超市服务台岗位职责.docx

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超市服务台岗位职责

超市服务台岗位职责

【篇一：

商场超市总台服务台工作规范】

总服务台工作规范

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适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查

管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。

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仪容仪表要求：

1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。

2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。

3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。

4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。

5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。

6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

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每天的工作流程

1、营业前：

1）清洁、整理的服务台。

包含：

寄存台、小商品柜等

区域。

2）整理、检查、补充必备的物品。

包含：

各项便民措

施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。

3）服务员服装、仪容的检查。

4）熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、

以及重要商品的位置等。

5）补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、营业中：

1）实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：

“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。

2）为顾客作寄包服务。

3）为顾客提供各项便民服务。

4）为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。

5）为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处

理。

6）顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。

7）做好开具发票服务。

8）做好会员卡发放服务。

9）发放店内宣传单，特价单。

3、营业后：

1）整理服务台及周围环境。

2）整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。

3）整理寄存包台的寄存牌。

4）关闭电器的电源。

5）协助管理员处理善后工作。

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一、咨询服务

1、服务规范：

总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。

1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。

2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。

3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。

4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。

5.）一般接待顾客用语：

“欢迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。

”

6.）高峰阶段接待顾客用语：

“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！

”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？

”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？

”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？

”；“请您先填一下表格，谢谢！

”。

7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。

对办理其他事务的顾客打个招呼：

“对不起，麻烦您稍微等一下。

”对投诉的顾客说：

“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？

”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。

在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。

如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。

以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。

（详见顾客投诉处理流程）

8.）接待顾客询问用语：

“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找**人。

”

9.）服务禁语：

“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！

”；“你自己不会看的啊！

”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？

”；“你问我我问谁？

”；“这事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。

2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；

2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。

如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：

1、新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登

记的查明后须进行登记；

2、询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台

询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；

3、顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落

实库存情况并及时给顾客回复；

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二、受理投诉和意见建议

1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉；

2、服务质量投诉：

接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；

3、商品质量投诉：

应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。

当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；

4、其他：

接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。

关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。

5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。

转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。

【篇二：

超市前台客服主管岗位职责】

超市客服主管岗位职责

1.维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务

2.注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象

3.做好顾客投诉的接待工作

4.检查指导员工的客服工作流程，确保服务质量

5.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念

6.严格贯彻执行服务流程和服务标准，并安排实施检查

7.指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业

8.制定员工排班表，严格控管人事成本

9.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核

10.负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销

活动

11.负责监督责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境

12.协助做好出、入口处客流疏导和保安工作

13.传达公司政策并落实执行

14.负责与其他部门的沟通协调工作

主要工作

1.每日检查员工礼仪服饰规范

2.检查员工的客服工作流程，确保服务质量

3.安排做好顾客投诉和接待工作

4.做好员工的招募和大宗顾客的拜访

5.监督指导赠品发放、顾客存包和退换货标准化作业

【篇三：

超市售后服务部各岗位工作职责】

超市售后服务部各岗位工作职责

一、主管

1．对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

2．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3．指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4．合理分配本区域各岗位人员的工作。

5．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

6．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

7．指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

8．负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

9．监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

10．完成上级交办的其它任务。

二、主管助理

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

2．主管不在时行使主管权力。

三、总台领班

1．对主管负责，分管总台的日常工作。

2．督导和检查总台员工的各项服务工作。

3．完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员

1．严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2．负责接待和处理顾客的退换货服务。

3．负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4．接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5．回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6．负责为顾客提供开发票的服务。

7．负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8．负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9．负责总服务台的清洁卫生工作。

五、还原员

1．负责购物车/篮和顾客未结帐商品的还原工作。

2．负责购物车/篮的整理，方便顾客的使用。

3．负责检查购物车/篮是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。

4．热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。

5．协助顾客搬运、装卸商品。

六、某百货公司的人员培训的目标、职责及流程

一、目标

（一）达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。

（三）提高员工的知识水平，关心员工职业生涯发展。

（四）提升员工履行职责的能力，改善工作绩效

（五）改善工作态度，提高员工的工作热情，培养团队精神

二、职责

教育培训工作在公司总经理统一布署下由人力资源部管理、统筹规划，各部门员工主动配合，齐抓共管，

共同完成培训任务。

（一）公司人力资源部职责：

1、根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。

2、制定员工职业生涯发展规划，并形成实施方案，督促各部门贯彻落实。

3、根据公司年度工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训计划，分析培训需求，并统筹安排，4、形成中短期培训计划。

着重组织实施管理干部培训、业务骨干培训。

5、负责制定公司年度培训的财务预算，并管理调控培训经费。

6、负责培训资源的开发与管理。

7、根据公司培训工作开展情况，做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。

开展培训的效果评估工作。

8、管理、检查、监督、指导、考核各部门的培训工作。

9、负责编写公司培训教材，检查审定各部门培训的讲义和教案。

（二）公司各部门：

1、根据工作需要，结合本部门员工需求，制定年度培训计划，并组织实施相应的培训工作。

2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。

3、建立和管理本部门员工的培训档案。

4、负责向公司提供本专业的培训师和教材。

5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估，汇总上报人力资源部。

（三）员工个人的职责：

员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。

员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。

（四）培训体系图：

（如下）

1、根据工作需要，结合本部门员工需求，制定年度培训计划，并组织实施相应的培训工作。

2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。

3、建立和管理本部门员工的培训档案。

4、负责向公司提供本专业的培训师和教材。

5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估，汇总上报人力资源部。

（三）员工个人的职责：

员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。

员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，

并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。

（四）培训体系图：

（如下）

三、培训作业流程

（一）年度培训计划的拟定程序

1、人力资源部