商场营运部岗位说明书.docx
《商场营运部岗位说明书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商场营运部岗位说明书.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
商场营运部岗位说明书
营运部经理岗位说明书
岗位名称
营运部经理
所属部门
营运部
编制
1人
版次
第1版总第1版
启动时间
修订时间
直接上级
副总经理
直接下级
客服、楼管、收银班长
晋升方向
总监
工作定义
对商场内的经营活动实施有效管理，对各租户及客户进行贴心服务，确保公司营运目标的达成。
工作项目
工作内容
一、预算管理
1、参与公司年度经营管理预算的编制。
2、参与公司对各项预算指标的调整、编制、执行情况的分析工作。
3、制定本部门的年度费用预算，分解、控制季度、月度各项预算指标。
4、检查、考核部门预算的执行情况，提出调整和控制预算的措施。
5、审核本部门的费用开支，按程序呈报审批。
二、计划管理
1、参与制定公司管理的中长期发展规划及年度经营计划。
2、制定本部门年度工作计划，分解、控制季度、月度各项计划指标，报副总经理审批。
3、审定直接下级年度、季度工作计划，检查直接下级工作计划的实施过程。
4、领导管理工作推进，组织各项指标控制，工作协调及工作计划的完成。
三、危机管理
1、建立部门危机管理组织，预测、避免危机发生。
2、建立部门管理制度、管理流程和相关的信息支持系统。
3、制定危机应变计划及处理预案，及时确认管理危机，合理处理危机事件，将损失降到最小，维护公司最大利益。
4、对部门管理危机发生的原因、相关预防、处理的全部措施进行调查和全面评价，并对危机涉及问题综合归类，分别提出整改措施、预防措施，并形成培训案例。
5、向分管领导报告分析和预测风险的结果。
6、对部门突发性管理危机，应即时予以恰当处置，并按程序上报副总经理。
四、业务管理
1、负责营运部门的日常管理工作。
2、制定和修改部门各项工作制度。
3、部门及现场运作事项的稽查与协助。
4、营运目标的协助达成。
5、负责租户进场装修的对接协调工作。
6、负责现场公关危机的协调工作。
7、定期对各租户、大客户进行回访，了解他们的意见及建议，并及时反馈、解决。
8、协助其他部门的现场管理工作。
9、与物业部、策划部协调现场管理等问题。
五、协作沟通管理
1、每季按公司《绩效考核管理制度》，向直接上级述职，接受直接上级季度绩效考核；按受直接下级述职，考核直接下级的季度工作情况。
2、对涉及公司发展和运营的重大问题及时提出方案、建议。
3、及时向分管领导报告部门工作异动状况。
4、及时向分管领导反馈工作计划推进情况，提出达成工作推进存在的问题、解决的方案和建议以及必需的资源。
5、配合行政人事部进行新员工的招聘、录用工作及对骨干人才的选拔、培训工作，满足公司发展需要。
6、保持与公司各相关部门的良好工作关系。
7、保持与各租户、大客户、相关政府组织、媒体、社会团体的良好工作关系。
8、配合策划部完成项目整体活动操作、前期租户协调、寻求赞助支持；
六、团队管理
1、组织部门培训、学习、训练，每周不少于2小时，含晨会、例会。
2、建立学习型组织，参加公司组织的学习、训练，对照自身不足，改进工作方法，不断提高综合素质、领导水平和工作技能。
3、帮助部属进行职业发展规划，明确角色、责任和任务，制定学习计划。
4、尊重部属的个性差异；掌握部属的思想动态，给予部属必要的心理辅导和工作支持。
5、鼓励部属参与改革项目管理工作，倾听部属在工作中提出的建议或解决方案。
6、控制部门员工年度流失率低于20%。
7、部门全体员工纪律严明，思相活跃，能善于用团队的力量解决实际工作管理难题，步调一致，齐抓共管，并有一批起中流砥柱作用的骨干队伍。
序号
岗位责任
1
对部门预算、计划和工作目标的达成负责。
2
对所签字确认的各类文件的正确性负责。
3
对部属的工作行为、精神面貌负责。
4
对管理所涉及的经营、财务、人事等信息的保密负责。
5
对因所提供的信息影响公司决策造成的损失负责。
序号
岗位权力
1
对部门岗位设置、人员编制、员工招聘录用、调薪、异动、辞退有建议权。
2
对部门员工的考评、奖惩有决定权。
3
对除公司重大管理原则及服务宗旨变更外有根据部门实际情况制定和更改服务程序的决定权。
4
对VIP顾客服务有建议权和决定权。
任职资格条件
学历
大专以上学历
工作经验
五年以上相关工作经验
知识技能
沟通协调能力、组织领导能力、洞察力、学习能力
教育背景
管理类或物业管理专业
工作环境
工作场所
□室内
□室外
危险危害
□辐射□噪音□粉尘□高温□驾驶
□高空作业□其他：
工作时间
9：
00—12：
0014：
00—18：
00
营运主管岗位说明书
岗位名称
营运主管
所属部门
营运部
编制
1人
版次
第1版总第1版
启动时间
修订时间
直接上级
营运部经理
直接下级
总台服务员
晋升方向
营运部经理
工作定义
协调、监督、检查部门员工的日常工作，并协调与客户、租户的工作关系，协助完成部门的工作任务。
工作项目
工作内容
一、预算管理
1、根据部门的总体年度预算，做好本部门全面预算草案的制订工作。
2、根据本部门的年度预算，分解、控制季度、月度各项预算指标。
二、计划管理
1、根据部门的年度运营目标，编制《部门年度工作计划》，报部门经理审核，副总经理审批。
2、检查、监督下属的工作计划执行情况。
三、危机管理
1、建立部门突发事件管理组织、预测、措施方案，避免公关危机发生。
2、建立部门突发事件管理制度、业务流程和相关的信息支持系统。
3、制定部门突发事件应变计划及处理预案，合理处理突发事件。
4、对发生突发事件的原因、相关预防、处理的全部措施进行调查和全面评价，分别提出整改措施。
5、对部门突发性事件应及时予以恰当处置，并于事后向部门经理反馈。
四、业务管理
1、负责部门日常工作的安排、指导、监督、检查，发现问题及时整改。
2、负责租户、客户的咨询、投诉、建议的受理及公共关系的协调。
3、负责各类资讯、连锁共享等业务，建立客户档案。
4、商场高端会员的日常服务维护和发展。
5、捕捉顾客需求，及时将客户意见反馈给部门领导。
6、各类资讯、连锁共享等业务，建立客户档案。
7、负责各类会员卡的业务销售咨询。
8、跟踪会员的消费情况并提供相关分析。
9、收集高端客户情况，建立、完善客户档案。
10、积极配合策划部开展的各种经营拓展工作及文化活动。
五、协作沟通管理
1、每季按公司《绩效考核管理制度》，向直接上级述职，接受直接上级季度绩效考核；接受直接下级述职，考核直接下级的季度工作情况。
2、对涉及部门发展和运行的重大问题及时提出方案、建议。
3、及时向部门经理反馈工作计划推进情况，提出达成工作推进存在的问题、解决的方案和建议以及必需的资源。
4、保持与公司各相关部门的良好工作关系。
5、保持与各租户、客户的良好关系。
六、团队管理
1、协助部门经理组织部门培训、学习、训练，每周不少于2小时，含晨会、例会。
2、建立学习型组织，参加公司组织的学习、训练，对照自身不足，改进工作方法，不断提高综合素质、领导水平和工作技能。
3、帮助部属进行职业发展规划，明确角色、责任和任务，制定学习计划。
4、尊重部属的个性差异；掌握部属的思想动态，给予部属必要的心理辅导和工作支持。
5、鼓励部属参与改革项目管理工作，倾听部属在工作中提出的建议或解决方案。
序号
岗位责任
1
对部门管理预算、计划和工作目标的达成负责。
2
对所签字确认的各类文件的正确性负责。
3
对部属的工作行为、精神面貌负责。
4
对辖区内的服务质量负责。
5
对管理所涉及的经营、财务、人事等信息的保密负责。
序号
岗位权力
1
对部门岗位设置、员工的招聘录用、内部调配、异动、辞退有建议权。
2
对内部员工的考评、奖惩有决定权。
3
对部门的工作计划实施情况有检查权和监督权。
任职资格条件
学历
大专以上学历
工作经验
二年以上相关工作经验
知识技能
了解客户服务相关知识、具备良好的沟通能力、组织能力、协调能力
其他要求
管理类、公共关系等专业
工作环境
工作场所
□室内
□室外
危险危害
□辐射□噪音□粉尘□高温□驾驶
□高空作业□其他：
工作时间
9：
00—12：
0014：
00—18：
00
现场管理员岗位说明书
岗位名称
现场管理员
所属部门
营运部
编制
12人
版次
第1版总第1版
启动时间
修订时间
直接上级
营运主管
直接下级
晋升方向
营运部主管
工作定义
服务、管理商场内各租户，协调处理租户的各类事宜。
工作项目
工作内容
一、计划管理
1、认真执行、落实《部门年度工作计划》及《部门月度工作计划》，推进工作。
2、制定个人《年度工作计划》，并分解实施。
二、危机管理
1、树立危机意识，时刻提高警惕，防止意外事件发生。
2、了解、掌握部门突发事件管理制度、业务流程及相关的信息支持系统。
3、掌握部门突发事件应变计划及处理预案，合理处理突发事件。
三、业务管理
1、负责收集各类经济信息，做好各租户的服务管理工作，保证商场日常正常运作。
2、严格执行商场规章制度，杜绝任何妨碍租户正常工作的现象发生。
3、负责市场信息反馈，起到企业与租户之间的纽带作用,有效地传达企业信息。
4、协助财务部对商场租户租金、管理费、水电费的催收工作。
5、对商场内商品、商场环境进行督导检查,发现问题及时协调相关部门进行整改，并跟进、反馈整改效果。
6、协助处理各类顾客投诉工作，协调好业户与租户之间的关系。
7、及时掌握租户经营动态，为招商部提供有价值的商业信息。
8、配合物业部，对占据安全防火通道的业户、货物进行及时清理，保证防火通道畅通无阻。
9、协助工程部对业户装修以及经营用电和临时用电手续的审批工作。
10、厂商定位、业绩评效分析，业户营业人员服装仪容、服务态度之指导与管理，并提出具体改善措施及更换工作的执行。
11、经常性的市场调查（百货同业、专门店），了解市场现况与竞争度新厂商的开发与引进提供建议。
12、节日、活动前与租户的联系与行销方式之传达、安排。
13、协助突发事件处理。
四、协作沟通管理
1、每季按公司《绩效考核管理制度》，向直接上级述职，接受直接上级季度绩效考核。
2、对涉及部门发展和运行的重大问题及时提出方案、建议。
3、及时向部门经理反馈工作计划推进情况，提出达成工作推进存在的问题、解决的方案和建议以及必需的资源。
4、保持与公司各相关部门的良好工作关系。
5、保持与各租户、客户的良好关系。
五、学习发展
1、根据《部门培训计划》，参加部门、公司组织的学习、训练。
2、建立学习型组织，设立共同目标；参加公司组织的学习、训练，对照自身不足，改进工作方法，不断提高综合素质、领导水平和工作技能。
序号
岗位责任
1
对部门预算、计划的执行和工作目标的达成负责。
2
对所签字确认的各类文件的正确性负责。
3
对辖区内的服务质量负责。
4
对管理所涉及的租户、客户等资料信息的保密负责。
序号
岗位权力
1
对部门工作目标的达成有知情权。
2
对租户、客户的服务质量标准确定有建议权。
3
对商场业态的调整有建议权。
任职资格条件
学历
大专以上学历
工作经验
一年以上相关工作经验
知识技能
了解客户服务相关知识、具备良好的沟通能力、组织能力、协调能力
其他要求
物业管理类、公共关系等专业
工作环境
工作场所
□室内
□室外
危险危害
□辐射□噪音□粉尘□高温□驾驶
□高空作业□其他：
工作时间
早班9：
00—16：
30行政班9：
00—12：
0014：
00—18：
00晚班15：
30—22：
10
总台服务员岗位说明书
岗位名称
总台服务员
所属部门
营运部
编制
3人
版次
第1版总第1版
启动时间
修订时间
直接上级
运营主管
直接下级
晋升方向
客服主管/楼管员
工作定义
负责商场内的总台服务工作。
工作项目
工作内容
一、计划管理
1、认真执行、落实《部门年度工作计划》及《部门月度工作计划》，推进工作。
二、危机管理
1、树立危机意识，时刻提高警惕，防止意外事件发生。
2、了解、掌握部门突发事件管理制度、业务流程及相关的信息支持系统。
3、掌握部门突发事件应变计划及处理预案，合理处理突发事件。
三、业务管理
1、保证服务台各项工作的正常运转。
2、积极配合相关部门的工作。
3、遵守服务台管理规定，全力协助运营主管的工作，服从主管所布署的工作任务。
4、熟练掌握日常工作程序，熟练操作前台的各种机器设备，做好播音工作。
5、接待随时发生的顾客投诉。
6、保持服务台的卫生，确保工作环境的整洁。
7、每周一次对服务台物品进行盘点，并做好记帐工作。
8、公司安排前台各种销售物品的销售工作。
9、顾客问询、礼品包装、简易医疗救护等对客服务工作。
四、协作沟通管理
1、每季按公司《绩效考核管理制度》，向直接上级述职，接受直接上级季度绩效考核。
2、对涉及总服务台管理的问题及时提出方案、建议。
3、及时向部门经理反馈工作执行情况，提出达成工作推进存在的问题、解决的方案和建议以及必需的资源。
4、保持与公司各相关部门的良好工作关系。
5、保持与各租户、客户的良好关系。
五、学习发展
1、根据《部门培训计划》，参加部门、公司组织的学习、训练。
2、建立学习型组织，设立共同目标；参加公司组织的学习、训练，对照自身不足，改进工作方法，不断提高综合素质、领导水平和工作技能。
序号
岗位责任
1
对部门预算、计划的执行和工作目标的达成负责。
2
对总服务台的物品安全性负责。
3
对总服务台的服务质量负责。
4
对管理所涉及的客户等资料信息的保密负责。
序号
岗位权力
1
对部门工作目标的达成有知情权。
2
对客户的服务质量标准确定有建议权。
3
对大客户的目标确定有建议权。
任职资格条件
学历
中专、高中以上学历
工作经验
一年以上相关工作经验
知识技能
掌握一定的英语口语会话能力、具备良好的沟通协调能力
其他要求
英语、文秘等专业
工作环境
工作场所
□室内
□室外
危险危害
□辐射□噪音□粉尘□高温□驾驶
□高空作业□其他：
工作时间
早班9：
00—16：
00晚班15：
00—22：
10
设计、陈列岗位说明书
岗位名称
设计陈列/平面设计
所属部门
运营部
编制
2人
版次
第1版总第1版
启动时间
修订时间
直接上级
运营部经理
直接下级
晋升方向
运营经理
工作定义
根据运营部部门整体战略目标，负责商场平面、陈列的设计，达到对外宣传之目的。
工作项目
工作内容
一、计划管理
1、认真执行、落实《部门年度工作计划》及《部门月度工作计划》，推进工作。
2、制定个人《年度工作计划》，并分解实施。
二、危机管理
1、树立危机意识，时刻提高警惕，防止意外事件发生。
2、了解、掌握部门突发事件管理制度、业务流程及相关的信息支持系统。
3、掌握部门突发事件应变计划及处理预案，合理处理突发事件。
三、业务管理
1、负责商场整体对外形象的设计。
2、以较高的艺术设计能力、审美观点和创新思维，完成内部刊物及其它各宣传品的全方位设计。
3、与合作的广告公司沟通确定设计陈列相关事宜。
4、公司CIS的设计。
四、协作沟通管理
1、每季按公司《绩效考核管理制度》，向直接上级述职，接受直接上级季度绩效考核。
2、对涉及商场整体设计形象的问题及时提出方案、建议。
3、及时向部门经理反馈工作计划推进情况，提出达成工作推进存在的问题、解决的方案和建议以及必需的资源。
4、保持与公司各相关部门的良好工作关系。
5、保持与广告公司、新闻媒体、社会公众、各界人士、客户的良好关系。
6、对租户店面设计形象、产品陈例的问题提出方案、建议。
五、学习发展
1、根据《部门培训计划》，参加部门、公司组织的学习、训练。
2、建立学习型组织，设立共同目标；参加公司组织的学习、训练，对照自身不足，改进工作方法，不断提高综合素质、领导水平和工作技能。
序号
岗位责任
1
对部门工作计划的执行和工作目标的达成负责。
2
对所设计的各类宣传刊物及宣传品的设计效果负责。
3
对发表在公共媒体上的各类宣传设计的效果负责。
序号
岗位权力
1
对部门工作目标的达成有知情权。
2
对部门战略目标达成有知情权。
3
对大型媒体宣传活动的平面设计有建议权。
任职资格条件
学历
大专以上学历
工作经验
二年以上平面或陈列设计工作经验
知识技能
有创造性思维，对色彩反应敏锐，了解国际市场流行趋势。
其他要求
平面等设计类专业
工作环境
工作场所
□室内
□室外
危险危害
□辐射□噪音□粉尘□高温□驾驶
□高空作业□其他：
工作时间
9：
00—12：
0014：
00—18：
00
收银员/收银领班岗位说明书
岗位名称
收银员/收银领班
所属部门
运营部
编制
14人
版次
第1版总第1版
启动时间
修订时间
直接上级
运营主管
直接下级
晋升方向
会计/出纳
工作定义
负责对广西特色产品交易中心的收银工作。
工作项目
工作内容
一、计划管理
1、认真执行、落实《部门年度工作计划》及《月、周工作计划》，推进工作。
二、危机管理
1、提高工作责任心，防范现金长短款、假币等风险。
2、对财务部突发性管理危机，应即时向直接上级反馈。
三、业务管理
1、快速、准确收取营业金，避免长短款。
2、在收银机上准确登记每日销售资料及退款资料。
3、编制营业收入日报表；将所收取营业金安全解款。
4、办理现金、信用卡、支票的收款、退款业务，遵守财务制度、管理好已结帐的信用卡、现金。
5、礼貌地回答客人询问，为每一位客户做好收付工作提供精致服务，服从现场管理员的现场管理。
6、收银领班于现场负责引导收银员正确的工作流程及及仪规范。
四、协作沟通管理
1、每季按公司《绩效考核管理制度》，接受直接上级季度绩效考核。
2、对工作运作中出现的重大问题及时提出方案、建议。
3、及时向直接上级反馈工作计划推进情况，提出达成工作推进存在的问题、解决的方案和建议以及必需的资源。
4、与广西特色商品交易中心客户、公司内部各部门建立良好关系。
五、学习发展
1、根据《部门培训计划》，参加部门、公司组织的学习、训练。
2、建立学习型组织，设立共同目标；参加公司组织的学习、训练，对照自身不足，改进工作方法，不断提高综合素质、领导水平和工作技能。
序号
岗位责任
1
对本岗位计划和工作目标的达成负责。
2
对所收款额的准确性负责。
3
对所收款额的真伪性负责。
4
所编制的营业日报表的准确性负责。
5
对财务部所涉及的经营、财务等信息的保密性负责。
序号
岗位权力
1
对违反国家财经法律、法规、方针、政策、制度和有可能在经济上造成损失、浪费的行为，有制止或纠正的权力。
2
对收银工作中出现的假币有拒绝权。
任职资格条件
学历
中专以上学历
工作经验
一年以上收银从业经验
知识技能
熟练辨认真假钞，掌握各类信用卡、支票的收退款业务；熟练操作财务软件和办公软件。
教育背景
财务相关专业
其他要求
女性，南宁市户口或为南宁市户口人员担保，为人正直，品行端正，坚持原则，廉洁奉公。
工作环境
工作场所
□室内
□室外
危险危害
□辐射□噪音□粉尘□高温□驾驶
□高空作业□其他：
工作时间
早9：
00—16：
30晚15：
30—22：
00
信息资讯管理员岗位说明书
岗位名称
信息资讯管理员
所属部门
运营部
编制
2人
版次
第1版总第1版
启动时间
修订时间
直接上级
运营主管
直接下级
晋升方向
运营主管
工作定义
负责商场信息资讯设备软硬件的维护。
工作项目
工作内容
一、计划管理
1、认真执行、落实《部门年度工作计划》及《月、周工作计划》，推进工作。
二、危机管理
1、主动降低消耗、节约费用，有较强的成本意识。
2、参与资讯运营情况分析，预测资讯运营风险。
3、树立危机管理意识，制订有效措施，防止外来病毒的侵袭及内部资讯信息的外泄。
三、业务管理
1、有效维护公司的MIS系统，确保整个购物中心网络系统的稳定运行。
2、负责公司微机网络系统的维护、管理、数据信息处理，管理系统帐号口令，保证网络的正常运行。
3、制定计算机管理的各种规章制度及必要的操作规程。
4、负责制定计算机管理系统的开发、应用计划，并负责计划的执行，逐步实现企业管理现代化。
5、负责公司网站系统的建设，协助策划部门充分利用网络功能进行各种行销推广及电子商务活动。
6、定期对公司的服务器进行系统维护，数据定时备份。
7、购物中心所有智能设备的管理和维护（复印机、打印机、传真机、程控电话交换机、办公电话、门禁等）
8、负责商场管理办公室员工的网络知识培训及MIS上线培训。
四、协作沟通管理
1、每季按公司《绩效考核管理制度》，接受直接上级季度绩效考核。
2、对工作运作中出现的重大问题及时提出方案、建议。
3、及时向直接上级反馈工作计划推进情况，提出达成工作推进存在的问题、解决的方案和建议以及必需的资源。
4、与相关政府机构、税务机关、社区居委会、集团相关部门建立良好关系。
五、学习发展
1、根据《部门培训计划》，参加部门、公司组织的学习、训练。
2、建立学习型组织，设立共同目标；参加公司组织的学习、训练，对照自身不足，改进工作方法，不断提高综合素质、领导水平和工作技能。
序号
岗位责任
1
对本岗位计划和工作目标的达成负责。
2
对商场网络信息的安全性负责。
3
对所提供的各类资讯数据的准确性负责。
4
对因所提供的信息影响公司决策造成的损失负责。
5
对财务部所涉及的经营、财务、人事等信息的保密性负责。
序号
岗位权力
1
对违反国家及公司有关计算机管理规定的违规操作进行有拒绝权。
2
对网站建设的内容、模式、方式有建议权。
任职资格条件
学历
大专以上学历
工作经验
二年以上计算机软硬件从业经验
知识技能
熟悉计算机软硬件的推护开发、网络的维护、网站的建设及开发。
教育背景
计算机相关专业
工作环境
工作场所
□室内
□室外
危险危害
□辐射□噪音□粉尘□高温□驾驶
□高空作业□其他：
工作时间
9：
00—1
升级会员 