：

旅游管理专业四年制本科学生

先修课程：

导游业务相关知识

一、编写说明

（一）本课程的性质、地位和作用

本课程属于旅游管理专业—导游服务与旅行社管理方向的专业必修课《导游业务》的实训课程，适合于该专业本科生修读，它是在《导游业务》相关理伦修学的基础上同步开设的实践类课程。

通过该课程的开设，培养学生实际操作能力，提高时应导游工作的能力。

（二）教学要求：

通过实训使学生熟练掌握导游服务的基本技能、工作流程、解决旅游接待工作中遇到的各种问题，培养学生独立从事导游工作的能力，做到理论与实践相结合。

（三）教学时数分配表：

实训内容

学时分配

序号

主要内容

制定导游培训计划

模拟制定团队旅游接待计划

接团服务

市容导游与长途导游

购物导游服务

餐饮导游

商谈日程安排

景点导游讲解

送站服务

事故处理

合计

二、教学内容纲要

（一）制定导游培训计划

1.实训目的与要求：

通过实训使学生能够根据企业发展需要制定合理的导游培训计划。

2.实训内容：

制定旅行社导游培训计划

2.学时分配：

1学时

（二）模拟制定团队旅游接待计划

1.实训目的与要求：

通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时作出预案，保证团队活动顺利进行。

2、实训内容

a模拟制定团队接待计划

b意外情况下计划的调整

3.学时分配：

2学时

（三）接团服务

1.实训目的及要求：

熟悉接团服务的程序、要求及注意事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能。

2.实训内容：

a接团前准备工作的模拟

b团队接待

c清点人数

d移交行李和照顾客人上车

e致欢迎词及沿途导游讲解

f模拟入住客房服务

3.学时分配：

3学时

（四）市容导游与长途导游

1.实训目的及要求：

熟悉并掌握市容导游和长途导游的内容、方法与技巧，模拟时应注意活跃气氛。

2.实训内容：

a位移中的沿途导游讲解

b市容导游

c长途导游

3.学时分配：

2学时

（五）购物导游服务

1.实训目的及要求：

了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。

2.实训内容：

a介绍特色旅游商品

b科学鉴别旅游商品

c适度推销训练

学时分配：

1学时

（六）餐饮导游

1.实训目的及要求：

熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。

2.实训内容：

a饮食文化介绍

b照顾客人用餐

c饮食安排训练

3.学时分配：

1学时

（七）商谈日程安排

1.实训目的及要求：

通过实训使学生进一步了解商谈日程安排的重要性，在商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排，涉及到费用问题要注意艺术性，并能对不合理要求作出合理说明和拒绝。

2.实训内容：

a调整日程的商谈

b收费活动的安排

c合理日程调整的安排

3.学时分配：

2学时

（八）景点导游讲解

1.实训目的及要求：

作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。

通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。

讲解的同时应该注意照顾客人的动向，防止意外事故的发生。

2.实训内容：

各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。

3.学时分配：

4学时

（九）送站服务

1.实训目的及要求：

熟悉并掌握送站的程序、内容和注意事项等，尤其要做好提醒工作、落实票据、交接行李、欢送词等。

2.实训内容：

a提醒工作

b协助退房和出行李

c致欢送词

d送站手续的办理

3.学时分配：

2学时

（十）事故处理

1.实训目的及要求：

熟悉事故预防的方法措施，掌握各种以外事故发生时正确合理的处理方法、程序、技巧和注意事项等，以提高学生的专业综合素质和技能。

2.实训内容：

模拟各种事故（安全、误机、食物中毒等）发生时应采取的解决方法和措施。

3.学时分配：

2学时

大纲制定人：

岳冬菊

大纲审定人：

杨瑞

审定日期：

2006.6

※<实训教学说明>

1.教学要求

2.教学重点

接待计划变更后的处理；欢迎词的内容与风格；首次沿途导游的内容；商定日程与调整日程；自然景观导游；人文景观导游；市容导游；购物服务；送团前的准备工作；欢送词；特殊团队的导游服务；突发事件的处理。

3.教学难点

导游员确认团队；入店服务过程中问题的处理；旅游接待计划与活动日程的变化原因与处理；知识的融会贯通与导游技能的艺术化发展；人文景观导游；购物服务；突发事件的处理。

4.教学方法

强调知识的应用性是《导游实训》课程教学方法的一大特色。

要解决好学校教育和用人单位要求脱节的问题，使学生适应社会生活和社会竞争能力，就必须改革创新教学方法,除开传统的课堂讲授法以外本课程教学团队还根据不同的教学内容采用不同的教学方法。

（1）现场授课法

这种教学方法强调对实际工作的现场授课，而不是在课堂环境下对导游技能进行学习。

这种把课堂从教室搬到旅游车上和旅游景区的教学方法现场感强，学生对此印象深刻，并有利于学生联系实际理解课堂内容和将课堂所学应用于实际工作。

例如，在南京——苏州——乌镇线路综合实习，实地向学生传授导游讲解方法；把学生带到旅游车上，告诉学生如何做欢迎词、欢送词及沿途导游等。

（为期10天）

（2）角色扮演

角色扮演是指教师在某个专题教学中设定场景，让学生分别演练不同的角色，从而获得对导游工作内容的深刻理解和工作技能的掌握，并形成工作所需的职业态度。

例如在讲授导游规范服务的内容时，如何向客人致“欢迎词”“欢送词”及“对客人不同要求的处理”等内容进行角色扮演，通过特定的模拟环境和主题对于导游技能和职业态度的训练收到良好的效果，通过扮演和观察其他学员的扮演行为，可以学习各种交流技能。

通过模拟后的指导，可以及时认识自身存在的问题并进行改正，也体现了“以学生为主体”的教学，从而大大提高学生学习的积极性和兴趣。

5.教学手段

（1）模拟导游：

带学生走出校园，在各个景点进行参观、讲解，并在沿途的旅游车上进行模拟沿途导游讲解的教授，让学生更加感性的认识导游工作的基本程序和技巧。

（2）充分利用现代信息技术手段，充分利用网络资源，开展丰富多彩的多媒体教学。

6.考核方式与成绩评定

（1）实训学生根据实训要求进行实际操作或场景模拟训练等方式进行，先由实训小组成员根据实训项目评分标准进行评议，给出基本成绩，再由指导教师综合评定，给出该实训项目成绩。

学期末给出总成绩。

（2）实训成绩的构成

实训成绩采取百分制，由实训项目成绩、实训纪律和表现、实训总结三个环节构成。

其中：

（1）实训项目成绩占总成绩的70%，六个实训项目满分为70分；

（2）实训纪律和表现占总成绩的15%；

（3）实训总结（心得）占总成绩的15%

实训总结

满分15分

从总结内容的详实性、科学性，实训收获与提高，书写的规范性等方面考核。

实训表现

满分15分

实习纪律：

1. 出勤与表现情况

2. 服从指导教师的各项实训安排，具有合作精神；

3. 按时完成实训报告。

※<实训项目与考核标准>

实训项目一：

旅游团队接团服务

迎接服务在导游员的整个接待程序中至关重要，这是导游员和游客之间的第一次接触，这一阶段的工作直接影响到以后接待工作的质量。

因此，导游员应使旅游团队在迎接地点得到及时、热情、友好地接待，了解当地参观游览活动的概况。

1、实训指导

（1）项目名称：

旅游团队接团服务

（2）实训岗位：

地方导游员、全程导游员

（3）实训时间：

课堂实训2学时

（4）实训要求：

掌握接团服务的程序、要求及注意事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能

（5）实训准备：

①实训场地（建议在全真的实训环境中进行）；

②接待计划、导游旗、接团标志、扩音器等；

③模拟地培、全陪、领队及游客角色。

（1）实训方法：

讲解、示范、小组情景模拟、实际操作

2、实训内容

程序/项目

标准

1．抵达前的准备工作

1.接团当天，提前到达旅行社检查准备工作的落实情况，发现纰漏进行弥补；

2.确认旅游团所乘坐交通工具的准确抵达时间；

3.与司机联络确定出发时间，提前30分钟抵达接站地点

4.再次核实旅游团抵达的准确时间

5.与行李员联络，通知行李送往地点

6.持接团标志迎接旅游团

2．旅游团抵达后的服务

1.尽快认找旅游团；

2.立即向领队或全陪核实实到人数；

3.协助游客集中行李，并与领队、全陪、行李员共同清点行李，并办好行李移交手续；

4.集合登车，协助就座，清点人数，开赴饭店。

3.赴饭店途中服务

1.致欢迎辞

2.调整时间

3.首次沿途导游讲解

4.入住饭店服务

1.办理入住手续

2.介绍饭店设施

3.带领团队用好第一餐

4.宣布当日获此入活动安排

5.照顾行李入房

6.安排叫早服务。

注意事项

首次沿途导游讲解和欢迎词的规范要求，富有特点

3、实训考核

实训项目

要求及评分标准

实训项目一：

旅游团队接团服务

满分10分

1.态度认真，准备工作充分，按相应要求很好完成实训各环节，首次沿途导游讲解和欢迎词的规范要求，富有特点8-10分；

2.态度认真，准备工作一般，按相应要求完成实训各环节，6-7分；

3.态度认真，准备工作，按相应要求基本完成实训各环节，出现1-2处遗漏环节，5分；

4.态度不认真，准备工作较差，按相应要求未能完全完成实训各环节，出现较多遗漏或有较大失误，3-4分。

实训项目二：

市容导游与长途导游

1、实训指导

（1）项目名称：

市容导游与长途导游

（2）实训岗位：

地方导游员、全程导游员

（3）实训时间：

2学时

（4）实训要求：

熟悉并掌握市容导游和长途导游的内容、方法与技巧

（5）实训准备：

①实训场地（建议在全真的实训环境中进行）；

②相关景区景点知识、扩音器

③模拟地培、全陪、领队及游客角色

（6）实训方法：

5人一组，分段或分角色进行小组情景模拟。

2、实训内容

程序/项目

标准

1.位移中的沿途导游讲解

1.对位移中的景点、景观有针对性地讲解，筛选得当；

2.讲解内容熟练，具有灵活性和生动性；

3.语言组织严密，表达准确；

4.讲解方法和技巧运用准确，效果良好。

2．长途旅行讲解服务

1.向游客介绍交通工具及其内部设施的使用方法、途中距离、所需时间、中途经过的站点及有关注意事项；

2．沿途导游讲解，组织适量的文娱活动；

3．与交通部门一起做好游客的安全保卫及生活服务工作；

4．解决旅途中遇到的各种问题；

5．下车（船、机）前30分钟提醒游客做好准备，清点随身携带物品；

6．与领队分工，一前一后检查旅游者有无物品遗漏

3、实训考核

实训项目

要求及评分标准

实训项目二：

市容导游与长途导游

满分10分

1．按相应要求很好完成实训各环节，讲解内容熟练，具有灵活性和生动性；语言组织严密，表达准确；讲解方法和技巧运用准确，效果良好,8-10分；

2．按相应要求完成实训各环节，讲解内容熟练，语言组织较严密，表达准确；能运一定的讲解方法和技巧，效果一般,6-7分；

3．态度认真，按相应要求基本完成实训各环节，讲解内容不够熟练，语言组织一般，表达较为准确；出现1-2处遗漏环节，5分；

4．态度不认真，准备工作较差，按相应要求未能完全完成实训各环节，讲解内容不熟练，语言组织较差，表达不准确；出现较多遗漏或有较大失误，3-4分。

实训项目三：

购物与餐饮导游服务

1、实训指导

（1）项目名称：

购物与餐饮导游服务

（2）实训岗位：

地方导游员

（3）实训时间：

2学时

（4）实训要求：

①了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。

②熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。

（5）实训准备：

①实训场地（建议在全真的实训环境中进行）；

②商品实物、餐饮等；

③模拟地陪及游客角色

（6）实训方法：

讲解、示范、小组情景模拟、实际操作

2、实训内容

程序/项目

标准

1.购物导游服务

1.介绍本地特色商品，承担翻译工作，介绍商品托运手续和规定等，要求介绍准确，适时适当；

2.适度推销技巧训练，要求推销技巧娴熟；

3.解决购物中的问题和要求

2．餐饮导游服务

1.落实当日用餐，对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认;

2.饮食安排训练：

照顾客人用餐,引领客人入座，介绍餐厅有关设施、饭菜特色、饮食文化、酒水类别；

3.巡视团对用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的问题；

4.监督、检查餐厅服务标准，解决团队用餐过程中的问题。

注意事项

不同旅游商品、餐饮的服务方法，不同游客的个性需求

3、实训考核

实训项目

要求及评分标准

实训项目三：

购物与餐饮导游服务

满分10分

1．按相应要求很好完成实训各环节，介绍准确，适时适当；具有适度推销技巧训练，推销技巧娴熟；很好地购物和餐饮中的问题和要求，8-10分；

2．按相应要求完成实训各环节，介绍较为准确，适时适当；具有一定的推销技巧训练，推销技巧一般；对购物和餐饮中的问题和要求的解决效果一般,6-7分；

3．按相应要求基本完成实训各环节，介绍不够熟练，推销技巧和解决问题和要求的能力较差，出现1-2处遗漏环节，5分；

4．按相应要求未能完全完成实训各环节，介绍极不熟练，推销技巧和解决问题和要求的能力差，出现较多遗漏或有较大失误，3-4分；

实训项目四：

商谈日程安排

1、实训指导

（1）项目名称：

商谈日程安排

（2）实训岗位：

地方导游员领队全陪

（3）实训时间：

2学时

（4）实训要求：

通过实训使学生进一步了解商谈日程安排的重要性，在商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排，涉及到费用问题时要注意艺术性，并能对不合理要求做出合理说明和拒绝。

（5）实训准备：

①实训场地（建议在全真的实训环境中进行；

②接待计划、团队日程安排；

③模拟地陪及领队、全陪角色

（6）实训方法：

讲解、5人一组小组情景模拟、实际操作

2、实训内容

程序/项目

标准

1．选择商定日程的对象

根据团队性质，选择日程商定对象

1.与旅游团领队商定日程—旅行社代理人为领队的观光团队。

2.与全体旅游者商定日程—适用于聘用或任命领队、临时推选领队、无领队的观光团队。

3． 3.旅游团的几位负责人商定日程—适用于重点团、专业团、学术团。

2．日程的核对与商定

1.核对团队活动日程，与全陪、领队进行核对，要求与接待计划一致，如有出去，应与旅行社联系；

2.观光团度日程商定，要求日程商定程序规范，问题处理合理；

3．专业团队日程商定，要求日程商定程序规范，日程安排符合团队要求；

4.调整日程的商谈：

要求体现一定的商谈技巧、方法；

5.收费活动的安排。

3．日程的修订

1．对小的修改意见或新增游览项目及时反映，区别对待，合理可能项目予以安排；

2．提出的要求与原日程不符或涉及接待规格，婉言拒绝；

3．领队或全陪的接待计划与地陪有出入，及时报告，查清责任。

注意事项

合作协商掌握日程商定的原则

3、实训考核

实训项目

要求及评分标准

实训项目四：

商谈安排日程

满分10分

1．按相应要求很好完成实训各环节，能很好地运用商定日程的原则与方法，处理方法得当、规范，针对不同要求采取灵活多变的处理方法，效果良好。

8-10分

2．按相应要求较好完成实训各环节，能较好运用商定日程的

原则与方法，处理为方法得当、规范，效果一般。

6-7分

3．按相应要求基本完成实训各环节，能一定的运用商定日程的原则与方法，出现1-2处遗漏环节，效果一般。

4-5分

4．按相应要求基本完成实训各环节，不能正确商定日程的原则与方法，处理问题的方法存在较大问题，出现较多遗漏或有较大失误效果较差。

2-3分

实训项目五：

景点导游讲解

1、实训指导

（1）项目名称：

景点导游讲解

（2）实训岗位：

地陪全陪

（3）实训时间：

10学时（安排在旅游管理综合实习中进行）

（4）实训要求：

通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。

将书面语言转化为口语，要求语言表述清晰、准确、流畅、优美；进行导游词讲解时，须使用普通话，脱稿讲解，切忌死记硬背，讲解内容须详实而丰富，仪态自然大方，讲解具有一定的现场感。

（5）实训准备：

①实训场地（建议在全真的实训环境中进行）；

②接待计划、团队日程安排；

③模拟地培及领队、全陪角色

（6）实训方法：

选择旅游资源丰富、旅游业发展良好、旅游景区规划开发合理、旅游市场广阔的区域，教师实地讲解；然后，学生分组进行不同线路和旅游景区的调查；师生共同分析调查结果；进行实地导游见习和模拟导游降解，教师讲评，并根据调查结果撰写报告。

2、实训内容

程序/项目

标准

1．出发前的准备

1．准备好导游旗、胸卡、必要的票证；

2．督促司机做好各项准备；

3．核实当天的餐饮落实情况；

4．提前10-15分钟到达集合地点；

5．核实清点人数；

6．提醒注意事项。

2．途中导游

1．重申当日活动安排；

2．报告到达游览点的途中时间；

3．介绍当日重要新闻；

4．风光导游；

5．介绍游览景点；

6．组织适当的活动，活跃气氛。

3．景点导游讲解

1.交代游览注意事项：

①抵达景点时，下车前提醒游客记住车号、标志；

②讲明停车地点和开车时间；

③讲明游览线路、所需时间、集合地点和时间，强调游览中的注意事项；

2.游览中的导游讲解要求：

导游讲解首先应遵循“正确、清楚、生动、灵活”的原则。

对于具体的导游讲解语言来说，导游语言还应符合以下“八有”原则：

注意导游讲解的副语言的运用——声音的技巧、语音、语调、节奏，提高导游讲解的艺术品位。

3.注意事项：

①精心准备，临阵不慌

②生动形象，不拘一格

③言必有中，随机应变

④有声有色，情感共振

⑤创造愉快气氛

⑥对景点进行动态讲解

4.导游词编写

应该做到科学性、针对性、艺术性、生动性。

将书面语言转化为口语，要求语言表述清晰、准确、流畅、优美；讲解内容须详实而丰富。

3、实训考核

实训大纲中的项目五在综合实习中进行并登录成绩，因此不计入实训课总成绩中。

实训项目六：

送站服务

1、实训指导

（1）项目名称：

送站服务

（2）实训岗位：

地方导游员全程导游员

（3）实训时间：

2学时

（4）实训要求：

熟悉并掌握送站的程序、内容和注意事项等，尤其要做好提醒工作、落实票据、

交接行李、欢送词等。

（5）实训准备：

①实训场地（建议在全真的实训环境中进行）；

②相关知识和物质准备；

③模拟地陪及游客角色

（6）实训方法：

讲解、示范、小组情景模拟、实际操作

2、实训内容

程序/项目

标准

1．送行前的业务

1．核实、确认交通票据

①核实交通票据；

②核实时间；

③核实内容—团队名称、团队人数、团队去向、交通工具离开时间；

④四核实—计划时间、时刻表时间、票面时间询时间。

2．商定出行李时间

①商定出行李时间——四方商定；

②将商定好的出行李时间通知旅游者。

3．商定集合出发时间

①与全陪、领队、司机共同商定，留出充裕时间；

②具体要求：

出境或去沿海城市的航班提前2小时到达机场，乘国内其它航线的飞机提前90分钟到达机场；乘火车提前60分钟到达车站。

4.协助饭店结清与游客的帐目

①地陪应提醒游客与饭店结清有关帐目；

②地陪应及时通知饭店旅游团离店时间，提醒其与旅游者结清帐目；

③协助旅游者处理赔偿事宜。

5．归还证件——将旅游者护照、票据、登机卡、行李牌等证件清点清楚，交给领队或旅游者本人。

2．离店服务

1．集中交运行李

行李集中——确认件数——检查行李——填写行李卡——交付行李员——办理交接手续；

2．办理退房手续；

3．集合登车——集合游客登车，清点人数后开车。

3．送行服务

1.致欢送辞

“富有感情”是第一要素，“表示感谢”是第二要素，“欢迎批评”应是欢送辞的第三个要素。

表达出“愿意再见”的情感，是欢送辞第四个要素。

2．办理离站手续

送旅游团到达机场（车站、码头）后，地陪应与领队、全陪和行李员交接行李，帮助旅游者办理行李托运手续，握手告别。

出境旅游团出海关后，导游员可离开机场；继续在境内旅游的旅游团，导游必须等飞机起飞后返回。

3．与司机结帐

3.实训考核

实训项目

要求及评分标准

实训项目六：

送站服务

满分10分

1.按相应要求很好完成实训各环节，送站服务程序规范，欢送辞内容完整有特点，语言表达准确，节奏感较强；8-10分；

2.按相应要求完成实训各环节，送站服务程序规范，欢送辞内容完整，语言表达基本准确；6-7分；

3.按相应要求基本完成实训各环节，送站服务程序较为规范，出现1-2处遗漏环节，5分；

4.按相应要求未能完全完成实训各环节，送站服务程序较不规范，出现较多遗漏或有较大失误，3-4分。

实训项目七：

旅游接待中问题与事故的处理

1、实训指导

（1）项目名称：

旅游接待中问题与事故的处理

（2）实训岗位：

地陪全陪领队

（3）实训时间：

4学时

（4）实训要求：

熟悉事故预防的方法措施，掌握各种以外事故发生时正确合理的处理方法、程序、技巧和注意事项等，以提高学生的专业综合素质和技能。

（5）实训准备：

①实训场地（建议在全真的实训环境中进行）；

②相关知识

③模拟地培及领队、全陪角色

（6）实训方法：

讲解、5人一组小组情景模拟、实际操作

2、实训内容

程序/项目

标准

1．问题与事故的处理原则

1.宾客至上原则

2.服务至上原则

3．AIDA原则

4．合理而可能原则

2．旅游中各种突发问题的处理

要求：

①遵循损失最小原则

②遵循游客之上原则

③按章处理

2．处理意外事故的一般程

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