电子行业售后部门知识库系统设计方案.docx
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电子行业售后部门知识库系统设计方案
电子行业-售后部门
知识库系统设计方案
一、项目介绍
电子行业售后服务部门的知识库系统需要提供产品信息及其相关信息的高速查询功能、提供灵活的搜索方式及条件查询、增加话务员的管理和统计功能以及各类信息的维护功能，并且修改页面的呈现方式，使单张页面内可以呈现更多的信息。
为实现以上这些功能，对本系统处理流程作了如下的规范和优化：
◆界面上采用3层框架结构，将操作导航栏、产品分类目录树、产品信息内容分离，并有机的结合在一个页面上显示，使操作者一目了然
◆将产品分类进行不限级分层，以适应将来产品的不断扩充
◆将产品的所有相关信息整合在一起显示
◆系统提供灵活的搜索引擎，是用户可以方便的查询到所需的产品
◆对系统使用者分成不同的权限，各自进行不同的操作
二、设计原则
本部分列出了在系统设计过程中遵循的原则，这些原则决定着系统实现的策略和具体方式。
应该指出的是，这些原则只是作为在设计的指导，具体设计可以根据实际情况作调整。
2.1总体原则
◆发展可扩展的体系结构
从业务需求中可以看出，知识库系统随着业务和公司整体战略的进步，必将在可预见的将来进行新的发展。
因此，本系统的维护和升级工作将伴随系统运行的始终。
在这样的情况下，体系结构的可扩展性和可维护性将决定系统的生命力。
◆充分考虑执行效率
系统实现的是客服部门人员日常对产品信息的查询工作，从电子行业公司的规模和发展速度上看，系统将承受的压力会快速增长，必须充分考虑到用户对执行效率的承受力，尽量减小用户访问的延迟，提高处理容量。
a）需要仔细考虑数据库设计和数据访问方式，减少Web服务器对数据库服务器的访问次数；
b）考虑到系统的安全性，业务层的逻辑结构封装在Com+组件中，同时可以分担服务器的部分负载；
c）尽可能的利用XML技术的优越性，将数据获取和数据显示工作负载在服务器和客户端之间分配，利用分布计算的能力减小服务器需要进行的工作，同时也减小网络数据流量，提高用户端的响应速度。
2.2体系结构
电子行业公司目前现有的应用系统均运行在MicrosoftWindowsserver平台上，客户端大部分运行的是Windows平台。
系统的运行环境如下：
服务器操作系统平台：
WindowsServer
数据库管理系统：
OracleforWindows
系统的体系结构将采用B/S体系结构，将整个系统构建在企业内部网环境中，使用WWW方式作为系统的实现基础，用户使用浏览器（MicrosoftIE）作为客户端工具，完成产品信息管理、查询、处理等各个环节的工作。
系统整体架构采用MicrosoftWindowsDNA的三层逻辑结构，即数据层、业务层、表示层，实践证明该结构可以提供完善的B/S系统服务，可以充分减少服务器的开销，是目前最成熟、使用最广泛的结构。
三、功能结构
该系统主要有以下模块组成：
用户管理、产品信息管理、相关信息管理、产品信息查询、用户权限管理、话务员管理、FAQ、信息共享以及统计报表。
3.1用户管理
主要包括：
用户信息管理、用户组管理、权限管理、查看用户登录日志、用户登录身分验证。
3.1.1.用户信息管理
用户信息包括：
员工号、登录名、登录密码、用户真实姓名、用户邮件地址、所属用户组。
一个用户只能属于一个用户组。
功能包括创建、修改、禁止、激活用户。
3.1.2.用户组管理
用户组信息包括：
用户组编号、用户组名称、父用户组。
用户组结构暂定为两层树状结构，第一层默认为产品组。
第二层包括：
系统管理员，信息管理员，信息审核员，话务员，管理者。
考虑到系统将来的扩充性，在用户组信息中增加父用户组。
功能包括创建、修改、禁用、激活用户组；
3.1.3.用户组权限管理
管理每个用户组可使用的功能模块及权限。
功能包括添加、删除、修改权限。
对于每个模块，分为只读、可写、审批3种权限。
3.1.4.用户等级管理
管理用户等级的编号、名称、电话评估分值，根据等级定义评估所有用户等级。
3.1.5.权限管理
添加、禁用、激活、修改各授权模块的编号、名称
3.1.6.查看用户操作日志
对于用户的所有关键性操作，系统都会记录到日志表中，包括操作人、操作项、操作名称、操作日期
管理员可以查看任何用户的操作日志。
3.1.7.用户登录身分验证
根据用户输入的登录名及密码，验证其合法性。
3.2产品信息管理
产品信息管理是系统的核心模块。
由于新系统有功能上的增加。
所以，现有系统的数据库结构需要调整。
为了减少初期数据导入的复杂程度，需要了解现有系统的数据库结构，使现有系统中的数据可以继续使用。
若数据库结构变化较大，则数据需要重新维护。
3.2.1、产品类别管理
产品类别按照树状结构组织，无限制的层次扩展。
产品类别信息：
类别编号、类别名称、父类别。
创建、修改、禁止、激活产品分类。
3.2.2、产品类别属性管理
为每个最小产品分类定义属性。
属性定义信息：
属性名称、单位、默认值、属性值类型（数字型，文本型）、所属最小分类。
新增、修改、删除属性定义。
根据默认值更新该分类下所有产品。
3.2.3、产品系列管理
最小产品分类下的产品根据功能不同又分为产品系列。
产品系列没有层次关系。
产品系列对应产品功能特性。
产品系列定义信息：
产品系列名称，所属最小分类。
创建、修改、删除产品系列定义。
3.2.4、产品系列功能特性管理
为产品系列定义功能特性。
功能特性定义信息：
功能名称、默认值、是否是公共功能特性。
新增、修改、删除功能特性定义。
根据默认值更新该系列下所有产品。
3.2.5、产品信息编辑
输入、修改、删除商品信息。
产品信息项包括：
编号、产品名称、产品规格（英）、产品规格（中）、供应商、始销日期、停止日期、信息预定发布日期、保修（主机）、保修（附件）、备注、说明书、资料、维修书、网页等。
产品基本信息包括：
产品名称、上市日期、说明书，RecoveryCD-ROM（图），设备管理器（图），添加/删除程序属性（图）。
输入商品多种价格。
上传说明书、资料、维修书等外部文件。
建议所有外部文件制作成pdf文件或者word文件。
输入配件信息。
可以从官网的数据导入产品信息库。
3.2.6、产品配件管理
输入、修改、删除产品配件信息。
建立、修改、删除产品配件和商品的对应管理。
3.2.7、产品价格管理
创建、修改、删除产品价格类别。
输入、修改、删除产品各类价格。
3.2.8、产品分类信息
考虑到系统的灵活性及可扩充性，将产品与分类的关系分离开，使得一个产品可以属于不同分类，一个分类可以拥有多个产品。
3.3产品附加信息管理
附加信息包括：
相关分销商信息、相关维修站管理、专卖店管理、相关活动信息管理、相关部门信息管理、知识库管理、其他相关信息管理：
省市区号、投诉代码、货运公司管理、知识库、对照表、帮助、广告管理、法律法规。
3.3.1.相关分销商管理
输入、修改、删除、禁止、激活分销商信息
AV分销商的信息项包括：
编号、名称、地址、邮政编码、经营范围、省份、城市、联系人、联系部门、电话种类、电话号码、信用等级、E-MAIL、会员号、密码、其他信息、相关图片、级别等。
VAIO经销商信息包括：
城市，店名，公司名称，地址，电话（有区号），营业时间。
经营范围值分销产品种类，以逗号分割销售产品类别。
分销商查询：
根据城市、类别、名称、经营范围搜索分销商信息，经营范围使用模糊查询。
结果列表按照级别排序。
建立、修改、删除分销商和产品类别的对应关系。
3.3.2.相关维修站管理
输入、修改、删除、禁止、激活维修站信息
维修站信息包括：
省份，城市，级别，地址，邮编，电话，传真，电子邮件，联系人。
经营范围指维修的产品种类，以逗号分割销售产品类别。
维修站查询：
根据城市、类别、名称、经营范围搜索分销商信息，经营范围使用模糊查询。
结果列表按照级别排序。
建立、修改、删除维修站和产品类别的对应关系。
3.3.3.相关部门管理
输入、修改、删除、禁止、激活维部门信息
相关部门的信息项包括：
编号、名称、部门、地址、省份、城市、电话种类、电话号码、邮编、级别等。
电话种类和电话号码一一对应。
一个部门有多个电话种类和号码。
部门查询：
根据城市、类别、名称搜索部门信息，结果列表按照级别排序。
建立、修改、删除部门和产品类别的对应关系。
3.3.4.相关活动管理
活动分类分为：
促销活动和商业活动两类。
优惠促销的信息项包括：
城市、活动名称、地址、相关产品、开始时间、结束时间、活动内容、备注、相关图片等。
商业活动的信息项包括：
活动名称、活动地点、活动类型、开始时间、结束时间、活动内容、备注、相关图片等。
建立、修改、删除活动和产品的对应关系。
活动查询：
根据名称、地点、开始时间、结束时间等条件组合进行查询，查询结果以列表方式呈现。
点击后进入详细信息呈现页。
主要呈现正在举办的活动，隐藏过期活动。
过期活动通过活动查询来获得。
3.3.5.知识库
输入、修改、删除知识库中的信息项。
知识库的信息项包括：
类型、类别、问题、问题解答、创建时间、修改时间。
建立、修改、删除知识库类别和产品的对应关系。
知识库查询：
根据类型、类别、问题、创建时间和修改时间等条件组合进行查询，结果以列表显示。
3.3.6.省市区号
实现对省市区号信息的录入、修改、删除及查询功能。
查询人员可以根据地区、省份、城市、区号等条件组合进行查询，结果以列表显示。
省市区号的信息项包括：
地区、省份、城市、区号。
3.3.7.投诉代码
实现对投诉代码信息的录入、修改、删除及查询功能。
查询人员可以根据类别、名称、代码等条件组合进行查询，结果以列表显示。
投诉代码的信息项包括：
CODE、GROUP、SUBGROUP、CONTACTTERM、DEFINATION。
3.3.8.对照表
实现对对照表信息的录入、修改、删除及查询功能。
查询人员可以根据类型、描述条件组合进行查询，结果以列表显示。
对照表的信息项包括：
类型、描述及相关文件。
3.3.9.专卖店管理
输入、修改、删除、禁止、激活专卖店信息。
建立、修改、删除专卖店和产品的对应关系。
专卖店查询：
根据城市、类别、名称搜索专卖店信息。
3.3.10.货运公司及价格管理
输入、修改、删除、禁止、激活货运公司信息。
输入各个货运公司的货运价格送达时间：
以上海为起点至各大城市的价格及时间。
货运公司信息包括：
省份，城市，运费，运送天数，货运公司名称，联系电话，联系人。
货运公司及价格查询：
根据货运公司名称、送达城市搜索。
3.3.11.产品预装软件及硬件配置帮助文件
输入、修改、删除产品对应的软硬件配置帮助文件连接。
3.3.12.广告信息管理
输入，修改，删除广告。
广告信息：
广告名称、广告内容、广告播放日。
用户登录本系统时，弹出提示窗口提示今天播放的广告。
3.4产品信息审核管理
本系统中对任何产品的增加、修改、删除操作不是立即生效，而是要经过产品审核人员的审批，相应操作才会实现。
所以需要建立产品操作记录表，一切操作先要记录到该表，同时系统将自动发送一封email给该产品审核人员，等审核人员审批完后才操作实际的产品表。
3.4.1、信息预览
按照产品信息页面呈现新产品。
3.4.2、信息审核
标注该更动的信息是否通过审核，并填写审核意见。
若审核通过，更动信息将生效。
若审核不通过，信息更动取消，并记录审核意见。
3.4.3、修改历史察看
查询、删除历史记录。
显示更动信息的历史记录，修改前的值和修改后的值。
3.5产品信息查询
3.5.1、产品信息查询：
根据产品类别、型号、产地、是否网销等条件组合查询商品。
同时将该产品以及产品所属分类对应的相关信息一并呈现。
根据特定的产品属性或者产品功能特性，查询同类产品中规格一致的其他产品。
3.5.2、相关信息查询：
按照相关信息定义的查询方式查询相关分销商、相关维修站、专卖店、相关部门、活动信息、等其他信息。
3.5.3、FAQ查询：
根据分类、产品型号、问题关键字搜索。
3.5.4、产品比较：
提供三种产品比较方式：
a）在产品信息呈现页输入要比较的产品型号进行比较。
b）在产品分类列表页钩选3种要比较的产品进行比较。
钩选同类产品下不同系列名称，比较产品系列之间的公共性能。
3.6统计报表
统计报表需要统计话务员的话务量及销售量，因此需要访问CRM的电话记录数据库，和订单管理系统。
需要现有系统供应商提供API或者数据库表结构。
3.6.1、话务量统计
访问CRM电话记录数据库，按照时间段统计每个话务员的每天接听得电话数量及每一通电话的时间。
话务员可以查看自己的话务量统计。
管理者可以看到所有话务员的话务量统计。
统计表格的样式还有待进一步确认。
3.6.2、销售量统计
访问CRM系统订单数据库，按照时间段统计每个话务员每天的销售产品、数量、价格等信息。
话务员可以查看自己的销售量统计。
管理者可以看到所有话务员的销售量统计。
统计表格样式有待进一步确认。
3.6.3、话务员培训及嘉奖记录
创建、修改、删除话务员培训信息。
输入、修改、删除某培训的参加人员名单。
创建、修改、删除嘉奖信息。
输入、修改、删除或的嘉奖的人员名单。
按照时间段统计每个话务员的培训记录和获得嘉奖的记录。
话务员可以查看自己的培训和嘉奖记录，管理者可以查看所有话务员的培训及嘉奖记录。
统计表格样式有待进一步确认。
3.6.4、其他报表
管理者可以随时上传外部报表文件。
所有用户可以查看这些外部报表文件。
文件格式建议是EXCEL格式，不建议使用HTML文件。
3.7FAQ系统
3.7.1、FAQ分类管理
FAQ分类按照树状结构组织，无限制的层次扩展。
创建、修改、删除、移动FAQ的分类。
建立、修改、删除FAQ分类和产品分类的对应管理。
3.7.2、FAQ项目编辑
输入、修改、审核、删除FAQ项目。
FAQ项目信息包括：
类别、类别，适用机型，编号，创建日期，修改日期，状态。
问题、答案、访问次数。
根据点击率累计访问次数，根据访问次数排序。
3.8培训管理
3.8.1、培训信息
管理者针对每次培训提前输入培训信息，培训信息包括：
培训名称、培训内容、培训地点、培训时间、培训教师、参加培训的人员。
增加、修改、删除培训信息。
3.8.2、培训结果记录
培训结束后记录培训实际执行结构，培训结果信息包括：
实际培训地点、实际培训时间、实际培训教师、实际参加培训人员，培训人员考试成绩。
增加、修改、删除培训结果记录。
3.8.3、培训查询
根据培训名称、培训教师、培训时间查询培训记录。
查询结果以列表形式呈现，以培训时间排序。
3.9排班管理
3.9.1、班次管理
管理者预先定义班次信息。
班次信息包括：
班次名称、班次开始时间、班次结束时间。
增加、修改、删除班次信息。
3.9.2、排班信息
管理者每月编排一次排班信息。
排班信息包括：
日期、班次、当班人名称。
增加、修改、删除排班信息。
3.9.3、排班信息查询
所有用户可以查看每月的排班信息，根据时间段、用户名称、班次查询。
查询结果内容及呈现方式有待确定。
3.10电话评估管理
3.10.1、评估项目管理
管理者预先建立电话评估项目，评估项目信息包括：
评估项目名称，评估项目内容、评估项目说明。
增加、修改、禁止评估项目信息。
3.10.2、评估结果记录
评估结束后输入评估结果，评估结果信息包括：
评估人、评估时间、被评估人、产品型号、电话内容、各个评估项所得分值、评估结果总分。
增加、删除评估结果记录。
这里不允许修改评估结果记录。
产品型号可以是产品分类、产品型号。
3.10.3、评估结果查询
管理员根据产品型号、被评估人、评估时间段进行评估结果查询。
并计算平均评估分值。
根据产品型号查询时，如果产品型号对应的是产品分类，搜索条件是该产品分类的评估结果加上该产品分类下所有产品的评估结果。
3.11信息共享
当发生信息新增或者信息变更，为了让所有的话务员及时掌握最新的资讯增加信息共享模块。
为了体现信息的及时性，所以本模块内的信息无需信息审核人员审核便可发布到网站。
共享信息将通过三种方式提醒所有的用户。
a）当用户登录时，系统弹出新窗口呈现自该用户上次退出系统时间到目前时间之间，所有新发布的共享信息。
b）用户登录后，系统首页将呈现处于有效发布日期内的所有共享信息。
c）每个页面上方都有一个滚动条。
将当天发布的共享信息以滚动方式呈现。
用户无需重新登录就可以获知最新共享信息。
3.11.1、共享信息发布：
共享信息无需审批和与产品关联。
所有用户可以直接发布。
共享信息内容包括：
信息内容、信息发布人、信息发布时间、信息发布有效天数、信息重要性标志。
新增、修改、删除共享信息。
3.11.2、共享信息查询：
根据共享信息内容、发布人、发布时间查询共享信息。
结果以列表形式呈现。
以发布时间排序。
3.12邮件提醒功能模块
当所有需要审核的信息发生新增或者变更时，系统自动发送一封邮件提醒具有该信息审核权限的人员。
系统管理员可以选择是否打开该功能。
需要提供合法的SMTP服务器IP地址，及该服务器上合法的邮件账户。
3.13获取官网信息
定期从网站上将更新的数据库信息及相关图片，通过FTP服务下载到知识库服务器，然后将数据导入到数据库，将图片复制到相应目录。
四、程序结构
在用户输入过程中，输入界面提供用户输入元素，如文本框、单选、列表、按钮等，负责接收用户的输入。
输入的内容在客户端组装为XML文档，然后发送给该输入界面相应的处理过程。
处理过程调用统一的流程控制对象来进行业务处理，每一类业务处理都有一个相应的控制脚本（XML格式），流程控制对象根据这些脚本的指导进行具体的流程处理，实现业务操作，将用户输入的内容最终写入到后台数据库中。
详细程序结构如下：
4.1用户管理
4.2产品信息管理
4.3产品附加信息管理
4.4产品信息审核管理
4.5产品信息查询
4.6统计报表
4.7FAQ系统
4.8培训管理
4.9排班管理
4.10电话评估管理
4.11信息共享
4.12邮件提醒功能模块
升级会员 