专业销售技巧 simplified chinesev1.docx
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专业销售技巧simplifiedchinesev1
专业销售技巧
ProfessionalSellingSkills
CopyrightReservedbyHR-Training
I.TLimitedJan2008
学员手册
专业销售技巧
目录
课程目的3
课程内容3
第一章关于销售的基本概念5
1.1什么是销售？
5
1.2中国人对于购买/拥有名牌产品的态度/习惯6
1.3价格vs.价值7
第二章销售方程式9
2.1销售流程图9
2.2第一步：
欢迎顾客10
2.3第二步：
打开话题11
2.4第三步：
了解需要12
2.5第四步：
产品介绍13
2.6第五步：
试身服务及附加推销15
2.7第六步：
完成销售16
2.8第七步：
处理异议17
课程目的
完成课程后，学员能：
▪明白何谓销售及处理在销售过程中可能出现的心理障碍
▪了解整个销售流程及掌握相关技巧、策略
▪透过运用相关的销售技巧来提升生意额
课程内容
▪销售的基本概念
Ø销售定义
Ø中国人对于购买名牌产品所抱持的态度
Ø价格与领值的关系
▪销售方程式
Ø认识及运用销售的七个步骤
第一章
关于销售的基本概念
第1章
关于销售的基本概念
1.1什么是销售？
定义：
▪销售员与客户处于相互帮助的位置
▪提供给客户所需的东西
▪通过了解客户需要来促进业务的创造性活动
总之：
销售的工作就是去满足客户的需求。
要成功地做到这一点，销售人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧及正确的销售思路。
许多销售人员可能都会出现相同的想法，他们可能会认为要销售名牌产品很困难，原因是：
▪这些产品大多都是价钱昂贵，没有太多人愿意购买/拥有这些产品
▪这么贵的产品不值得花大量金钱去购买
实际的情况又是怎样呢？
以下的研究报告应该可以帮助我们找到答案！
第1章关于销售的基本概念
1.2中国人对于购买/拥有名牌产品的态度/习惯
在2006年10月，TNS在中国访问了830名顾客，希望了解他们对购买/拥有名牌产品的态度/习惯。
所有被访者的年龄均介乎20–45岁、居于一或二线城市，而最少也月入RMB3000。
差不多三分之二的被访者已婚，而教育程度达大专或以上的也占所有被访者的77%。
研究显示中产阶级对于名牌的态度是极度正面的。
例如：
▪大多数的受访者认为拥有名牌产品的皆是成功人士及拥有相当的生活品味
▪只有少于2%的被访者认为拥有名牌产品是“肤浅”的行为
▪超过半数的受访者认为虽然现在他们还未有足够的能力购买名牌产品，但也渴望拥有这些产品
第1章关于销售的基本概念
1.3价格vs.价值
客户心里永远有一个采购心理天平，一侧的砝码是他要付出的东西，就是价格，一侧是他会得到的东西，也就是产品的价值。
天平的两侧﹝即价格与价值﹞必须是平衡的。
在这里我们研究一下价格和价值的关系。
同样的一台计算机，IBM的产品2万，联想的产品1万。
你认为客户会选择那个品牌的计算机呢？
假设IBM可以降低价格2千，而联想也可以降低价格2千。
你认为客户会选择谁家的产品？
是贵的还是便宜的？
如果价格发生的作用那么大的话，大家一定都选择联想的，但是为什么IBM却是领导品牌？
是什么让客户选择了价格高的产品，即使价格低的产品还可以再降低价格他还是不选择呢？
是因为客户的价值观在发生作用，他认为IBM值这些钱，而联想就值那些钱。
在这里发生作用的不是价格，而是相对的价值。
其实销售的定义就是如此简单，让客户接受你产品或者服务的好处，然后让客户付出行动，两者缺一不可。
我们常讲的一句话就是，在购买的过程中，没有贵或者不贵，只有值或者不值。
这就是看你如何去引导客户价值观了。
作为销售人员，我们的工作就是要改变客户的价值观─要先认识，再引导，从而改变。
第二章
销售方程式
第2章
销售方程式
2.1销售流程图
第五步
_____________
第六步
_____________
第四步
_____________
第三步
_____________
第二步
_____________
第七步
第一步
_____________
第2章
销售方程式
2.2第一步：
欢迎顾客
目的：
▪向每位进入店铺的顾客作出适当的问候语
▪有礼和谦虚可确保我们的客户感受到真诚的欢迎
▪在客户进入商店时热情的欢迎他们，将客户当成贵客
重点：
▪立即放下手上的工作与顾客打招呼
▪必须有眼神接触及微笑或点头
▪声线要开朗及必须让客人听到
练习：
我该如何向客户表达对他们的欢迎？
请与你的组员设计三个具吸引力的招呼语。
1.
2.
3.
第2章
销售方程式
2.3第二步：
打开话题
目的：
▪引起客人的兴趣
▪打破沉默，引出话题
重点：
▪问一些开放式的问题，务求令客人有响应
▪避免选用“喜欢就试一下吧！
”这样旧式及死板的开场白，应灵活地变通，使更能配合品牌形象
▪要鼓励客人试穿
练习：
我们可以怎样跟客人打开话题呢？
1.
2.
3.
第2章
销售方程式
2.4第三步：
了解需要
目的：
▪尽量寻找顾客的需要，务求可以以我们的产品去满足这些需要
▪避免在销售过程中出现失误
重点：
▪不要自行推测─提问、查明、澄清
▪提出开放性的问题﹝如：
如何、为什么、谁、何时、何处…﹞
▪给予顾客一些时间去思考
▪
注意聆听﹝通过点头、目光接触/用自己的话简述他人的谈话/从您所听到的话解释对方的话中涵义/有疑问时提出问题/不要假设或允许个人偏见的介入。
﹞
练习：
我们可问些什么问题去发掘顾客的需要呢？
1.
2.
3.
第二章销售方程式
2.5第四步：
产品介绍
目的：
▪令准顾客采取行动，购买产品
▪当我们继续推介时便要说出该货品的FAB
▪尽量鼓励客人试穿
重点：
▪不要一开始就硬销自己的产品，要留意客人对你介绍时的反应才决定是否作进一步推介
▪当你认为可以继续介绍时，需带出货品的独特之处，切合顾客的动机及兴趣，配合他/她的需要及期望
▪使用简单的语言来带出产品的数据
▪可利用时尚刊物作辅助推介，以创造顾客的购买情绪
▪要鼓励客人试穿
什么是FAB？
▪F﹝特性﹞：
与产品有关的事实
▪A﹝优点﹞：
该产品的优点
▪B﹝好处﹞：
该产品能带给顾客什么效益
FAB例子
F特性
A优点
B好处
雪纺
质料凉爽轻薄
适合夏天穿着
白色
易于配衬任何颜色
方便
皮革经过水洗及焗干处理
独一无二及不规则的皱褶效果
独一无二
第二章销售方程式
2.5第四步：
产品介绍
练习：
请根据刚获派发的产品，写下该产品最少两个的（F）特性、（A）优点及（B）好处。
（可从剪裁、质料、颜色或细节位等方面考虑）
F特性
A優點
B好處
第2章销售方程式
2.6第五步：
试身服务及附加推销
目的：
▪令顾客亲身体验使用该件货品
▪增加顾客的购买欲望
重点：
▪注意自己的身体语言
▪把握时机，进一步介绍自己，增加彼此关系
▪顾客走出试身室，及时帮客人整理衣服，同时真心地赞美她
▪协助顾客看到完整的整体造型，如提供鞋子让他们搭配服装
练习：
我们可怎样邀请顾客试穿呢？
1.
2.
试身出来后，我们应怎样跟顾客沟通呢？
又可怎样做附加推销呢？
1.
2.
第2章
销售方程式
2.7第六步：
完成销售
目的：
▪协助客人作出购买决定，令他们买得心头好
▪为公司带来生意
▪加强自我的成功感
▪获取收入
重点：
▪同事的说话能在客人犹豫不决时起着决定性的作用
▪不要急着成交
▪要让客户觉得受尊重
练习：
我们可怎样引导客人作出购买决定？
1.
2.
3.
第2章
销售方程式
2.8第七步：
处理异议
客户提出异议的理由：
▪消费者当将要作出决定时，会倾向变得紧张及提出更多考虑。
▪客户会同意你的建议适合他的情况，但不肯定是否采取行动或购买。
常见的异议，源自顾客感到：
⏹没有信心
⏹没有需要
⏹不明白
⏹毋须赶急购买
⏹
⏹
⏹
⏹
处理客户的反对意见时，首先需要减低张力，然后才针对问题或客户的疑虑，帮助客户增强购买的信心。
第2章
销售方程式
2.8第七步：
处理异议
处理异议的技巧：
L=细心聆听（Listen）…感受
S=易地而处（Share）…不带审判性的关心
C=探索原因（Clarify）…真正问题
P=解决办法（Problem-Solve）…提出选择及解决方法
A=征求同意…同意作出决定
（AgreeandAskforAction）
LSCPA是一个在多种情况下有效处理客户反对意见的方法。
首先处理客户各种情绪，包括疑虑、不肯定、恐惧及减低张力。
设身处地的与客户沟通，明白真正的疑虑及对顾客提出挑战时保持一个解决问题的取向。
例
▪
（L）陈小姐，你现在赶时间？
▪
（S）我明白你约了朋友不想迟到，不如等我试穿给你看看效果怎么样，反正我们俩的身材差不多。
▪
（C）你怕自己穿得不好看？
▪
（P）其实这个高腰线的款式是今季最流行的，只要你搭配一双今年很流行的ankleboots，整个人看起来就会变得更高挑…
▪
（A）我帮你拿套新的放在柜台吧！
第2章
销售方程式
2.8第七步：
处理异议
练习：
试运用LSCPA的模式来处理下列的情况。
情况一：
「这个颜色好像比较难以配衬。
」
▪
（L）
▪
（S）
▪
（C）
▪
（P）
▪
（A）
第2章
销售方程式
2.8第七步：
处理异议
情况二：
「这个款式真的很漂亮，但实在太贵啦！
」
▪
（L）
▪
（S）
▪
（C）
▪
（P）
▪
（A）
情况三：
「要干洗的？
这么麻烦！
」
▪
（L）
▪
（S）
▪
（C）
▪
（P）
▪
（A）
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