Siebel CRM的整体架构及功能模块全面解读.docx

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SiebelCRM的整体架构及功能模块全面解读

SiebelCRM的整体架构及功能模块全面解读！

第一篇：

SiebelCRM概述

  一什么是客户管理？

  客户关系管理（CRM）就建立企业与顾客关系、提高企业核心竞争力而言是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

  客户关系管理其核心内容就是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会、销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前的竞争环境中立于不败之地。

CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段，最终帮助企业实现以上目标。

  可以用一个比喻来说明：

在工业化时代，人们靠地质勘探从地下找到了大量石油、煤，甚至黄金等；到了信息时代，人们发现在人类活动中所留下的大量信息和数据中埋藏着远比铂矿价值更高的财富，这就是那些大量的数据及他们内在的规律。

这些规律的进一步处理和优化，可以给企业带来成千上万倍的效益，可以成为领导者做出英明决策的可靠依据。

  二SiebelCRM概述

SIEBEL截屏图1

  说起CRM，人们自然会想到CRM的先驱与开创者Siebel。

可以这么说，Siebel是CRM理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的CRM软件厂商提供了业界的标准。

近十年来，Siebel的CRM产品一直在功能，技术以及市场份额上处于绝对的领先地位。

到目前为止，Siebel的CRM系统在CRM三个关键领域，即销售，营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高，各种应用界面最为统一。

很多CRM产品（尤其是有些ERP公司匆促应付的CRM系统），在这三个核心领域还没有进行很好的整合，导致销售自动化（SFA）,营销自动化（SFA）以及服务自动化（SA）三个应用之间无法充分集成，各自之间显得互不相关，每个应用象是后台ERP应用的简单延伸，未能充分体现客户关系管理所蕴涵的现代经营理念。

    2.1Siebel公司背景

  Siebel公司成立于1993年，由TomasM.Siebel和PatriciaHouse两人在美国加利福利亚的EastPaleAlto成立。

目前公司总部设在加利福利亚的SanMateo。

公司成立至今，由原有12人快速发展到现有的8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构，在2001年度财富杂志所发表的全球100个发展最快的企业名单上位居第二位。

  Siebel公司在全球建立了广泛的业界同盟，至今与同包括IBM，Compaq在内的共1000多家单位家建立了全球协作关系。

Siebel的用户群分布广泛，有象IBM，Boeing,IT&T,Ford,Dell,Cisco,AOL,Acer,Novell等大型公司，也有大量的中小型企业。

Siebel的Mid-Market版本是针对中小企业的产品，同比其它Mid-Market产品，在价格/性能比上占绝对优势。

由于其产品功能齐全，企业更能根据自己的需要选择相应模块，并为今后系统的功能扩展提供充足的前提条件。

更重要的是产品应用得越多，受测试与检验的机会就越多，到目前为止，全球约有一百万个在销售，营销和服务领域的专业人士使用Siebel系统，受过专门训练的Siebel从业人员有近10000人，其中有一半以上通过专业认证，为Siebel产品的实施，服务与支持提供了坚定的保障。

  此外，为满足广大客户的服务与支持的需要，Siebel建立了完善的全球性服务体系（GlobalService），其网上服务支持系统已达很高的水准。

Siebel自身是CRM的产品提供者，也是CRM的应用者，一直以100%客户满意作为惯策全公司上下的经营目标。

2.2Siebel产品系列

Siebele-Business是目前市场上功能最为齐全，系列最丰富的CRM产品，主要分类如下：

∙Siebel.COM（基于WEB的CRM应用/e-CRM）

SiebeleSales,SiebeleMarketing,SiebeleService,SiebeleCollaboration,SiebeleMailResponse,SiebeleChannel,SiebeleBriefings,SiebeleContentService,Siebele-Configurator,SiebelePricer,SibeleTraining,SiebelDistanceLearning.

∙Siebel呼叫中心应用

Siebel呼叫中心，SiebelService,SiebelTelesales

∙Siebel现场销售与服务的应用

SiebelSales,SiebelFieldService,SiebelProfessionalService,SiebelHandheld,SibelVoice,SiebelWireless.

SIEBEL截屏图2

∙SiebelMarketing

∙Siebel行业应用

SiebeleAutomotive,SiebelePublicSector,SiebeleCommunicaiton,SibeleConsumerGoods,SiebeleEnergy,SibeleFinance,SiebeleInsurance,SibeleHealthcare,SibeleLifeScience,SiebeleTechnology,SiebeleApparelandFootwear.

  Siebel的.COM套件提供的功能有：

　　销售管理:

客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品、配置产品和服务方案、下订单、确认订单的有效性和可交付性、检查订单状态等。

企业根据客户信息、特定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。

　　营销管理:

可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动，如进行客户细分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或促销其中包括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分析产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。

　　服务管理:

该软件提供了一些问题解决工具，如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中心代理的直接网络帮助等，客户可以通过这些工具来查询订单状况，解决服务问题。

企业可通过电子邮件向客户通知重要事件，告诉客户已收到服务请求，并自动向客户提出解决方案。

　　eMailResponse:

可根据经验、专业知识、可用性等条件匹配最合适的邮件服务代理。

并提供邮件模板管理。

　　电子简报和内容服务:

企业可利用企业门户、网络、在线新闻等信息源，收集并传递有关个人、客户、竞争者和公司情况的简报。

　　Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。

客户服务代表可以使用SiebelService来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的代理处。

另外，SiebelService确保每一项服务请求都在规定的时间内完成，使用自动工作流和路由器、监控器来解决每个请求。

它可以通过一些基本的机会和预测管理、客户管理、联系管理、活动管理、活动跟踪等销售功能帮助电话销售人员提高工作效率，实现销售目标。

　　Siebel的现场销售和营销套件包括销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。

　　它的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。

　　Siebel还提供渠道管理功能:

企业可管理市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。

渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。

　　另外，Siebel提供了CRM的诸多行业解决方案，如汽车、公共服务、通信、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等

  Siebel的解决方案实际体现了CRM现在的发展趋势——集成。

随着ERP和其他信息化系统在企业中应用的深入，对CRM产品和方案中的集成功能有了越来越迫切的要求。

将CRM和ERP等其他信息化系统整合，实现企业前、后端业务系统有效结合。

在进行CRM与企业系统集成时，应当确保CRM与企业前、后端应用系统的整合效果。

在前端形成统一的联系渠道，可以让客户依自己的喜好，在任何时间以电话、传真、网站、电子邮件和短信等多种方式与企业进行沟通；在后端则利用智能数据仓库技术，对收集客户数据进行资料分析、数据挖掘，形成与客户相关的知识，为完整的客户关系管理提供决策依据。

第二篇SiebelCRM实施方略

    自Siebel于1995年实施第一个SiebeleBusiness系统以来，Siebel全球服务（GlobalService）已协助了三千多个客户实施其eBusiness系统。

丰富的实施经验使得Siebel在实践中总结出成功实施其eBusiness系统的项目实施方法论。

对一个企业来说，CRM项目的成功与否可以由以下三个实施结果衡量：

    --销售收入是否增长

    --生产率是否提高

    --客户满意度是否提升

为了实现以上目标，一个项目队伍必须：

    --仔细调查并满足企业现实需求

    --在预算内按时完成项目实施

    --让系统用户成功接纳

为此，Siebel开发出阶段性项目实施方法（eRoadmap）,整个实施过程由六各阶段组成，即确定项目框架，确定系统设计目标，设计解决方案，系统客户化配置阶段，系统功能测试阶段以及系统投放阶段。

下面对每一阶段作一简要说明。

·确定项目框架

在项目初期阶段，需要确定整个CRM项目的总体框架，这包括：

    --各项目成员的责任分工

    --定义项目管理方式

    --撰写各种项目计划书

    --明确定义企业需求

    --制定项目质量控制方案

·确定系统设计目标

在着手系统设计之前，必需制定关键的设计指标，这包括：

    --明确客户对系统功能，技术，数据，容量，结构，性能以及培训需求指标

    --分析客户需求与SiebelCRM标准功能之间的差距，并找出弥补的办法

    --建立系统开发环境，安装系统软硬件，建立数据库

    --确定与其它系统的接口要求

    --定义最终用户需求

·设计解决方案

根据所确定的系统设计目标，项目小组必须设计出可行的解决方案，包括各种应用所需的屏（Screen），视（View）和区（Applet）的布局以及应用系统的具体流程，以实现系统要求，具体包括以下方面：

    --各应用系统的解决方案

    --数据转换方案

    --单元测试和联合测试计划

    --用户接受测试计划

    --Siebel专家服务以及项目质量审查

·系统客户化配置

根据应用系统解决方案，着手对Siebel应用系统进行客户化配置以实现实际的设计目标，这包括：

    --配置SiebeleBusiness软件

    --制定系统支持计划

    --开发用户培训课程

    --制定整体测试计划

    --制定系统切换计划

·系统功能测试

利用实际数据，对整个系统进行全面性能测试，这包括：

    --全面测试各应用系统

    --实施用户培训计划

    --建立最终应用环境

·系统投放阶段

项目组首先在实际环境下，对一小部分用户进行先期测试，以逐步的扩大用户群，直至最后全面投放。

第三篇SiebelCRM系统的基本结构及特点

3、1SiebelCRM系统的应用环境

SiebelCRM系统的基本结构及特点

3、1SiebelCRM系统的应用环境

SiebelCRM系统的应用环境由以下三部分组成：

⏹核心数据库（RDBMS）和Siebel文件系统--存储企业各类数据和文档。

⏹客户（SiebelClient）--访问企业数据

⏹服务器--管理企业数据，并为SiebelClient提供批处理和交互式处理能力。

3.2SiebelCRM应用引擎的多层体系

Siebel应用引擎有以下层级构成：

∙用户界面

--提供个性化用户界面

--管理用户交互行为

--从目标定义库（SRF）读取有关用户界面定义子集并解释执行。

∙目标管理器（ObjectManager）

--为Siebel所有企业管理逻辑目标（BusinessObjects）提供完整一致的目标行为

--从SRF读取与企业管理逻辑有关的的目标定义子集并解释执行

∙数据管理器

--管理一个独立于RDBMS逻辑数据映象（DataView），从而使目标管理器功能独立，企业管理逻辑定义无需因不同的RDBMS而有所改变

--激发实时SQL语句，读取并解释SRF中有关数据关系链（DatabaseSchema）的定义，与数据交换层（DataExchange）通讯以访问存于RDBMS的物理数据。

∙数据交换层

--直接处理与RDBMS相关的交互信息，作为数据管理器和RDBMS的中介桥梁。

3.3标准的对外接口界面

由于采取了相对独立的分层结构，使每一层都为上下层和第三方应用提供了业界标准的接口，为系统的整合提供了便利。

∙客户端接口提供了用户界面的简单整合

利用COM，CORBA，ACTIVEX，XML等技术可以在客户端进行客户化整合

∙服务端的接口为企业逻辑定义目标提供了实时连接

利用COM，CORBA，XML，MQSeries可在服务器端进行整合

∙数据管理器的接口提供了数据库与数据库之间的数据迁移工具。

利用数据库工具在不同的RDBMS之间进行大容量数据交换

3.4Siebel服务器分类

Siebel服务器采取逻辑体系，主要如下：

∙Gateway服务器

也称名字服务器，作为各企业服务器的单一入口，动态分配注册Siebel服务器和各应用组件（ServerComponent）的可应用状态，存储服务组件定义以及分配连接信息；如安装第三方负载平衡软件，则可以根据服务器负载情况动态分配入口请求。

∙Siebel服务器

运行一个或多个Siebel服务程序，从名字服务器读取服务器的配置信息，利用数据接口访问数据库服务器

∙企业服务器（EnterpriseServer）

逻辑管理一个或多个Siebel服务器，读取单个RDBMS

∙数据库服务器

存储Siebel数据关系链，支持各种流行的数据库标准接口。

∙Siebel文件系统

存储所有经压缩的文档数据及其它非标准数据，如客户信件，报价单,语音等，以供Siebel应用软件读取和存储。

3.5Siebel客户端分类

SiebelCRM支持几乎所有现有技术可行的客户终端，对不同的终端有相应的技术解决方案，根据数据安全要求和运行性能要求对下载数据进行有效过滤（DataFiltering）。

∙固定连接客户（DedicatedClient）

所有配置文件以及各应用管理器都从本地读取，利用驱动程序直接访问数据库

∙移动客户（MobileClient）

所有配置文件和应用管理器从本地读取，而且本地存有小型数据库专门为特定用户所用，定期连接Siebel同步服务器（SynchronizationServer）同主数据库同步.

∙Windows&Java瘦客户（ThinClient）

所有配置文件和数据库均存于Siebel服务器，客户端只安装有限的命令解释器，通过Javascript&VBscript读取服务器各种配置信息并提交执行。

∙HTML客户

直接访问网站（SWESiebel扩展页面），无需在本地安装任何特定组件，一切由SiebelWeb服务器接收，处理和回复客户请求。

∙WML（无线）瘦客户

通过WAP（无线接入服务器）连接SiebelWeb服务器，回复页面经过转换以WML格式向客户无线设备传送。

3.6Siebel的数据安全体系

CRM数据安全是一个不可忽视的问题，目前市场上很多CRM产品对数据安全处理得很不完善。

CRM为企业提供了统一的顾客数据库，使得各销售人员，市场营销人员，产品服务人员以及其它用户能迅速准确地获取与客户相关的各种信息，然而，这也给企业带来了前所未有的安全挑战。

客户资料是一个企业最重要的资产，一旦使用不当，后果不堪设想。

除了基本的RDBMS和NOS（网络操作系统）所提供的登陆安全措施以外，Siebel利用三种安全控制机制，即责任控制（Responsibility），可视化（Visibility）控制以及为移动客户所用的可选择数据下载（SelectiveRetrieval）建立其严密的数据安全控制体系。

根据安全配置，特定用户只能打开被允许的应用界面以及用户本人可以访问或修改的数据，这种安全设置同企业的组织结构，销售人员地域分配，以及被安排的客户组都有密切的关系，这种严密的安全体系是当前市场上琳琅满目的CRM产品中最为完善的。

第四篇：

功能强大的系统配置工具--SiebelTools

      SiebelTools是Siebel为其CRM产品开发人员专门提供的系统配置工具，系统的客户化修改以及系统升级控制等都是通过该工具进行配置（Configuration）。

该工具直接修改SiebelCRM的目标定义库（ObjectsRepository）,而目标定义库是Siebel应用程序运行时直接读取并解释执行的整个应用系统的重要的一部分。

因而通过修改目标定义库的内容便可以改变应用系统的各种行为。

根据用户需求，Siebel开发人员利用它可以对三层应用引擎中的所有目标定义进行修改或建立新的目标，为SiebelCRM系统的客户化配置提供了非常灵活且功能齐全的系统扩展和修改工具。

如前所述，Siebel的三层引擎结构体系使系统功能得以模块化，下层直接为上层服务，每层的客户化过程相对独立，需求分析过程从上到下，而实际设计过程则从下而上。

4、1客户化用户界面

用户界面（UI）的客户化使用户感觉到系统是专为他们设计的，在使用中遇到的各种名词术语以及系统菜单可以最大限度地符合用户的日常习惯和企业对数据安全的要求，对系统的应用培训，增加系统的亲和力可以起到事半功倍的效果。

根据企业内部不同的用户定义以及功能设置，可以对有关用户界面层的各个显示单元进行增减或修改。

对用户界面的三个基本单元，即屏（Screen）,视（View）和区（Applet）可以自由配置，应不同要求设定一个应用（Application）所需的屏，视及区的种类，对系统菜单和数据显示区的各控件（Controls）也可以灵活增减。

除了Siebel特定的屏幕显示区标准布局无法更改外，一个屏幕内其它内容几乎都可以修改。

界面客户化不直接修改下层企业逻辑定义，整个过程只是选择利用下层企业逻辑定义库中的企业单元（BusinessComponent）定义，因而是最快捷效果最明显的客户化手段。

Siebel标准的目标定义集已经很大程度的涵盖了CRM的现代理念，除非有特定需要，用户往往只需对用户界面作少量修改就可以很好地满足企业的定制需求。

4、2修改或建立企业逻辑目标（BusinessLogicObjects）

如果标准的企业逻辑目标定义集无法完全满足企业特定需要，可以进一步对第二层即企业逻辑目标层进行修改或增添。

企业单元（BusinessComponent）作为一种特别的反映企业逻辑（BusinessLogic）的虚拟数据表，可以通过SiebelTools增加或修改所定义的虚拟域（VirtualFields）,以丰富或补充系统所能提供的信息。

企业单元域（Field）的定义直接对应于下层数据管理层中数据表的列（Columns）。

本层的客户化过程就是从下层已有的数据库表格中选择所需的一个列或多个列加以定义的过程，而不必直接修改下层数据表的内容。

4、3扩展数据库数据单元

如果标准数据库中的数据表无法完全满足上层企业逻辑的设计需要，还可以在第三层即数据管理层作适当扩展，如增加表格的列以存储额外的数据。

4、4Siebel可视化配置

如前所述，Siebel数据安全特性由三种控制机制实现，即责任控制（Responsibility），可视化（Visibility）以及为移动客户所用的可选择数据下载（SelectiveRetrieval）组成。

以上安全控制内容部分地由应用软件控制，开发人员无法更改。

其它可更改的可视化特性可以通过SiebelTools加以设定，比如修改企业单元的可视域属性可以指定反映个人（Personal），小组（SalesTeam）以及组织（Organization）三个安全层面所使用的的控制域（Field）。

4、5SiebelVBScript和eScript

SiebelVBScript和eScript是Siebel公司为其CRM产品所提供的嵌入式编程语言，可以选择所需的目标（Objects）利用类似于VBScript或JavaScript的脚本语言控制事件的触发过程（EventHandler），从而对应用软件进行客户化流程修改。

这种程序直接利用SiebelTools写进目标的事件属性，有应用程序运行时读取并执行。

该脚本语言主要应用于以下几个方面：

⏹企业规则定义（BusinessRule）

⏹用户界面组件的客户化行为

⏹与第三方软件接口--调用DLL，ActiveX或其它控件，以及访问操作系统

由于Siebel的标准产品中已经有许多专用的客户化设计工具，除非确有必要自行编程，否则可以直接选用。

这类产品包括派遣管理（AssignmentManager）,业务流程设计（Workflow）,应用系统整合（eBusinessApplicationIntegration（EAI））等

第五篇：

企业业务自动化设计—BusinessRuleAutomation

一个公司或企业为了实现所期望的商业或服务目标，总会制定各种规章制度，以规范公司作业的标准。

比如服务部门会制定客户服务的标准，规定何时要给顾客一个明确答复以及按紧急程度安排优先次序，销售部门则会制定诸如产品价格折扣，销售周期管理等各种制度。

然而，由于众所周知的原因，规定的制定是一回事，执行是另一回事，这种有规不依的现象不同程度的存在于国内外的企事业单位，使得各种规章制定如同虚设。

除了企业文化等原因之外，缺乏一个有效的信息管理监督系统也是一个重要的因素。

业务流程的设计以及有效执行（WorkflowEnforcement）是CRM产品的一个重要方面。

Sieb