客户关系管理CRM8.ppt

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第八讲第八讲呼叫中心与呼叫中心与CRM呼叫中心与呼叫中心与CRM的关系的关系呼叫中心的演变呼叫中心的演变呼叫中心的地位与作用呼叫中心的地位与作用呼叫中心的技术结构呼叫中心的技术结构呼叫中心与呼叫中心与CRMCRM的关系的关系呼叫中心（客户服务中心）呼叫中心（客户服务中心）呼叫中心与呼叫中心与CRMCRM的关系的关系呼叫中心在国内外的近况呼叫中心在国内外的近况呼叫中心的自建与外包呼叫中心的自建与外包企业选择外包服务的运营管理优势企业选择外包服务的运营管理优势呼叫中心（客户服务中心）呼叫中心（客户服务中心）呼叫中心是利用计算机网络和电话通信呼叫中心是利用计算机网络和电话通信集成技术（集成技术（ComputerTelephoneComputerTelephoneIntegration,CTIIntegration,CTI）建立起来的综合信）建立起来的综合信息服务系统，也叫企业客户服务中心。

息服务系统，也叫企业客户服务中心。

这一中心的建立，能让企业在最短的时这一中心的建立，能让企业在最短的时间内处理尽可能多的客户呼叫，包括咨间内处理尽可能多的客户呼叫，包括咨询、查询、订购、投诉等等，为客户提询、查询、订购、投诉等等，为客户提供良好的服务，帮助企业进行客户关系供良好的服务，帮助企业进行客户关系管理，为企业带来新客户留住老客户。

管理，为企业带来新客户留住老客户。

呼叫中心与呼叫中心与CRMCRM的关系的关系（一一）在当前日益激烈的市场竞争环境下，各企业及在当前日益激烈的市场竞争环境下，各企业及服务行业无不想通过快速高效的客户响应留住顾客，服务行业无不想通过快速高效的客户响应留住顾客，满足各类客户的需求和喜好并为其提供个性化服务，满足各类客户的需求和喜好并为其提供个性化服务，进一步为客户提供新的业务交易方式等来提高客户进一步为客户提供新的业务交易方式等来提高客户忠诚度，增加企业竞争力。

由于忠诚度，增加企业竞争力。

由于CRMCRM源于以客户为源于以客户为中心的新型商务运作模式，也是一种致力于改善企中心的新型商务运作模式，也是一种致力于改善企业与客户关系的新型管理机制。

业与客户关系的新型管理机制。

CRMCRM策略强调客户策略强调客户服务过程是一个整体，企业的销售、市场和客服务服务过程是一个整体，企业的销售、市场和客服务是一个系统，彼此不应被割裂。

是一个系统，彼此不应被割裂。

呼叫中心与呼叫中心与CRMCRM的关系的关系（二二）因此，所有的客户交互，包括销售，市场和客户因此，所有的客户交互，包括销售，市场和客户满意度等，都应由专人统一负责。

客户联系不再是一满意度等，都应由专人统一负责。

客户联系不再是一种事件，成为一个持续的过程，这种种事件，成为一个持续的过程，这种CRMCRM策略不仅降低策略不仅降低了费用，同时也增加了客户满意度。

呼叫中心正是可了费用，同时也增加了客户满意度。

呼叫中心正是可以提供便捷的呼入与呼出服务，人性化的服务和高效以提供便捷的呼入与呼出服务，人性化的服务和高效的客户信息管理，在统一企业服务形象，提升服务质的客户信息管理，在统一企业服务形象，提升服务质量，辅助决策，优化管理等方面发挥着日益重要的作量，辅助决策，优化管理等方面发挥着日益重要的作用。

将是所有现代企业必备的经营工具。

用。

将是所有现代企业必备的经营工具。

呼叫中心在国内外的近况呼叫中心在国内外的近况（国内国内）在在2002.72002.7召开的第召开的第44届中国国际呼叫中心与客户关系管理大届中国国际呼叫中心与客户关系管理大会（会（CallCenter&CRMChinaCallCenter&CRMChina）上，享有中国）上，享有中国“CTICTI第一人第一人”声誉的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说，声誉的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说，“近年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，近年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人员已突破从业人员已突破2020万人，产业规模以年均万人，产业规模以年均50%50%的速度持续增长。

的速度持续增长。

中国电信中国电信10001000号、中国邮政号、中国邮政185185、中国移动、中国移动1860/18611860/1861等一批特等一批特服号码已经成为家喻户晓的服务品牌。

呼叫中心产业在国内的服号码已经成为家喻户晓的服务品牌。

呼叫中心产业在国内的发展不仅仅从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的发展不仅仅从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远提高，而且对整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；的影响；”另据另据20002000年中国呼叫中心产业发展研究报告年中国呼叫中心产业发展研究报告预预测，中国每年由呼叫中心促成的销售额五年之内将会达到测，中国每年由呼叫中心促成的销售额五年之内将会达到50005000亿元。

亿元。

呼叫中心在国内外的近况呼叫中心在国内外的近况（国际国际）据美国市场调研公司据美国市场调研公司Frost&SullivanFrost&Sullivan的资的资料，料，19981998年，全球由呼叫中心促成的销售额高年，全球由呼叫中心促成的销售额高达达70007000亿美元，美国有亿美元，美国有85%85%的企业建立了呼叫的企业建立了呼叫中心。

专家预计，全球由呼叫中心促成的销售中心。

专家预计，全球由呼叫中心促成的销售额今后每年将按额今后每年将按20%20%速度增长。

速度增长。

呼叫中心的自建与外包呼叫中心的自建与外包（一一）在国内，企业自建呼叫中心，首期投资费用一般在在国内，企业自建呼叫中心，首期投资费用一般在1010万万500500万人发币之间，如不少企业的万人发币之间，如不少企业的800800电话、工行电话、工行9558895588电话便是自建性质的呼叫中心；企业也可以租用具电话便是自建性质的呼叫中心；企业也可以租用具有外包业务的商用呼叫中心，费用一般在有外包业务的商用呼叫中心，费用一般在55千至千至66万元之间。

万元之间。

如如114114查号台（查号台（800800元年）、中国联通元年）、中国联通10011001电话、电话、269269秘秘书台（书台（50005000元年）等。

元年）等。

据分析，企业自己投资建设一据分析，企业自己投资建设一个呼叫中心需要巨大的资金，但这仅仅是占呼叫中心全部个呼叫中心需要巨大的资金，但这仅仅是占呼叫中心全部投资的投资的30%30%左右，而呼叫中心的运营和管理更要占到全部左右，而呼叫中心的运营和管理更要占到全部费用的费用的70%70%。

这使得中小企业自建呼叫中心成为企业沉重。

这使得中小企业自建呼叫中心成为企业沉重的成本负担的成本负担呼叫中心的自建与外包呼叫中心的自建与外包（二二）呼叫中心外包服务，可帮助客户减少不必要的呼呼叫中心外包服务，可帮助客户减少不必要的呼叫中心系统建设费用及管理运营费用，客户可以随时根叫中心系统建设费用及管理运营费用，客户可以随时根据自身的需要来决定租用座席的数量。

不用再考虑资产据自身的需要来决定租用座席的数量。

不用再考虑资产负债表上庞大的固定投资与管理费用。

据美国市场调研负债表上庞大的固定投资与管理费用。

据美国市场调研公司公司Frost&SullivanFrost&Sullivan的资料，企业通常将呼叫中心业务的资料，企业通常将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心外包服务商经营，呼叫中心外包外包给专业的呼叫中心外包服务商经营，呼叫中心外包服务市场产值占到整个呼叫中心市场总产值的服务市场产值占到整个呼叫中心市场总产值的74%74%。

世。

世界界500500强企业中，强企业中，90%90%以上的企业利用外包呼叫中心从事以上的企业利用外包呼叫中心从事主要的商务活动。

主要的商务活动。

企业选择外包服务的运营管理优势企业选择外包服务的运营管理优势避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内难以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内难以满足客户服务的需要满足客户服务的需要避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题；避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题；呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。

同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发专业化。

同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务；展自身核心业务；选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；平台；节省前期投资费用，以较少成本获得最佳服务节省前期投资费用，以较少成本获得最佳服务减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。

减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。

呼叫中心的演变呼叫中心的演变传统的呼叫中心传统的呼叫中心现代的呼叫中心现代的呼叫中心未来的呼叫中心未来的呼叫中心呼叫中心（呼叫中心（呼叫中心（呼叫中心（CallCenterCallCenterCallCenterCallCenter）的发展）的发展）的发展）的发展源于源于源于源于20202020世纪世纪世纪世纪30303030年代，年代，年代，年代，20202020世纪世纪世纪世纪90909090年代中期后，随着年代中期后，随着年代中期后，随着年代中期后，随着CTICTICTICTI技术的应用，呼叫中心应技术的应用，呼叫中心应技术的应用，呼叫中心应技术的应用，呼叫中心应用日渐普及。

用日渐普及。

用日渐普及。

用日渐普及。

传统的呼叫中心传统的呼叫中心第一代呼叫中心第一代呼叫中心电话查询电话查询,如如114114查询。

查询。

第二代呼叫中心第二代呼叫中心可打电话查询可打电话查询,也可通也可通过电话完成交易，如过电话完成交易，如800800。

现代的呼叫中心现代的呼叫中心第三代呼叫中心第三代呼叫中心是以客户为中心的管理理念通过计算机通是以客户为中心的管理理念通过计算机通信集成技术在呼叫中心的典型应用。

是主动的客户服务中心。

信集成技术在呼叫中心的典型应用。

是主动的客户服务中心。

是当前企业实现客户关系管理，提供客户服务的主要工具，是当前企业实现客户关系管理，提供客户服务的主要工具，除具备传统的功能外，还具备呼出的功能，企业利用呼叫中除具备传统的功能外，还具备呼出的功能，企业利用呼叫中心主动关心客户，建立客户资料数据库，并提供个性化的服心主动关心客户，建立客户资料数据库，并提供个性化的服务，把产品和服务送上门。

务，把产品和服务送上门。

第四代呼叫中心是与第四代呼叫中心是与InternetInternet相融合的呼叫中心，将网络电相融合的呼叫中心，将网络电话、话、CRMCRM、语音、传真、电子邮件等无缝结合起来，具备数、语音、传真、电子邮件等无缝结合起来，具备数据挖掘、实时监控等多项功能。

它也实现了企业盼望已久的据挖掘、实时监控等多项功能。

它也实现了企业盼望已久的对客户数据的跟踪管理，以此数据掌握客户的消费习惯、消对客户数据的跟踪管理，以此数据掌握客户的消费习惯、消费心理，更好地提供个性化的服务，让客户更加满意和忠诚。

费心理，更好地提供个性化的服务，让客户更加满意和忠诚。

现代客户服务中心已经不再是企业的成本中心，而更加趋于现代客户服务中心已经不再是企业的成本中心，而更加趋于利润中心，利润中心，AmericanonlineAmericanonline（美国在线）在本土就有六个（美国在线）在本土就有六个呼叫中心，已成为主要的赢得点之一。

呼叫中心，已成为主要的赢得点之一。

未来的呼叫中心未来的呼叫中心（一一）第五代呼叫中心正考虑加入第五代呼叫中心正考虑加入WAPWAP（Wireless