客户关系管理系统CRM介绍57页.ppt

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客户关系管理客户关系管理（CRM）万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#课程目标课程目标通过学习使销售管理人员了解客户关系管理的重要性，有效进行客户管理，提高客户满意度，培育忠诚人保公司的客户群，提升公司整体销售能力。

万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#故事故事CRM的魔力的魔力万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#通过这个故事请你谈谈：

通过这个故事请你谈谈：

CRM是什么？

万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#客户关系管理简介客户关系管理简介一、什么是客户关系管理一、什么是客户关系管理客户关系管理客户关系管理是营销战略和信息技术的整合。

（策略+管理+IT）是通过对所收集客户详细资料的深入分析，采取措施，提高客户满意程度、忠诚度，从而实现企业竞争优势的一种手段。

客户关系管理是一种企业与客户建立关系，维持关系和增进关系的关系营销管理思想。

#客户关系管理作用客户关系管理作用通过通过“技术技术+人性人性”的管理模式：

的管理模式：

1、保留客户、保留客户2、提高客户忠诚度、提高客户忠诚度3、交叉销售和深度销售、交叉销售和深度销售4、赢得新客户、赢得新客户创造企业与客户之间的双赢创造企业与客户之间的双赢万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#客户关系管理兴起客户关系管理兴起最早起源于美国最早起源于美国,只是收集客户与公司联只是收集客户与公司联系的信息系的信息;1990年演变成包括呼叫中心支持的客户年演变成包括呼叫中心支持的客户关怀关怀;近年来开始在电子商务中大量运用。

近年来开始在电子商务中大量运用。

#客户关系管理简介客户关系管理简介二、客户关系管理系统分类：

二、客户关系管理系统分类：

1、操作型：

更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面2、分析型：

基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。

（沃尔玛啤酒加尿片的故事沃尔玛啤酒加尿片的故事）#客户关系管理目的客户关系管理目的通过提升满意度通过提升满意度保留现有客户保留现有客户挖掘潜在客户挖掘潜在客户创造企业与客户之间的双赢创造企业与客户之间的双赢万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#客户满意度客户满意度公司内部营销外部营销员工顾客交互营销#客户满意度客户满意度内部营销内部营销内部员工与外部顾客满意度之间的关系内部员工与外部顾客满意度之间的关系1、14%的员工在不满时对顾客态度怠慢，有不恰当举止2、892%的员工会将自己的不满发泄到日常工作中，消极应付日常工作3、10%的员工表示不满情绪将影响他们与同事间合作。

#员工的几种不友善态度员工的几种不友善态度1、冷淡、对工作缺乏兴趣、冷淡、对工作缺乏兴趣态度生硬态度生硬疏远客户疏远客户2、给自己找借口、给自己找借口推卸责任、都是推卸责任、都是别人不对别人不对3、不耐烦、不愿倾听、不耐烦、不愿倾听没有耐心、对客户的要求没有耐心、对客户的要求不做回应，不等客户说完抢话题不做回应，不等客户说完抢话题万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#客户满意度客户满意度内部营销内部营销沟通方面：

沟通方面：

当公司不主动找员工收集意见、建议时当公司不主动找员工收集意见、建议时3.2%的员工主动将自己的意见上报的员工主动将自己的意见上报;当公司主动找员工收集意见、建议时当公司主动找员工收集意见、建议时89.7%的员工表示愿意与公司沟通的员工表示愿意与公司沟通（了解员工气质类型差异对工作是有影响）（了解员工气质类型差异对工作是有影响）#短片：

短片：

只是撞到车门只是撞到车门员工气质类型差异对工作的影响员工气质类型差异对工作的影响#员工气质类型差异对工作的影响员工气质类型差异对工作的影响巴甫洛夫把气质类型分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质相对应神经过程强度神经过程强度神经过程平衡性神经过程平衡性神经过程灵活性神经过程灵活性高级神经活动类型高级神经活动类型传统的气质类型传统的气质类型强强不平衡不平衡不灵活不灵活力量型力量型（不可歇止型不可歇止型）胆汁质胆汁质强强平平衡衡灵灵活活活泼型活泼型（灵活型灵活型）多血质多血质强强平平衡衡不灵活不灵活完美型完美型（不灵活型不灵活型）粘液质粘液质弱弱不平衡不平衡不灵活不灵活和善型和善型（抑郁型抑郁型）抑郁质抑郁质万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#性格分类性格分类优柔优柔感性感性率直率直理性理性和善型和善型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#完美型完美型和善型和善型活泼型活泼型力量型力量型1234低坚持性合作缓慢避免风险跟从非命令1243高坚持性竞争迅速敢冒险自导命令ABCD低反应程度理性纪律任务倾向正规独立有条理的ABCD高反应程度友善不拘礼节开放感性散漫人际倾向#受欢迎天真、好交际表达能力强活力高兴幽默生动热情洋溢健谈真诚表现欲强让我们与活泼型人一起欢乐让我们与活泼型人一起欢乐活泼型的优势万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#活泼的过当以自我为中心。

不注意准确性；很难独处；说得太多；有头无尾；无序；他人的认可；#完美形的优势善于分析有耐性稳健谦和敏感理想主义深思熟虑批判性、审视性思考善解人意原则、责任心强让我们与完美型人一起统筹万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#完美的过当悲观。

作决定太慢；缺乏灵活性；“要做得正确”；观察者；完美主义；陷入细节中；#力量型的优势急迫感推动事情发展独立坦率喜欢挑战意志坚强不情绪化坚决果断活力充沛以结果为中心天生的领导者让我们与力量型人一起行动让我们与力量型人一起行动万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#力量的过当忽略危险因素。

对别人要求过高；不善于团队合作；作决定过快；不善于倾听；与人接触少；不耐心；#和善型的优势豁达做专业性强的工作善于聆听乐天知命调解者公平善于团队合作自控接受性强创造和谐气氛让我们与和善型人一起放松让我们与和善型人一起放松万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#和善的过当很难适应变化。

否定自己的愿望；太愿意妥协；不愿意分辩；自我保护；不善于说“不”；不愿意做决定；#如何与不同风格的人交往完美完美型型不要挑战对方或者给对方施加压力可以向对方咨询意见，比如我们怎样做一个计划、怎样寻找数据、下一步应该怎么办等用词风格：

用词风格：

数据、细节数据、细节、精确精确和善型和善型鼓励对方提出对能够改善双方关系的建议请对方帮一点小忙用词风格用词风格：

团队合作、主流意见团队合作、主流意见、经过证实的流程经过证实的流程万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#如何与不同风格的人交往活泼活泼型型做一个善解人意的倾听者，适当地发表评论或者赞美表示出你的热忱用词风格：

用词风格：

创新创新、愿景愿景力量力量型型不要试图和对方争辩，那只会让事情更糟他们不喜欢拖泥带水专注工作结果用词风格：

用词风格：

底线底线、行动计划行动计划#如果我们是其中一个，如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话那么我们要学会一句话理性感性内向型外向型和善型和善型NO！

完美完美型型好吧，你是对的好吧，你是对的活泼活泼型型你觉得呢？

你觉得呢？

力量力量型型抱歉抱歉#客户满意度客户满意度内部营销内部营销一个真正重视服务质量，致力提升顾客满意度的企业，必然要正视员工的满意度，注重公司与员工间的沟通，通过使员工满意，从而使顾客满意。

万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#客户满意度客户满意度外部营销外部营销顾客对商品的主观认知顾客对商品的主观认知:

1、实体效用、实体效用2、心理效用、心理效用3、时间效用、时间效用4、地点效用、地点效用5、选购效用、选购效用#客户满意度形成客户满意度形成顾客满意F（可感知服务、预期服务）可感知服务预期服务很满意可感知服务预期服务满意可感知服务预期服务不满意提问：

提问：

夏天到了你是否更换空调？

你是再买同一品牌的还是选择别的品牌？

为什么？

故事故事:

101%的满意的满意#客户满意度客户满意度影响可感知服务质量的因素：

影响可感知服务质量的因素：

1、可信性：

公司执行承诺的执行力2、责任心：

服务人员善待顾客时心甘情愿程度3、保证：

员工的专业化程度和礼貌4、个性化服务：

客户获得意外收获是感受5、有形体现：

即看得见的东西给顾客感受，如工具、设备、环境等#短片短片:

非诚勿扰非诚勿扰情景模拟：

（情景模拟：

（5分钟讨论）分钟讨论）成功说服对人保不满意的客户投保成功说服对人保不满意的客户投保不满理由：

不满理由：

1、保费比别的保险主体高、保费比别的保险主体高2、理赔结果没有达到预期值、理赔结果没有达到预期值万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#客户忠诚度客户忠诚度案例：

案例：

忠诚客户靠培养启发启发:

一、攻心为上，攻城为下；一、攻心为上，攻城为下；二、优秀的策划可以事半功倍；二、优秀的策划可以事半功倍；三、企业要想更高效的获得忠诚客户，应改被动三、企业要想更高效的获得忠诚客户，应改被动为主动。

为主动。

#企业与客户的关系企业与客户的关系企业与顾客存在五种不同层次关系：

企业与顾客存在五种不同层次关系：

1、基本型、基本型；2、反应型、反应型3、可靠型；、可靠型；4、主动型；、主动型；5、合作伙伴型。

、合作伙伴型。

#错误处理客户流失的六种方法错误处理客户流失的六种方法:

短片短片银行投诉银行投诉1、替自己找借口；、替自己找借口；2、忽略反馈资讯；、忽略反馈资讯；3、思想消极懈怠；、思想消极懈怠；4、损害竞争对手声誉；、损害竞争对手声誉；5、想当然，以为关系好的客户永远是你的、想当然，以为关系好的客户永远是你的客户；客户；6、故（固）步自封。

、故（固）步自封。

万一网制作收集整理，未万一网制作收集整理，未经授授权请勿勿转载转发，违者必究者必究#客户忠诚度客户忠诚度常见的留住客户方法：

常见的留住客户方法：

1.熟悉顾客：

熟悉顾客：

了解顾客需求、动机和行为，发现有价值的顾客群2.答谢顾客：

答谢顾客：

让客户知道自己受重视3.欣赏顾客：

欣赏顾客：

对其一直以来的支持表示感谢4.分析顾客：

分析顾客：

通过资料分析,为客户提供个性化服务5.行动：

行动：

以实际行动去改善产品和服务，提高满意度。

（小吃店与大型快餐店的故事）CRM系统应运而生系统应运而生#近期客服工作亮点近期客服工作亮点各省分公司推出增值服务：

1、浙江省嘉兴分公司利用车友俱乐部形式，为VIP客户提供组团风光游、看房游、家电团购。

2、河北分公司推出“乐YOU”卡，持卡可享受车险加油优惠、免费洗车、拖车、紧急救援、旅游优惠等。

3、深圳分公司为客户提供免费代办年检、代缴罚款、维修保养、洗车美容等服务。

4、福建省分公司再保部邀请皇家太阳保险专家免费为晋江燃气电厂进行风险查勘，就电厂的风险点提出风险建议。

#总公司实施总公司实施CRM的原因的原因一、需求的拉动：

一、需求的拉动：

1、来自管理层的声音、来自管理层的声音2、来自后台服务人员的声言（、来自后台服务人员的声言（福建数据）福建数据）3、来自销售人员的声言、来自销售人员的声言4、来自顾客的声音、来自顾客的声音二、技术的推动二、技术的推动（办公自动化、电子商务）（办