售后服务民生燃气员工服务规范.docx
《售后服务民生燃气员工服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务民生燃气员工服务规范.docx（60页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
售后服务民生燃气员工服务规范
民生燃气员工服务规范
（2013年版）
民生燃气有限公司
二O一三年四月
（内部资料注意保密）
一、服务宗旨
客户为尊，创造满意
服务宗旨是服务行为的工作指针和精神指南。
在服务过程中，我们要始终以客户需求为导向，以客户满意为目标，体察并挖掘客户现实需求和潜在需求，设身处地为客户着想，全心全意为客户提供主动、周到、快捷的服务。
在能力建设上，我们要始终注重素质和技能提升，认真领会民生燃气服务战略要求，不断提升服务意识，努力兑现服务承诺，坚决贯彻服务流程、标准与规范，积极进行服务创新，持续提升服务水平和服务能力，不断创造客户满意。
二、服务目标
客户满意、社会认同、员工自豪
客户满意：
客户满意是衡量我们服务行为的尺度，也是我们不懈追求的目标，我们要从客户的角度、用客户的观点出发分析客户的需求，关注客户体验，最大限度尊重和维护客户的利益，为客户创造价值，让客户享受高品质的服务。
没有满意的客户就没有公司的生存和发展。
社会认同：
我们代表的是贵州民生燃气公司，我们的服务过程是传播民生燃气服务文化和品牌价值观的过程，我们只有通过服务行为实现企业价值与社会大众的需求相契合，才能使社会大众认可和信任民生燃气并在实际行动中支持民生燃气，也才能有公司和我们共同的未来。
员工自豪：
在服务过程中，我们不仅是在为客户创造价值，也在为清洁能源利用奉献社会价值，同时我们自己也在不断学习和成长中实现个人价值。
三、服务口号
让您满意是民生人永远的追求
“让您满意”是我们的职责和目标，更是民生服务文化的核心。
“永远”就是不断追求、事求卓越、持续创新，是新奥服务品牌提升的驱动力。
四、民生燃气2013年服务承诺
民生燃气2013年服务承诺
●服务热线
1.服务热线7*24小时值守。
3.报装安装
2.对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。
3.对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，10个自然日内完成户内管线安装。
4.户内改管在接到客户需求后，10个自然日内改管完毕且具备供气条件。
5.燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。
工程完工后3个自然日内料净场清。
●供气保障
6.保证正常供气。
遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前24小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。
●维修、抢修
7.接到客户关于燃气表、管道、阀门等户内燃气设施的故障报修后，维修人员在6小时内上门维修。
8.紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。
如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过48小时修复。
●安检服务
9.公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每月1次。
●投诉受理
10.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。
五、服务规范
1、服务“六必须”
1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语；
2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论；
3）必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题；
4）必须重视客户意见，及时解决客户问题；
5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验；
6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。
2、仪表规范
男士仪表规范
女士仪表规范
头发
头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，整齐清洁无头屑。
刘海不及眉，头发扎起或盘起，不染鲜艳发色，不做奇异发型，不戴夸张饰物，整齐清洁无头屑。
面容
精神饱满，不戴有色或深色眼镜，不留鬓角和胡须，每天刮胡须，无眼垢、耳垢，保持干净。
精神饱满，保持清洁，无眼垢、耳垢，不戴有色（深）眼镜，淡妆上岗，修饰文雅且与年龄、身份相符，不使用气味浓烈的化妆品。
口腔
牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。
牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。
手臂
保持手臂和手掌的清洁，勤修指甲，指甲长度以掌心向内平视看不见指甲为标准。
勤修理指甲，指甲长度以掌心向内平视看不见指甲为标准，不涂有颜色的指甲油。
着装
必须穿工作服上班，且保持干
净整洁平整（衣服口袋里不许塞挤过满）。
勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣好，服装的钮扣整齐，不许挽袖，卷裤腿；穿西装时，打好领带，系好领扣。
必须穿工作服上班，且保持干
净整洁平整（衣服口袋里不许塞挤过满）。
勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣好，服装的钮扣整齐，不许挽袖，卷裤腿；不得戴帽子、口罩上岗。
鞋子
袜子
鞋子颜色以黑色和棕色为主，穿黑色、蓝色等深色袜且保持干净、无异味。
鞋跟不能超过五公分，鞋子颜色以黑色和棕色为主且保持干净，不穿花袜子，袜子无异味。
饰品
仅限婚戒。
仅限造型简单的戒指、耳钉和与工装配套的头饰。
胸卡
挂在胸前、保持端正，不得有破损与污渍。
3、行为举止规范
（1）工作举止
1）站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开；
2）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡、放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮；不翘二郎腿。
不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边；
3）走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜；
4）不在客户面前做双手抱胸等不礼貌的手势动作；不做打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等不雅动作；
5）对客户0.5米之内要主动打招呼迎接，做到客到有迎声、客问有答声、办事有回声、客走有送声。
（2）入户举止
1）服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。
敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。
2）用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡说：
“您好，我是民生燃气公司的服务人员×××，上门为您家……”，得到用户的允许后准备穿鞋套进门。
3）穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入。
4）进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内随意走动。
5）对服务现场要婉言要求客户妥善保存好有关物品，并请客户进行现场监护。
6）服务完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。
请客户检查询问是否满意并征求意见。
7）服务期间不能接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。
8）工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。
9）如遇雨雪天气，不应将雨具直接带入客户家中，可放入干净塑料袋中携入。
4、服务语言规范
1）原则上使用普通话，如客户使用地方方言，为方便与客户
沟通与服务，可讲方言；
2）用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈；
3）尊重客户，注意倾听；
4）学会使用敬语和谦语；
5）采取委婉的表达方式；
6）声音大小要适当。
《服务语言规范》
一、基本服务用语
1）迎客时说——欢迎、欢迎您的光临、您好；
2）感谢时说――谢谢、多谢您的支持/帮助；
3）听取客户意见时说――听明白了、清楚了，请您放心；
4）不能立即接待客户时说――请您稍等、麻烦您等一下；
5）对在等待的客户说――对不起，让您久等了；
6）打扰客户或给客户带来麻烦时说――对不起，打扰您一下；
7）表示歉意时说――很抱歉、实在很抱歉；
8）当客户向你致谢时说――请别客气、不用客气、很高兴为您服务；
9）当客户向你道歉时说――不用客气、很高兴为您服务等；
10）当你听不清客户问话时说――很对不起，我没听清，请您再重复一遍好吗；
11）送客时说――再见、欢迎您下次再来；
12）当打断客户谈话时说――对不起，我可以占用您一点儿时间吗？
二、礼貌服务用语
1）请：
请进、请坐、请稍候、请留步；
2）好：
您好（早）、早上好、新年好、大家好；
3）谢谢：
多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电；
4）对不起：
非常抱歉、真不好意思；
5）劳驾：
打扰了、麻烦您。
三、委婉的表达方式
1）说“我会……”以表达服务意愿；
2）说“我理解……”以体谅对方情绪；
3）说“您能……吗”以缓解紧张程度；
4）说“我能做到的是……”来代替说“不”；
5）说“我想想看……”来代替说“我不知道”。
四、电话服务规范用语
1）当电话接入后，先向用户表示礼貌亲切的问候，并表明自己的身份：
“您好，民生燃气XX部XXX。
”
2）当用户同时向你问好时，你需要回答：
“您好，请问有什么可以帮您的吗？
”
3）在通话过程中，如需用户等待的，需先征求用户意见：
“请稍等”或“麻烦您稍等一下。
”
4）当用户投诉完毕，询问答复期限时：
“按规定我们的处理答复期限是X天，请您放心，我会尽快给您回复，好吗？
”
5）咨询到不能肯定回答或不知道的问题时：
“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，请不要挂机，我查询一下再给您答复，好吗？
请稍等。
”或“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，稍后我给您回电答复此问题，好吗？
”在查询后回答用户问题时：
“不好意思，让您久等了，您刚才咨询的问题是…”
6）在通话过程中，当用户中途与他人讲话或停顿时间较长时：
“您好，请问您可以听见我说话吗？
如果您有事，请您有时间再打来，好吗？
”
7）当没有听清用户所说的内容时：
“对不起（很抱歉），您刚刚所说的问题我没听清楚，您可以再重复一遍吗？
”
8）当受到用户表扬时：
“谢谢您，这是我应该做的。
”
9）当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时：
“感谢您提出的意见和建议，在此我向您表示歉意，我们会在以后的工作中加以改进的，谢谢您的监督！
”
10）当用户咨询非民生燃气的业务时：
“对不起，您咨询的问题不属于我们的服务范围内，请您拨打其它电话咨询，好吗？
”
11）在为用户服务完毕，用户答谢时，“不客气，感谢您的来电，再见！
”用户未答谢时，“感谢您的来电，再见！
”
12）当客户说话声音很小时：
“对不起，我听不清您的声音，您可以大声一点吗？
”
13）当用户因一般问题要求领导接电话为他解决问题时：
“作为一名民生员工，为您解决问题是我的职责，请您相信我，将问题交给我来处理，我会尽力为您解决的，好吗？
”
14）当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时：
“对不起，针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请留下您的姓名、联系方式，稍后我会尽快与您联系。
”
15）当用户总是表示对公司或我们服务的不满，甚至出言不逊时：
“您现在的心情我非常理解，很抱歉，给您带来这么多麻烦，请您相信我可以给您一个满意的答复，好吗？
”
五、服务禁用语言
1）通用服务禁用语言
（1）不知道！
（2）不清楚！
（3）不可能！
（4）我没空！
（5）不是告诉您了吗？
怎么还不明白！
（6）刚才不是跟你说了，怎么又问！
真罗嗦！
（7）有完没完!
（8）什么怎么样!
（9）怎么这么烦啊!
（10）你着什么急啊！
（11）你去告啊，随便告哪都行。
（12）我就这态度，你又能怎么样。
（13）这是谁说的？
！
（14）不想用就别用。
（15）你快点讲。
（16）不能办就是不能办。
（17）这么简单都不懂,和你说话真是费劲！
（18）你有没有搞错!
（19）你问我，我问谁去呀。
（20）没地方查，不清楚。
（21）我也没办法啊。
（22）这不是我的错啊，没这回事。
（23）不是我受理的，别找我呀。
（24）这事儿不归我们管。
（25）这事不好办，你自己另想办法。
（26）你讲的是什么话？
（27）你有意见找领导去！
（28）你能先听我说吗?
（29）现在才说，干吗不早说？
！
（30）怎么还不明白/怎么还不会…
（31）这是本公司的规定!
（32）这是你操作的问题!
（33）这是谁告诉你的？
2）岗位服务禁用语言
●营业大厅
（1）去！
到后面等着。
（2）计算机不会出错的。
（3）谁叫你这么晚来的!
（4）急什么，没看见我一直忙着吗？
（5）电脑坏了，等着吧。
（6）快下班了，明天再来吧。
（7）不能退就不能退，没有为什么，这是公司的制度！
（8）单据上不写着了，自己看！
（9）干你的事去，乱喳呼啥！
（10）喊啥，我又不是听不见！
（11）你能不能快点，没看这么多人！
（12）正接班呢，等会儿！
●呼叫
（1）喂，喂。
（2）电话已经接通了，快讲话！
（3）你不是来过电话了吗，怎么还打！
（4）听不到，大声点。
（5）你弄清楚再打电话吧。
（6）没有为什么，这是公司的制度！
（7）声音小点，我又不是听不见!
（8）你是说什么意思，我不明白。
（9）你可以投诉，尽管去投诉他们好了！
（10）你想怎么样？
（11）你能先听我解释吗？
!
（12）我只是接受咨询的，你找我也没有用，要解决就找领导去！
（13）系统故障，（改天再打电话吧/我也没办法）
●维修
（1）这个问题不关我们的事，请你去问生产厂家!
（2）我只为你置换/维修，别的我不问。
（3）到下班点了，我下次再来。
5、日常礼仪规范
●电话礼仪
1、电话铃响三次以前拿起话筒接听。
2、通话时，微笑并应答，应答的第一句必说“您好！
民生能源”。
3、指明接电话者不在时，主动询问是否需要留言转告；不要随便透漏指明接电话者的个人信息；当被问及指明接电话者的个人相关信息时，应先明确电话拨打者的身份，按指明接电话者事先的要求回答或谨慎回答。
4、接到拨错号的电话，客气地应对；拨错电话时，应礼貌致歉。
5、在电话旁放置可供记录的便条，接听电话时左手拿话筒，右手持笔记录，对重要问题边复诵边作记录，以确认无误。
6、接打电话时，音量应比普通聊天声音略大，声音亲切明朗，语言应简单明了、热情亲切。
7、接打电话时要专心，不应边与他人说笑边打电话；通话中若要与他人讲话，应向对方致歉，用手捂住听筒后再讲话；电话里请对方等候，继续通话时一定先说“对不起，让您久等了”。
8、若对方电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进；若自己电话中断，应立即给对方重新拨打过去并致歉。
9、自己如果不能决策时，应请示上级后，再作答复。
10、通话结束后，等对方挂上话机后再挂断电话；挂电话时要爱护电话机，小心轻放，不摔电话听筒。
11、避免在午休和晚上睡眠时间给客户打电话；必须午休时间或晚上睡眠时间给客户打电话时，需先表示歉意。
●介绍礼仪
1、通常先介绍男士给女士，介绍年轻者给年长者，介绍位卑者给位尊者，介绍主人给客人，介绍未婚者给已婚者。
2、姓名、供职单位或部门、职务和职能范围是自我介绍的“三要素”。
介绍应简洁明了。
●鞠躬礼仪
1、鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬应是发自内心感谢和尊重的意念，要给对方留下诚恳、真实的印象。
2、行礼要目视对方，双腿并拢，男士双手放在两侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。
遇客人或领导表示敬意感谢，可行15°礼，而客人访问表示尊敬可行30°。
●握手礼仪
1、表示友好、亲近、感谢、祝贺外，还表示见面寒喧、告辞道别的信号。
2、握手时男士要等女士先伸手后再握；年轻者要等年长者先伸手；主人先向客人伸手；下级要等上级先伸手再趋前相握。
如果主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸手表示欢迎；身份相当者则先伸手者为有礼。
3、握手应保持站立姿势，身体前趋，右臂向前伸，与身体呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向内曲，目视对方，握手后稍用力即放开，关系亲密则可握住后上下微摇几下以示热情。
4、握手禁忌
1）贸然伸手，遇到上级、长者、贵宾、女士时先伸手。
2）握手时目光游移，精神不集中，四处顾盼，心不在焉。
3）握手长时不放，忽视或冷淡别人或者影响对方抽手与别人相握。
4）交叉握手，当其他两人握手时，跑去与正握手的人相握；
5）敷衍了事，漫不经心地应付对方。
6）上级遇到下级、年长者遇到年轻者、女士遇到男士需要握手致意的场合不主动伸手。
7）出手慢，对方伸手后接手应快不应慢，更不能置之不理。
8）握手后用手帕擦手。
●名片礼仪
名片是展示自己或公司形象的体现，交换名片应注重礼节。
1、使用名片应注意：
1）名片应整齐地放在名片夹盒、易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起。
2）保持名片清洁、平整。
2、递送名片应注意：
1）递送名片应在自我介绍或被介绍之后。
递送时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，并大方地说：
“您好，这是我的名片，请多多关照。
”
2）递送名片的次序是由下级或访问方先递送名片，或由先被介绍方递送名片。
在会议室与多人交换名片时，可按对方座次排列名片。
其他场合与多人交换名片时，可依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式地进行。
3）出席重大的社交活动，一定要记住带名片参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。
4）互换名片时应右手拿自己名片，左手接对方名片后双手托住并认真看清对方职务、姓名等；遇人多互换名片可按对方座次排列。
3、接受名片应注意：
1）接受名片时应起身，面带微笑，注视对方，双手接收，真诚地应说“谢谢”。
接到名片后，认真浏览一遍，遇到难认字应当面询问。
然后，递送上本人的名片。
如身上未带名片或名片已用完，应向对方表示歉意，或者用于净的纸代替，在上面写下个人资料。
2）不要在收到的名片上作标记或写字。
3）不可来回摆弄收到的名片。
4）在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
5）离开时不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
●电梯礼仪
（一）乘坐自动扶梯
乘坐自动扶梯时，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。
（二）乘坐升降式电梯
1、等候电梯时，应站在电梯门两侧，不要妨碍电梯内人出来。
等电梯内的人下来后，再进入电梯。
2、与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到；出来时应由外而里依次而出。
与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，出入顺序则应视电梯具体情况而定：
进入有人管理的电梯时，尊长、女士、客人应先进先出；进入无人管理的电梯时，尊长、女士、客人则在主方人之后进入或走出电梯间。
3、若电梯门即将关上时还有人没进来，先进入电梯的人应帮助按住开门钮，等后面的人进来。
如果人数超载时，应主动退出，等待下一趟再进入。
4、进入电梯后，主动按下客人或长辈要去的楼层按钮。
若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按钮。
不要用自己的身体将电梯按键挡住，以免其他人无法按按钮。
需要按按键但又够不着时不要将胳膊伸得太长，可请离按键近的人员帮忙。
5、电梯内要保持安静、清洁，不要大声讲话，不要谈论他人隐私或是商业机密，不要在电梯内吸烟、随地吐痰等。
6、电梯内站立时应面向电梯门，避免和陌生人尤其是异性面对面站立。
在电梯内挪动时，特别是手里有东西的时候，注意不要碰撞他人。
进出电梯需要从别人身边走过，应说一声“劳驾”或“对不起”。
7、当电梯停下来时，要让下去的人先下去，给上来的人让出地方。
若你快到想要去的楼层时应和前面的人说一声“劳驾”或“对不起”，请其侧身让过，这既能节约时间，也是考虑周全的做法。
8、陪客人或长辈乘电梯时，如果达到目的楼层，应一手按住开门钮，另一手做出请的动作。
9、当电梯门开始关闭时，不要扒门或是强行挤入。
当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要惊惶失措，不要冒险攀援而出。
●乘车礼仪
1、注意乘坐次序。
如果是驾驶员开车，车上最尊贵的座位是后排右座。
其余座位的尊卑次序是：
后排左座、前排右座。
简而言之，即是右为上、左为下、后为上、前为下。
若是主人亲自开车，那么司机旁边的座位则是尊位。
如上宾先上车，他所坐位置即是上宾席，不必劳驾移位。
2、遵循上下车礼仪。
当主人陪同客人同乘一辆轿车时，主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。
客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。
然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。
如果和女士、长辈一同乘车，应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。
抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。
3、注意乘车细节。
倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车，此时男士不必过分谦让。
女士上车时，得体的方法是：
先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。
●接待礼仪
1、预约客人来访应做好接待准备，提前几分钟在约定地点等候。
2、客人到达时，应主动向前迎侯，表示欢迎之意。
初次见面还应主动自我介绍，并领客人至接待处。
3、客人落座后奉上茶水或饮料再进入正式会谈。
4、客人临时来访，也应以礼相待。
若因太忙抽不开身，应向客人说明原因表示歉意，与客人另约时间。
5、来客若有同伴，应请同伴在合适地等候，对客人同伴一视同礼。
●引路礼仪
1、在走廊引路时，应走在客人左前方的2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，步伐与客人保持一致，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
●开关门礼仪
1、进出房间时，开关门的声音要轻。
2、进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。
3、朝里开的门。
如果门是朝里开的，自己应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。
4、朝外开的门。
如果门是朝外开的，自己应打开门，请尊长、客人先进。
5、旋转式大门。
如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。
6、在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。
即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等提示语。
●奉茶礼仪
1、客人就座后应快速上茶，注意不要用缺口或裂缝茶杯。
2、茶水不宜太烫（凉），浓淡适中，宜沏七分满。
3、应先给上席客人奉茶，后随行客人，最后本公司人员。
●送客礼仪
1、主动为客人开门，待客人走出后随即出来，在适当地点与客人握（言）别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或交通停车点等。
2、若是远道的贵宾，我们应到车站送别。
六、服务规范及操作细则
1、营业员-售气
●岗位服务规范
1）服务行为、举止严格遵循《民生燃气通员工手册》。
2）认真执行“首问负责制”，对于售气过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。
3）受理售气业务，售气无缺、漏现象发生，确保钱、气相符。
4）售气时注意以礼待客，洞察客户需求，购气人较多时应做到“接一、顾二、招呼三”。
5）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。
6）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。
7）收费准确，唱收唱找。
8）严格执行财务制度，不谋“私气”，账、金相符，上缴及时。
9）定期提供详实的业务统计报表。
10）处处从方便用户出发，主动维护良好的购气环境。
●岗位操作细则
步骤
步骤名称
服务行为要求
服务应对语言
注意事项
1
询问客户需求
保持微笑，起立，向客户打招呼。
如正在服务中，则可不必起立，微笑点头向客户致意，请用户稍等。
您好，
升级会员 