如何提高杭州火车站换乘有效率.docx
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如何提高杭州火车站换乘有效率
摘要
旅客在枢纽车站的中转换乘，是交通运输过程中的一个极其重要的环节。
大型铁路客运枢纽站中转换乘量逐年增大，为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅客，在车站和列车客运服务工作中必须维护良好的作业程序和工作秩序，加强优化站内换乘，消除换乘隐患，确实保证旅客安全运输。
中国铁路总公司在2014年春运中提出“安全出行、方便出行、温馨出行”的目标，从旅客出行细微方面入手，努力做到让旅客更满意，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念。
因此，不断优化中转换乘方式，提高旅客服务质量是确保“三个出行”实现的必要条件。
“人民铁路为人民”是我们的服务宗旨，坚持实现旅客“三个出行”是我们的工作要求和标准，“让旅客体验更美好”是我们的终极目标。
文章通过对当前中转旅客换乘存在问题及原因进行分析，提出解决旅客站内中转换乘问题的关键是高度重视换乘问题，建立站内换乘的合理流线，以最短的行程、最少的时间完成换乘的观点;并从优化客运站硬件设备、完善客运站换乘流线、服务管理等方面初步提出了应对的措施，供同行借鉴、参考，以期能使铁路客运站为广大中转旅客提供更优质的服务，达到更好地满足社会需求的目的。
关键词：
铁路；旅客；换乘
第1章前言
1.长期以来，我国铁路客运站一直存在中转旅客重复进出站、换乘极为不便的问题，而且没有得到足够的重视，大大降低了铁路客运特别是高速铁路客运的服务质量和效率。
随着社会的不断进步，中国铁路总公司逐渐重视起客运服务质量方面，努力提升旅客旅行满意度，而提高站内换乘有效率则是一重要组成部分，原因有以下几点：
2.根据铁路部门上级要求：
“人民铁路为人民”是我们的服务宗旨，坚持实现旅客“三个出行”是我们的工作要求和标准，“让旅客体验更美好”是我们的终极目标。
不断提升客运服务质量是我们的工作职责所在。
3.根据现场实际情况调研发现：
杭州站是非换乘中转车站，站内换乘的便利远不及杭州东站，车站缺乏自动扶梯，设施设备陈旧。
携带大件行李、行动不便的旅客在使用楼梯换乘时较困难。
站外换乘流线过长，平均距离为400M~600M，且进站场地有限，若全部将换乘旅客引导至站外，易造成进站口拥堵。
4.旅客的出行需求：
携带大件行李、行动不便的旅客在换乘时间紧张的情况下有站内换乘的需求。
1.1课题的来源和目的
1.1.1未来铁路智能化的趋势
中国铁路、尤其是中国高速铁路，目前已经发展到世界先进水平，部分已经达到领先水平。
未来中国铁路如何要保持更安全、更经济、更高效、更环保、更绿色、更可持续发展是眼下发展的主攻方面。
纵观国外采取的提升客运服务质量的办法，铁路客运服务的发展趋势应该是在保持旅客运输安全、快捷、舒适、经济的前提下不断满足旅客日益增长的多样化需求。
为旅客提供准确、详实、及时的列车信息，为旅客购票、改签、退票提供更快捷的渠道，为旅客的出行提供多中交通工具的综合指导，提供文明性的服务，营造一个亲切、友好、自然的乘车环境。
今年来，我国铁路客运服务提出：
“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，体现了“以人为本”的服务宗旨，创造了一批贴近民生，满足旅客多样需求的服务方式。
随着我国经济的发展和生活水平的提高，有出行意愿的旅客逐年增加，除了满足其基本出行的基础上，更要提供更高质量的服务产品。
不断优化服务质量，提高旅客满意度，在保障安全情况下，不断向智能型发展。
1.1.2现阶段杭州站换乘现状
现阶段杭州站包含了杭州东站、杭州站（城站）、萧山南站等若干车站，主要客运输送站为杭州东站。
杭州站高铁、普速一天旅客发送量虽不及杭州东站，但作作为普速火车也有着十分重要的作用，但在实际情况中，杭州站在旅客输送时存在着以下问题：
（1）作为普速火车站，旅客中以老年、文化程度偏低、长途旅行的旅客比例较大。
进行长途旅行时，携带行李较多，到站进行换乘时需重新出站后再次安检进站，造成了重复进站的现象。
根据调查发现，站内缺乏电扶梯和用于换乘的有利设备，对于携带大件行李的旅客十便利。
（2）站台现场无明显换乘标志和引导指示，需要中转换乘的旅客下车后一时无从适应，不知换乘流线，滞留在站台上易存在安全隐患。
（3）现场工作人员对到站旅客为主动加以引导，采取“一刀切”的方式全部引导至站外，换乘旅客和到站旅客未进行分流，换乘时间短的旅客极易错过后续列车。
（4）此外，这种方式无法适应现未来智能出行的需要。
本文所讲到的站内硬件和软件两方面存在的问题皆来自实际调查，根据实际情况和车站场地限制原因进行合理化建议，希望能优化站内换乘旅客便捷换乘，不断提升客运服务质量也是本课题的目的所在。
1.2现阶段旅客换乘方式
1.2.1铁路客运枢纽中转换乘原则
中转换乘是为了节约时间，提高效率，完成出行的最终目标，因此在换乘过程中必须呈现连续性特点。
连续性不仅仅是换乘时间的连续，还是空间、信息获取的连续。
因此，铁路车站要及时准确地为旅客提供优质的中转换乘路线，出行时间，引导旅客顺利完成换乘作业。
1.2.2影响车站换乘率因素选取
车站换乘根据客流组织方式，可划分为站台换乘、候车室换乘和通道换乘。
车站的主要功能在于为旅客出行提供方便和舒适的换乘条件。
站内换乘率因素的选取应基于其主要功能的利用率，本文从换乘距离、换乘时间、换乘设备、换乘组织管理水平、服务人员配备等方面进行探讨，深入了解影响站内换乘的因素。
（1）换乘距离旅客在站内完成数个换乘过程的步行距离，即旅客从一站台面换乘至上车站台面或换乘至候车室的平均距离。
因杭州站车站建设影响，换乘旅客列车发车时间超过半小时以上均引导至站外换乘。
从各站台层出站重新安检进站至候车室，平均换乘距离超过500米。
（2）换乘时间旅客在站内换乘完成换乘的平均时间，包括旅客的步行时间，该结果直接体现了换乘效率，是评价换乘效率的首要因素。
现阶段，如旅客无特殊需求，出站完成整个换乘的平均时间超过10分钟，且如旅客携带的行李较多较重，换乘时间也将随之增加。
（3）换乘设备的使用率换乘设备包括楼梯，自动扶梯，垂直电梯，该使用率直接影响客流组织效率。
通过测量单位时间内，换乘设备实际通过旅客数量与按设计规范单位时间内应通过旅客数量的比值可得出换乘设备的使用率，该比例应无限接近1。
（4）换乘组织管理水平换乘标志设置率，即站内设置换乘标志的数量和车站旅客使用面积（车站候车室面积与站台面积之和）之比，其反映了对换乘指引的信息程度，是提高换乘率效率的重要因素
（5）服务人员配备比例换乘车站内，进行维护换乘秩序工作所投入的服务人员数量与换乘旅客数量的比值，该数值反映了换乘服务水平。
表1-1杭州站各站台换乘影响因素指标值
因素
1号站台
2、3号站台
4、5号站台
6、7站台
8、9站台
换乘距离
386m
402m
438m
462m
500m
换乘时间
8min
10min
13min
15min
17min
设备使用率
0.2
0.25
0.27
0.30
0.31
换乘组织管理水平
0.01
0.01
0.01
0.01
0.01
服务人员配备比例
0.030
0.028
0.029
0.031
0.033
由上图表格可以看出，各站台换乘距离远、换乘时间长，设备的使用率明显较低，说明只有少部分的旅客使用了换乘设备。
换乘组织管理水平稍有欠缺，换乘引导标志未普及，服务人员在引导换乘时工作不积极不主动
第2章换乘优化
2.1提高设备使用率
由于车站先天建筑原因，在无法大面积改造硬件设施的基础上，我们将着重优化设施设备使用率，不断提升换乘组织管理水平和服务人员客运工作质量。
由于既有线建设年代均较早，未预留换乘接入条件且某些设施功能已不满足当前运营需求。
应在新建线路时，对车站换乘流线进行改造设计，在保证原本车站功能的前提下，提高车站管理服务水平，不断优化换乘线路，并利用最新科技手段进行模拟验证，以便知道指导后期运营。
目前，杭州站换乘设备主要为楼梯和垂直电梯，由于远途旅客携带的行李较多，走楼梯有诸多不便，需在请求站台客运人员帮助后才可使用垂直电梯。
且电梯需使用员工卡方可使用，延长了旅客换乘时间。
在保障电梯安全的情况下，车站可根据客流量采取规定时间段开放旅客使用垂直电梯。
根据车站构造，开通一条专门供旅客换乘的通道引导至候车室，可与重点旅客通道合并，做好引导标志的张贴和提示。
2.2强化组织管理水平
站台换乘标志使用正确，张贴位置恰当，内容准确，加强广播宣传和引导。
流线规划是开展便捷中转换乘服务的关键，换乘流线必须确保旅客人身、运输生产的安全，行进路线尽可能的简洁明了，中转换乘区域、路线上要设置必要的照明、空调以及信息引导屏、临近列车信息公告、自动检票机等服务设备，逐步实现旅客的自助式中转换乘服务。
2.3加强工作人员服务意识
在人员固定不可增加的情况下，要加强职工服务意识培训，不断提升服务质量来适应现代铁路客运服务要求。
按照服务质量规范要求，主动解答旅客疑问，主动解决旅客困难。
通过在售票处、候车室、站台的广播静（动）态标识中增加温馨提示，摆放免费的换乘宣传手册，向已购买联程票的旅客进行相关便捷式中转换乘服务的宣传。
在站台、换乘通道安排专人引导，必要时设置专门的换乘服务咨询台以便解答旅客疑问。
做好准确，及时的引导和宣传，是提高换乘效率的关键。
2.4硬件改造
进行车站硬件基础设施设备改造时，要预留相应空间以适应未来车站建设改造需要。
在条件允许且保证安全的情况下，在站台和候车室平台加造自动扶梯，已方便携带大件行李的旅客以及特殊旅客。
第三章优化实现
3.1提高垂直梯利用率，改善车站设备，方便旅客换乘
3.1.1站台工作人员主动宣传直梯使用，为不清楚换乘路线的旅客主动提供帮助问询
3.1.2建议将车站改成中转换乘车站，在车站条件允许下，试着增加一条换乘通道和换乘候车室，并有专门的工作人员引导旅客在该通道换乘，回答旅客询问。
3.1.3建议车站修建自动扶梯并张贴相关换乘引导标志和广播宣传用语。
改进车站硬件措施，方便旅客进出站以及站内换乘。
3.2提高工作人员服务意识，加强引导
3.2.1关注重点旅客和大件行李旅客。
仔细查看旅客到达出发两张换乘车票。
如换乘时间较短，及时联系换乘站台，通知候车室在天桥相应位置加强引导，加强站内各岗位联控，为需要换乘的旅客提供方便。
3.2.2旅客服务质量相关的职工教育
通知
时间
会议主题
参加人员
人数
2018-7-6
关于提高客运服务质量的专题研究
各工作区域代表
40
2018-7-21
加强各区域网格化巡视管理学习的通知
各工作区域代表
45
2018-8-15
关于站台工作人员及时巡视站台，做好清场工作的培训通知
各工作区域代表
43
2018-9-3
加强重点旅客换乘服务保障的学习通知
各工作区域代表
42
表1-2
利用空闲休息日组织职工参加提升客运服务质量专题的学习培训和讲座学习，在2018年7-9月总共进行了四次专题学习培训。
3.2.3鼓励职工主动帮助、引导需要换乘的旅客到相应候车室或站内候车，必要时可带领该旅客到相应地方候车，确保旅客安全准确候车。
3.2.4组织职工去地铁、公交等交通行业单位进行参观交流，学习服务管理经验。
3.2.5职工在站台作业时，要多注意一些重点旅客，主动询问是否需要提供帮助，为旅客提供方便
3.3加强区域巡视，及时发现中转换乘旅客
3.3.1扩大网格化区域巡视范围，建立网格化区域巡视制度，做到定时有人巡视，及时发现中转换乘旅客。
3.3.2巡视时多关注旅客动态，在南北高架发现有旅客逗留时，及时询问，引导其出站或进入相应候车室和站台候车。
3.4完善联控措施，确保旅客有效换乘
3.4.1确保每位工作人员配备相应的无线电台，且使用状态良好，能及时做好联控工作。
若因设备故障联控中断时，客运值班室应做好转告工作。
3.4.2站台工作人员发现有中转换乘旅客时，查看旅客车票后，引导其至相应候车室或站台候车。
3.4.3在不明确旅客换乘车次相对应的候车室和站台时，及时和广播室（总控室）做好联控工作，明确后告知旅客，并引导其至相应候车室或站台候车。
3.4.4告知并引导旅客后，站台工作人员要加强与站台和候车室之间的联控，随时关注旅客动态，确保旅客安全。
第4章优化实现的无形效益
4.1对职工进行的旅客服务质量培训和学习
都有取得了很大的成效，在日常工作中车站工作人员的服务意识和素质有了明显的提高，工作质量和业务能力有了大幅度提升，遇到旅客咨询时。
能更有耐心、全面、准确地为旅客解答疑惑。
4.2对于车站的换乘设施设备方面
在一些硬件设施设备还存在一些不足，旅客对这一方面的满意度并没有得到多大改善。
主要原因为我站本身就属于非换乘站，不设置专门换乘通道和候车区，也无中转换乘的引导标志。
并且车站本身设施设备陈旧，无自动扶梯，垂直梯也非专用客梯，携带大件行李的旅客和行动不便的旅客上下楼梯有困难。
考虑到车站原本的构造，虽实施起来还存在一些困难，车站在短时间内也不能进行改造工作，但对于设施设备方面，存在的问题，得到了车站的高度重视。
在以后的设备建设中，将不断完善。
结论
从选取论文题目到开始到着手调查杭州站的现状，中途花费了近一个月的时间。
在这一个月里，我得到了车站里各位工作人员和领导的支持与鼓励。
对于车站目前存在的问题，通过本人的论文介绍，也引起了站内各部门领导的重视，他们也给我提了很多建议，在此向他们表示感谢。
我一直坚信想要做好一件事情，必须要从点滴小事小事做起，所以我才觉得客运服务质量的提升对于整个交通行业来说都是重要组成部分。
这一个月里，结合了自己的工作经验和实地考察，提出来一些切实存在的问题和隐患，希望微小的自己也可以为铁路更好的发展贡献一份力量。
在未来的发展过程中，铁路将从效益型向智能型逐渐转变，这势必要求车站的基础设备也要适应时代的发展，除了在满足旅客基本旅客需求的基础上，还要有超前意识，因为随着社会经济的发展，人们越来越追求生活品质，不仅要求高质量的物质产品，更要求高质量的服务产品。
所以客运服务要揣摩旅客的心理，调查旅客的需求，进而采取相应的服务手段和服务方式。
另外随着旅客法律意识的提高，维权意识的增强，铁路企业还要加强服务过程的监督，避免侵害旅客权益事件的发生，最大限度提高、改进服务质量和水平，尽可能地为旅客提供满意的服务，留住更多的旅客，占有更大的市场份额。
在完成本设计的过程中，我既感受到了面对自己无法解决的问题时的苦恼，也体会到问题最终得以解决时的快乐。
同时，也总结了以下一些经验：
1.一个详细周密的计划对于完成一项任务的重要性。
实际上，我对这次作业着手较早。
但由于刚开始时间较松，每次都是想起来的时候才写一点论文，没写一会又做别的事情去了，事情一拖再拖，这种拖延症非常不利于自我提升。
希望自己以后做事情可以从一而终连续做完。
2.想要发现问题和解决问题，实践是最好的方法。
认认真真去投入现场，关注细节，从实际出发，实事求是，不弄虚作假，才是对自己的负责。
有不懂的要及时向专业人员请教，不要不懂装懂。
3.要学会运用互联网工具。
互联网是一个具有大量资源的信息宝库，在这次毕业设计中如果没有互联网也许我多花一倍的时间也完不成任务。
所以一定要会并善于运用互联网工具。
完成这次设计后回过头来看，我的这项作业完成得并不完美。
还有很多需要提高和改进的地方。
首先，表面容易改变的东西较多，没有真正深刻看待问题，，有一些实际工作中目前还无法一时改变的问题看得太表面，比如自动扶梯的设计和垂直电梯的使用，在旅客安全使用方面考虑的不够周全。
其次，是设计过程中时间分配不合理，后期紧张的时间给我的工作带来很大的被动。
三是日常工作中还不够细心，一些细节问题和隐患还是工作很久的老师傅替我想到的。
总之，经过这次毕业设计，我深刻认识到要完成一项任务首先必须有一个详细周密的计划，要有系统的思维方式和方法，对待一个新的问题，要耐心、要善于运用已有的资源来解决；要勇于实践，在实践中发现和解决问题，要相信自己有解决问题的能力和勇气。
同时，通过此次毕业设计，我不但对铁路这个行业重新有了新的认知，还深刻明白作为一名服务行业的工作者的职责所在，我将不断提升自我，为铁路行业贡献自己的力量。
由于时间和能力等原因，论文难免存在疏、漏、谬、误等，敬请各位专家和同行们予以批评指正，谢谢！
致谢
通过这次毕业设计，我已经掌握杭州站整个客运流程和旅客服务情况。
在设计和论文写作的整个过程中，指导教师李映红教授在各方面都给予了全面的指导和帮助。
导师的精深渊博知识、求实创新、勤奋严谨的治学风范、忘我的工作作风时刻熏陶着我；导师的因材施教、诲人不倦的授业精神给学生留下了深刻的印象，这将使我受益终身。
在校期间，得到网络教育学院各级领导和辅导老师的亲切关怀和无私的培养，使我在学习的过程学到了许多做人的道理。
在此我向他们道声：
您们辛苦了！
感谢西南交通大学网络教育学院各位老师多年来在工作、学习上给予的热情关怀、指导与帮助。
另外，互联网上一些朋友也给我完成设计提出了很多宝贵的意见和无私的帮助。
这对于我以后的学习和工作都有很大的帮助，在此对他们表示由衷的感谢。
感谢我的同事和领导在我撰写论文时给予的理解和大力支持！
感谢父母及家人多年来的在生活和学习上的鼓励和支持！
参考文献
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