客户服务标准流程环节解析.ppt

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客户服务标准流程环节及话术提炼客户服务标准流程环节及话术提炼实用篇破冰破冰方案1：

（微笑）*先生、女士您好，我是客户经理*，很高兴能为您提供家装咨询方面的帮助，我带您简单参观一下我们公司吧，请问您对东易日盛的了解多吗？

（不了解、了解一点）（微笑）好的，那我来为您简单的介绍下：

方案2：

我是XX设计部的客户经理XXX，.很高兴今天能为您服务！

下面请允许我介绍一下，今天我们为您服务的流程。

我是东易日盛的客户经理，（客户进店接待基本流程）我的工作职责分为五个部分：

五个部分：

第一部分，由我带领您简单的了解东易日盛是一家怎样的公司？

包括我们的有机整体家装的服务流程；第二部分：

由我和您沟通，了解您房屋的基本信息，包括您的居住人口、房屋面积、包括功能区域的使用功能及对家装的初步想法；第三部分；通过对您需求的了解，我们会帮您安排适合您的设计师。

第四部分：

我会陪同您与设计师一起交流，关于您家整体设计的初步想法和后期设计时间规划的阶段推动工作。

第五部分：

在您签订工程设计合同以后我会继续为您做施工期间全程跟踪的服务。

那么现在，我来带领您了解东易日盛是怎样的一家公司吧！

请跟我来！

公司介绍及发展历史东易日盛家居装饰集团自1997年成立以来已经有了15年品牌历史，在南京也有10个年头了。

目前我们集团拥有六大业务模块：

全国家装BtoC事业部（专业室内装饰设计施工模块）、完整家居产品研发生产事业部（在北京投资3个亿占地面积5.6万平方的世界顶级木作工厂）、BtoB精工装事业部、全国特许经营事业部、跨国辅料采购事业部、国际进出口贸易事业部，可以进行大规模的家居产品出口贸易，我们分公司是BtoC家装模块下的南京分公司。

公司在这15年中不段发展，迄今为止，在全国30座城市设立了分公司直营连锁店面77家，在71座城市授权成立了112家特许加盟机构，同时，我们的精工装事业部在今年更是刚与华润地产签定12亿的战略合作协议；发展到今天东易已经成为中国家居装饰行业的第一品牌。

公司介绍及发展历史东易日盛家居装饰集团自1997年成立以来已经有了15年品牌历史，在南京也有10个年头了。

目前我们集团拥有六大业务模块：

全国家装BtoC事业部（专业室内装饰设计施工模块）、完整家居产品研发生产事业部（在北京投资3个亿占地面积5.6万平方的世界顶级木作工厂）、BtoB精工装事业部、全国特许经营事业部、跨国辅料采购事业部、国际进出口贸易事业部，可以进行大规模的家居产品出口贸易，我们分公司是BtoC家装模块下的南京分公司。

公司在这15年中不段发展，迄今为止，在全国30座城市设立了分公司直营连锁店面77家，在71座城市授权成立了112家特许加盟机构，同时，我们的精工装事业部在今年更是刚与华润地产签定12亿的战略合作协议；发展到今天东易已经成为中国家居装饰行业的第一品牌。

公司介绍及发展历史（参考发展历史：

咱们南京分公司于2002年成立，在南京已有10年时间，服务了超过5000多个家庭。

服务范围包括南京周边城市包括扬州、常州、镇江、马鞍山、滁州、合肥等地。

南京公司于2006在城市名人酒店购置固定房产，组建原创国际设计中心。

2008年，在龙蟠中路建立了4800平米的整体家装体验馆，开启南京家装体验式消费时代。

）东易日盛一直以客户为中心不断创新服务体系标准，从电子派工系统，到工程预验收制度，到东易日盛一直以客户为中心不断创新服务体系标准，从电子派工系统，到工程预验收制度，到3G3G过过程管控系统，不懈的努力获得了市场的认可和客户的口碑。

自程管控系统，不懈的努力获得了市场的认可和客户的口碑。

自20002000年期，东易日盛屡获国家级奖项。

年期，东易日盛屡获国家级奖项。

1.1.蝉联中国建筑装饰协会评定的额蝉联中国建筑装饰协会评定的额“中国建筑装饰行业百强企业中国建筑装饰行业百强企业”荣誉荣誉2.2.蝉联中国连锁经营协会评选的蝉联中国连锁经营协会评选的“中国特许优秀品牌十强中国特许优秀品牌十强”，与肯德基、全聚德等世家知名的品牌，与肯德基、全聚德等世家知名的品牌获得此项荣誉、获得此项荣誉、3.3.蝉联蝉联“中国中国500500最具价值品牌最具价值品牌”4.20054.2005年东易日盛被认定年东易日盛被认定“北京市著名商标北京市著名商标”5.20105.2010年东易日盛被中国国家工商总局认定年东易日盛被中国国家工商总局认定“中国驰名商标中国驰名商标”这也是全国家装行业内的第一个也是这也是全国家装行业内的第一个也是唯一一个著名商标。

唯一一个著名商标。

6.20116.2011年荣获中国国家建设部批准的年荣获中国国家建设部批准的“建筑装饰工程设计施工一体化一级资质建筑装饰工程设计施工一体化一级资质”，建筑装饰领域施，建筑装饰领域施工水平达到一级标准，设计水平达到甲级标准。

工水平达到一级标准，设计水平达到甲级标准。

7.20127.2012年东易日盛即将成为中国家装行业首个上市公司。

（更多奖项参考：

中国最具创业投资潜力年东易日盛即将成为中国家装行业首个上市公司。

（更多奖项参考：

中国最具创业投资潜力企业企业5050强、最具影响力家装企业、强、最具影响力家装企业、20092009中国房地产开发企业中国房地产开发企业500500强建材采购首选品牌）强建材采购首选品牌）。

介绍企业实力和荣誉：

这边都是我都是我们获得的得的设计类大大奖。

东易高品易高品质的服的服务是以是以设计为基基础的，的，拥有自己成熟的有自己成熟的风格研格研发体系，每年我体系，每年我们都会有很多次的潮流都会有很多次的潮流发布会，布会，对设计师进行系行系统的培的培训，正因，正因为如此，如此，东易日盛曾易日盛曾连续77年蝉年蝉联中国建筑装中国建筑装饰协会会举办的美化家居的美化家居设计大大赛一等一等奖，为公司培养了公司培养了业内最高水平的内最高水平的设计师。

东易日盛的易日盛的设计团队，在全国室内，在全国室内设计各各类大大赛中中获得得诸多大多大奖，1.1.全国首届家居装全国首届家居装饰设计大大赛唯一的一等唯一的一等奖、2.CCTV2.CCTV全国家居全国家居设计电视大大赛“金雀金雀奖”、3.3.中国家装中国家装领域最高域最高级别的的“美化家居美化家居设计大大赛”77次第一名、次第一名、4.4.亚太太室室内内设计大大赛银奖。

另外另外东易日盛的易日盛的产品品获得：

得：

1.1.图兰朵橱柜橱柜获得中国厨房家居得中国厨房家居设计大大赛唯一最高唯一最高奖“钻石石奖”2.2.摩登橱柜摩登橱柜获得第十届中国家居得第十届中国家居设计类银奖介绍企业实力和荣誉：

有机整体家装有机整体家装东易日盛在东易日盛在20102010年推出年推出“有机整体家装有机整体家装”理念以及围绕这一战略进行理念以及围绕这一战略进行的一系列举措。

从的一系列举措。

从“同风格、同材质、同色彩、同工艺质量标准同风格、同材质、同色彩、同工艺质量标准”的的木作产品，到全球化的材料采购林丛国际化专业设计团队的前端设计，木作产品，到全球化的材料采购林丛国际化专业设计团队的前端设计，到信息化、专业化的客户服务，有机整体家装产业链发展模式迅速在到信息化、专业化的客户服务，有机整体家装产业链发展模式迅速在全国落地生根，不断针对不同客户的个性化需求，提供高品质的整体全国落地生根，不断针对不同客户的个性化需求，提供高品质的整体家装解决方案。

其标志性的四大核心价值：

有机的生活方式、有机的家装解决方案。

其标志性的四大核心价值：

有机的生活方式、有机的风格设计、有机的环境体系、有机的客商关系风格设计、有机的环境体系、有机的客商关系标志着东易日盛完标志着东易日盛完整家居产业链的发展有了核心的理论基础。

整家居产业链的发展有了核心的理论基础。

三宅一生三宅一生说到三宅一生的理念，简单来说就是对人的一生三说到三宅一生的理念，简单来说就是对人的一生三个阶段的家居生活需求的三种解读。

从个阶段的家居生活需求的三种解读。

从“宜居、乐宜居、乐居、隐居居、隐居”三个词字面的意思也能理解到三个发展三个词字面的意思也能理解到三个发展阶段。

咱们仔细的解读三宅一生的理念，也是非常阶段。

咱们仔细的解读三宅一生的理念，也是非常有意思的。

首先，有意思的。

首先，“宜居之宅宜居之宅”适合事业发展上升适合事业发展上升期、刚性置业的人生阶段，可能房子并不是非常大，期、刚性置业的人生阶段，可能房子并不是非常大，这就要求这就要求1.1.高效收纳充分利用空间高效收纳充分利用空间2.2.多功能的会客空间，书房、餐厅、客厅结合在一多功能的会客空间，书房、餐厅、客厅结合在一起是常见的方式起是常见的方式3.3.对空间要求简单、轻松、好打理。

等特点。

对空间要求简单、轻松、好打理。

等特点。

三宅一生三宅一生然后，然后，“乐居之宅乐居之宅”则是事业与生活都区域成熟稳则是事业与生活都区域成熟稳定，更多的追求生活定，更多的追求生活品质和享乐，特点可以归纳为品质和享乐，特点可以归纳为1.1.专业的类别的收纳专业的类别的收纳2.2.独立的餐厅、会客空间、休闲娱乐空间独立的餐厅、会客空间、休闲娱乐空间3.3.彰显品位的书房、彰显品位的书房、LL形或者形或者UU形的衣帽间、干湿分形的衣帽间、干湿分区的卫浴空间、智能化的数控系统等等。

区的卫浴空间、智能化的数控系统等等。

4.4.另外还会更多考虑家庭情感的互动，老人、儿童另外还会更多考虑家庭情感的互动，老人、儿童的舒适和健康需求，环保质量的要求更高。

的舒适和健康需求，环保质量的要求更高。

三宅一生三宅一生最后是最后是“隐居之宅隐居之宅”。

隐居是基于社会精英阶层的。

隐居是基于社会精英阶层的家居需求和生活方式的研究，也是人生境界的顶峰，家居需求和生活方式的研究，也是人生境界的顶峰，这样的客户一般都是出于社会金字塔的顶层。

对于这样的客户一般都是出于社会金字塔的顶层。

对于家的要求超越了一般的家的要求超越了一般的“宜居宜居”“”“乐居乐居”概念，而概念，而是涵盖了社交、娱乐、家庭情感等一系列需求。

这是涵盖了社交、娱乐、家庭情感等一系列需求。

这样的生活方式就需要尊贵、大气、彰显品位和地位样的生活方式就需要尊贵、大气、彰显品位和地位的设计。

的设计。

三宅一生三宅一生1.1.强调情趣收纳，彰显个性和品位，比如对首饰、强调情趣收纳，彰显个性和品位，比如对首饰、包包、鞋子分门类别的收纳系统、包包、鞋子分门类别的收纳系统、2.2.专业的餐饮空间（中餐厅、西餐厅、咖啡吧、酒专业的餐饮空间（中餐厅、西餐厅、咖啡吧、酒吧）吧）3.3.休闲和娱乐空间的专业性，比如练功房、健身房、休闲和娱乐空间的专业性，比如练功房、健身房、影视厅的专业设计。

影视厅的专业设计。

4.4.书房和卧室除了必备的实用功能，还需要强调不书房和卧室除了必备的实用功能，还需要强调不同凡响的生活品质和品位。

同凡响的生活品质和品位。

5.5.私家泳池和私家泳池和spaspa空间、专业的收藏室、酒窖等系统。

空间、专业的收藏室、酒窖等系统。

等等。

等等。

工艺材料工艺材料1）水路我们选用的德国进口洁水牌白色顶级管线，目前市场上的都是绿色的普通管线，据我所知在德国是最低级的管线，一般都做废水管或者中水管使用，而白色的卫生性及环保标准在德国才是为最顶级的。

另外我们所有不埋入墙体的冷热水管都会做防凝露材料处理，防止产生冷凝水。

2）电管及电线连接处所用的八六盒我们采用的都是双面镀锌材质，这样有效的防止了腐蚀现象，保证了使用寿命，而价格与市场上的PVC管价格相同，另外上面都有东易专供的标识，在市场上是买不到的，避免了使用假冒伪劣产品的现象发生，电线连接采用的是德国专业的WAGO连接器（中文名：

接线端子），不同于其他传统家装公司还在使用胶布连接，时间一久胶布老化脱落造成隐患。

工艺材料工艺材料3）吊顶，目前市场上的传统老式工艺，缺点很多，比如：

施工复杂，人为因素误差大，牢固程度完全取决于上面的连接件，并且现在很多公司使用的都是就近购买的连接件，隐患较大。

而我们使用的是最近的C60工艺，施工简单牢固耐用，这是完全可以上人的，您可以试试。

因为我们的客户都是精英阶层，面积较大，所以我们采用的是双铆链工艺，骨架结构更为稳定。

4）轻体砖砌墙：

这一块是