客服手册初稿lcs实用手册.docx
《客服手册初稿lcs实用手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服手册初稿lcs实用手册.docx（48页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客服手册初稿lcs实用手册
客
服
高
效
工
作
企划部：
王芳
第一章总则
1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
第二章客服行为准则
1.上班时间：
白班8:
00-17:
00（值班客服11:
00-13:
00）值班人员周日、节假日全天，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以11：
00、17：
00为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
客服下班前要和值班客服做好工作交接，把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:
20召开公司例会。
每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给部门主管。
为了便于查看网站运营情况，客服工作人员必须坚持填写《网站运营报表》，周一更新上周一一上周日的数据，周二到周五每天更新前一天的数据。
更新好的数据须在每天17：
00前发到OA。
特殊情况例外。
4.企划部在推出任何一个产品前，需要提前预测产品的效果。
客服部门须配合产品部做好用户调查工作。
将新产品优势，作用网址发给用户，将用户建议和反馈统一汇总到企划部。
便于改进产品。
5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上市前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到客户投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
8.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
9.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
10.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
11.为了增强用户体验，给用户更多更好的产品。
客服人员每天可以通过邮箱，QQ，帮助中心建议平台了解用户建议意见。
将这些意见建议在每周四反馈到项目部。
12.为了留住用户，客服人员除了给用户致电外，还要加用户QQ，与用户交流。
如果用户没有QQ，可以通过邮箱给用户发邮件，或发信息。
13.为了规范日常工作，便于团队队员互相了解工作内容。
客服人员必须每天填写工作日志，修改内容。
14.为了找到更加认可卓创的用户，加强客户内部互助。
客服人员须协助客户找到可以合作的企业，提供信息及平台，促进网站交易。
工作安排与同事讨论。
15.回访中应指导客户应用网站，找出客户需求，并完成客户的要求，最终达到网站在企业中的最大应用并让客户满意。
16.为客户制定方案
每天为管理客户制定一套方案，如检查网页中的缺陷，为客户添加网页标题，在各大相关网站上注册，提升客户排名，收集企业店庆等大型活动信息及时为客户发布新闻动态等，提出企业应用网站的新方法使企业在运用网站的过程中认识到网站的作用并见到明显效果。
17.每周周报
每周上报周报，内容为一周内客户回访情况，续费情况，优化情况，未续费客户原因及相应办法。
部门负责人将周报表及时上报给公司领导。
18.档案管理工作规范
1 所有从销售支持部转过来的合同与OA核对并及时编号，存放于指定档案柜中，并填写财务报表。
2 合同存放应按月份及项目编号存放。
发现混乱及时调整。
3 除客户合同外，还可以将客户相关的文档一同存放。
4 每本档案夹应有相应的目录。
当合同的内容发生变更或退单时，应将变更或退单的凭证复印一份存入本合同中。
19.网站备案
1.根据客户的相关资质为客户提交备案
2.备案号下来后把其提交给技术客服
3.网站由于不同原因未提交备案的向汇报给相关负责人
20.失效挽回
1.对于失效的客户每个月至少挽回一个，如果不能挽回就通过其它方式弥补。
如：
XX推广、加功能
2.制定失效挽回的办法和方案提交给相关负责审阅
技术客服工作规范
1.接到的修改按规定时间完成；
2.修改后按照修改内容检查，如果有遗漏被提交人要接受处罚，如果上传人员同一网站同一次修改连续上传（上传文件列表）两次，提交修改人和技术客服同时接受处罚；
3.网站原文件光盘保管，且所有权归公司，不准私自拷贝，带出公司，否则视为盗窃行为。
一经发现即时开除，剩余的一切经济数目，视为自动放弃。
若发现在外面展览、参赛等宣传行为，公司将用法律保护公司合法权益。
4.如果需要和客户沟通时，说话的态度一定要热情、负责
5.答应客户的事一定要在规定的时间内完成
6.和客户沟通时如果发现自己不能解决不要回绝客户，找到相关的负责人问清楚后再给客户回电话
7.技术客服除遵守以上制度外还要遵守客服部的管理制度
其他
1、应以谦恭和气的态度和客户接触，虚心听取客户意见。
2、接听客户电话要有礼貌，“你好，大庆卓创”，接待客户要问好，让座，倒水。
2、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发、产品技术等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。
3、按时详细填写工作日志，无特殊情况不写工作日志，每次罚款10元。
4、如果请假，如实填写假条，并报请部门经理、公司相关负责人批示。
5、工作人员在公司工作期间，如若发生挪用公司资产以谋私利或偷盗情况，一经发现立即除名，并追偿相关损失，公司将保留将其移交司法部门及追究其刑事责任的权力。
6、工作人员在工作时间不得游戏、上网聊天、看影视娱乐视频等。
电脑内容
1、操作系统
部门原则上规定使用32位操作系统，WINDOWSXP操作系统。
2、盘符划分（原则参考下面标准进行，特殊情况以部门经理及公司相关负责人规定为准。
）
盘符
属性
容量
文件夹
C
系统盘
20G以上空间。
系统自定义
D
程序盘
50G以上空间。
常用程序
E
工作盘
50G以上空间。
工作资料，表格，按月份
F
备份
100G以上空间。
系统驱动备份、程序备份
3、电脑系统及时备份。
4、电脑周期进行杀毒。
5、不得擅自下载安装与工作内容无关的软件。
6、当工作人员离开工位时将电脑锁屏。
打印机、扫描仪、相机等固定设备管理
（一）打印机
1、公司现配有打印机两台，为办公用物，不得作私人用处。
维护部打印机负责打印文件资料，销售支持部打印机负责打印彩喷图。
2、打印机由专人管理，所有打印资料必须填表登记，除负责人和公司管理层因保密需要使用外，其他人员不能私自使用打印机。
3、如遇负责人不在，则必须经报行政部同意方可使用。
4、打印机负责人于每周五将打印登记表交行政部负责审阅签字，并汇报打印纸，墨盒，打印机使用情况。
5、如遇打印机故障，小故障自己修理，需请人修理必须及早通知行政部。
（二）复印机
1、复印机只作公事使用，不作私用，节约纸张。
2、除保密资料外复印机使用由专人负责，填写复印登记表。
3、复印机负责人应定期向行政部汇报复印机使用情况，并于每周五将复印机使用登记表上交行政部审阅签字。
4、如遇复印机故障，及时通知行政部请人修理。
（三）扫描仪
1、扫描仪只作公事使用，不作私用。
2、除保密资料外扫描仪使用由专人负责，填写扫描登记表。
3、扫描仪负责人应定期向行政部汇报扫描仪使用情况，并于每周五将扫描仪使用登记表上交行政部审阅签字。
4、遇扫描仪故障，及时通知主管请人修理。
（四）相机
1、相机只作公事使用，不作私用，违反者扣罚纪律分1分/次。
2、申请相机使用者用完必须马上回还，如果当天不能归还的一定要向行政人员汇报
3、遇相机故障，及时通知主管请人修理。
（五）电话
1、公司为每个员工配有一个固定电话，只能作为公用，在上班时间不允许打个人电话
2、在使用电话时要注意保护
3、如果电话出现故障应及时通知主管人员
（六）办公用品
1、笔和本是由公司统一发放，用完之后再交回相关人员并再次做申请；
2、物品丢失者自己补偿
（七）电脑管理
1、保管好显示器、主机箱、键盘、鼠标、耳麦等，如有问题应及时向相关负责人汇报；
2、保持显示器、主机箱、键盘、鼠标、耳麦等的清洁
3、休息时间，因公外出等，时间超过1个小时以上者，应关闭电源，节约用电。
4、晚上下班后，及时关闭电脑电源。
最后离开人员，在确认每台电脑关机后，关闭墙壁的控制开关。
第三章客服操作流程
一宗旨与目标
宗旨：
以客户为中心，提供更多更贴心的服务
二客服基本要求
（一）基本工作要求：
通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。
（二）招聘基本要求：
客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。
录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。
反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网站，甚至参与产品的设计。
三、网站客服应具备的基本素质
一个合格的网站客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：
（一）心理素质
网站客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
具体如下：
▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网站客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位：
一名优秀的网站客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度：
一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺：
说了就要做到，言必信，行必果。
▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度：
客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力：
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
（三）技能素质
▲良好的文字语言表达能力：
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：
优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识：
对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证
升级会员 