上海导游资格证考试《导游业务》复习提纲.docx
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上海导游资格证考试《导游业务》复习提纲
《导游服务规范与技能》复习提纲
第一章 导游概述
1.导游作为一种社会现象是什么社会的产物，其原始形态是伴随着什么的产生而萌芽的。
P1
2.古代导游活动有哪些原始形式？
角色是谁？
最初的含义上导游是作为一种什么活动而出现的？
P1－2
3.根据人们相互交往的缘由，古代社会旅行者和向导之间是一种什么关系，现代社会这两者之间又是什么关系？
P2
4.在我国，引导旅行游览的专门导游图最早出现在哪个朝代？
叫什么名称？
唐代有哪些旅行活动的类型和旅行家？
P2
5.导游作为一种专门社会职能是怎样产生和发展的（含托马斯.库克对世界旅游业的贡献）？
P3－4
6.大众化时期，旅游产品的形式是什么？
旅游业以什么为主要特征？
导游活动出现哪些新的特点？
导游活动的出现是以什么性导游服务为标志的？
P4-5
7.哪个国家视导游员为“祖国的脸面”？
P4
8.我国职业导游员是怎样出现的？
旅游业是怎样出现的？
P6
9.我国职业导游活动经历了哪几个阶段？
改革开放以来，我国导游建设成就主要体现在哪些方面，并举例说明（指在此期间政府出台的主要政策法规）？
在导游商品化的时代，导游活动的总目标是什么？
旅游业的生命是什么？
P5-7
10.广义导游服务的概念是什么？
.如何理解？
P9
11.导游服务的表现方式有哪几种？
什么是物化导游方式？
什么是人工导游方式？
人工导游方式有哪些优越性？
P10
12.导游服务的性质是什么？
其中“经济性”又具体表现在哪些方面？
P11－12
13.导游服务的特点是什么？
如何理解“独立性强”、“差异性大”和“关联度高”？
（含其它已划知识点）？
P13－15
14.导游服务的成效是哪些因素相互作用的结果？
P16
15.为什么说导游是一门艺术？
P17
16.导游服务有哪些原则？
在导游服务实践中如何理解和把握“满足游客要求”、“按合同行事”和“合理而可能”的原则？
（含其它已划知识点）？
P17－18
17.什么是规范化导游服务？
什么是针对性服务？
在导游服务实践中如何理解和运用？
P11-18
18.什么是导游人员？
参加导游人员资格考试的条件有哪些？
P20-21
19.导游人员如何获取导游证？
导游证（含临时导游证）的有效期为多少年？
在什么条件下才能从事导游活动？
有什么基本要求？
P21
20按业务范围划分，导游员可分为哪几种类型？
什么是全陪和地陪？
P21-22
21按使用语言、职业性质和等级划分，导游员又可分别划分为哪几种类型？
P22-23
22导游员的从业素质包括哪些方面？
导游员的敬业精神、知识结构、技能水平和个性品质包括哪些具体内容？
P23－28
23导游员的仪表和仪态有哪些具体要求？
P29－30
24什么是礼节和礼仪？
见面礼节主要有哪些？
如何运用？
P31－32
25接到请柬时应怎么做？
导游员赴宴有什么基本要求？
以翻译身份赴宴时应注意哪些事项？
33－34
26异性交往中主要有哪些礼节？
如何对待异性纠缠的态度？
P35
综合分析题例
1.礼貌礼节是导游员文明行为的最基本要求。
一次，某旅行社宴请泰国来的游客，导游员小陈以翻译身份作陪。
对远道而来的泰国客人，小陈主动行合掌礼以示欢迎，并把泰国客人一一介绍给旅行社领导。
在餐桌上，小陈谈笑风生，频频向客人举杯祝酒。
席间，主客双方互赠礼物。
其中有一位客人想请小陈帮忙把一份礼物转递给某在泰国驻华使馆工作的朋友。
请问：
（1）合掌礼盛行于 。
A.马来西亚 B.菲律宾C.印度
D.泰国 E.印度尼西亚
（2）对于远道而来的泰国客人，导游员小陈主动行合掌礼的做法 。
A.正确 B.基本正确 C.不正确
D.没有明确规定 E.没有错误
（3）导游员小陈在介绍泰国客人和旅行社领导时，正确做法是 。
A.将旅行社领导介绍给泰国客人即可
B.将泰国客人介绍给旅行社领导即可
C.先将泰国客人介绍给旅行社领导，再将旅行社领导介绍给泰国客人
D.先将旅行社领导介绍给泰国客人，再将泰国客人介绍给旅行社领导
E.没有具体规定
（4）针对泰国游客将物品转送给其在泰国驻华使馆工作的朋友的请求，导游员小陈应该 。
A.建议游客自行处理，但可给予必要的协助
B.若游客有困难，可请示旅行社
C.转递时请游客书写委托书，并当面清点
D.将物品交由旅行社代为传递
E.办妥后及时通知游客
（5）地陪小陈在导游服务中有 个不妥之处。
A.2 B.3 C.4 D.5 E.6
第二章导游服务规范
1.什么是旅游团队？
导游服务集体由哪些人组成？
P36
2.地陪主要有哪些职责？
P37
3.地陪服务程序的依据是什么？
接待程序包括哪几个阶段？
其中常规导游又可细分为哪些内容？
P37
4.什么是地陪接待的首要环节和开展旅游活动的必要保障？
P38
5.地陪接团前应做好哪些准备工作？
P38－41
6.什么是接待计划？
地陪在熟悉接待计划时应掌握哪些情况？
P38
7.地陪如何熟悉旅游计划？
P38
8.地陪如何核实接待事宜？
P38-39
9.地陪如何制定旅游活动日程？
P39
10.地陪如何做好接团知识准备？
P39-40
11.地陪如何了解不熟悉景点的情况？
P40
12.地陪做好带团的心理准备？
P40
13.地陪如何做好接团的物质准备？
P41
14.旅游团抵达前（当天）地陪最后还需要做好哪些迎接服务工作？
P41-42
15.地陪接站如何认找团队？
如何集中交运行李？
如何做好游客登车服务？
P42-43
16.地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？
有哪些表达方式和表达原则P43
17.地陪如何做好首次沿途导游服务？
P43
18.日常导游阶段地陪应开展哪些导游服务工作？
P44-49
19.地陪如何做好沿途风光导游？
P44
20.地陪如何做好长距离沿途导游工作？
P44-45
21.地陪如何做好景区景点导游服务工作？
P45
22.地陪如何游览前的讲解？
P45
23.地陪如何进行景区景点讲解？
P46
24.地陪如何做好进店服务？
P46
25.地陪如何做好餐饮服务工作？
P47-48
26.地陪如何做好购物服务工作？
48-49
27.地陪如何做好文娱服务工作？
P49
28.地陪送站包括哪些服务工作？
P49-51
29.地陪如何做好离站前的服务工作？
P49
30.地陪如何送乘坐国内航班团队离站？
P51
31.地陪如何送乘坐国际航班团队离站？
P51
32.地陪在团队服务的后续阶段有哪些工作要做？
P51－52
33.全陪的职责主要有哪些？
如何理解全陪的协调角色？
P52－55
34.全陪在哪些场合下应提供必要的讲解服务？
P54
35.全陪的生活服务主要表现在哪些方面？
P52－55
36.全陪在接团准备阶段有哪些具体工作要做？
P55－56
37.全陪熟悉接待计划应掌握哪些情况？
P55－56
38.全陪如何做好接团的知识准备？
P56
39.全陪如何做好接团前的物质准备？
P56－57
40.全陪应如何做好首站接站服务？
P57
41.全陪如何做好首次讲解？
P57
42.全陪如何与领队商谈日程？
P57－58
43.全陪如何做好团队各站抵站服务？
P58
44.全陪如何做好游览中的服务？
P58
45.团队离开各站前全陪如何做好离站服务？
P58－59
53.全陪如何做好旅游团目的地间转移过程中的服务工作？
P59
54.在旅游团离开目的地国家（地区）的末站送团阶段全陪有哪些工作要做？
P59－60
55.在末站送团阶段中全陪如何落实送站事宜？
P60
56.在末站送团阶段中全陪如何协助旅游者进关？
Ｐ60
57.景区景点导游的职责？
P61
58.景区景点导游员如何做好入门接待服务？
62
59.景区景点导游员如何做好景区景点的讲解？
P62
60.什么是散客旅游？
P63
61.散客旅游的特点是什么？
64
62.散客旅游产品有哪些类型？
P64
63.什么是全包价旅游？
P65
64.什么是半包价旅游？
P65
65.什么是小包价旅游？
P65
66.什么是组合旅游？
P65
67.什么是单项委托服务？
P65－66
68.散客导游服务与团队导游服务有哪些相同之处？
P66
69.散客导游服务与团队导游服务的不同之处有哪些？
P66－67
70.散客包价旅游团接待要领？
P67
71.小包价旅游团的接待要领？
P67－68
72.组合式旅游团的接待要领？
P68
73.会展旅游团的接待要领？
P68
综合分析题例
1.晚上8时，某美国华侨旅游团全体成员乘坐的NU856次航班准时降落在浦东国际机场，而此时，接站的导游小何也已等候在出口处，并顺利的接到了自己的团队。
然后，小何叫游客直接把行李交给行李员，并与领队打了个招呼后就带领游客上车。
上车后，小何清点了一下人数，即示意司机开车。
接着她讲了下面一段话：
各位来自美国的华侨朋友，晚上好！
我姓何，大家叫我小何或何导好了。
按照计划，你们这个团队在上海游玩3天，然后到北京。
在这3天里，我会竭诚为大家提供满意的服务，也许3天后我们会成为朋友的。
请问：
（1）熟悉旅游计划是接站计划准备的首要任务。
地陪在熟悉旅游计划时应弄清的情况包括 。
A.组团社情况 B.旅游团基本情况 C.领队和全陪情况
D.旅游团成员情况 E.旅游团行程安排
（2）核实接待事宜是接站准备的一项重要工作。
地陪应从 等方面核实接待事宜。
A.用车 B.住宿 C.用餐
D.交通票据 E.特定活动安排
（3）物质准备在接团准备中非常重要。
地陪接团的物质准备包括 等。
A.接团计划 B.导游证 C.导游旗
D.结算单 E.现金
（4）地陪在团队抵达后的服务包括 。
A.认找旅游团 B.集中交运行李 C.登车服务
D.致欢迎辞 E.首次沿途导游
（5）地陪在接站过程中有 不足之处。
A.1处 B.2处 C.3处
D.4处 E.5处
2.某日晚8点,地陪小丁与全陪、领队一起带旅游团抵达酒店后,小丁为游客办理了住宿登记手续。
分发完房卡后,小丁打算立刻离开酒店。
这时,团内一位游客向小丁提出要去探望当地的一位亲友,并提供了该亲友的姓名、地址等。
请问：
（1）地陪进店服务工作包括 。
A.协助办理住店手续 B.介绍饭店设施和注意事项
C.宣布当日或次日活动安排 D.照顾行李进房
E.协助处理游客住宿中发生的各类问题和要求。
（2）地陪协助办理住店手续包括 。
A.分发房卡 B.请领队分发房卡
C.将旅游者的房间号留给饭店总台和行李员
D.将旅游者的房间号留给行李员
E.将自己的联系方式告知全陪和领队
（3）地陪应从 等方面向旅游者介绍饭店设施。
A.饭店餐厅 B.娱乐设施
C.商品部 D.客房内服务指南
E.饭店总台
（4）小丁在进店服务中有 工作未做到位或有错误的地方。
A.2处 B.3处
C.4处 D.5处
E.6处
（5）对客人提出的要求小丁应该 。
P84
A.满足客人的要求 B.不能答应客人的要求
C.协助联系，向游客说明具体乘车路线
D.提醒客人拿好饭店的名片，注意安
E.与游客交换联系方式
3.清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。
地方导游 员小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过），随即讲了以下一段话：
“女士们、先生们，早上好！
我们全团15人都已经到齐。
好，现在我们去火车站。
今天早上，我们乘9：
30的123次火车去杭州市。
两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：
相逢何必曾相识。
短短几天，我们增进了相互的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来上海旅游。
人们常说，世界变得越来越小。
我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！
（唱歌）
女士们，先生们！
火车站到了。
现在请下车。
”请问：
（1）地陪在离店服务中的具体工作除了与领队、全陪共同清点行李，并移交饭店行李员，并在12：
00前办理退房手续外，还有 。
A.请全陪在《旅行社费用结算通知书》上签字 B.吩咐旅游者行李上锁
C.提醒旅游者清点随身携带物品 D.协助饭店收齐房间钥匙，交总台
E.协助饭店结清个人消费帐目
（2）地陪在核实交通票据时，如该旅行团离境或有国内段国际机票，应协助领队提前 小时确认机位。
A.32 B.52 C.62 D.72 E.82
（3）地陪送行服务的主要任务是 。
A.办理离站手续 B.集合登车
C.结清帐目 D.办理离站手续
E.致欢送辞
（4）地陪致欢送辞的内容包括 。
A.行程总结 B.表达对旅游者和领队、全陪、司机的感激之情
C.真诚表示歉意 D.征求意见，表达惜别之意
E.对个别不配合的旅游者提出批评意见
（5）导游员小张在送行服务中有 不足之处。
A.1处 B.3处 C.4处 D.5处 E.7处
第三章 旅游者个别要求的处理
1.旅游者个别要求有哪些特点？
其中，如何理解其复杂性特点？
P69
2.旅游者个别要求有哪些种类？
其中，如何理解合理而可行和不合理类？
P70－71
3.导游员现场处理的基本要领有哪些？
P71－72
4.旅游者要求更改游程或交通工具如何处理？
P72
5.旅游者要求更改旅游景点如何处理？
P72－73
6.旅游者要求中途退团或提前回国如何处理？
P73
7.旅游者要求延长旅游期如何处理？
P73
8.旅游者要求调换宾馆如何处理？
P74
9.旅游者要求调换房间如何处理？
P75
10.旅游者要求延长住店时间如何处理？
P75
11.旅游者的哪些用餐要求属于特殊餐饮要求？
P75－76
12.旅游者要求换餐怎么处理？
P76
13.旅游者要求单独用餐怎么处理？
P76－77
14.旅游者要求推迟用餐怎么处理？
P77
15.旅游者要求品尝风味餐怎么处理？
P77
16.旅游者要求添加菜肴和饮料怎么处理？
P77
17.旅游者要求亲友随团用餐怎么处理？
P77
18.旅游者要求不随团用餐怎么处理？
P77
19.旅游者要求更换计划内文娱活动怎么处理？
P78
20.旅游者要求增加计划外文娱活动怎么处理？
P79
21.旅游者要求前往休闲娱乐“问题”场所怎么处理？
P79
22.旅游者要求减少或增加购物次数怎么处理？
P80
23.旅游者要求退换商品怎么处理？
P80
24.旅游者要求单独外出购物怎么处理？
P80
25.旅游者要求采购和托运大件商品怎么处理？
P80－81
26.旅游者要求购买文物古玩或旧工艺品怎么处理？
P81
27.处理旅游者自由活动的要领是有哪些？
P81－82
28.在哪些情况下应规劝旅游者不单独自由活动？
P82
29.旅游者要求专业参观、交流座谈、经贸与旅游洽谈、会见怎么处理？
P83
30.旅游者要求寻访故居、祖坟怎么处理？
P83
31.旅游者要求探视亲友怎么处理？
P84
32.旅游者要求亲友随团活动怎么处理？
P84
33.旅游者要求传递物品、食品与书面材料怎么处理？
P85
34.随团海外记者要求新闻采访怎么处理？
P85－86
35.海外旅游者要求公开举行宗教活动与散布宗教宣传品怎么处理？
P86
综合分析题例
1.某上海赴西藏的30人公司奖励旅游团去西藏乘的是火车，按原定计划7天后仍然乘火车返回。
到西藏3天后，因团中有游客没有乘过飞机，还有的游客因出现高原反映希望尽快返回上海，于是向全陪小张提出要乘飞机返沪，并得到团中大多数游客的附和。
同时，团中不少成员提出将原来去日喀则计划改为去南山；还有的提出把原计划中参观哲蚌寺景点取消，以便大家能在大昭寺多停留一些时间，到八廓街多买些纪念品。
请问：
（1）接待计划是 。
A.根据旅游者要求所作出的契约性安排B.根据旅行合同所作出的契约性安排
C.全陪安排活动日程的主要依据D.地陪了解旅游团基本情况的主要依据
E.地陪安排活动日程的主要依据
（2）导游员面对游客更改交通工具要求所持的基本态度是 。
A.满足游客的要求 B.不能满足游客的要求 C.基本满足
D.视情况而定 E.请旅行社领导决定
（3）全陪小张处理游客要求更改交通工具的正确方法是 。
A.果断拒绝 B.礼貌婉拒 C.断然拒绝
D.耐心说服 E.请示旅行社
（4）地陪处理游客要求更改旅游景点的正确做法是 。
A.问清理由，判断其合理性和可能性
B.如合理而可能，须征得全陪和全体团员同意并签字，必要时报告旅行社
C.说明新产生费用由游客自理
D.做好相应安排
E.对无法满足的要求，要做好解释工作
（5）八廊街涉及到一些古玩。
如果团中有外国人，想购买古玩或旧工艺品，地陪应该 。
A.带游客去文物定点商店购买
B.劝阻游客向居民、地摊、未经批准的小商店选购古玩
C.提醒游客保管好发票
D.提醒游客不要将古玩上的商标刮掉，以备海关查验
E.对个别游客有收罗走私文物嫌疑，应及时向公安等有关部门报告
2.华裔江女士定居国外多年，第一次参加旅游团回祖国探亲旅游，团队到达上海后，江女士向导游小刘提出要带她的母亲和妹妹一起参加两天后的赴成都、九寨沟、黄龙旅游。
办理好有关手续后，江女士如愿与家人同行。
团队到达成都的第二天，江女士的妹妹接到单位电话，说有紧急任务要她回去，她只得提前离团返回上海。
团中又有一位童先生因商务活动要求延长在华旅游期。
还有一位女性朋友因在当地的跳蚤市场买了一件残次物品，要求地陪帮助她退还。
请问：
（1）江女士要求母亲、妹妹随团旅游，导游小刘正确的处理方法是 。
A.首先问清关系及理由 B.应征得领队和旅游团成员同意
C.与旅行社有关部门联系，办理入团手续D.亲友入团后，对其讲清注意事项
E.对其母亲和妹妹在接待上一视同仁
（2）对于江女士妹妹中途离团正确处理方法是 。
A.地陪报告旅行社 B.全陪报告旅行社
C.落实中途退团事宜D.告知所产生的费用自理
E.未享受的综合服务费均不予退还
（3）对童先生因商务活动要求延长在华旅游期的处理方法是 。
A.一般可以满足，但须报告旅行社B.协助办理延长事宜
C.关心滞留旅游者
D.如需再提供导游服务，由接待社和海外组团社商定，必要时另签合同
E.延长旅游期所发生的费用由旅游者自理
（4）地陪提供购物服务的总体要求是 。
A.做好购物促销工作 B.带旅游者去定点商店购物
C.讲清停留时间及购物的有关注意事项 D.当好旅游者的购物参谋
E.妥善处理旅游者购物方面的个别要求
（5）地陪对于游客要求退换残次商品的处理方法是 。
A.问清情况 B.积极协助
C.如退还商品被拒，可找当地市场管理部门请示支持
D.如退还商品被拒，可找当地工商行政管理部门请示支持
E.如退还商品被拒，可找当地物价或旅游管理部门请示支持
3.有天晚上某云南旅游团入住外滩附近一酒店后不久，游客甲反映房间卫生未打扫，要求调换房间，有的甚至提出要调换宾馆；游客乙要求调换一间能看到外滩夜景的房间。
在上海的3天游程结束后，团中的一位江先生说在上海还有事情要办，希望延长一天住店时间。
请问：
（1）对于客人因卫生问题要求调换客房，导游员应该 。
A.诚恳倾听，现场察看 B.合理可行，尽力满足
C.配合领队，团内调剂 D.无法满足，调换宾馆
E.耐心解释，请求谅解
（2）对要求调换宾馆的要求，导游员应该（ ABD ）。
A.耐心倾听 B.按照接待计划要求判断是否合理
C.如属旅游团共同要求，且与接待计划不相符，应报旅行社调整
D.对不合理要求，应请领队或全陪出面劝说
E.有特殊理由，报告旅行社
（3）对要求调换朝向外滩的房间，导游员应该 。
A.诚恳倾听，现场察看B.合理可行，尽力满足 C.配合领队，团内调剂
D.如有差价，告知自理 E.耐心解释，请求谅解
（4）对江先生要求延长一天住店时间，地陪应 。
A.认真倾听，耐心解释B.事先联系宾馆，请求延长
C.告知房费自理D.如有困难，请计调人员协助联系宾馆
E.重新签订服务合同
（5）以下对地陪在入店服务工作中的做法正确的是 。
A.客房设施损坏，游客要求调换房间应予满足
B.客房卫生不达标，游客要求调换房间应予满足
C.游客所住宾馆与接待计划不相符，要求调换宾馆应报告旅行社请示调整
D.进店服务中地陪应处理好游客住宿中发生的各类问题
E.进店服务中地陪应处理好游客住宿中的各种要求
4.某旅行社接待了一个来自北方的旅行团,到上海的第二天,客人们兴致勃勃地游览了外滩美景,参观了上海博物馆,还登上了金茂大厦,傍晚时分回到下榻的酒店。
晚餐前1小时,领队找到地陪,反映说团内有一位游客是穆斯林,而他行前并没有说明;有几位游客想改吃西餐（预定的是中餐）;另有一个带小孩儿的三口之家要求单独用餐；还有一对年青夫妻因不对口味，要求吃风味餐。
请问：
（1）对穆斯林游客的要求，地陪的正确做法是 。
A.如属计划内应无条件满足 B.如临时提出，应立即联系餐厅，尽力满足
C.如本餐厅不能满足，应设法联系其他餐厅，费用自理
D.如本餐厅不能满足，可协助其自行解决，费用自理
E.如本餐厅不能满足，可请其自行解决，费用自理
（2）对想换西餐的游客，地陪的正确做法是 。
A.一般可以满足B.一般不能满足 C.做好解释工作
D.如旅游者坚持，建议他们点菜，费用自理，原餐费不退
E.如旅游者坚持，建议他们点菜，费用自理，原餐费退还
（3）对要求单独用餐的游客，地陪应 。
A.耐心劝说 B.请领队或全陪出面协调
C.诺游客执意要单独用餐，可与餐馆联系，但费用自理，原餐费不退
D.诺游客执意要单独用餐，可与餐馆联系，但费用自理
E.诺游客执意要单独用餐，请其自行与餐馆联系，费用自理，原餐费不退
（4）
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