置业顾问的专业素质.docx
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置业顾问的专业素质
置业顾问的专业素质
授课人胡万平
置业顾问职责
v•1、公司形象代表.
v•作为一个房地产公司销售经理是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳
重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。
v•2、公司经营传递者.
v•销售经理明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目
的。
v•3、客户的购房引导者，专业顾问.
v•销售经理要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。
v
（1）、客户是谁？
是至上的!
v
（2）、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。
v（3）、客户是公司的组成部分。
v（4）、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。
v（5）、客户不是与我们争论的人。
v（6）、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。
认为自己受到尊
重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣
v•4、将楼盘推荐给客户的专家.
v•销售经理要有绝对的信心，并必须做到三个相信：
v•相信自己所代表的公司.
v•相信自己所推销的能力.
v•相信自己所推销的商品.
v•这样才能充分发挥推销人员的推销技术。
因为：
首先相信自己的公司。
在推销活动中销售人
员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信
誉和发展的前景。
其次相信自己。
相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，
并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。
最后相信自己所推销的商
品。
对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销
出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。
• 5、将客户意见向公司反映的媒介.
v•6、客户是最好的朋友.
v•销售经理应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭
戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。
v•7、是市场的收集者.
v•销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，
这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。
v•8、具有创新精神、卓越表现的追求者.
v•作为销售经理应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。
第一章 个人形象塑造
v 置业顾问礼仪是一种职业礼仪。
v置业顾问礼仪的基本内容是商务场合适用的行为规范和交往艺术。
它是礼仪在商务活动
中的运用和体现，也是岗位的特殊性对置业顾问自身修养和素质提出的必然要求。
由于工作的
特殊性，置业顾问往往代表着企业形象，所以从某种意义上讲，置业顾问礼仪既是推进政府精
神文明建设的必要形式，也是置业顾问个人现代化的重要标志。
学习和遵循礼仪，不但有助于
全面提高置业顾问的综合素质，规范行为，进一步展示置业顾问在社会公众中的良好形象；赢
得社会公众的理解、信任和支持；而且对构建和谐社会起到积极的作用。
v置业顾问礼仪的基本理念有三点：
v ①尊重为本：
既要尊重自己，更要尊重他人。
尊重所有人是一种教养。
v②善于表达：
表达与尊重实际上是形式与内容的关系。
在人际交往中,要善于表达，不善于表
达自己对交往对象的尊重,就等于没有不尊重别人。
v③形式规范。
置业顾问在工作与生活之中待人接物要讲规矩讲规则。
v学习现代礼仪，强化职业形象，极为迫切、至关重要！
v置业顾问礼仪是有形、有具体规范的系统的行为方式和习俗惯例。
下面就从仪容、仪表、仪
态三个方面来介绍。
v爱美之心．人皆有之，容貌美丽总能博得人们的欣赏。
容貌美在公务活动也具有一定的优
““
势，带来许多的便利。
前几年有一本书《漂亮者生存》，其实代表了人们对仪容美的看法有了
改变，与传统的“红颜薄命”，天妒红颜”，天妒英才”，这一类的消极看法截然不同。
或者说，
现代社会更强调和要求人们在外在仪容和内在修养的整体美。
v一、什么是仪容美
v仪容美是指人的五官端正，容貌秀丽。
仪容美不仅表现为人的面容长相，更重要的是体
现为面容的精神风貌美。
精神饱满，面带微笑，目光炯炯有神，面容整洁端庄等都是基本的仪
容美的体现。
仪容美同样是慧于中而秀于外的，拥有一颗善良、热情的心灵，保持一种良好的
心态，不过于悲喜，是保持仪容美的一种有效方法。
v天生丽质总是少数人的幸运，大多数人只是相貌平平。
即便是天生丽质的人，随着时光的流
逝，也会感叹容貌衰老。
怎样才能使自己的容貌美丽常驻呢?
事实上，美是可以追求的，也是
可以再现和创造的。
人们可借助现代美容化妆艺术来展示仪容美。
在今天，美容化妆越来越受
到人们的普遍重视。
美容化妆对于良好的整体形象有画龙点睛的作用，因为它突出地表现了人
体的最富于感情的部分。
美容化妆，可以使人在工作和学习中精力充沛，在商务活动中增加魅
力；化妆也是对他人表示尊重的一种表现。
v1、个人仪容的要求
v
（1）自然美是指仪容的先天条件好，天生丽质。
（2）修饰美是指根据个人条件，对仪容进
行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出的个人美好形象。
v（3）内在美是指通过努力学习，不断提高个人文化、艺术素养、道德水准，培养出来的高
雅气质与美好心灵。
v2、个人仪容的原则
v
（1）女性售楼人员仪容应注意的三个方面：
v①妆容配合气质。
②典雅不失清新。
③时尚兼具个性。
v
（2）男性售楼人员仪容应注意的三个方面：
v①干净、整洁、大方。
②整体格调健康舒适。
③养成自我保健意识。
v3、个人仪容修饰具体方法
v
（1）头发
v①根据脸型选择发型②根据年龄选择发型③根据职业选择发型
v
（2）脸型（3）眉毛
v（4）眼部（5）鼻子
v（6）唇齿
v爱美是人的天性，追求仪表美越来越成为人们的一种共识。
人们通常用仪表端庄、容貌俊秀、
风度翩翩、举止潇洒等来赞扬一个人的仪表美。
v一、什么是仪表美
v仪表，是指人的外表，包括人的容貌、服饰、风度等方面。
仪表是一个人的精神面貌、内在
素质的外在表现。
在公务或商务活动中，每个人的仪容仪表，不仅反映着个人的精神风貌，也
代表着一个机关组织的形象，甚至在一定程度上决定某项公务活动的成败。
因此，在公务活动
中，每个人都应当注意仪容仪表。
一个人的仪容仪表，不单纯是由先天的生理条件决定的，也
不仅仅是穿戴和修饰的问题，还与他的道德品质、思想修养、文化素质、生活情调密切相关。
v仪表美是一个综合概念，它应当包括三个层次的含义。
其一，仪表美是指人的容貌、体态等
方面协调优美，如体格健美匀称，五官端正秀丽，身体各部位比例协调，这些先天的生理因素，
是仪表美的基本条件。
其二，仪表美是指经过修饰打扮以及后天环境的影响形成的美。
天生丽
质这种幸运并不是每个人都能够拥有，而仪表美却是每个人都可以去追求和创造的。
即使天生
丽质，也需要用一定的形式去表现。
无论一个人的先天条件如何，都可以通过化妆、服饰、外
形设计等方式使自己具有仪表美。
其三，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生
命活力的外在体现，这是仪表美的本质。
真正的仪表美是内在美与外在美的和谐统一，慧于中
才能秀于外。
一个人如果没有道德、情操、智慧、志向、风度等内在美作为基础，那么，再好
的先天条件，再精心的打扮，也只能是一种肤浅的美。
缺少丰富深刻内涵的美，不可能产生魅
力。
因此，人的仪表美是其内在美的自然展现。
v二、仪表美的基本要求
v周恩来同志青年时代在天津南开学校读书时，学校的一面大镜的上方悬挂一幅格盲：
“面必
”
净，发必理，衣必整，钮必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气像勿傲勿怠，颜色宜和、
宜静、宜庄。
这段格言对周恩来一生为世人所景仰的风度和仪表是不无影响的。
v对仪表美的总体要求是：
容貌端庄，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人
亲切，服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼。
具体要求可以概括为以下几点：
v1．秀外慧中
v仪表美必须是内在美与外在美的和谐统一，要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质人手。
如果没有文明礼貌、文化修养、知识才能这些内在素质作基础，那么所有外在的容貌、服饰、
打扮、举止，都会让人感到矫揉造作，而无法产生美感。
v
v2．整体协调
v仪表美应当是整体的美，强调的是整体形象效果。
柔嫩的皮肤，端正的五官，令人赞叹；
修长的身材，优美的线条，让人羡慕；时髦的服装，精美的饰品，更使人增加几分姿色。
但仪
表美绝不仅仅限于此，仪表美是各方面因素的和谐统一。
某一局部的美不等于是仪表美。
如果
不顾自己的特点去模仿别人，难免会俗不可耐，有“东施效颦”之嫌。
美是风格，美是和谐，美
是设计，仪表美应当是一种独具匠心的和谐的整体美。
v3．卫生整洁
v仪表美还必须讲究个人卫生，在与人交往时必须讲究仪表的修整与清洁。
具体应做到：
勤洗澡，勤换衣，勤擦鞋，男士要经常修面，女士要适度地使用化妆品，保持皮肤的细润修整。
头发要适时梳洗，发型要大方得体，指甲要经常修剪，保持指甲清洁。
保持口腔清洁，工作前
一般不要食用葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物，养成饭后刷牙习惯，防止口臭。
v三、服饰礼仪
v我们在服饰礼仪中所说的服饰，不完全是指日常生活中的衣服和装饰物，而主要是指在着装
后构成的一种状态。
它包括所表达的人的社会地位、民族习惯、风土人情，以及人在着装之后
的美好感觉。
必须从整体综合的角度来体现各因素和谐一致。
做到适体、人时、从俗。
v1．适体，就是追求服饰与人体比例的协调和谐。
服饰是美化人体的艺术，服饰应该与
人体相结合，使服饰的色彩、式样、比例等适合人体本身的高矮胖瘦，从而把服饰与人全融为
有机统一的整体。
因此，过肥或过紧的衣衫、过小或过大的裤腿、过长的“火箭鞋”、过高的
“高跟鞋”以及不恰当的颜色搭配等，都会扭曲人的形体，影响人的形象。
显然，这都是置业顾
问在着装时要避免的。
此外，还必须恰当地选择与服饰配套的其它物品，以达到适体的美学效
果。
如帽子、领带、鞋子、手套及提包等，都是服饰的重要组成部分。
还要注意上装、裤裙的
协调，切忌零乱、混杂。
v2、从时，就是追求服饰和自然界的协调和谐。
人与自然相适应，有春夏秋冬、风雨阴晴的
不同服饰。
根据时令的变化穿着衣物，不但合乎时宜，而且还有助于人体健康。
v3、从俗，就是追求服饰与社会生活环境、民情习俗的协调和谐。
应努力使服饰体现出新时
代的风貌和特征、各民族的不同习俗和特色、各种场合的不同气质和特点。
v置业顾问在社交场合不要穿着太过时、过旧的衣物，否则会给人以僵化、守旧、不合潮流之
感，甚至影响交往的深化。
v“时装不入办公室”的诫条对置业顾问是适用的。
办公室是严肃的工作场所，上班办公的
服装以庄重、整齐、实用、舒适为宜。
v一般来说，女性服装服色彩适宜，面料较讲究，显示出秀丽、典雅、贤淑、端庄等气质。
男
服则要求线条简洁有力，较深色，衣料挺括，显示出强健、威武、果断、潇洒等气质。
置业顾
问的服饰要充分体现这些气质。
在服饰上不赶时髦，比阔气，也不要一味去追求高档次。
v
v1、服装
v
（1）西装外套必不可少，与西装配套的衬衣可配些花边，以增加女性的特质。
否则，过硬
的线条会给你带来不舒服用的感觉。
也可以通过丝巾来柔化西装的硬度。
v
（2）女性穿着裙子的长度以膝盖上下变化为宜。
高个子的女性裙子可以加长一些，矮个子
的裙子可以适当短一些，但上下长度偏差不超过 20 厚米。
v•职业女性着裙装四不准
v•1．黑色皮裙不能穿，白裙应着浅色鞋子，肉色袜子
v•2．重要场合不光腿，袜子不能残破
v•3．套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子，
v•4．裙子一般及膝盖，不能在裙袜之间露腿肚子
v（3）穿着套装时，一般全身不超过三种颜色，最好以一种颜色为主色，另一种颜色为辅色
起辅助效果，再选一种颜色为点缀点。
v2、领带
v3、鞋袜
v4、首饰
v5、身份牌
（1）规格。
v
（2）内容。
v（3）佩戴方式。
v（4）保护。
v仪态美是置业顾问展示自身形象和魅力的重要方面。
仪态美是指人的举止优雅，风度潇洒。
仪态美是一种综合的美、完善的美。
v一、什么是仪态美
v仪态是指人在行为中的姿势和风度。
姿势是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质
的外化。
一个人的仪态包括他的行为举止、一举一动、一笑一颦、站立的姿势、走路的步态、
说话的声音、对人的态度、面部的表情等等。
而这些外部的表现则是他内在的品质、知识、能
力等的真实流露。
潇洒的风度，优雅的举止，总是令人羡慕、赞叹，给人留下深刻的印象，受
到人们的尊重。
v仪态美是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也是人的内在修养与外在仪表的和
谐统一。
男性魁梧俊美，女性秀丽婀娜是仪态美的基础条件，但有了这些条件并不等于就是仪
态美。
与容貌、身材的美相比，仪态美则是更深层次的美。
容貌的美只属于那些幸运的人，而
仪态美的人往往是一些出色的人，因而仪态的美富有永久的魅力。
v二、仪态美的基本要求
v在公务活动中，对每个人的仪态要求概括起来是：
站有站相，坐有坐相，举止端庄稳重，
落落大方，自然优美，彬彬有礼。
具体地说，对各种动作、姿势都有要求。
v
（一）站姿
v站立是人们在生活交往中最基本的举止，站是生活中静力造型的动作，站立不仅要挺拔，
还要优美和典雅，站姿是优雅举止的基础。
v正确的站姿是：
v1、抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目平视前方，面带微笑
v2、双肩放松，气向下压，身体有向上的感觉，自然呼吸；
v3、挺胸收腹，立腰，肩平；
v4、双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲；
v5、两腿并拢立直，提髋，膝和两跟靠紧，脚尖分开形成“V”字型，身体重心放在两脚中间。
这是基本的站姿。
在此基础上还可以有所调整将两脚平行分开，比肩略窄，或将右手搭在左手
上，放在腹部或臀部，或是将一只垂于体侧，另一只手放在腹上或臂部。
站立时不可以双手叉
腰，或抱在胸前，或放人衣袋；不可以探脖，弓腰，东歪西靠。
训练站姿，可以靠墙站立，脚
跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙壁，每次坚持 15—20 分钟。
正确健美的站姿，会给人
以挺拔向上、舒展俊美、庄重大方、亲切有礼、精力充沛的印象。
v
（二）坐姿
v坐是最常用的一种举止，坐姿是静态的，也有美与不美、优雅与粗俗之分。
正确的坐姿可以
给人庄重安详的印象。
v正确的坐姿是：
人坐时要轻稳，女士入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。
上体自然坐直，
立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下；
双膝自然并拢（男士可略分开些）双脚平落在地上；坐在椅子上，至少应坐满椅子的 2/3，脊背
轻靠椅背时；起立时，右脚抽后放半步，尔后站起。
v端坐时间过长，会使人感到疲劳，不自然，可变换一下姿势。
男士可将双脚略向前伸或
将两脚交叉；女士可将两脚并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于右腿或左腿上；也
可以两腿交叉重叠，但应注意将上面的小腿向回收，脚尖向下。
总之，人坐在椅子上是要变换
姿态的，只要端坐，腰立直，头、上体四肢协调配合，那么各种坐姿都是优美自然的。
v坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭，不可双腿伸得远远的，摇腿、跷脚、两腿过于分开
都是不雅观的。
坐在椅子的前边，身子稍向前倾是表示谦虚，但过于萎缩前倾，就是一种阿谀
了。
v（三）步态
v步态属动态的美。
对步态美的要求是：
协调稳健，轻盈自然。
v正确的步态是以端正的站姿为基础的。
其基本要求是：
上体正直，眼平视，挺胸收腹立腰，
重心稍向前倾；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后摆动，摆动幅度以 30—40 厘米为宜；脚尖
略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移。
步位，即脚落在地
面时的位置，应是两脚内侧行走的线迹为一条直线，而不是两条平行线。
步幅，即跨步时两脚
间的距离，一般应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。
但因性别和身高不同，步幅会有
一定差异，着不同服装，步幅也不同。
女士穿旗袍、西装裙、礼服时，步幅应小些，穿长裙、
长裤时，步幅可大些。
走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖内呈八字或外
八字、脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，也不能把双手插在裤兜内走路。
v三、优美的仪态
v1、站姿
v
（1）挺胸、收腹、抬头。
（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。
（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向购房人提供服务的最佳状态。
双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。
（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚
后跟跟紧。
（5）男子站立时，双脚与肩同宽。
（6）站立时要防止重心偏左或偏右。
（7）站立时
身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后
伸得过多，甚至叉开很大。
v2、坐姿
v
（1）晃脚尖。
（2）脚不停地敲打地面。
（3）双膝分得很开。
（4）腿伸得很远。
（5）起坐过
猛。
（6）坐下后上身不直。
（7）左右摇晃，双腿藏在椅子下。
（8）摆头挠耳或用手不停地拨乱
眼前的物品。
（9）用手抓摸脖子、鼻子、头发等。
v3、走姿
v
（1）行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。
（2）手臂伸直放松，手指自然弯
屈。
摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以 30-35 厘米为宜，肘
关节略弯屈，前臂不要向上甩动。
（3）上体微前倾，提髋屈大腿带动小腿各前迈。
脚尖略抬，
脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到的前脚脚掌，使身体前移。
（4）步幅适当。
一般
应该是前脚的脚跟与后腿的脚尖相距为一脚长；行走速度，一般女性每分钟 110-120 步；男性
每分钟 108-110 步。
（5）女性售楼人员在行走时，髋部不要左右摆动。
穿高根皮鞋行走时，应
注意保持身体的平衡，应避免膝关节前屈、臀部向后撅的不雅姿态。
行走时步幅不宜达大，两
脚跟应前后踩在一条直线上，脚尖略外开。
穿长裙行走时要平稳、步幅可稍大一些。
（5）男性
售楼人员在行走时不要晃肩。
要轻快、敏捷，给人以精明强干的印象。
v以下是一些习惯性小动作，须多加注意：
v•1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。
v•2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
v•3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。
v•4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。
v•5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。
v•6.当众不应耳语或指指点点。
v•7.不要在公众区域奔跑。
v•8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。
v•9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。
v•10、不要在公众区域搭肩或挽手。
v•11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。
v•12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。
第二章 礼节礼仪规范
v一、接待礼仪
v称呼礼仪
（1）一般习惯称呼
（2）按职位称呼置业
v顾问在人际交往活动中使用称呼时应注意：
“““
“
v1、相应称呼，即根据对方身份、年龄、职业、职务等确定相应的称呼。
对领导、长辈和客人
不要直呼其名，可在其姓氏后面加合适的尊称或职务，如“王局长”、李科长”、张所长”、杨老
师”、陈老”等。
v
v2、内外有别，尊重不同国家和地区的称呼习惯。
在国际交往活动中，男子一般称呼“先生”，
女子称呼“夫人”或“太太”（已婚或带有结婚戒指的年纪稍长者）、小姐”（未婚女性）和“女士”；在
国内交往活动中，对一般交往对象，可分别称“同志”、师傅”、先生”、小姐”等，对年长的可简
称“老王”，对年轻的简称“小李”等。
较熟悉的朋友和同学可直呼其名。
对客人切忌称呼外号，
““
也不要说那些容易联想到生理缺陷的词语。
但要注意的是，在广东等沿海地区，不可随意称呼
“小姐”。
可以其工作职务相称，如“服务员”、管理员”、经理”等。
v3、上下有异，即对于上级或长辈要用尊敬、得体的称呼，对于下级或晚辈可使用习惯
称呼。
对长辈、对相交不深或初次见面的客人，应用“您”而不要用“你”，以表示敬意。
v4、主次有序，即在有若干人交谈的场合，注意称呼顺序。
基本原则是：
先外后内，先长
后幼，先上后下，先疏后亲。
v2、握手礼仪握手，是公务和社交场合最常用的一种礼节。
初次见面，握手作为认识的开导；
久别重逢，握手则是问候的开始；告别、慰问、祝贺、感谢时都要用握手致意。
美国著名盲人
作家海伦·凯勒曾说过：
“我握过许多的手，虽然无言却极有表现力。
有的人握手能拒人千里，
”
握着这样的手，如同和凛冽的北风握手一样，使人感到寒冷；而和有的人握手如同和灿烂的阳
光握手，它使你感到温暖。
v握手的方式是多种多样的，握手的力量、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对对方的
不同态度和礼遇。
行握手礼时，应双目注视对方，微笑致意，不可低头俯视地面，更不能东张
西望，同时应用一些寒暄语配合握手。
通常应遵守以下规则：
v
v1．与年长者、身份高于己者握手，应稍稍欠身，双手握住对方的手，表示谦恭；而对年轻
女性切忌双手相握，应是所谓“三明治式”握手。
v2．与年长者、主人、身份高于己者握手，一般应等对方伸出手后，再与之握手。
初次
与人相见，可以主动伸手相握，也可以点头代替握手。
v3．握手时不要毫无力气，也不要过分用力，握手时间应长短一般 3—5 秒为好，当表示
真诚和热烈时，可以稍长一些时间握手，并可上下摆动几下，但一般来说不左右摇摆。
v4．与公众见面握手，一般应按近（身旁）到远处顺序一一分别握手，不能跳跃、交叉握手，
也不应同时握着两个人的手。
v5．一般当别人伸手与你相握，不可拒握；握手时应脱去手套，若不易脱去手套或手有
脏物不便相握，应说明并表示歉意。
握手后，有意无意地掏出手帕来擦手都是不礼貌的。
v6．为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢迎；
如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头致意，或微微鞠躬，也是很礼貌的。
v3、引导礼仪
v
（1）行路礼仪
（2）观看礼仪（3）递接名片
v递交和接受名片是社交场合中相互交流以示礼貌、尊重的形式，是现代社会交际中经常
使用的方式。
名片不仅仅是一种联络的纸片，它体现了一个人的身份，表现一个人的个性，是
人格化的代表。
递接名片应注意：
v1、递交名片时，应用双手的拇指和食指分别夹住名片的左右上端，使名片上文字顺对着
“
对方，双目含笑注视对方恭敬奉上，切忌发传单式地乱递。
同时，还可边口头自我介绍，或说
些“请多关照”、请多指教”之类的话。
v2、接受名片时，要认真仔细地拿着看一看，并小声重复一遍名片上的名字和职务。
要对
对方给你名片表示谢意，很郑重地把名片放人名片夹内，或放进上衣口袋，切忌看都不看就放
进口袋里，或将名片扔在桌上，或拿在手上摆弄。
v3、不能生硬地向别人索要名片，而应礼貌以求：
“假如您方便的话，是否可留下名片，以
”
便今后加强联系。
可以含蓄地询问对方单位、通讯处、电话等。
v4、收到别人名片，同时也要把自己名片送给对方，如果没有应向对方道歉说明。
v5、名片是取信于人的，不可滥发，以防被人假借利用。
有不少细心的公关人员巧用名片，在
名片背面简记与该人交往的一些背景材料，作为交往档案留存。
v二、语言礼仪
v
v1、洪亮的声音
v2、悦耳的问候
v3、自然的语调
v4、和谐的气氛
v
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