危机公关培训心得心得报告.docx

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危机公关培训心得心得报告

危机公关培训心得_心得报告

　　篇一：

危机公关课心得　　危机公关课心得　　今天我感觉很荣幸能请来张禹琦学长为我们讲危机公关这一节课。

我一直很敬佩学长的能力，我觉得学长在领导力和组织力上都非常卓越，所以很感谢学长能来为我们讲这节课。

　　原来学长想以政治方面的有关事例来讲解危机公关，但考虑到我们应该对此没有兴趣，所以临时改成以娱乐圈的事例来讲——高晓松酒驾事件和陈冠希艳照门事件。

学长分别讲述了这两个事件的发生过程、处理方式以及取得的效果，并且表达了自己对这两个事件处理方法的看法。

学长首先先介绍了这两个公关事件的任务和在公关界得地位。

比如，高晓松是大陆娱乐圈的公关第一人，陈冠希事件的危机处理时近十年来最为成功和完美的危机公关。

张禹琦学长十分肯定这两个公关事件的处理方法。

　　首先，高晓松的处理方法没有降低他的公众信誉度，反而在很多方面表现了自己，赢得了民众的原谅。

另外，陈冠希的处理手段十分高超。

一是在出现的时机上，他趁媒体转移关注的时候召开记者会，一定程度上减少了媒体的质问。

二是在发言词上无懈可击，语言措辞非常好。

学长详细的对这两个事件进行了解析，从事例上来向我们宣讲危机公关的内涵。

　　虽然，学长一开始想在ppt上讲政治方面的危机公关，但他同时也准备了纸质版的娱乐圈公关案例。

我觉得这其实就是危机公关的一种体现，所以真的我觉得学长来讲这节课真的非常合适，而学长的这一个准备也让我深受启发，危机处理在任何活动中都是非常重要和必　　要的。

　　篇二：

公关学习心得体会　　公共关系学心得体会　　组员：

12法1蒋婕　　12法1王子心　　12会计4吴文文　　12金融工程蔡幼阳　　提起公关，提起人与人之间充满技巧性的交往，很多人往往会带有一定程度的贬义的思想。

正如在现实生活中，“公共关系”、“传播“、交际”很容易与“拉关系”、“拉拉扯扯”在词义上产生混淆，也许在公共关系实践中确实出现过偏差，而且从这门学科引入我国之日起，社会公众对它的疑惑和误解就没有停止过。

有人甚至作出这样的推断：

“公共关系＝美女＋交际”，“公共关系＝公关小姐”，“公共关系＝不正之风”。

但是事实并非如此，在经过一学期的公共关系学课程的学习之后，我甚至完全改变了自己之前对善于推销自己的人们“跟风”的偏见。

　　在日益竞争激烈的社会环境中，不管是否从事这行业，学习《公共关系学》十分必要，尤其是对于即将走入社会甚至已经踏入社会半一只脚的大学生们来说。

公关并非人们所想象的那般“不堪”。

它是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。

它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。

公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导。

　　起初，我带着小伙伴们似笑非笑的议论走进公关的课堂，我自己也怀着质疑的心态开始了一学期的学习。

在公共关系开课之前，看着课表中的公共关系学，心中很不是滋味，想象中，公共关系学应该是以研究人际关系、人际交往、公关礼仪乃至“拉关系”、“走后门”之类的实践性极强的一门学科，这些实践行为与社会现象的理论描述对我们会有什么帮助？

我想，带来的只能是纸上谈兵与沉闷乏味，这种所谓的“学科”能否登上大雅之堂成为一门学科值得思考。

然而，当自己无意之中翻开课本看时，意料之外是羞愧与惊喜，羞愧的是自己的无知与自以为是，惊喜的是自己又长了见识。

　　“从国际上看，世界公共关系协会1978年大会对公共关系的定义：

‘公共关系是一门艺术和社会科学。

公共关系的实施是分析趋势、预测后果，向机构领导人提供意见，履行一连串有计划的行为，以服务于本组织和公共利益。

’”“公共关系是一种处理一个团体与公众或者是决定该团体活力的公众之间的职业。

”　　课本上的知识看似纸上谈兵，但实际上这本价值仅仅5元钱的小册子，每一页都在潜移默化的改变着我对“公关”的认识和看法。

我热衷于交朋友，但　　之前的我只热衷于傻傻的交朋友，并不知道原来人与人之间竟有如此多的技巧。

李欣老师每节课都用自己漫长教学生涯中亲身经历的事情做例，把课本上缺乏一丝生气的文字变得活灵活现，在他丰富的实例的带动下，我们越来越接受这一课程，也更准确的理解了公关的魅力。

我想，把一门课程巧妙又恰到好处的推销给学生，这大概也算是一次成功的公关吧。

　　除了人与人之间的公关技巧，我在这门课上还学习了危机公关和校园公关等等与我们大学学习生活息息相关的本领。

危机的发生具有不可避免性，但这门课教会我要防患于未然，也要在各种各样危机降临时沉着冷静，以便采取相应措施降低危害程度。

至于校园公关，令我印象最深刻的内容则是校园专业型公关传播策划。

这要求我们根据各自专业的特点，策划一个个富有创意和特色的活动，看似简单，实则对培养我们的个性、创造力、想象力，显示各自的才华产生了很好的效果。

　　经过了这一学期十多次课时的学习了解，我终于明白，公关是遵循诚实无欺的原则，通过有计划的长期努力，和身边各种关系的人们相互沟通，提高自己在公众中的知名度和美誉度，达到相互了解、信任和合作，并实现双方获益的一门艺术。

这门课消除了我对公关的偏见，让我发现公关是一种让自己生活的如鱼得水的必要的本领，它并非是对自己绝对的美化和包装，而是良好的行为加上诚实正确的报道，是要靠90%自己做的对和10%的宣传从而达到说服和左右社会大众的效果的技术。

　　总之，从这门课中我们学会了很多做人的道理和为人处世的基本素养。

那些看似普通的日常行为举止，其实正是我们搞好公关工作的重要前提。

这让我们明白了我们还得不断提升自己，完善自我。

在公共关系这门学科的学习上，我的思想和认识发生了前所未有的提升。

原来，搞公共关系也不是一件易事；原来，搞公关是那么的有意义；原来，我们的生活无时无处不在搞公关。

这门课程虽然已经学完了，但是我们对公共关系的学习才刚刚开始，以后的路还很遥远，好在我们的道路已经初现光明了。

　　篇三：

学习公共关系个人心得体会　　学院专业姓名学号　　我的《公共关系》学习心得　　大三即将毕业，有幸学习了《公共关系》这门课，在刘老师的带领下，我们的公共　　关系学这门课终于完满的落下了帷幕。

　　在这短短的一个学期里，刘老师以其认真负责的态度以及生动活泼的授课方式把我　　们带到了一片未知的领域之内，更让我们领略到了公共关系学的高深之处。

　　自从开始学习公共关系这门课，我就清醒的认识到“知识如果只停留在‘道听途　　说’的阶段，那么这种知识在我们脑中留下的必然是错误的认知”。

　　上这门课以前我们对公共关系的理解只停留在表面，认为公关只是适用于企业或　　者政府间“打交道”的方式。

甚至疑惑这门课跟我们所学的广告专业到底有什么大的联　　系。

然而，第一节课刘老师就把公共关系学与我们之前所了解到的社会上的“公关”区　　分开来，拂去了一直笼罩在我们心头上的片片公关迷雾。

　　事实上，公共关系是一个社会组织在运动中，为使自己与公众相互了解、相互合　　作而进行的传播活动和采取的行为规范。

通过公共关系学的学习我们可以知道，公共关　　系的目的就是要与公众中的大多数建立并保持良好关系。

而由于公共关系的涵盖面非常　　广，因此实现这种良好关系的方法与途径是多方面的，可以是组织传播，可以是人际接　　触，也可以是传媒影响或者是其他组织性形象表现形式等等。

归根结底这些都是出于改　　善公众舆论，创造美誉，为组织建立和保持令人满意的声望。

　　因此我们可以理解为，公共关系并非处于社会企业当中，事实上是任何人都离不　　开公共关系的。

对于企业来说，良好的公共关系意味着形象和信誉。

但是，随着社会的　　发展，公众的自发活动，已形成一股潜在的、独立的社会势力，其能量与作用足以与　　组织对峙，并有可能对有关组织经营决策产生直接影响。

任何处于公共关系当中的个人，　　其关系网络都有可能影响到一个整体。

　　我们学习公共关系学，是一门与自我发展密切相关的学科，研究公共关系学对每　　一个人都具有重要意义。

　　在这门课程的学习上，我们还着重学习了危机公关的处理。

刘老师为了能让我们　　对公共关系理论有更加透彻的理解，并且能真正作用于实际生活中，于是让我们自由组　　队策划一场危机公关活动，选题有这几种：

明星粉丝见面会、新品发布会、危机事件处　　理策划等。

　　在这些自选题实际活动组织中，我们作为危机公关的主策划者，真正体验到危机　　公关在生活中无处不在，特别在新兴媒体出现的今天，我们不能拘泥于一种处理形式，　　而应该灵活运用。

这次学习因为受到一些因素的限制，或许在有很多细节我们考虑的不　　周全，但是总体上对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。

　　而且，危机事件本来就是不可避免的，学习危机公关处理，对于我们年轻一代来　　说，它富有挑战性，是一项充满激情的事业。

许多的实际案例，都令我们受益良深。

虽　　然在危机的处理回个应对方面，我们都是新手，完全没有经验，可是却形成了一种直观　　的认识，在处理某项具体事务之前，我们都能做两手的准备，在有准备的积极心态下，　　危机都只会是挑战而已。

　　如果公共关系仅仅停留在理论上面那无疑会是一种枯燥感觉，还好我们的公共关　　系学刘老师就在本学期的课堂上尽了很大的努力让我们每一节课都上的有意义，有所收　　获。

　　这也是我们本学期学习公共关系学的不菲收获。

总的来说在本学期的公共关系学　　习上，我们在知识储备和思想方面都得到了提升。

感谢刘老师带给我的这些美好回忆。

　　公共关系是一门高深的学问，学好不易，在现实生活应用妥当更为不易。

虽然课堂学习结束了，但“公关”还得继续，挑战就在不远的前方，我将用我学到的所有，直面未来，迎接挑战，并从挑战中继续充实武装自己，为以后当一个出色的广告人乃至广告经营者储备坚实的点子库。

　　篇四：

危机公关培训　　在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。

每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。

发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。

　　今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。

危机应对，已经成为企业高管的必修课。

这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。

每个班仅限32人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和评点。

变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。

　　●培训目标　　1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；　　2、学会危机处理的基本原则、流程与方法；　　3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；　　4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；　　5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。

　　●课程形式　　1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片展示　　●课程特色　　1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑性强　　●涉及案例　　新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、XX裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

　　●课程大纲　　一、危机管理概论　　1、什么是危机　　A、危机的概念　　B、危机的六个特点　　2、危机的四个阶段　　A、危机潜伏期　　B、危机爆发期　　C、危机延续期　　D、危机痊愈期　　3、有关危机的三个法则　　A、海恩法则　　B、蝴蝶效应　　C、墨菲定律　　4、什么样的企业容易遭遇危机　　5、受众接受信息途径的变化　　A、AIDMA法则　　B、AISAS法则　　案例：

周久耕一包香烟引起的悲剧　　案例：

机票购买过程的分析及启示　　6、危机的类型　　A、由文化风俗引起的危机　　B、领导危机　　C、安全危机　　D、假冒伪劣　　E、劳资纠纷　　F、传播危机　　G、客户纠纷　　H、恶性竞争　　I、政治危机　　J、人力资源危机　　K、环境污染　　M、社会危机　　N、并购危机　　L、新政策风险　　7、危机状态下的利益相关者　　政府　　媒体　　社区公众　　股东　　竞争者　　供应商　　经销商　　内部员工　　意见领袖　　工会　　各类民间组织　　8、危机管理的原则　　A、战略先行原则　　B、制度保障原则　　C、预防第一原则　　D、全局利益原则　　E、勇于担责原则　　F、积极主动原则　　二、危机预警系统的建立　　1、风险信息的收集与应对策略　　

（1）收集潜在的风险信息　　A、媒体：

传统媒体、新媒体等　　B、实地调研内容’>调研：

座谈会、交流会、研讨会等　　C、头脑风暴：

概念、原则以及应避免的误区　　

（2）评估风险　　A、风险信息类型分析：

1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息　　B、风险信息等级排序：

高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率　　C、风险信息对策研究　　（3）危机的出现　　2、预警机制建立的内部架构设计　　

（1）信息畅通　　A、危机信息报告书　　B、危机事件报告书　　

（2）内部人员权责清晰　　（3）确保有危机管理小组　　（4）有一整套的授权体系　　3、危机管理小组的建立　　

（1）危机管理小组的人员构成　　A、组织领导者　　1、领导者应具备的素质　　案例：

诸葛亮是好领导吗？

　　案例：

刘邦为何能赢得天下　　2、领导人能否可以担任新闻发言人　　案例：

南京冠生园违规事件　　案例：

王石地震后的不当言论　　案例：

光明回炉奶事件　　3、领导者的媒体驾驭能力　　B、公关人员　　C、危机涉及到的专业领域的管理人员　　D、行政后勤支持人员　　E、新闻发言人　　F、财务主管　　G、律师或法律顾问　　H、热线接待人员　　I、心理咨询专家　　J、意见领袖　　

（2）危机管理人员选择的三大标准　　（3）危机管理团队成员配置的五个小建议　　三、危机应对的策略与流程　　1、危机处理的四种错误心理　　A、侥幸心理　　B、鸵鸟政策　　C、推卸责任　　D、隐瞒事实　　2、解决危机的三个步骤　　A、舆论引导　　B、寻找危机源头　　C、企业采取行动　　3、外部公关公司的聘请　　A、是否有网站以及网站的正规性　　B、成立的时间　　C、服务过的客户　　D、管理团队与专业人员　　E、合作协议的签订　　4、解决危机的六个步骤　　5、与消费者沟通的三个层面　　A、态度层面　　B、行为层面　　C、行动层面　　6、危机处理的流程与方式　　A、危机发生后，对危机进行分类　　B、分析各类危机产生原因及制定对策　　C、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心　　D、媒体方面扭转舆论导向　　E、寻求官方与权威部门的舆论支持　　F、公司内外部相关人员的沟通　　G、危机公关后续工作-总结　　H、危机公关后续工作-借势造势　　四、媒体关系的建立与维护　　1、媒体与新闻运作的基本规则　　媒体的功能和基本运作方式　　媒体组织类别及运作特点　　什么是新闻　　正确把握与记者的关系　　如何维护与记者的关系　　2、如何接受采访以及专访中的注意点　　接受记者采访前的准备　　采访中的注意事项　　采访后的后续工作　　采访方式的选择　　专访的四个注意点　　底线法则　　专访中的陷阱　　专访的四种形式　　电视镜头前的身体语言　　3、与记者的沟通法则　　与媒体沟通的要点　　与记者沟通的原则把握　　媒体对危机类型的关注度（图）　　媒体在危机传播中的价值排序（图）　　媒体在危机传播中的议题排序（图）　　记者沟通法则

（一）　　记者沟通法则

（二）　　记者沟通法则（三）　　记者沟通法则（四）　　记者沟通法则（五）　　4、如何应对不同类型的记者　　“百事通”型及对策　　“旁敲侧击”型及对策　　“机关枪”型及对策　　“偷换概念”型及对策　　“飞镖投手”型及对策　　“迫不及待”型及对策　　五、危机管理计划的制定　　1、危机管理计划撰写的前期工作　　

（1）社会组织内外的调查工作　　

（2）可能发生的各类危机的预测工作　　（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作　　2、危机管理计划的要素和撰写要领　　完整的危机管理计划所包含的要素：

（1）标题　　

（2）前言　　（3）危机管理政策　　（4）危机定义和分级标准　　（5）危机管理机构及其职责　　（6）危机预警工作程序　　（7）危机事件处理程序和实施细则　　（8）危机信息控制与新闻发言人制度　　（9）危机管理工作的奖惩条例及其他　　（10）危机管理基本守则　　3、危机管理其他文案　　

（1）危机信息报告书　　

（2）危机事件报告书　　（3）公告　　（4）对外声明　　（5）危机事务交涉涵　　4、危机管理手册　　

（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话　　

（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话　　（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话　　（4）危机信息报告书（样本）　　（5）危机事件报告书（样本）　　（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）　　（7）媒体询问电话记录单（样本）　　（8）公告和对外声明（样稿）　　范本：

某知名国际酒店集团危机管理手册　　范本：

某知名食品企业危机管理计划　　范本：

某电信企业的危机预案手册　　范本：

江苏某知名医院危机管理体系　　范本：

某家电企业内部的网络公关指导文件　　范本：

某家电连锁企业的危机预警手册　　范本：

巨能公司的公告与对外声明　　范本：

山东某三甲医院的新闻发言人制度　　六、危机管理中新闻稿的写作　　1、一般新闻稿　　新闻的五个要素　　新闻的结构　　两种常见的新闻写作结构类型　　新闻写作的基本知识　　新闻写作的基本原则　　新闻写作的具体要求　　两种经常用到的新闻载体　　评选好新闻的标准　　2、新闻通讯与特写稿　　通讯的概念　　通讯的特点　　通讯的种类　　人物通讯的写作要求　　写好人物通讯的六点建议　　3、人物专访稿　　人物专访的特点　　人物专访的难度　　人物专访中经常遇到的问题　　被采访对象在专访中常遇到的问题　　人物专访的十个建议　　4、其他文案的写作　　范本：

三全应对菌含量超标新闻稿　　范本：

三全获得中国驰名商标新闻稿　　范本：

金正电子高清产品宣传稿　　范本：

惠普蟑螂门事件后的形象修复稿　　范本：

圣元激素门事件后的形象宣传稿　　●授课教师　　叶东---营销学硕士，管理学学士　　★新传媒网培训中心执行主任　　★国内知名危机管理专家　　★“自疗力”理论体系的首创者　　★国际职业培训师协会认证高级培训师　　★北京邮电大学营销管理类课程兼职讲师　　★浙江大学继续教育学院总裁研修班特聘讲师　　★历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。

三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问；先后成功处理多家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，获得了客户的高度好评。

　　★博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网、商国志、融资网、经济观察网、焦点网、中国公关网、中华广告网等知名危机管理专栏，《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《信息导刊》、《中国中小企业》等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险　　篇五：

关于学习物业危机公关管理的心得体会　　关于学习物业危机公关管理的　　心得体会　　每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育这成功的种子。

发现、培育以便于收获这个成功的机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。

--诺曼.R.奥古士丁在物业管理过程中，每成功的处理一次突发危机事件，除了有效的解除了潜在危机，同时也积累处理突发事件的工作能力，并能通过处理过程必将会收获一个双赢的局面。

　　结合日常物业管理服务过程中，同样也潜在着各种各样的危机隐患，如：

房屋质量问题引起的投诉或群体事件；园区道路、沙井、人工湖等公共区域存在的安全隐患；高空抛物、防火防盗、在建工程区域的各种安全防护等都是物业管理服务过程中危机存在的潜在根源。

怎样提高物业管理的危机意识、怎样及时高效的处理好物业服务过程中的各类危机事件，我认为一定要认真做好以下几点：

　　1、在日常工作过程中能够及时发现各种潜在危机，消除危机隐患，有效的提高物业服务质量；　　2、在日常工作中提高全体员工增强危机意识感，培训、培养全体员工应对危机时的处理能力和处理技巧；　　3、制定各种可能出现危机的应急预案，认真落实事故应急预案制度，建立信息报送制度和应急管理机制，培训应急抢险人员并定期　　组织演练，切实提高应急处置效率和能力；　　4、当危机出现时应该做到勇于承担责任，通过真诚有效的沟通，及时的处理使彼此双方取得谅解；　　5、在未出调查分析初步意见前，要求全体员工不对任何媒体或第三方发表任何意见及事件详情。

　　6、在接到事件调查组分析初步意见后，立即告知全体员工，确保传播口径一致信息。

　　7、在危机公关处理过程中，禁忌语句“对不起，我无可奉告。

”“你想来采访需要事先安排，请跟相关部门联络。

”“这事不是我负责，你问其他人吧。

”“有消息我们自然会通知媒体，现阶段请不要骚扰我们。

”“这些事以前也发生过，不应该大惊小怪。

”“我们的事故比起业内其他企业已经很好了。

”　　8、项目负责人必须向各个部门宣传教育制度，将安全管理法律法规、政策和知识技能灌输到每一位人员，特别是一线操作员工。

　　9、客服中心必须层层落实安全管理责任，全程跟踪，密切协作，认真落实楼盘现场安全管理制度；　　10、客服中心需要认真开展日常巡查、专项检查和定期安全，对于违反公司安全管理规定拒不整改的，坚决给予严肃处理；　　危机肯定要造成损失；从管理的角度来看，危机也是好事，我们可以通过解决危机而获得进步，甚至难得的机会。