书店及水吧服务标准.docx

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书店及水吧服务标准

书店及水吧服务标准

服务标准总则

一、店内接待

原则:

店内接待进店选书（文创、商品）客户要始终以饱满的精神状态和亲和力的微笑示人，对进店咨询的家长要耐心解答问题熟悉店内所有业务内容与核心，根据顾客的实际需要提供相应课程推荐与服务，同时定期做好回访工作，了解顾客的想法动向合理解决问题。

（一）书店选书方面:

首先可以询问客户需要哪方面的书籍，如果顾客回答需求可以直接引导顾客帮助其选取所需书籍;如果顾客回答随便看看，可以对店内图书设置种类对其简单介绍。

如顾客在浏览过程中有任何疑问应予以及时解答。

1、当顾客进店第一时间主动热情问好;

2、咨询顾客书籍种类上的需求，按照顾客需要为顾客挑选相对应的图书;

3、客户所挑选的图书，对于所选图书较多的应主动帮顾客拿至前台，方便顾客继续挑选；

4、结账时，主动询问顾客所在的单位及联系方式，及时登记，方便日后进行二次销售。

同时开具当日确定销售额的发票交给客人，当月销售当月开票，提醒客人过期无法再提供发票。

结账时主动帮顾客打包装袋所购图书。

（二）水吧方面:

及时询问顾客需要，及时为顾客点单下单并制做，热水备足，适时推荐店内新品及主打饮品，做好服务工作，及时解决客人投诉，做到让顾客满意，保证饮品新鲜卫生;客人落坐后及时倒水，并定期巡场续水;客人用餐完毕及时收拾并擦拭干净桌面。

（三）店内选购产品服务：

顾客在店内选购文创产品、珠宝玉石等，及时做好商品介绍，对商品的卖点及优势做到了如掌，及时为顾客推荐所需要的产品，同时提供解说服务，客人购买时，及时为客人提供相应发票，做好产品包装，留好客人的联系方式及书店的名片，定期在群里推送相关活动，吸引顾客二次购买。

同时做好商品的出入库登记工作和每月盘点工作。

（四）培训服务方面：

1、会员服务方面:

与顾客保持良好的关系，定期系会员进行关怀，对进店咨询的客人做到有问必答，同时留下顾客的联系方式，方便后期联系与推荐，定期以公开课的方式，吸引新会员加入。

利用软件及时跟进会员卡到期日提醒。

会员生日聚会等主题活动。

2、艺术培训及托管和幼小衔接服务方面:

与老师保持良好的沟通，及时反馈家长与学生的诉求，与任课老师做好相关的协调工作，在上课过程中，需要全程关注孩子的安全与课程表现，课下及时与家长进行反馈，同时定期为孩子们的课程学习进行小结，做到心中有孩子，心中有家长，心中有客户，通过优待细心的个性化服务，树立良好的

口碑。

定期提醒孩子喝水，店内常备当日准备的温开水，安全第一。

做好上课家长的签字登记工作，打卡积分换礼品等活动激发小朋友的学习热情，解决家长的忧虑。

3、户外活动服务方面:

确保每个孩子的安全，与家长签订项目知情同意书，共同做到安全第一，做好户外的防蚊虫工作，用餐服务，学习服务，住宿休息服务，急救服务等，配带小药箱等，大型户外活动时，必要时刻需要有经验的医护人员跟队，同时及时在公众号上进行媒体宣传，突显以孩子为重心进行宣传，及时解决活动中突发的事项。

二、接待礼仪

（一）做到微笑原则，接客户进店时，应立即向客户露出微笑；

（二）服务过程中要一直面带微笑，保持亲切、热诚的态度；

（三）当客人进店时，所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼，可用简单的“您好!

”“如距客户较远，也应面带微笑目视客户，如与客户视线交汇时，应点头、微笑示意；

（四）主动、自然地向顾客问候;一起招呼陪在客人身旁的友人；

（五）如果因为购书人多，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“不好意思”“请您稍候”；

（六）对于经常往来的顾客或订购本店教材的顾客，注意不可怠慢;

（七）在接待客人的过程中，有必须起身接电话或理其他重要事时，须以眼神向客人示意并示歉意。

如处理事情的时间较长，或有事需离开。

必须通知其他同事，做好简单交代后让同事继续接待；

（八）如有客户就坐应及时为顾客倒水，水不宜过满，双手扶杯子1/2以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客，严禁手持杯口端水。

三、服务标准

（一）服务语言要求:

轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活

1、常用礼貌用语:

欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临；

2、常用尊称:

老师；

3、常用问候语:

您好、早上好、再见、谢谢、请慢走。

（二）服务语言标准

1、迎接顾客时，主动打招呼，应说:

“您好!

”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。

因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉“对不起，让您久等了”。

2、顾客询问的产品暂时无货时应回答:

“对不起，由于这本书比较畅销，现在缺货，已经补货，大概下周会到，请您留下您的联系方式及地址，待下周到货后我们给您邮寄过去或者通知您，可以吗?

”。

严禁简单说:

“没有”。

3、当顾客要看某书籍时，将书双手递给顾客后，适当介绍该书等。

顾客挑选之后又不买时，应说:

“没关系，您再看看其他书籍或者不客气，希望您下次再”。

4、当成交后递交图书給顾客时，应说:

“请您拿好”，并认真为顾客清点。

5、送别顾客时，应说:

“您好!

请慢走”或者说:

“您走好，再见”。

6、顾客要求退换产品时，要热情接待，不推诿，不刁难，要耐心的多做解释，说:

“对不起，您的产品不是产品本身质量问题，不属于退换范围，因此我们不能为您退换请谅解”，如果顾客坚持要退換货时，首先检查是否符合退换货原则，对于符合退换原则的产品应立即予以退，并说:

“对不起，让您多跑了一趟”。

7、劝阻顾客时，要耐心、自信，礼貌对待。

8、销售过程中，严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的語言，做到：

（1）严禁讲有伤顾客自尊和人格的话；

（2）严禁不讲埋怨、责怪顾客的话；

（3）严禁讽刺挖苦顾客的話；

（4）严禁讲粗脏话无礼的话；

（5）严禁讲讽刺顾客、激化矛盾的话。

9、接待顾客时做到六不计较：

（1）顾客购买产品时，称呼不当不计较；

（2）顾客购买产品时，举止不雅不计较；

（3）营业员主动打招呼時，顾客不理不计较；

（4）遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不计较；

（5）顾客提意见不客气时不计较。

（三）服务禁忌语

“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看?

”、“等会”，“急什么?

”、“明天再来吧”、“爱买不买”、“这个没有，那个也没有”。

四、接打电话

（一）接听电话标准

1、当电话铃声响起时，应在三声之迅速拿起电应答，先报出店名称及自己的姓名“您好!

这里应急管理书店（大地书店），请问有什么可以帮您？

”

2、准备笔和纸，随时记录电话的内容，等对方先挂电话。

（1）如顾客订书:

详细记录客户所订图书书名，并询问客户姓名、单位、收件人联系方式、详细的收件地址、发票信息、结算方式:

物流/快递代收、先款、账期（信誉高的老客户）。

待发货后，告知对方物流/快递单号。

（2）如顾客咨询书籍，应详细介绍客户所咨询图书，并索要客户微信号、QQ号，邮箱。

（3）如顾客询问书店业务，需要及时回复，并邀请家长来店内体验，带上孩子来店里体验一下，让孩子为主，留好顾客的姓名电话等及时做好回访与推荐。

（4）拨打电话时:

“老师，您好!

我是应急管理书店员工。

”根据所推荐与介绍的内容进行开场介绍。

五、会员档案

书店为每位报课程的顾客建立会员档案，每次上课情况及时登记，已上课时，请假，未上课时，做好记录，同时家长需要上课签字，核对考勤时有据可依应急管理书店会员卡及时核对已消费金额与余额，必要时为客人提醒续费充值服务。

因网络或系统问题无法划扣时，做好记录并由客人签字确认。

六、收款服务

对购买服务及商品的顾客，为了提高顾客对书店的信任度，在收款时应主动提供公司的对公账户二维码进行收款，或用店内公司的系统进行收款，个人不可以收款。

顾客付款成功后，及时提供我方的收款凭证，并客人的要求及时开具相关增值税发票当月销售收入当月开票给顾客，并提醒顾客知情。

标准流程与细则

一、水吧工作流程

（一）水吧工作职责

1、做好员工每月考勤考核情况，检查员工仪容仪表，作到大公无私，以身作责起好带头作用。

2、检查好水吧卫生情况以及设备，器具清洁，清点每日所需要物品是否准备充分，及时做好补充。

3、开好每日班前，班后会，安排员工当日工作，及时指出工作中的不足，督促员改进。

4、熟悉每日员工思想动态，做好思想工作，提高工作质量和工作效率。

5、熟悉水吧内各原料的保质期限和正确的存储方式。

如发现快要过期的原料及时报告上级做出处理。

避免造成不必要的浪费。

6、及时通知上级工作安排任务。

努力完成工作做好管理。

7、保证每日出品效率，质量控制好水吧成本，为咖啡厅创造更大的利益。

8、定期对水吧人员进行业务考核，根据水吧人员的问题做好培训，提高业务能力。

9、熟悉水吧内各原料的进货渠道及质量识别，绝不以次充好，损坏咖啡厅形象。

10、熟悉水吧，仓库原料数量，及时做好补充，避免出现缺货情况，给咖啡厅造成损失。

11、根据市场和客人口味，对咖啡厅饮品进行完善，吸引顾客。

12、严格执行报损制度，减少咖啡厅损耗及浪费。

13、定期做好设备维护。

14、配合财务定期做好每月器具及原料盘底工作。

15、爱护店内一切设备及物品，爱护店内及店外装饰绿植，每天进行检查，将枯枝烂叶及时清理干净，根据植物所需水份情况定期浇水，喜湿植物每间隔三两天浇水一次，喜干植物每周一次浇水，根据植物生长周期及时进行养护，每月给植物施一次淡肥，店外植物夏天时每天都需要浇水，切不可出现植物因缺水发蔫萎靡，天气寒冷之前，及时将植物转移到店内，保证其存活的条件。

（二）水吧服务流程

早班:

1、早班到岗后打开所有电器设备，检查设备是否工作正常，如发现有不当之处及时报告上级。

2、认真做好水吧卫生清洁，检查每天杯具卫生及有无破损。

3、做好营业前的准备工作，检查每天所需物品是否充足。

如有不足需马上领入或者申购。

4、认真做好出品工作，做到外观精美。

口感好，无客人投诉。

出品速度快。

5、工作时认真细致，节约成本。

制作完出品后及时清理工作台，保持水吧干净整。

6、细心做好交班工作，交代好早班的问题及水吧物品不足下午需补进。

晚班:

1、晚班人员做好每日销售情况，清点水吧所存物品是否充足。

如发现不足及时写在交接班本上告知早班补进，申购。

2、做好收市工作，做好水吧卫生工作，特别仔细清洗咖啡机，将所需冻，冷藏的原料放入冷柜，倒掉垃圾及清洗杯具与其他物品整理台面与地面，留言给早班，关好所有电器设备煤气，检查无误方可下班。

3、将每日销售报表及收款单交于财务人员。

（三）水吧工作纪律

上班时必须面带微笑，遇见客人需打招呼、同事之间交谈声音不得过大。

制作出品时动作幽雅，不得过度夸张，取物时轻拿轻放。

1、无事时必须按员工手册所要求的站姿站在水吧内，不得与同事之间闲聊。

2、以上条例及流程标准执行不合格者，一次警告，二次处罚金50元作为店内员工活动经费，多次警告不改正者，公司予以辞退。

二、消防安全检查提示单

为了提高消防安全意识，消除场店内的安全隐患，店内负责人为消防第一责任人，各部门负责人为消防责任人，员工每天下班前需做到以下几点:

1、水吧:

关闭咖啡机的电源、拔掉冰沙搅拌机、原汁机、热水器、滤水器的电源。

2、关闭库房门。

3、检查冰柜等制冷电器的工作情况，并检查电源是否接触良好，保证冷柜持续制冷，保鲜设备正常运作。

及时除霜等日常工作。

4、灯箱:

白天关闭广告灯箱。

5、检查消防设备的有效性。

发现问题及时上报并整改到位。

6、关闭大包间、小包间的空调并关灯。

7、会议室:

关灯、关空调、锁门。

8、关闭书店内所有空调、所有的灯。

9、锁好应急管理书店的正门。

10、书店:

下班前，将所有物品归位，卫生打扫净，垃圾及时清倒，关闭场店活动区及两个小教室、小卫生间、水吧后面小教室的灯、窗户、电源、空调、电视电源，电脑关机。

三、书店服务标准

1、对于来店家长，热情进行服务，及时解决其咨询情况，观察顾客需求，按需提供，满足窗户需要。

2、及时跟进会员卡到期情况提醒服务，做好会员管理，定期与会员进行沟通，每月出台会员计划，增加会员粘性。

3、保证店内孩子的安全，出现孩子哭闹打架现象，及时制止，并问清原因，进行安抚，情况比较严重时，需要第一时间告知长，不可隐瞒带来被动后果。

4、会员借书与还书及时做好登记，归还书及时充磁并在系统上做好入库登记，及时上架，书架摆放整齐，借出的书及时在系统上做好出库登记，及时消磁，客人离开时提醒客人带好个人随身物品。

5、活动中保证孩子安全，参加培训学员做好上课签到登记，老师上课做好签到登记，做到一切有据可依。

6、及时回复家长的咨询和疑问，及时回复群内消息，做到无遗漏。

回复过程中注意精准用语用词，全程使用文明用语，不可与家长起冲突。