医护人员形象礼仪培训接待服务礼仪培训.docx

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医护人员形象礼仪培训接待服务礼仪培训

医护礼仪培训大纲

——雅姿形象礼仪培训

【课程对象】：

【课程时间】：

【课程形式】：

理论讲授，案例分析，情景演练，互动交流，强化实训，专家点评

【培训目的】

医院员工职业心态训练通过对医院员工进行服务意识、职业心态、服务技巧与礼仪等的训练，帮助员工提高服务质量，与同事达成默契合作。

从职业形象、气质、服务、语言到行为的整体指导，让医护人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质，树立正确的服务观念，真正做到工作时无微不至、不厌其烦、尊重患者、与患者良好沟通、为病患提供优质服务。

提升员工职业服务质量、树立医院良好的公众形象。

【课程内容】：

本次培训的内容分为以下2个部分：

第一讲：

医护人员的接待服务礼仪

第二讲：

医院商务接待礼仪

第二部分：

医护人员的职业形象塑造

第一讲：

医护人员的接待服务礼仪

一、细节礼仪——此时无声胜有声

1.微笑服务——空姐式微笑训练

2.做个好听众

3.让你的眼睛会说话

二、言谈礼仪

1.交流言谈：

同情、会意、真诚、热情、尊重

2.两种医护治病手段：

一是用药，而是语言

3.医护语言美的标准：

亲和力

4.沟通六大礼貌用语常挂嘴边

5.服务忌语

三、举止行为

1.站姿、走姿、坐姿、蹲姿、身体语言、手势、握手、交流视线、引领礼仪、推治疗车姿势、持病历夹姿势、鞠躬、微笑等优雅仪态

四、医务人员服务“四轻”原则

1.走路轻

2.关门轻

3.说话轻

4.操作轻

五、医院导诊业务流程

1.礼貌接待

2.做好登记

3.安排就医

4.分配原则

5.包装医生

6.取药前等待

7.取药后交代

8.处理纠纷

9.谨防依托

六、护士迎送住院患者的“八个一”

1.一张真诚的笑脸

2.一个亲切的称呼

3.一张整洁的病床

4.一壶新鲜的开水

5.一次周到耐心的入院介绍

6.一次准确规范的健康评估

7.一次用药的宣教

8.做好第一次治疗

七、窗口接待服务、

1.仪表要求：

端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化；

2.语言要求：

谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳；

3.举止要求：

仪态大方、举止优雅、注重细节

4.窗口接待服务中的“三声”、“三到”

5.当患者不满意时

6．接待急诊病人的礼仪

急而不慌、忙而不乱

争分夺秒、处理果断

情景演练：

如何安抚哭泣的小孩

八、医院接待服务标准

1、接待患者的规范

微笑亲切的接待服务

接待中应注意的礼貌规范

以诚意为患者服务

动作迅速让患者产生好感

2、走进患者心里的服务

对患者充满关怀、体贴，站在患者的角度上思考

平等的对待患者

了解患者心理，倾听患者说话（倾听，赞同，提建议）

3、病患眼中的最好服务

要有自知之明

要善解人意

要无微不至

缺乏服务意识的表现

服务意识的本质

4、特殊病人沟通

童病人：

营造欢乐友好的气氛；多进行表扬与鼓励；适当触摸。

老年病人：

尊重；注重情感交流；多安慰与解释；做好生活上的照顾。

临终病人：

减少痛苦，增加舒适；肯定人生；实现愿望；安慰家属

情景演练：

重症病人的安慰

第二讲：

医院商务接待礼仪

一、拜访礼仪——第一次亲密接触

1.利用拜访礼仪敲开对方心门

2.优雅地“迎来送往”

3.待客送茶为先

二、正确文雅的称呼对方

1.称呼语的正确使用

2.善用敬语

三、介绍打开交际之门

1.自我介绍

2.介绍他人

3.介绍顺序

四、通过握手赢得主动

1.握手是拉近距离的最有效捷径

2.握手的技巧

3.握手的顺序

4.握手的禁忌

五、使用名片推销自己

1.名片让别人认识你

2.递送名片的顺序

六、接待礼仪

1.接待前的准备

2.接待引导礼仪（电梯、楼梯、走廊的引导、引导手势）

3.会客室座次安排

4.会客室奉茶礼仪

5.递送物品仪态

6.高效沟通技巧

7.谈判桌上显风采

8.签字桌上有讲究

七、宴请礼仪

1.邀请预约技巧

2.宴请的座次安排

3.吃出你的风度

4.酒水一杯叙衷情（敬酒礼仪）

5.做一个社交高手

八、医院商务办公礼仪

1、办公室环境

1.环境装饰显职业

2.个人领域显品位

3.公共空间显道德

2、办公会议礼仪

1.遵时守约

2.尊重发言

3.节约时间

4.位次选择

3、人际交往礼仪

1.与上级的交往

2.与下属的交往

3.与同事的交往

4.与异性的交往

第三讲：

医护人员的职业形象塑造

1.您的形象价值百万

一、形象是你的第一张名片

二、得体的塑造和维护个人形象，会给初次见面的人以良好第一印象。

三、个人形象不是个人性的，它承担着对一个组织的印象。

四、个人形象在很大程度上影响着个人和组织的发展。

五、你的形象反映出：

职业范围、个人品位、经济收入、受教育程度、社会地位、年龄、性格、能力等。

六、美国心理学家奥伯特·麦拉比安的成功形象分配公式:

55%+38％＋7％

（外表形象）（自我表现）（内容）

2.整体形象关键点

1）、发型决定您的气质

Ø发型是你的第二张脸

Ø留出美丽、光洁的额头！

Ø突出明亮、灵动的眼睛!

Ø发型整洁保持光洁！

（职业盘发、短发的欣赏和认识）

2）、容光焕发全靠脸

Ø淡雅干净的职业妆容

Ø粉底营造一个好的质感

Ø保持眉清目秀

Ø眼影的选择和修饰

Ø腮红、口红的选择

3）、成功着装礼仪----服饰写满社会符号

*职业服装搭配

色彩搭配：

女性职业服装基本色、点缀色、色彩的选择及和谐搭配

质——质料美

色——色彩美

形——款式美

*TPO着装规律：

T—time时间

P—place地点

O—object目的

*女性职业服装要则：

简单——以少取胜

精致——以质取胜

搭配——化零为整

时尚——不可或缺

*女性的职业禁忌

*职业女性配饰的选择和数量控制（耳坠项链手表手镯戒指发卡丝巾等）

同质同色

不超过三件

*职业女性包包的选择（简洁、挺括、端庄、质感）

*职业女性鞋子的选择（款式简单中性色彩）

*男性的服饰，仪容礼仪

发型脸部胡须指甲

*男性职业服装基本色、三色原则、色彩的深浅搭配、面料质感的选择、款式搭配等

西装——绅士风度（西装的材质、颜色、图案、款式、数量等）

衬衣——一生的情人（衬衣的领口、图案、长度、颜色、面料等）

领带——劲上的风景（领带的颜色、面料、图案、长度等）

配件——品位的象征（手表、公文包、鞋子、袜子、皮带等）

*男性TPO着装原则

4）、医务着装规范

1.西装和裙装的穿着规范

制服、工号、腰带、丝袜、鞋、帽、口罩

2.发型的要求：

整洁、端庄、长发要求、短发要求

最佳发型选择和设计

不同发型的打理技巧

3.工作妆要求：

化妆的重要性，日常工作妆五步曲

4.配饰的要求：

项链、耳环、手链、戒指、手表等

5）、窗口职业形象

1.着装端庄、靓丽、亲和、热情

2.发饰、发型

3.戴燕尾帽的发型、发饰

4.戴圆筒帽的发型

5.戴口罩

6.佩戴胸卡

7.工作鞋

8.佩戴饰品或装饰

9.进出病区的便装

10.淡妆上岗

6）、仪容、仪表标准

项目

标准

禁忌

站姿

抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开

低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等

着装

身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男医护人员穿黑色皮鞋、女医护人员穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌

工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋

饰品

不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡

饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等

个人卫生

男医护人员留短发、女医护人员长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女医护人员化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油

将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女医护人员不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物

手势

亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中

用单指指点患者或其家属

精神面貌

精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记医院理念和服务理念

无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重

模拟演练：

现场点评分析