酒店客房实习报告.docx
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酒店客房实习报告
酒店客房实习报告
客房部实习报告
随着社会的快速发展，当代社会对我们即将毕业的大学生要求越来越高，对于我们而言，为了能更好地适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，我们管理系为我们11级和12级的同学安排了此次顶岗实习。
实习单位：
浙江慈溪香苑大酒店
实习目的：
理论联系实际，更好地巩固和提高学生在学校所学的相关
知识，培养我们的基本工作技能，提高我们的处理实际问
题的能力和了解一些关于服务实操的主要内容。
实习时间：
20xx年01月01日----20xx年02月25日
实习地点：
浙江省慈溪市香苑大酒店
实习岗位：
酒店客房服务员（值台服务会议员文员清位服务）
实习内容：
我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。
而培训的主要内容就是怎样铺一张床。
教我们铺床的是我们部门资历比较深厚的员工。
当然,铺床时的每一个步骤都有要求，而整个铺床过程包括甩
单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等等都必须在三分钟内完成。
先甩单，一般要求一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。
接着是给床包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，并且最重要的是床角必须包成45°与90°否则床单将不能保持平整,简而言之,也就是徒劳无功。
然后开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，要求被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。
做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。
然而当我正式去客房部工作之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。
客房服务员的首要任务是检查客房（值台）。
接着是清理客房（清位）清理客房也要按规范去做的。
实习期间，我了解到客房服务员的工作是要先敲门查房，说道敲门查房也是很有讲究的,在此我就不一一介绍了。
在查房时如果发现有物品丢失，要立即上报客房中心。
查房时，第一步是打开窗户，再收拾垃圾，倒掉。
接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序换上。
这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还要检查房间里消耗了多少日常用品。
很细节的事情如：
擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清
理过程中都需要认真对待。
打扫过之后要拖地。
最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。
另外，每位工作人员都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。
额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。
除此之外，我还学习了会议员的工作职责即负责整场会议的圆满完成,当然还有作为文员的一系列工作要求等。
实习收获：
（一）突发事件应变能力提高
在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
（二）服务技能的提高
在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。
服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。
并且可以协助酒店经理主管的培训工作，并且随着服务技能的提高，我们也提高了工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。
（三）从业能力的提高
酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力都得到了不同程度的提高。
实习体会：
实习让我们对社会有了新的概念，让我们觉得这个社会是如此的复杂，有时会让人感到身心疲惫。
在酒店实习期间，我变得成熟与老练，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的稚嫩，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。
我没有和家里人说，自己实习具体是做什么的，我怕他们知道会伤心，做的时间长了，我的思想也放开了许多，我就把实习当做是体会社会和品读人生。
从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事故，积累社会经验和处事之道，了解人际关系的复杂化----尔虞我诈和勾心斗角，也许这才是实习生活中最重要的。
实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到光明的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来，我想这也是一个人进步的前提吧!
对实习的意见和建议
（一）对学院的建议
1、提高实习生的生活补贴
如今的社会形势，人民币小幅升值，物价上涨，反而工资不涨，钱越不值钱了。
在酒店里的加班费确实偏低了，辛苦付出的回报才得到几元钱一个钟，而且有些还是无偿加班，导致有些同学很不情愿地加班。
建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴，增加加班费。
（二）对酒店的建议
1、酒店的工程问题
酒店常有些工程问题出现，常有客人抱怨和投诉，问题是酒店设备逐渐老化和程部工作人员少，建议酒店逐渐更新陈旧老化的设备及物品，多聘个工程部技能熟练的工作人员。
3、实习生评奖制度不够完善
在这次实习中，我们当中有许多学生做的非常优秀，但是我们实习生却没有像老员工那样得到肯定。
所以建议酒店评奖应该采用管理层考评和实习参与的形式，做到公平公正，让实习生实习得更有激情更有意义。
实习期结束了，每个同学都有自己难忘的故事，两个月的时间是短
暂的，但过程却是漫长的，回到学校感觉这里的气氛真好，没了利欲之争，没有了上下级的分别，老师的谆谆教诲，同学之间的相亲相爱，都是那么的真诚，此次实习让我对社会有了新的概念，两个月里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，调养生息，重新整理自己，重新整装出发，迎接真正的就业。
最后，感谢酒店，感谢老师让我有了这样一次难得的实习经历，谢谢您们！
店管理专业
博
2
013年03月03日
酒王
酒店客房实习报告
系别:
管理系专业:
酒店管理
班级:
酒店一班
学号姓名:
王博
第二篇：
酒店客房实习报告5200字
毕业实习报告
题目：
关于在福建省武夷山大红袍山庄
从事服务员工作的实习报告
姓名：
黄某某
系别专业：
管理系旅游管理学号：
2009011043实习日期：
20xx年7月至20xx年3月实习单位：
武夷山悦华酒店、大红袍山庄指导老师：
张某老师彭某领班
闽北职业技术学院毕业实习过程表
1
目录
闽北职业技术学院毕业实习过程表...............................................................................................1
1概述................................................................................................................................................1
武夷山悦华酒店与大红袍山庄的介绍.............................................................................1
实习过程基本回顾.............................................................................................................1
2客房服务内容简介.......................................................................................................................2
日常清洁.............................................................................................................................2
客房服务中心服务............................................................................................................2
VIP接待及管家服务.........................................................................................................2
3客房服务内容综合分析...............................................................................................................3
本人承担的主要任务.........................................................................................................3
客房服务知识和技能应用.................................................................................................3
4实习总结.......................................................................................................................................4
收获与体会.........................................................................................................................4
问题与探讨.........................................................................................................................4
实习中发现的问题..........................................................................................................4
探讨对策..........................................................................................................................5
5结束语...........................................................................................................................................6
2
1概述
武夷山悦华酒店与大红袍山庄的介绍
1.武夷山悦华酒店介绍
酒店位于武夷山市国家旅游度假区内，正对著名景点大王峰，毗邻武夷山18洞山地高尔夫球场。
酒店距离武夷山机场仅10分钟车程，距离火车站20分钟车程。
酒店是豪华度假会议型酒店，以景观分类，拥有豪华景观房、高级园景房、高尔夫景观房等。
以床型分类，酒店拥有大床房、双人房、套房；拥有悦园咖啡厅、华苑中餐厅及6个贵宾包厢、西饼店等餐饮设施；拥有华庭多功能厅和九曲、崇阳、卧龙各式小会议厅；健身房、室内花园式恒温游泳池、按摩、时尚桑拿、SPA等各式康乐设施齐全；商务中心、旅游和票务、医务室、商场各类综合服务设施一应俱全。
2．武夷山大红袍山庄介绍
大红袍山庄紧邻武夷山风景度假区，是武夷山豪华度假型酒店，拥有武夷山秀美的自然风光，环境清幽。
酒店占地1369亩，分为接待区、五星级酒店和会所别墅3个功能区。
提供送餐服务、洗衣服务、收费停车、叫醒服务、礼宾司服务、医疗支援、商务中心、儿童看护、会议服务、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款。
实习过程基本回顾
20xx年七月份，我来到了武夷山悦华酒店，刚开始的前几天开始了入职培训，熟记酒店应知应会，仪容仪表的标准，安全知识，红黑点制度等等。
然后是各个岗位的培训，我选择的是客房楼层岗位，就开始接受了楼层岗位的培训、跟师傅做好房间的清洁、学习如何对客沟通。
八月中旬。
我被分配往武夷山大红袍山庄实习，参与了酒店的开荒，试营业。
看着一个酒店如何起步及走上正轨。
在大红袍山庄实习期间接待过MICE会议，茶博会，厦航董事会等几个比较高端的会议。
期间去过几次别墅楼当楼长，偶尔去餐饮部加班。
担当客房服务中心文员，出差去厦门会议中心酒店工作学习等等。
1
2客房服务内容简介
日常清洁
整理好仪容仪表，关注了解酒店的最近消息及住客情况，领工作报表，参加早会。
根据工作报表添加相应的布草整理好工作车，然后出车。
出车要巡视自己的区域。
做房间清洁时要注意客人的喜好，客人的东西不能随便乱动。
在整理房间时若客人回来，要及时的向客人验证身份，以免出现客人进错房间导致财产的丢失。
早上10：
00对自己所在区域的房间进行洗衣查询，若有洗衣帮客人检查衣服，填写洗衣单，告知送回时间，上报服务中心。
下班前再次巡查自己所在的区域留意是否有叫扫、擦鞋、送洗衣物、可疑人或物、走道卫生等等。
客房服务中心服务
对内，为客房部协调各部门关系。
包括与前厅部的房态核对，住客情况的入住与退房；与工程部报维修的客房，与保安部报客房的安全情况，与餐厅部联系订餐、送餐、收餐具等等。
对外，接听电话，为酒店住店客人解决疑难问题，包括添加一次性用品信息、清洁卫生信息、洗衣信息等等。
并及时将客人需传达的信息传到本部门员工或酒店的其他部门，做到酒店对客服务的快、准。
可见，酒店房务中心的工作至关重要。
VIP接待及管家服务
接通知，收集宾客特殊喜好并布置房间，准备好欢迎茶，在楼道等候并引领客人进房间，为客人送上已泡好的欢迎茶。
在房间门口附近，等待观察宾客的需求。
待客人出门时即可打扫房间，打扫房间时要留意客人新增的特殊喜好并记录下来。
2
3客房服务内容综合分析
本人承担的主要任务
在实习过程中观察、学习与实习酒店客房部的楼层组岗位工作及工作内容。
进行房间的清洁。
同时，学会与宾客进行交流，解决宾客提出的问题。
客房服务知识和技能应用
在工作中对客服务涉及到管理学，心理学，礼仪学。
其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力，获得进步。
作为一名酒店实习生必须具备奉献、服务、团队等企业精神。
对客服中了解客人宗教信仰，习俗等并提供针对性的服务。
优质的服务工作离不开之前在学校里的知识积累。
3
4实习总结
收获与体会
经过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。
此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理解，也很热情。
在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规则。
在实习中学到的都基层服务员的工作技能，在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练。
另外，我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，一个成功的治理者必定是这样认为的，成功的治理者能把一切员工联合起来，这样完成的是整个企业的管理。
所以，日后酒店需要的管理人才，必定是经验丰富的，而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。
酒店需要的服务员也必定是掌握操作技能，极为注重细节的人。
在工作中，固然我只是充任一名普通服务员的角色，但我的服务也绝不是可以忽略的。
在实习期间，我发觉要能自如的做好一项服务，就必须正视自己的服务态度，用乐观的心态去面对每一天的工作，要主动去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是毫无作用的。
我在工作中也曾存在失误，是同事们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热诚。
米尔兰德教师曾说过：
年轻人天生就需要鼓励。
是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地面对难关，不时地进步。
问题与探讨
实习中发现的问题
1．学生方面：
心理期望价值过高的问题。
学生实习前通过各方面的经验会对酒店形成期望评价，而期望价值高于实际情况时，严重影响学生积极性，容易形成消极怠工的情绪。
2．酒店方面：
岗位技术含量低，换岗频率非常低。
实习生实习时间多在半
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年到一年之间，酒店出于自身业务和经营的需要，一般会把实习生安排到技术含量低的部门，而且各部门的换岗频率也低，使学生得到的是劳动技能的锻炼机会而不是管理方面的锻炼机会。
酒店管理人员没做好实习生的心理交流，致使实习过程中部分学生与管理人员工作相互不理解，工作不和谐影响工作效率，及学生提前结束实习。
探讨对策
1．学生方面：
摆正实习的心态。
实习生加强主动调节，学会正确处理内外关系，找准自己的定位，尽快适应实习环境，融入实习酒店氛围中，树立对酒店的责任感和自豪感。
用心实习。
实习中多观察，多总结，学会辩证地看问题，“取人之长，补己之短”，在实习中不断完善自己。
2.酒店方面：
酒店管理人员应当多多的与实习生沟通互动，多给实习生尝试些其他岗位的工作。
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5结束语想在这里对我的老师说声“谢谢”，感谢系主任张老师对我们这次实习的大力支持与协助，以及无微不至的关怀!
感谢指导老师庄老师，在实习期间依然不忘关心我的生活与工作，对我的实习情况跟踪指导！
感谢武夷山悦华酒店及武夷山大红袍山庄为我提供的这样一个实习的机会，让我在这里成长!
感谢这八个月来一起工作的同事们，无论是在生活还是工作上，他们都给予了我莫大的支持与帮助！
希望他们永远开心快乐！
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