利民小区物业管理方案.docx
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利民小区物业管理方案
利民小区物业管理方案
前言：
利民小区作为一个利民工程，其物业管理工作的开展标准应体现出一种“舒适、安全与尊贵”。
郯城润和物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。
舒适:
物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。
物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面,以满足其“生理上的基本需求”。
安全:
安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵:
“服务无止境，满意无终点”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在社区中体现到生活尊贵的一面。
物业管理公司在管理好物业本身的基础上,充分实现物业管理服务的内容,让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。
第一部分利民小区物业管理目标及策划方案
一、项目调研
小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。
该项目为分期开发（周边将有二期工程），从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（二期施工）较长时间并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。
小区业主基本属于中低层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。
二、管理目标——构建“文化社区”
我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
三、管理模式
我们确立利民小区的管理模式是：
1紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。
2倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。
3致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。
在确定管理模式的基础上，针对利民小区的实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。
我们的管理思路是：
强调成本控制意识和成本管理程序;强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识;致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境.
四、拟采取的管理服务措施
结合利民小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：
1、实施“质量、成本双否决”运作机制
把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。
我们将根据利民小区管理的特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品，
2、建立“加油站式”的员工培训机制
于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。
在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
3、倡导开放式的管理服务
物业管理公司与业主大会及业主委员会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。
物业管理公司与业主大会及业主委员会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。
为此，在利民小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会之间的分工及配合。
即：
物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理。
对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。
并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。
我们深信：
只要从服务业主、住户的根本目标出发，多方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
4、提供个性化的装修套餐服务
国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。
但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。
一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。
在社区服务社会化的进程中，我们认为：
物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。
为此，在利民小区的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。
我们拟通过公开招标的方式引入3－4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。
同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。
另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。
5、构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在利民小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。
即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。
客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。
而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。
通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。
6、致力于共用设施、设备的循环改进
小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。
我们将利民小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：
以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在利民小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
第二部分管理人员的配备和管理及服务标准
一、物业管理处:
1、对总经理负责;
2、负责物业的前期介入策划、实施工作;
3、负责物业的接管验收策划、实施工作;
4、负责物业的业主入主的策划、实施工作;
5、负责物业的管理和服务的策划、实施工作;
6、负责物业的多种经营业务的策划、实施工作。
7、负责楼宇相关费用的收取,并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析,并及时按规定时间和渠道加以传递。
二、管理机构及人员配置
1、管理机构
2、人员配置（共12人）
2.1人员分配与岗位安排
岗位名称
人数
工作内容
工作区域
备注
经理
1
管理本部门员工，处理本部门日常事务，处理投诉等
住宅小区、
澜湾经理兼任
客服
2
负责处理客服部一般事务
住宅小区、
2.2秩序维护部
需设班长长1人，领班兼岗1个（中班），队员4人。
部门
岗位名称
人数
工作内容
工作区域
备注
秩序维护部
班长
1
管理本部门员工，处理本部门日常事务
住宅小区、
也可设置成4人，12小时制，每班两人
1.做好外来人员及车辆的登记；日常巡逻。
2.上班时间实行三八制，早班1人；中班2人；夜班2人；班长上中班。
夜班固定两个年龄大的（55岁左右）。
3.上班时间为：
早班7：
00—15:
00中班15:
00—23:
00夜班23:
00—7:
00
保洁部
保洁部设3人
住宅小区公共区域日常保洁：
室内：
楼道、台阶。
室外：
车道、路面。
部门
岗位名称
人数
工作内容
工作区域
备注
保洁部
保洁员
3
楼梯及所有公共区域，日常绿地及树木维护
每人5栋楼及每栋楼所对应的外围路面及绿植维护
2．4工程部
设1人
部门
岗位名称
人数
工作内容
工作区域
备注
工程部
维修工
1
日常设备巡检、保养，运行维护、日常报修
管理处，各楼层公共区域、
注：
维修员休息或有重大维修任务时由公司工程部提供人员支持。
三、管理目标
（一）、管理处总目标
1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%
2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%
3、年度无重大责任事故发生。
客服部:
1、管理处各项工作实现PDCA循环率100%
2、业主/租赁户有效投诉处理率100%
3、限时服务承诺实现率≥95%
4、内外关系沟通成功率≥80%
5、内外关系信息传递准确率/及时率100%
6、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%
7、物管费收取率≥90%
8、收费金额差错率≤1‰
9、小区物业管理费半年收支公告率100%
10、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%
11、业主/租赁户动态档案建档率100%
12、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）、特约服务用户满意率≥85%
13、社区服务管理策划成功率100%
14、业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。
保洁部:
1、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
2、环境卫生日检查合格率≥95%
3、绿化检查合格率≥85%
4、小区绿化年成活率≥95%
秩序维护部:
（1）、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100%
（2）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
（3）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%
（4）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
（5）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%
（6）、限时巡逻覆盖（房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%
工程维修部:
（1）、各项工程管理工作实现PDCA循环率100%
（2）、设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96%
（3）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
（4）、设施设备保持完好率≥95%
（5）、机电设备检修及时率100%
（6）、设施设备检修一次合格率≥95%
（7）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%
（8）、保障设备设施安全运行率100%
（9）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
（10）、设施设备标识标牌正确率100%,完好率98%
前期物业管理注意事项
一、前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益,保障其利益的重要环节,也是搞好今后物管工作的前提条件。
;
1、施工工程发现问题的建议并督促整改;
3、参与单项工程的甲乙方交接验收;
4、参与整体工程的甲乙方交接验收;
5、物业的接管验收及问题的整改、督促;
6、接受业主入住前的相关咨询;
7、供业主入住前的上门服务。
二、业主入住管理
1、办理业主入住及接房的相关手续;
2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
利
民
小
区
物
业
管
理
方
案
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