酒店质量检查细则.docx
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酒店质量检查细则
酒店质量检查细则
为全面提高酒店服务质量、卫生质量，保障酒店正常运营，树立企业形象，规范质量标准、规程、语言、行为等，特制定本质检细则，本细则适用于酒店全体员工，务必严格执行。
一、质检制度
1、质检依据：
员工手册、酒店及各相关部门的管理制度、质检细则
2、质检范围：
全酒店各职能部门
3、质检人员：
质检领导小组
4、质检时间：
每周一上午定期检查
不定期检查
当日值班经理随机抽查
5、奖罚标准：
执行5元/每分执行。
以下未罗列的项目，奖励原则上按5元/每分起奖，按业绩、贡献大小，上不封顶。
处罚原则上小过失按1-2分处罚，严重过失按5-10分处罚，情节特别严重的安20-50分处罚，直至除名。
并负担法律责任。
二、质检细则
（一）奖励机制
对有以下良好表现的员工给予奖励
序号
嘉奖内容
奖励
1
严格开支、节能降耗成绩显著者
2—20分
2
在接待中服务态度好，为酒店树立良好声誉，宾客表扬信意见极佳者。
（每月得到一次或一次以上的书面表扬。
）
1—4分
3
发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生或扩大者。
3—10分
4
为保护酒店财产和客人生命安全，见义勇为者。
5—20分
5
提出合理化建议，经实施有显著成效者。
1—3分
6
拾金不昧者（根据所拾物品的价值给予奖励）
1—5分
7
积极参加酒店、行业组织的各项活动，为酒店赢得荣誉者。
2—5分
8
设备维修、保养、管理有显著成绩者。
1—10分
9
维护酒店利益受到委屈者。
2—20分
10
积极检举有损害酒店利益的人或事，经查有实据者。
5—20分
11
其他工作上有显著贡献或特殊成绩者。
给予特别奖励。
1—10分
12
积极参加社会活动或新闻投稿且被采用，为酒店赢得荣誉者。
1—10分
（二）处罚机制：
对违反以下规定的员工给予相应处罚
1、仪容仪表
2、工作纪律及店内日常行为规范
序号
细则
处罚
2
在对客服务岗位上、公共区域吸烟或饮酒。
1—2分
15
对客人或上级粗暴或不礼貌、嘲笑、背后指指点点，对询问不理不睬，或发生争吵等现象。
2—4分
16
在酒店内向客人贩卖私人物品或购买客人物品，与宾客做交易。
（除酒店内通报批评外）
5—20分
17
制造谣言或恶意中伤其他员工，拉帮结派，排挤同事或其它部门。
5—10分
18
无紧要事情搭乘客用电梯。
1—2分
19
在酒店内乱写乱画，擅自张贴或涂改酒店各类通知指示。
2—4分
20
在酒店内发现客人失物不上缴，据为已有。
严重者予以辞退。
10—20分
21
对酒店进行贬低性的评论。
5—20分
22
不尊重宾客的宗教信仰和风俗习惯，随意议论、指点、讥笑、模仿、围观宾客。
2—10分
23
在酒店公共区域及其它非指定区域洗头、洗澡、洗衣服。
2—10分
24
在前台酒店管理系统上使用自带软盘或U盘。
（除赔偿损失外）
10—20分
25
不按国家及酒店有关规定填开发票及有关单据（赔偿所造成的损失）。
10—20分
26
收银员坐支营业款。
10—20分
27
每天收到的现金、信用卡、银行支票不按规定缴纳。
10—20分
28
多收客人费用，未按实收上交财务，挪入私人腰包者。
（按10倍处罚，并予以除名）
29
在餐厅及厨房偷吃或自己烹制食品（酒店食品按成本价的10倍处罚）。
1—2分
30
在工作时间内，围观或参与赌博者。
10—20分
31
不遵守员工宿舍、食堂及酒店的各项管理规定
1—2分
32
不填写或不按规定时间填写工作日志、报表等。
1—2分
33
携带物品离开酒店不向保安出示办公室开具的出门条。
1—2分
34
不愿接受或不配合保安人员的检查。
1—2分
35
侮辱、恐吓、要挟客人、上司、同事。
10—20分
36
向客人索取小费或其它报酬者。
10—20分
37
在酒店内互相斗殴、挑拨煽动打架事件，聚众闹事者，作除名处理。
38
有意损害酒店声誉，偷拿或蓄意损坏、毁坏酒店或客人财物。
10—20分
39
对待客人批评不冷静、不耐心地听取意见与客人争辩，发生情况时有反感表示，且未及时向上级主管或有关领导汇报，造成恶劣影响者。
5—20分
40
部门、员工之间不尊重、不团结、不协作配合，工作推诿，在客人面前吵嘴，损害酒店形象者。
20—50分
41
临时任务完成后，不返回岗位值班或未经请假，擅离工作岗位。
2—10分
42
拒绝酒店总经理及相关领导授权的有关人员的检查。
5—10分
43
对上级指令讨价还价，违反或拒不服从上级的工作分配或指示。
5—10分
44
未按规定填写各种单据报表、销售日报表、进库、入库单或填写有误。
1—2分
45
管理人员对下属有失察、放纵、包庇等行为或利用职权打击报复者。
5—20分
46
对上司询问之事有欺骗行为。
2—10分
47
卖淫、嫖娼、赌博、触犯国家刑律，严重违反刑事纪律，作开除处理。
48
玩忽职守或诬陷他人造成严重后果。
（除赔偿损失外）
10—20分
49
利用酒店或领导权利在外招摇撞骗者，作除名处理。
50
违反安全消防条例。
（视情况处罚，严重者除名）
2—20分
51
对客人粗暴或不礼貌，引起客人投诉。
2—4分
52
未经许可私自进入酒店客房。
2—10分
53
向外透露酒店机密、宾客机密、协议单位及会议机密，情节严重者作开除处理。
2—10分
54
用非法手段偷窃、涂改各种单据、账单或使用已付账单，向客人故意加收费用归已者，情节严重的作除名处理。
5—20分
55
携带、私藏各种管制刀具、易燃品、毒品。
（承担法律责任并作开除处理）
56
提供或参与淫秽性交易，传播淫秽书刊等物。
（承担法律责任并作开除处理）
57
未做到杜绝常流水、长明灯及人走灯灭，有跑、冒、滴漏现象。
1—2分
58
各营业场所、厨房、员工宿舍等有泄漏冷热水不报者。
1—2分
59
负直接责任的管理人员，将所扣罚的罚金转嫁给员工承担。
5—20分
60
泄露酒店经营策划、营业收支、开房率、客源结构等。
1—5分
61
泄露酒店协议旅行社名称、价格、优惠政策及合同相关内容。
1—5分
62
泄露酒店协议单位、长住公司宾客等的相关信息。
1—5分
3、服务规范
序号
细则
处罚
1
接待客人无微笑，未使用礼貌用语、敬语，整个服务过程未给客人亲切友好的感受。
1—3分
2
与客人发生顶撞，谩骂客人，对客人不礼貌或对客人不理不睬。
1—3分
3
在营业场所与上司、同事吵闹。
10分
4
违反操作程序，客用设施客用物品位置摆放不当。
每件1分
5
客用物品不符合规定数量、形式，摆放不规范等。
每件1分
6
违反服务标准，如站姿、坐姿不符合规定等。
1—3分
7
违反规定服务程序而造成客人投诉。
2—4分
8
当与客人相遇时，未向客人点头示意或敬语问候者。
1—3分
9
违反操作规程，造成损失（除赔偿外）。
1—2分
10
与客人同路时，未给客人让路。
1—3分
11
冰柜内物品混放，成品或半成品未加保鲜膜，菜墩生熟不分等。
1—5分
12
维修工作完毕后，未及时恢复打扫现场或通知相关部门人员。
2—4分
13
凡错收、错支、漏单、跑单。
（除赔偿相应损失外）
1—2分
14
前台收银员当班未检查每房住客消费的金额是否超出缴纳的押金金额，消费金额已超出押金金额以上，未立即通知客人补交押金，又未将情况及时通知本部门经理及总值班经理，造成经济损失，责任人除如数赔偿外。
1—2分
15
未按规定收取客房预付金。
（除赔偿造成的经济损失外）
1—2分
16
严格执行酒店规定各种费用折扣权限，若发现超出折扣权限而收银员不阻止、不反映、不报告。
（除赔偿造成的经济损失外）
1—2分
17
审计人员未审查，漏审，或知情不报，责任人除赔偿所有经济损失外。
5—10分
4、清洁卫生
序号
细则
处罚
1
天花板、房间门、消防栓有蜘蛛网、积尘、霉变、脱落、松动、变形等现象。
每项1分
2
家具下或地面有杂物、污垢，地板有油渍、污渍或因保养不善造成损坏等。
1分
3
灯具外观不够清洁光亮，有灰尘、划痕、变色、开关不灵。
1分
4
绿色植物有枯枝败叶，叶面积灰较多，盆内有杂物，花盆表面有污渍，未定期保养护理，有明显枯萎现象。
每项1分
5
电器外表面不够清洁，有明显锈痕、污垢、水迹、电线有破损等。
1分
6
玻璃器皿，瓷器表面有灰尘、水迹、茶垢及明显破损。
（每件）
1分
7
五金件表面不够清洁光亮，有锈痕，水迹及腐蚀现象，未定期保养。
1分
8
卫生洁具有杂物，毛发，污渍等。
1分
9
玻璃镜面有明显水迹、灰尘、污痕、划痕及破损等现象。
1分
10
台面有水迹、灰尘或明显破损，未定期保养。
1分
11
空调通风过滤网上有明显积尘、松动、变形。
1分
12
信号或指示牌文字不清楚，表面有污迹，不能提供正确指示及工作不正常。
每项1分
13
食品卫生未按《国家食品卫生相关标准》执行，生熟未分开。
每项1分
14
卫生区域有烟头、纸屑、果皮等杂物。
未及时清扫。
1分
15
室内布局杂乱，空气污浊。
房间有异味。
1分
16
因卫生质量造成客人投诉。
2—10分
17
照明灯不完好，失效，有灰尘，污迹。
未及时报修。
1分
18
楼道扶梯、窗户或窗台有破损，有灰尘，污垢。
1分
19
灯具、门、电话机、皂碟、纸架、巾架等设备不完好、失效、有故障、划痕、脱落、有灰尘、污渍等。
1分
20
报架不整齐有灰尘、污迹、破损等。
1分
21
公用电话不完好，失效，不齐全，破损，有污迹。
每项1分
22
总台布局不整齐，有损坏、灰尘、污迹等现象。
每项1分
23
大堂休息处不整齐，不干净，不规范。
每项1分
24
台布摆放不正规，有破损、皱折、且有明显污渍现象。
每项1分
25
窗帘不平整，有破损、脱落、污迹等现象。
每项1分
26
客房内印刷品不正规，不完好，有涂写，有灰尘污迹。
每项1分
27
各种电器不完好，破损，有灰尘，污迹。
每项1分
28
排风器不完好，有堵塞、不洁净现象。
每项1分
29
面盆不完好，有灰尘，污迹等现象。
每项1分
30
浴盆、淋浴喷头不完好，有堵塞、滴漏等现象。
每项1分
31
马桶不完好，有堵塞、异味等现象。
每项1分
32
水龙头有堵塞；下漏有较多的毛发堵塞水流。
每项1分
33
电话线有缠绕，有污物。
每项1分
34
花瓶及饮具不完整，有灰尘、污迹等现象。
每项1分
35
装饰画有灰尘或画框歪斜。
每项1分
36
无计划卫生安排或未按计划卫生安排作业的，扣部门负责人
2—5分
5、安全消防、治安、车场管理
序号
细则
处罚
1
在非用火区动火作业，未经同意就施工。
或虽同意施工，但未能排除易燃物品，未做好灭火准备。
施工完毕后未认真仔细检查施工现场有无遗留问题，已离开现场。
5—20分
2
随意挪动消防设施设备，发现消防设施设备损坏、不及时报告主管及有关部门。
1—2分
3
所使用、管理的消防设施设备出现故障不及时报修。
1—2分
4
所使用、管理的消防设施设备缺失、损坏（按轻重程度、使用年限追究责任人进行赔偿）
1—2分
5
工程部在接到工程维修申报单后，在有配件的情况下，维修不及时（即小修超过半天，日常维修超过一天）
1—2分
6
机房、配电房、工作作业区地面发现烟头。
每个1分
7
工作间、员工宿舍私自使用电炉、高耗能或易燃、易爆电器，没收电器。
5—10分
8
凡违章用电（烧电炉、电饭褒）及各类私用取暖设备等。
5—10分
9
厨房、锅炉房使用燃油及液化气，操作程序完成后，应及时关掉燃油及液化气开关，对不及时处理者（造成经济损失者，按所受损失原价赔偿）
10—20分
10
车场每进一辆车必须有登记。
每检查出一辆未登记扣
1—2分
11
保安员未做到热情礼貌相迎相送，语言、动作不规范。
1—2分
12
未提醒客人须随身携带、妥善保管，离场交证。
在内部登记薄上作好登记。
1—2分
13
未检查进场车辆有无擦挂痕迹，取得客人认可，并做好详细登记。
1—2分
6、工程维修
序号
细则
处罚
1
维修工作完毕后，未及时恢复打扫现场或通知相关部门人员。
2—4分
2
工程部在接到工程维修申报单后，在有配件的情况下，维修不及时（即小修超过半天，日常维修超过一天）
1—2分
3
机房、配电房、工作作业区地面发现烟头，每个。
1分
4
照明灯色调不一致。
1—2分
5
不按操作程序，给酒店造成一定经济损失的，除赔偿外，另视情节轻重给予
1—2分
6
受到客人或酒店其他部门投诉。
4—10分
7
进房维修时不套鞋套站在椅上。
1—2分
8
维修墙面、顶面，不带手套造成污染。
1—2分
9
工程人员在接听电话时不说普通话，无礼貌用语。
1—2分
10
工程人员在服务区域，不主动向客人致以问候。
1—2分
7、总台接待服务要求
序号
细则
处罚
1
客人到达总台，接待和收银员都必须起立，以微笑及和悦的声音向客人问好。
1—2分
2
主动热情向客人介绍，讲清房价，验证手续，迅速为客人办理入住登记手续，全过程在3分钟之内完成。
1—2分
3
提醒客人用早餐的时间和地点；提醒客人请将贵重物品存放在总台。
未提醒一次罚
1—2分
4
客人办理入住登记手续时，须将客人有关资料、房价、订金、进住时间等准确输入电脑。
（15分钟内完成）
1—2分
5
客人入住三十分钟以上，电脑上仍不进行开房操作。
1—5分
6
客人入住手续完毕，应感谢客人，并祝客人住店愉快。
1—2分
7
有意不填写房价，或未如实填写房价。
5—10分
8
宾客入住单未请客人签字的，未填写客人姓名性别等项目的。
每项1分
9
违反入住手续办理操作程序的。
1—2分
10
入住单其他联有不同或涂改的。
（情节严重者除名处理）
5—20分
11
客人要求叫醒服务，未及时记录。
1—2分
12
由总台将当天住店客人人数报总值班经理，由总值班经理通知餐饮部有关负责人，以便餐饮部按量为客人准备早餐。
1—2分
13
夜班当班时，负责制作当日报表，准确反映当日住房情况，报表错误者。
1—2分
14
当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须在当班日记本上记录清楚，违者罚
1—2分
15
保证客人财物安全是酒店的责任，客人要求贵重物品寄存时，请客人填写贵重物品登记卡，并在电脑上查看核对房号与客人填写的是否一致，在登记卡上写上箱号，并签名确认，整个操作应严谨、规范，存取经手人必须签名，如有失误，除赔偿损失外。
1—2分
16
为住店客人保密，未经住店客人同意，严禁泄露客人住店房号。
1—2分
17
负责责任区的灯光和空调等的控制，按规定时间按当时的实际情况开启或关闭。
1—2分
8、总台、吧台收银服务要求
序号
细则
处罚
1
违反财务制度和服务操作规程。
2—20分
2
准确、熟练地收点客人现金、支票，少收、误收者除赔偿相应损失外。
1—2分
3
客人持信用卡消费时要确认此卡是否受理，看清有效日期，辨别真伪，违反操作规范，造成失误，赔偿相应损失。
1—2分
4
对超额消费的客人，未按催收工作的原则和规程进行费用催收。
除赔偿相应损失外。
1—2分
5
要有高度的工作责任心及警惕性，随时掌握客人的消费情况。
如发现超额消费，应及时报告，并查清客人的情况，若有可疑之处立即报告相关部门，以防客人逃单。
违者赔偿相应损失。
1—2分
6
总台收银对已可以退房和结帐处理的房间未作相应的操作超过半小时。
1—5分
7
收银工作交接（包括交接本、点菜单、酒水单、一次性结帐单等单据内容）未按操作流程规定进行交接，除赔偿相应损失外
1—2分
8
由于保管不善或其他原因，造成原始单据等遗失或漏收客帐，赔偿相应损失外。
1—2分
9
结帐速度慢（总台结帐时间一般不超过5分钟），遭到客人投诉。
1—2分
10
不按规定操作，造成漏单或逃单，除赔偿相应损失外。
1—2分
11
收银员结帐发现长款必须及时上缴，发生差错出现出现短款应自行赔付并上报，未及时上报。
2—10分
12
收银员所收款项未及时上交出纳或在当晚投入总台的保险箱内，
2—10分
13
未及时上缴当班期间的全部营业帐单。
2—5分
14
未经酒店领导特批，挪用现金或坐支现金，视其情节轻重
5—20分
15
贪污、挪用营业款按严重过失处理，并追究其经济责任和法律责任。
1—2分
16
私自伪造、涂改各种帐单、票据，除赔偿损失外，视其情节轻重处罚并承担法律责任
5—10分
17
由于个人失误，填错支票或不及时上交支票，所收支票银行不受理，除赔偿相应损失外。
1—2分
18
收银员对重要空白票据的管理不善，遗失发票、酒水单、点菜单、客帐单等。
每张处罚
5－10分
19
不按规定填制收银缴款单和收银明细表等。
1—2分
20
不按规定将客人的预付金条或押金条收回。
除赔偿相应损失外
1—5分
21
未经请示，擅自给客人消费款打折豁免单，除赔偿相应损失外
1—2分
22
收银员同吧员串通一气，将商品低价高卖，损害客人、酒店的利益。
做除名处理
23
签单和挂账的消费单没有按要求让协议单位指定的签单人签字确认，手续不齐全。
除赔偿相应损失外。
1—2分
24
从酒店库房以外的其他渠道购入货物，并在酒店内的吧台销售者，做除名处理
25
未经请示，私自退还客人的预付款或押金者，除赔偿相应损失外
1—5分
26
已作收入但需返给客人现金的单据，不及时通知总值班经理签字冲红，除赔偿相应损失外
1—2分
27
赔偿客人现金，未及时通知部门经理或总值班经理签字认可者，除赔偿相应损失外
1—2分
28
作废和冲红单据，未及时通知部门经理或总值班经理签字认可者
2—5分
29
随意给客人多打发票。
2—10分
9、宾客投诉处理
序
号
细则
处罚
1
妥善处理客人投诉，重大问题要及时向部门主管、经理及总值班经理请示，必要时向总经理汇报，不做越权的承诺。
1—5分
2
热情解答客人的询问，帮助客人解决疑难问题，对客人提出的各种问题要持友好态度，细心听取，专心记录，耐心解答，及时解决或尽量协助他们解决困难，令客人满意。
1—2分
10、其他相关规定
序号
细则
处罚
1
部门所收到的文件，必须建档保存，不得遗失或损坏。
1—2分
2
总值班经理不假缺岗。
5—10分
3
总值班经理未按值班程序接班、未填写值班经理记录表、未协调各部门工作，工作推诿。
10—20分
4
值班经理未及时处理客人投诉。
10—20分
5
凡管理人员超出自己的权限不请示者，除赔偿损失外。
1—2分
6
大型会议团队在酒店消费，营销部未派跟会人员，处罚部门负责人。
5—10分
7
大型会议有跟会人员而未及时跟会服务者。
2—5分
8
任何人不得利用职权之便在经营部门超出权限打折消费。
（补齐损失外）
1—2分
9
酒店所有票据不得缺号，发票收据、结账单缺项。
除赔偿相应损失外。
2—5分
10
菜品单、酒水单每缺一联处罚。
2—5分
11
账单有涂改、伪造。
5—20分
12
折扣后未请相应的管理人员签字者。
或管理人员未签字。
1—2分
13
报表、账单未签收银员名字。
1—2分
14
支票、信用卡、报表、发票、收据等未按规定填制。
1—2分
15
未经同意擅自支出现金。
5—10分
16
没有严格执行“见单出货”制度。
2—5分
17
所售货品的品牌、规格没有填写。
1—2分
18
住房登记表的其他联遗失，必须请客人在帐单上签字或请值班经理、客房主管签字确认。
2—5分
19
丢失客房门锁卡、管理卡不上报者，除赔偿损失外。
2—5分
20
外来人员收购废旧物品离开酒店必须持有行政部门出具的出门条方能出店，安全部未履行规定的。
1—2分
21
客房钥匙卡不得借给他人使用，否则承担由此引发的一切后果。
1—2分
22
楼卡、区域卡、层卡等不得私自带出酒店。
2—5分
23
客房必须建立楼卡、区域卡、层卡领用人登记制度。
楼层卡要求统一保管，并严格填写领用人、起止时间、楼层号、归还时间、发卡人等内容，未填写的处罚。
1—2分
24
客房部负责人对层卡使用的登记每周检查不得少于一次。
1—2分
25
机械钥匙应封存在总台保险柜中，由值班经理和工程部工作人员签字后方可使用，并必须登记。
1—2分
26
各部门、租赁单位无权在酒店管理范围内的水电气上私自搭接加装用能设备，确因营业需要增加用能设备，必须报酒店领导审批同意后方可加装，若私自搭接，对当事人及所在部门负责人进行处理。
2—10分
27
锅炉房未及时供给热水。
1—2分
28
未按规定开、关空调、照明、霓虹灯。
1—2分
以上未罗列的项目，原则上小过失按1—2分处罚，严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的按20—50分处罚，直至除名。
该赔偿损失的按质论价进行赔偿。
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