lSO9004组织持续成功的管理种质量管理方法.docx
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lSO9004组织持续成功的管理种质量管理方法
lSO9004
第三版
2009-11-01
组织持续成功的管理——种质量管理方法
Managingforthesustainedsuccessofanorganization——Aqualitymanagementapproach
目录
引言
1范围
2引用标准
3术语与定义
4组织持续成功的管理
4.1总则
4.2持续成功
4.3组织的环境
4.4利益相关方，需求与期望
5战略与政策
5.1总则
5.2战略与政策的形成
5.3战略与政策的部署
5.4战略与政策的沟通
6资源管理
6.1总则
6.2财务资源
6.3组织内部的人员
6.4供应商与合作伙伴
6.5基础设施
6.6工作环境
6.7知识、信息与技术
6.8自然资源
7过程管理
7.1总则
7.2过程策划与控制
7.3过程责任与权力
8监控、测量、分析与复审
8.1总则
8.2监控
8.3测量
8.4分析
8.5对监控、测量和分析信息的审核
9改进、创新与学习
9.1总则
9.2改进
9.3创新
9.4学习
附录A（资料性）自我评估工具
附录B（资料性）质量管理原则
附录C（资料性）ISO9004：
2009与ISO9001：
2008之间的对应性
前言
ISO（国际标准化组织）是一个由国家标准团体（ISO成员团体）组成的全球性联合会。
制定国际标准的工作通常在ISO技术委员会中进行。
对现有技术委员会某工作项目感兴趣的每一个成员团体均有权参加该委员会活动。
与ISO有联络关系的国际组织、政府性和非政府性组织，也参加该项工作。
ISO与国际电工委员会（IEC）就所有电工标准化事务密切合作。
国际标准根据ISO／IEC导则第二部分规定的原则起草。
技术委员会的主要任务制定国际标准。
由技术委员会通过的国际标准草案将分发给策划那个有团体进行投票。
作为国际标准出版须获得投票的成员团体至少75%的赞成票。
应提请注意的可能性是，本文件中的某些部分可能涉及专利权。
lSO对识别出的任何部分或全部专利权不承担任何责任。
ISO9004由ISO/TC176“质量管理和质量保证”的分技术委员会SC2“质量体系”制定。
本第三版取消并取代第二版（ISO9004：
2000），对该版已经做了技术修订。
组织的持续成功管理是ISO9004的主要变化，核心是结构和内容方面的实质性改动。
引言
本国际标准通过提供一种质量管理方法，为支持那些在复杂、苛求和不断变化的环境中获得持续成功的任何组织提供了指南。
一个组织的持续成功是通过具有长期并平衡的方式满足客户与其他利益相关方的需求和期望的能力而获得的。
持续成功可以通过组织的有效管理获得，通过对组织所处环境的知晓、通过学习、通过采取适当的改进或者革新措施，或兼而有之而获得。
本国际标准推行一种自我评估方法，将其作为审核组织成熟度的重要工具，涉及组织的领导能力、战略、管理体系、资源和过程，以识别组织的强项和弱项，以及改进、革新或兼而有之的机会。
本国际标准提供了比ISO9001更为广泛的质量管理焦点，它论述了所有利益相关方的需求与期望，为组织整体效能系统的、持续的改进提供了指南。
图1给出了一种将IS09001与ISO9004要素相结合的基于过程的质量管理体系扩展模式。
图1—基于过程的质量管理体系扩展模式
本国际标准的制定保持了与1S09001的一致性，并与其它管理体系标准相兼容。
这些标准相互补充，但也可独立使用。
附录A为组织自我评估自身优势和弱点提供了一种工具，以确定其成熟水平，以及识别改进和创新的机会。
附录B提供了对质量管理原则的描述，这些原则是lSO/TC176制定的质量管理标准的基础。
附录C用条款对应的方式给出了ISO9001:
2008和本国际标准之间的对应。
组织持续成功的管理一种质量管理方法
1范围
这个国际标准提供一种质量管理方法为组织实现持续成功提供指南。
它适用于所有组织，无论其大小、类型和活动。
本标准不是为认证、规范或合同用途编写。
2引用标准
下列引用标准与本文的应用有关，对于注日期引用的标准，只有指定的版本使用对非注日期引用的标准，最新的版本适用。
IS09000质量管理体系一基础和术语
3术语和定义
本文使用的术语和定义包括ISO9000中给出的，以及下列两个。
3.1持续成功
组织长期持续保持实现其目标的能力。
3.2组织的环境
哪些能够影响组织目标实现和面向其利益相关方的行为的内外部因素、条件的结合体。
4组织的持续成功管理
4.1总则
为实现持续成功最高管理者应当采纳一个质量管理方法。
组织的之链管理体系应当基于附录8中所描述的原则（附录B写得是质量体系的八项原则：
顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、持续改进、供方互利的原则）这些原则描述的概念是质量管理体系有效运行的基础。
为获得持续成功，最高管理者应当在组织的质量管理体系中应用这些原则。
组织应当发展其质量管理体系以确保：
——资源的有效利用；
——决策制定依据实际；
——以顺客满意为关注焦点，同叫关注其他利益相关方的需要和期望。
注：
在本国际标准中，最高管理者指制定决策的最高层。
在组织中最具权威，“组织”的概念包括组织中的所有人。
这个定义与IS09000中的有所币同。
4.2持续成功
组织可以通过在一个较长的时间区间内，通过平衡的方式，持续实现其利益相关方的需求和期望来实现持续成功。
组织的环境是多变并且不确定的，为实现持续成功，最高管理者应当：
——制定长远的规划；
——持续监测并定期分析组织的环境；
——识别出所有的利益相关方，评估其个体对组织业绩的潜在影响的大小，确定如何以平衡的方式满足其要求和期望：
——与利益相关方保持接触，并随时让其了解组织的活动和计划；
——与供方、合作伙伴和其他利益相关方建立互利的关系：
——运用广泛的手段，包括谈判和调节去平衡那些来自利益相关方的经常互相冲突的要求和期望：
——识别所有相关的短期和长期风险，并为组织建立全面的战略去减低风险：
——预测未来的资源需求（包括其所需要的权限）；
——确立组织实现战略所需的过程，确保其能够迅速起效去改变环境：
——定期评估目前的计划和程序的情况，并采取适当的纠正和预防行动；
——确保组织的成员有机会为改善个人境遇和保持组织的活力而进行学习：
——建立和保持组织创新新和持续改进的过程。
4.3组织的环境
组织的环境将会经常经历变化，无论其规模（大或小），他的活动和产品，或其类别（营利或非营利）：
因此应当持续监测组织的环境。
这样的检测确保组织能够识别、评估和管理与利益相关方有关的风险，和其变化的要求和期望。
最高管理者应当定期就组织的改变和创新做出决定，以保持和提升组织的业绩。
注：
有关风险管理的更多信息请参阅ISO31000。
4.4利益相关方，需求和期望
利益相关方是为组织带来利盏的一些个人或者实体，或者对组织感兴趣，或者受到组织活动的影响。
满足其要求和期望有助于实现组织的持续成功。
单个的利益相关方的要求和期望是不同的并可能与其他利益相关方的要求和期望相矛盾，或者迅速改变。
为了使相关方的要求和期望得到表达和满足，组织可以采取非常广泛的形式包括协作，合作，谈判，外包，或终止活动。
5战略和政策
5.1总则
为获得持续成功，最高管理者应当为组织建立并保持一个使命、一个愿景和价值观。
它们应当破清楚的理解、接受、井受到组织成员的支持。
受到其他利益相关方的认可。
注：
在本标准中，使命是指组织为什么存在，愿景是描述希望达到的状态，例如组织想要做什么希望被利益相关方视作什么。
5.2战略和政策制定
最高管理者应当清楚的展示组织的战略和政策，以确保其使命、愿景和价值观得到利益相关方的接受和支持。
组织应当定期检测其环境以确定是否需要评审（适当时）修订其战略和政策。
为了建立，采纳和保持一个有效的战略和政策，组织应当建立过程持续监测并定期分析组织的环境，包括其顾客的需求和期望，竞争形势，新技术，政策变化，经济前景或者社会学因素。
识别和确定其他利益相关方的需求和期望
评估当前的过程能力和资源
识别未来的资源和技术需求
更新政策和战略
识别满足利益相关方需求和期望的必要输出
这些过程应当及时建立，并附有必要的计划和资源以提供支持。
组织制定战略和政策还应当考虑诸如分析顾客或者规则的要求，其产品、其优势弱点机会威胁。
应当建立过程以制定和评审组织的战略和政策。
注：
战略是指实现目标，特别是长期目标所需的计划或者方法的有机结合体。
5.3战略和政策部署
5.3.1总则
为了实施持续成功的战略和政策，组织应建立并保持过程和做法将战略和政策在组织的各个层级上转化成可度量的目标。
适当时为每个目标设定时间限制、职责和权力的分配。
评估战略风险建立适当的应对措施，提供部署必要活动所需的资源，执行这些实现目标所需的活动。
5.3.2过程和做法
为确保过程和方法是充分的有效的，组织应执行活动以预测那些来自利益相关方的不同需求和期望带来的任何可能的冲突。
评估和理解组织的当前表现和过去问题的“根本原因”，以防止再发生。
确保利益相关方了解情况、获得他们的（承诺?
委托?
认可?
该怎么翻？
），让他们了解计划的进展，获得他们的反馈和关于改进的想法。
评审管理体系及其过程，必要时更新他们
监视测量分析评审和报告
提供所需的资源，包括提高、创新和学习（所需的）
部署、更新并实现目标，包括为其完成设立时间框架，确保结果与战略一致。
5.3.3部署
为了部署其战略和政策，组织应当识别其内部过程的关系，对内部过程的顺序和相互作用的描述可以协助对活动的评审，通过：
——显示组织结构、系统和过程之间的联系；
——识别过程相互作用中存在的潜在问题；
——提供优先发展和其他改革措施的方法；
为在组织各个层级上建立调整部署目标提供框架。
5.4战略和政策沟通
战略和政策的有效沟通对组织的持续成功是必要的。
这样的沟通应当是有意义的、及时的、持续的。
沟通应当包括反馈机制、周期性的自检，与组织积极解决环境变化相结合。
组织的沟通过程应当既有纵向的又有横向的，能够针针对不同的需要。
例如，同样的信息能够有区别的传达给组织内部的人员和顾客及其他的外部相关方。
6资源
6.1资源管理
组织应当识别为实现组织短期和长期目标所需的内部和外部资源。
组织资源管理的政策和方法应当与战略保持一致。
为确保资源（例如设备、工厂、原料、能源、知识、财力和人力）的充分和有效使用，有必要建立过程来提供、分配、监视、评估，优化，维护和保护这些资源。
为确保获得未来活动所需的资源，组织应识别和评估潜在缺乏的风险，持续监测资源当前使用的情况，寻找改进资源利用的机会。
与此同时，寻找新的资源，优化过程和开发新技术。
组织应当定期检查识别出的这些资源的适宜性和可获取性，包括外包的资源，必要时采取行动。
这些检查得结果应当作为组织战略、目标、计划评审的输入。
6.2财务资源
最高管理者应当确定组织的财务需求，确保组织当前和未来运行所需财务资源的获得。
财务资源可以有多种形式，如现金、证券、贷款或其他金融工具。
组织应建立并保持过程以监视、控制、报告与组织目标相关的财务资源的有效分配和有效使用。
这些报告还能提供识别无效或者不充分活动的方法，启动适当的改善行动。
与管理体系和产品符合性相关活动的财务报告应当被用于管理评审。
可以提升管理体系的充分性和有效性，可能通过多种方式影响组织的业绩表现。
内部的例子包括减少过程、减少次品、减少原料和时间的浪费。
外部的例子，减少次品、减少赔偿、产品不能及时交付和其他法律风险、减少顾客或者市场的损失。
注：
ISO10014为组织如何通过ISO
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