饭店管理概论教案总结.docx

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饭店管理概论教案总结

武汉******学院

*****学部

教案

2014～2015学年第一学期

课程名称现代酒店服务与管理课程学时

使用教材饭店管理概论

授课年级专业班级酒店2.3班

国际酒店

授课教师**职称**

课程简介

现代酒店管理与服务是围绕一位酒店人才在成长过程中需要了解的知识和掌握的技能进行编写，既包括酒店管理的基础知识，也包括服务技能的培训和管理知识的强化。

课程主要讲授以下内容：

酒店概述、酒店管理概述、饭店计划与决策管理、饭店组织管理、饭店控制、饭店服务质量管理以及饭店三大部门概述。

通过学习，学生掌握酒店服务与管理基础理论知识，培养酒店业所必须的素质和技能，从而能够成为一名优秀的服务基层管理人员。

我们认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培养学生市场服务意识、服务技巧和管理知识。

为此，在教学中要把培养学生的参与能力、语言能力、创新能力放在重中之重的位置上。

参考书目：

《中国旅游饭店发展之路》袁宗堂，北京旅游出版社

《现代饭店管理》程旭东，人民邮电出版社

《现代饭店管理原理》廖卫华，经济科学出版社

《酒店管理》郑向敏，清华大学出版社

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第一章饭店概述

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章学习，使学生掌握现代饭店的概念；了解饭店的发展史；熟悉饭店的种类、等级、功能与星级饭店的审批与管理。

教学重点及难点：

饭店、饭店的发展、饭店星级评定。

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1、饭店可以从哪些角度分类？

每种分类结果如何？

2、世界饭店业发展主要经历了哪些时期?

3、我国饭店星级评定标准是如何构成的？

教学后记：

第一节饭店的含义及特点

引用资料：

世界酒店之最

（一）饭店的含义

1、综合性

2、涉外性

3、商业性

4、公共性

引用资料：

关于hotel的称谓

中国古代旅馆“店”之流变

（二）饭店的功能

1、饭店的旅游功能（1.饭店是创汇收入的基地2.饭店本身即是旅游吸引物）

引用资料：

迪拜的七星级酒店--伯茨酒店

2、饭店的产业功能（1.经济效益2.市场拉动作用3.带动就业）。

（三）饭店的社会功能

1、饭店在管理和服务方面起着表率作用。

2、饭店是改革开房的先导及各地经济发展的窗口。

第二节饭店发展史

㈠世界饭店发展史：

1.古代客栈时期（12世纪至18世纪末）

引用资料：

早期客栈

2、大饭店时期（18世纪末至19世纪末）

引用资料：

特里蒙特饭店（tremonthouse）

人物：

恺撒.里兹（caeserritz）

3、商业饭店时期（20世纪初至20世纪50年代）

引用资料：

饭店标准化之父：

斯塔特勒

汽车旅馆的由来

4、现代饭店时期（20世纪50年代至今）

1.大规模扩张期（区位战略的实施、标准化产品的生产、连锁经营方式的推广）

2.注重经营品质时期（全面质量管理、收益管理、品牌延伸、企业流程再造）

引用资料：

凱蒙斯.威尔逊的经营思想

㈡中国饭店发展史

一、中国古代饭店

1.古老的旅馆--驿站

驿站的起源、驿站的符验簿记制度、饮食供给制度、交通供应制度

2.中国早期的迎宾管

3.民间旅店和早期城市客店

4.早期旅馆的管理

住宿制度、纳税制度

5.早期旅馆的特点

建筑特点、经营特点、接待服务特点

引用资料：

中国古代“逆旅”

二、中国近代饭店

1.外资经营的西式饭店

2.中西结合式饭店

3.中国早期和近代饭店业中的从业人员

三、中国现代饭店

1.萌芽阶段（1949--1978年）

2.起步阶段（1978--1980年）

3.高速发展阶段（1980--1994年）

对老饭店和招待所更新改造；国家投资和地方筹建饭店；引进外资和利用国际商业贷款建饭店；部门、集体和群众集资建饭店。

4.回落阶段（1995--1998）

5.恢复上升阶段（1999年至今）

㈢饭店经营管理发展趋势

一、集团化发展，品牌化经营

二、市场高度的细分化与多元化营销策略

三、创造绿色饭店，倡导绿色消费

四、饭店业主转向房地产市场，注重从房地产增值中获取利

五、管理组织机构小型化、扁平化趋势

六、饭店智能化程度不断提高

七、员工第一，坚持以人为本的管理

八、餐饮在饭店中的地位日益收到挑战

九、饭店服务更注重个性化

十、饭店注重企业文化建设

熟悉资料：

“十二五”打造“中国服务”

第三节饭店的类型

（一）根据饭店市场及宾客特点划分

①商务饭店（commercialhotels）

②度假饭店（resorthotels）

1.希尔顿模式

2.迪斯尼模式

3.地中海俱乐部模式

4.游轮经济模式

③公寓饭店（residenthotelsorapartmenthotels）

④会议饭店（conventionhotels）

⑤汽车饭店（motorhotelsormotels）

（二）根据饭店的业态划分

1、经济学饭店（economyhotel）

熟悉资料：

宜必思：

经济型酒店的全球领导者

2、青年旅馆（youthhotel）

3、分时度假饭店（timesharehotels）

4、产权饭店

5、套房饭店

6、精品小饭店

（三）根据饭店计价方式划分

1、欧式计价饭店

2、美式计价饭店

3、修正美式计价饭店

4、欧陆式计价饭店

5、百慕大式计价饭店

第三节饭店的等级

（一）国际饭店业等级制度

1.《米其林指南》与米其林星级评估体系

2.《美孚旅行指南》与美孚星级分类体系

3.美国汽车协会与AAA评价体系

（二）我国饭店业星级评定制度

熟悉资料：

中国星级饭店评定标准

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第二章饭店管理概述

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章学习，使学生理解饭店管理的含义；了解饭店管理的基本内容；熟悉饭店管理中的基本管理职能。

教学重点及难点：

饭店管理、饭店管理的职能

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1、上网查找有关能够充分说明本章管理理念的典型饭店管理案例。

2、选择当地四星、五星级饭店，调查在饭店管理中使用的方法，并对方法进行比较分析。

教学后记：

引例：

希尔顿饭店公司的管理经验

第一节饭店管理的内涵

一、管理的内涵

1、管理概念的发展历程

2、管理的概念

参考资料：

如家2011年开店再加速已跻身全球5强

二、饭店管理的内涵

1、饭店管理的内涵

2、对饭店管理的内涵的说明（以市场为基础、以管理职能为手段、以实现目标为方向）

三、饭店管理的内容

1.业务管理

2.组织管理

3.市场营销管理

参考资料：

全球10大最浪漫酒店排行榜

四、服务质量管理

五、人力资源管理

参考资料：

2009年酒店业领导力调查报告

六、工程设备管理

七、安全管理

第二节饭店管理职能

一、计划职能

二、组织职能

三、指挥职能

四、协调职能

1.饭店的外部协调

2.饭店的内部协调

五、控制职能

1.预先控制

2.现场控制

3.反馈控制

参考资料：

成本控制中的全员参与意识

案例分析：

违反酒店制度之后

1.如果你是大堂副理，遇到此情况应该如何处理？

2.总经理的做法对吗？

该不该执行该行为规范？

如何执行？

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第三章饭店计划与决策管理

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章的学习，使学生了解饭店计划与决策的基本内涵；熟悉饭店计划和决策的基本步骤；掌握饭店计划的编制过程并理解饭店计划的实施过程。

教学重点及难点：

饭店计划管理饭店决策

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1.饭店计划有哪些类型？

2.饭店年度综合计划的制定过程是怎样的？

3.饭店决策的类型有哪些？

4.影响饭店决策的因素是什么？

教学后记：

引例：

一个单一的饭店培训计划应该包括哪些因素？

第一节饭店计划管理概述

一、饭店计划管理的概念

二、饭店计划管理的重要性

㈠计划管理是饭店管理的首要职能

㈡计划管理明确了饭店的发展目标

㈢计划管理便于饭店内部协调工作的进行

㈣计划管理提高了饭店经营管理水平和经济效益

㈤饭店计划管理是保障宾客满意的基础

㈥饭店计划管理是发展的基础

资料：

2007--2010年雅高集团在亚太及中国的发展计划

三、饭店计划管理的任务

1、科学制定饭店目标

2、合理分配资源

3、按计划组织业务活动

四、饭店计划的分类

㈠按计划的时间跨度划分

1.饭店长期计划（饭店总体目标、饭店建设与投资、饭店经营管理、饭店规模、职工培训计划、员工福利）

2.年度综合计划（市场推销计划、前厅接待计划、客房部计划、餐饮部计划、商品部计划、劳动工资计划、设备建设和维修计划、物资计划、财务计划、基建及改造计划、服务质量计划、培训计划）

3.饭店短期业务计划

㈡按计划的范围广度划分

1.战略计划

2.战术计划

3.作业计划

㈢按计划的职能划分

㈣根据表现形式可以分为正式计划和非正式计划

㈤根据作用对象可分为不同部门的计划

资料：

盖特威酒店的年度计划

第二节饭店计划的编制与实施

一、影响饭店计划编制的因素

㈠市场状况

1.饭店市场调查的基本内容包括：

环境调查、饭店状况调查、客源状况调查、客源渠道调查。

2.饭店市场调查的方法主要有：

积累资料分析、询问调查法、专题调查法。

㈡经济合同签订情况

㈢饭店综合接待能力

㈣饭店的管理水平和技术水平

二、饭店编制计划的依据和步骤

㈠制定计划的依据

1.以国情为依据

2.以市场为依据

3.以经济合同为依据

4.以饭店的接待能力、以往的经营数据为依据

㈡编制饭店计划的步骤

1.饭店环境调查研究

2.确定计划目标

3.分析前提条件

4.拟定、评价和选择最佳方案

5.综合平衡

三、影响饭店计划编制的因素

㈠长期计划的编制

1.确定饭店长远规划

2.拟订初步方案

3.方案决策

4.滚动式编制长期计划

㈡年度综合计划的编制

1.提出计划和设像

2.召集饭店店务会议，拟订计划

3.计划集中

4.编制计划草案

㈢接待业务计划的编制

1.确定目标和任务

2.部门编制接待业务计划

3.计划审核部门计划编制完成以后，要及时报饭店审核

四、饭店计划的有效执行

㈠建立一个高效的业务指挥系统

㈡建立和健全经济责任制

㈢建立检查制度

㈣需要注意计划执行中的困难和障碍

㈤调动员工积极性

五、饭店计划的有效控制

资料：

2010年XX酒店培训工作计划

第三节饭店决策管理

一、饭店决策的含义

二、饭店决策的原则

㈠经济效益与社会效益相结合

㈡可能性和实现性相结合

㈢领导者与专家相结合

㈣局部和全局相结合

㈤近期利益和远期利益结合

㈥决策工作的规范性和灵活性相结合

三、饭店决策的类型

㈠长期决策与短期决策

㈡战略决策、战术决策与业务决策

㈢集体决策与个人决策

㈣初始决策与追踪决策

㈤程序化决策与非程序化决策

㈥确定型决策、风险型决策与不确定型决策

资料：

汉庭酒店创始人季琦：

我曾站在盲目扩张的悬崖

四、饭店决策的过程

㈠诊断问题，识别机会

㈡识别目标

㈢拟定备选方案

㈣评估备选方案

㈤作出决定

㈥选择实施战略

㈦监督和评估

五、饭店决策的影响因素

㈠环境

㈡过去决策

㈢决策者对风险的态度

㈣伦理

㈤组织文化

㈥时间

案例分析：

长城饭店的日常调查

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第四章饭店组织管理

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章学习，理解饭店组织管理的含义；了解饭店组织管理的基本内容；熟悉饭店组织结构的内容及形式

教学重点及难点：

饭店组织管理、直线职能制、事业部制、饭店组织结构设计的内容、饭店制度的执行

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1．饭店组织构成的要素有哪些？

2．如何理解饭店组织结构设计的原则？

3．分析直线制、直线职能制和事业部制这三种组织结构的优缺点。

4．试述饭店组织结构设计的内容。

教学后记：

引例：

北京某知名酒店组织管理诊断案例

第一节饭店组织管理概述

一、饭店组织管理的概念

㈠饭店组织

㈡饭店组织管理

二、组织管理的一些理论

㈠古典组织理论

㈡行为组织理论

㈢现代管理理论

三、饭店组织管理的内容

㈠饭店组织结构的形式

1.部门的设置

2.结构层次的划分

3.建立岗位责任制

㈡人员配置

1.编制定员及用工类型

2.使用和授权

㈢劳动组织形式

1.劳动组织形式的含义

2.业务流程和协作组织管理

3.排班管理

四、饭店组织的原则

㈠组织形式服从组织目标

1.饭店组织形式要符合市场需求

2.饭店组织形式为效率服务

3.饭店管理职位为管理目标服务

㈡等级链和指挥统一原则

1.等级链原则

2.服从命令原则

3.命令统一原则

㈢管理跨度的原则

㈣权力和责任原则

㈤精简有效原则

㈥团结一致原则

五、饭店中的非正式组织

㈠非正式组织的含义

㈡非正式组织的形成原因

㈢非正式组织与正式组织的特征

㈣非正式组织对正式组织的影响

㈤饭店中非正式组织的管理

1.加强饭店非正式组织与正式组织利益的一致性

2.掌握非正式组织的活动情况

3.进行决策时要周密部署通盘考虑

4.加强员工培训，建立优秀企业文化

第二节饭店的组织结构

一、饭店组织结构设计内容及影响饭店组织结构设计的因素

㈠饭店组织结构设计内容

1.确定饭店组织结构的总体模式

2.确定饭店组织机构

3.确定管理层次和管理幅度

4.饭店岗位设计

5.建立组织管理制度

㈡饭店组织结构的设计程序

1.业务流程的总体设计

2.按照优化原则设计岗位

3.规定岗位的输入、输出和转换

4.岗位人员的定质和定量

5.设计控制业务流程的组织结构

㈢影响饭店组织结构设计的因素

1.战略

2.外部环境

3.技术

4.企业规模与企业所处的发展阶段

5.规模对企业组织设计的影响

引例：

帕金森定律

二、饭店组织结构的形式

㈠饭店组织管理层次设计

1.决策管理层

2.职能管理层

3.基础管理层

㈡饭店组织结构类型

1.直线制

2.职能制

3.直线职能制

4.事业部制

5.矩阵制

引例：

从金字塔到扁平结构

三、饭店组织部门构成

1.行政办

2.人力资源部

3.保安部

4.管家部

5.运营部

6.质检部

7.采购部

8.工程部

9.营销部

10.公关部

11.客房部

12.前厅部

13.餐饮部

第三节饭店的组织结构

一、饭店组织制度的含义

二、饭店制度的类型

㈠基本制度

1.饭店管理方案2.员工手册3.经济责任制

4.岗位责任制5.服务流程

㈡部门制度

㈢专业管理制度

㈣饭店工作制度

三、饭店制度的制定

㈠目的性

㈡可行性

㈢严谨性

1.严谨的态度2.严谨的程序3.严谨的体系

四、饭店制度的执行

五、制度化管理与人性化管理的区别

案例分析：

抓住员工的心

六、制度化认识的误区

㈠能人治店

㈡只谈饭店制度化建设，不谈文化建设

㈢误认为只有正规制度、法律文书等才是制度

㈣制度执行中的“保护区”

第四节饭店的组织变革

一、饭店组织变革的含义

二、饭店组织变革的征兆

三、饭店组织变革的原因

㈠企业经营环境的变化

㈡企业内部条件的变化

㈢企业本身成长的要求

四、饭店组织变革的目标

五、饭店组织变革的类型

㈠战略性变革

㈡结构性变革

㈢流程主导性变革

㈣以人为中心的变革

六、饭店组织变革的内容

㈠对人员的变革

㈡对结构的变革

㈢对技术与任务的变革

七、饭店组织变革的过程和程序

八、饭店组织变革的策略

㈠变革的方针策略

㈡组织变革的方法策略

㈢计划式的变革

九、饭店组织变革的抵制现象、阻力及管理

㈠组织变革常常会遇到来自各个方面的抵制和反对

㈡组织变革的阻力及管理

1.组织变革的阻力2.消除组织变革阻力的管理对策

十、饭店组织变革的创新

案例分析：

某饭店的制度管理经验

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第五章饭店控制

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章的学习，使学生理解饭店控制管理的含义；了解饭店控制管理的内容；熟悉饭店控制中的方式和步骤；掌握饭店成本控制的关键点。

教学重点及难点：

饭店控制原则、过程，饭店成本费用的构成和控制的关键点

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1.什么是饭店控制的含义？

其特点是什么？

2.饭店控制的原则？

3.饭店控制的过程？

4.饭店成本控制的方法？

5.饭店成本费用的构成？

6.饭店成本控制的关键点？

7.饭店成本控制的常见措施？

教学后记：

第一节饭店控制管理概述

一、饭店控制的含义及特点

1、控制的含义

2、饭店控制的特点（整体性、动态性、对人的控制、提高员工工作能力的重要手段）

二、饭店控制的类型

1、事先控制

2、现场控制

3、反馈控制

三、控制职能与其他饭店管理职能的关系

1、控制与计划的关系

2、控制与组织的关系

3、控制与领导的关系

第二节饭店控制的过程

一、饭店控制的原则

㈠反映计划要求原则

㈡控制关键点原则

㈢控制趋势原则

㈣例外性原则

二、饭店控制的过程

㈠确定控制标准

1.确立控制对象

2.选择控制重点

3.制定标准方法

㈡衡量业绩

1.通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性

2.确定适宜的衡量额度

3.建立信息反馈系统

㈢进行差异分析

1.找出偏差产生的主要原因

2.确定纠偏措施的实施对象

㈣采取纠偏措施

1.纠偏工作中采取的主要方法

2.纠偏措施的类型

3.需要注意的问题

第三节饭店成本控制

一、饭店成本费用的概念

二、饭店成本费用的内容和构成

㈠营业成本

㈡营业费用

㈢管理费用

㈣财务费用

三、饭店成本费用控制的意义和程序

㈠饭店成本费用控制的意义

1.成本控制是提高现代企业竞争力的重要手段

2.成本控制是实现饭店预算的重要手段

3.成本控制是提高饭店经营管理水平的重要途径之一

㈡饭店成本控制的程序

1.预先控制

2.现场控制

3.反馈控制

四、饭店成本控制的方法和关键控制点

㈠饭店成本控制的方法

1.预算控制法

2.主要消耗指标控制法

3.制度控制法

4.标准成本控制法

㈡饭店成本控制的关键点

1.控制的目标

2.控制的组织

3.信息反馈

4.责任评价

案例分析：

慷慨的智慧

控制饭店具体部门成本费用的常见措施

㈠客房营业费用的日常控制

㈡餐饮成本的日常控制

1.严格控制直接成本

2.严格控制费用

㈢采购环节的日常控制

1.制定物资采购计划和审批流程

案例分析：

零库存的采购控制

2.建立野葛的询价报价定价制度

3.验收环节严格把进货关，确立明确的验收标准

4.完善定期盘存制度

㈣能源费用的日常控制

资料：

饭店餐厅能源控制管理内容

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第六章饭店服务质量管理

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章的学习，使学生理解饭店服务质量的含义、内容极其特点；了解饭店服务规程的含义及制定服务规程的方法；掌握饭店服务质量管理理论；熟悉饭店全面质量管理的含义和内容

教学重点及难点：

饭店服务质量、全面质量管理、PDCA循环管理、饭店规程

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1.什么是饭店服务质量？

其特点是什么?

2.饭店服务质量的构成内容？

3.什么是全面质量管理，如何在饭店实际工作中实施全面质量管理？

4.PDCA循环的实施步骤有哪些？

5.如何开展服务现场管理？

6.什么是饭店服务规程？

7.如何制定饭店的服务规程？

8.试分析客人投诉的原因及处理办法？

教学后记：

案例分析：

里兹--卡尔顿饭店闻名世界的饭店服务管理

第一节饭店服务质量概述

一、饭店服务质量的含义

二、饭店服务质量的内容

（一）设施设备质量

1.设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准

2.设施设备应完好、舒适

3.设施设备的配备应具安全性

（二）服务产品质量

1.礼节礼貌

2.职业道德

3.服务态度

4.服务技能

5.服务效率

6.服务项目

（三）实物产品质量

1.饮食产品质量

2.客用品质量

3.商品质量

4.服务用品质量

熟悉资料：

客房清洁卫生质量标准

（四）环境氛围质量

（五）安全卫生质量

熟悉资料：

真诚赢得信任

三、饭店服务质量的特点