游泳馆前台员工培训学习.docx

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游泳馆前台员工培训学习

游泳馆前台职工培训一、前台的特色：

1、接触面广：

大厅是游泳馆的门面，是顾客第一接触的部门，它在业务上肩负着游泳卡的销售工作，负责服务、招待等工作。

2、业务繁琐：

前台的工作范围广，它包含售卡、咨询、清点商品、报账等，并且，这些工作直接面对顾客，所以，要求前台服务员一定拥有高效、正确、周祥的工作素质。

3、关系全局：

顾客到达后，第一接触是前台，给他人又是“第一印象”，顾客离馆后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的整体评论，并且，顾客入馆时期，前台为其供给的系列服务也会给顾客留下深刻的印象，所以，前台的工作利害，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位：

1、前台是游泳馆的门面：

一家游泳馆服务质量的利害和品位的的高低，以前台就能够表现出来。

它的好坏不单取决于泳馆的整体设计、设备设备等硬件，更取决于前台职工的做事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是游泳馆的信息中心：

信息工作是游泳馆搞好经营管理和提升服务质量的重要部分，市场信息是经营决议的重要依照，而顾客的反应信息则是提升服务质量的基础，只有实时认识顾客的特色和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是游泳馆的代表：

前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳时期有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台赐予解决，所以，前台职工若能以落落大方的态度对待顾客，能以妥当周祥的方法处理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感觉满意，反之，顾客就会“败兴而去。

”三、前台的作用：

1、经济的作用：

前台的运营状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用：

成立优秀的与客关系有益提升顾客满意度，争取更多的回头客，进而提升游泳馆的经济效益。

四、前台的任务：

前台的目标，是尽最大的可能销售次卡及其余游泳器具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客供给满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。

1、销售次卡及年卡：

2、供给办理刷卡、、接受咨询及投诉、保存名贵物件、办理结账等。

3、正确掌握市场信息；4、成立会员档案；五、前台的销售技巧：

1、为了增添刷卡销售的收入，前台职工的工作不单直接面向顾客办理售卡刷卡手续，并且，在招待服务工作中更应搞好当面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、评论和能否再次莅临，并最后影响游泳馆的经营成就。

（1）、拥有优秀的职业素质；

（2）、赶快熟记顾客的姓名；（3）、态度诚心，语言正确；（4）、熟习游泳馆的服务举措与服务项目：

5）、熟记游泳馆的次卡价钱及种类，以便更好地向顾客销售；6）、擅长察看、剖析顾客的消操心理，划分不一样种类的顾客及其特色和需求为。

2、技巧

1）会员卡价钱由高到低；

（2）依据顾客的要求针对性的销售；六、仪容、仪表：

服务员的仪容、仪表，不单表现职工的个人素质，更反应游泳馆的服务水平，前台职工因为与顾客接触机遇许多，且对前台职工的要求以下：

1、上岗一定穿游泳馆规定的制服以及工装。

2、服饰一定平坦，钮扣齐备，洁净整齐，工牌戴在左胸处。

3、面貌洁净，化淡妆，不行化艳妆。

4、不可以配戴过多及夸张的饰物，不可以喷浓郁香水。

5、手部保持洁净，指甲勤修剪，不可以涂有色指甲油。

6、发型雅观大方，常常梳理，并按企业规定一致发型。

七、礼仪、礼貌称号顾客时应适合使用称号，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。

1、顾客到达时，要热忱，主动地问候顾客。

2、招待顾客时，聚精会神，不准用鲁莽和不闻不问的态度待客，发言时眼光应凝视对方。

表情自然，不能眼光凝视电脑或其余目标，更不可以与其余服务员闲谈。

3、不要只和一位顾客发言太久，而忽视了其余需要你服务的顾客，不然，会耽误其余顾客可贵时间，同时也会使他们感觉遇到鄙视。

4、职工在工作中要保持工作地址的寂静，不行高声吵闹，聚众开玩笑、哼歌。

5、职工与顾客保持应有的距离，不行过分任意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

6、与顾客发言时，要正确、简短、清楚、表达了然。

7、如遇顾客心情不好，语言过激，也不该当表露不悦的神情，要能以“顾客永久是对的”准则对待顾客。

8、举止要庄重、大方，表情自然、诚心，保持浅笑，前台职工以站立姿势服务。

9、双手不得插腰，插入衣服或任意乱放。

10、在服务地区内，身体不得七颠八倒，前后倾靠。

11、为顾客服务时，不得表露讨厌、冷漠的表情。

12、在服务工作打电话和顾客谈话时，如顾客走近，应立刻表示以表示已注意到他的到来。

八、咨询服务因为每位顾客的状况不一样，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应防止及“不知道、不清楚、或许、大体、可能”这种含糊其词的词语，关于没法解答的问题，服务员应向顾客表示抱歉或请顾客稍候，而后查问有关资料及咨询有关工作人员，再给顾客以正确的回答。

1、认识游泳馆全部设备及服务项目。

2、认识游泳馆地理地点方面的信息。

3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。

九、话务服务：

1、铃声响三声之内接听电话，讲：

“您好，东阿阿胶游泳馆。

”（声音清楚、有力、表达了然。

）2、认真听顾客的要求，听清楚再回答顾客的问题3、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。

话务接听礼仪标准

（一）基本技巧1、声音：

——轻柔而有韵律的高低音——清楚及均匀速度——爽朗2、度：

——尽量于三声内接听——友好，于助人及愉音声——方名字并于言顶用3、用字;——，勿用——运用礼貌用，如：

您好、、、客气等⋯⋯

（二）程序1、接收外来：

——声三声内接听（一用一般）——“您好（清晨好），阿阿胶游泳，有什么能够帮您”作开始——当心倾听，防止打方，有需要多作咨——于助人，供给外的料——当准接，不允拿起筒，不要客一开始听到的不是“您好，阿阿胶游泳”而是一些其余的——可写下来者姓名或号及内容2、接收内：

——呼三声内接听（一用一般）——“您好，前台，我是李超！

3、致客：

——事先准（目的、找、重点）——打招呼自我介——确与你通的是你需找的人——出致原由（如房未到等⋯⋯）——重复重点——挂断前向方致、束——解答及确已解决客疑——客有否其余——感客来——来者先挂——如答客，上作出行并落

十、理客投的程序：

关于顾客的投诉，并不是快乐之事，但对待投诉，游泳馆更应重视，它是改良游泳馆对客服务的有益机遇。

招待顾客的投诉要以“顾客永久是对的”准则来对待顾客，一般来说，顾客离家在外，不到深恶痛绝的状况下，他们也不肯前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关怀，不可以任意打断顾客的陈说，也不可以任意辩白，即便是顾客不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在顾客的立场上接受投诉。

投诉原则：

一、顾客永久是对的。

二、假如顾客错了，请参照第一条。

办理投诉程序：

1、

认真倾听；2、保持沉着；3、赔罪致歉；4、记录重点；

5、采纳举措；6、检查落实；

7、总结工作

十一、离店服务：

顾客离馆前，一定在游泳馆所花费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到

“唱收唱付、准、快”，并

且，每班的收银员将当日的营业款编制报表，上交财务。

十二、招待、收银注意事项：

1、

接到顾客的金额一定查验能否有假币或残破，若发现有假币或残破不全立刻与顾客对调。

2、

账单、现金、钥匙必定要当面搞清楚，并交接好。

3、

不论对顾客或领导注意级别注意发言轻重。

4、

前台现金未经同意，任何人不可以挪用。

5、

未经同意，前台电脑禁止做文职的工作。

6、

用餐时间，禁止在服务台用餐。

7、

上班时间，要精神饱满，禁止睡觉。

8、

上班时间，禁止吃东西，看杂志，打个人电话。

9、

交接班清楚了然，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：

每一位职工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性办理每一个问题，有时忽视一些细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最后可能致使意想不到的结果。

十八、事例剖析：

1、顾客在换衣室内抽烟，怎么办见告顾客，游泳馆内抽烟是特别严重的事情，换衣室和泳区都是有提示口号的，为了您和他人的健康，并且先生一看您就是很有涵养的人，您也看到，来咱这里游泳的还有老人和儿童，或许您是无心的，可能您没有注意到，可是此刻请您把烟在管理人员递来的烟灰缸里灭掉，感谢您支持和配合我们的工作。

2、顾客对泳馆的一些花费不认可，怎么办提示顾客能否有他的朋友花费的可能性；告诉顾客所花费的时间，让顾客回想一下。

注：

前台职工要做必需的剖析，判断顾客有没有可能拿走，再咨询顾客，咨询顾客时要注意发言的艺术，不要用猜疑的眼光和话语中伤顾客，前台职工在办理顾客补偿事件，必定要顾及顾客的面子，给顾客台阶下，防止在光天化日之下使顾客尴尬，从头至尾把顾客的自尊放在第一位，千万不要伤了顾客的自尊，不然不单会得不到补偿，也会激怒顾客，进而永久失掉这个顾客。

3、遇顾客来认领失物，怎么办1、请顾客先描绘失物；2、查对与记录中的失物能否一致；3、如一致，请顾客出示有效的证明身份的证件；4、

做好证件的记录并请顾客署名；5、做好换班记录。

4、碰到夜晚暂时停电，怎么办1、保持镇定；2、通知孙绪奇经理和王伟伟；3、注意和救生员，换衣室管理员配合通知换衣室管理人员清理过道，将放在走廊的阻碍物放回工作间，以防顾客碰撞；

分散游泳区的旅客们；4、5、固守岗位，向绪奇哥、

王伟伟认识停电原由和停电时间，以便做好解说工作。

5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办1、在工作中，不论自己的心情利害，对顾客均要热忱、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，致使心情很不快乐，但不论在什么状况下，都应当忘掉自己的私事，把精力投入到工作中，要常常反问自己：

在服务中能否做到面带笑脸和给人留下快乐的印象；3、只有时时辰刻都记着“礼貌”两字，才能够在服务过程中掌握好自己的言行，给顾客供给优良的服务。

6、在服务工作中出现小差错时，怎么办1、在为顾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完美妥当，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若顾客在场，第一要表示抱歉，而后采纳挽救的方法；3、过后要认真查找原由，汲取经验教训，防止近似的差错发生；4、凡是出现的差错均不可以隐瞒，如自己不可以解决，要立刻请示上司，免得造成大的事故。

7、顾客发性情骂你时，怎么办1、服务员招待来宾，是自己的责任，即便挨了顾客的骂，也应相同做好招待工作；2、当顾客发性情骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作能否有不足之处，等顾客沉静后再婉词解说与致歉，绝对不可以与顾客争执或诅咒；3、假如顾客的气还没有停息，应实时向当值管理人员报告。

8、碰到刁难的顾客时，怎么办1、服务工作是与人打交道的工作，所碰到的顾客常常较为复杂，因为顾客的性格、涵养、阶层、年纪、性别等各有不一样。

顾客时时会碰到不如意的事情心情不快乐，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；2、服务人员在平时的服务工作中推测顾客的心理，常据顾客的性格和生活特色，要注意热忱、有礼、主动、周祥地为客服务，力争将服务工作做出顾客张口以前；3、经过多方面的详尽认识，仔细察看，剖析顾客刁难的原由，以便做好服务工作；4、注意保持沉着的态度，以礼相待，谦逊待客，严于责已表示抱歉。

9、顾客对我们提出责备建议时，怎么办1、顾客向我们提出责备建议，大部分却出于对我们游泳馆的爱惜，是好心的，假如顾客责备的是我们自己，服务人员应虚心听取，诚心接受，对自己不足之处表示抱歉，并立刻更正；2、假如顾客是一时误会提出意见，则要看适合的机遇做耐心仔细的解说，争取顾客的理解，切不行在顾客未讲完以前争于辩白；3、假如顾客责备的是其余部门，服务人员相同要虚心接受，在顾客的眼里，游泳馆的每一位职工都代表着游泳馆，我们切不行事不关已或不闻不问，推辞责任。

10、顾客向我们投诉时，怎么办1、顾客投诉时，第一要耐心倾听，让顾客把话讲完；2、把顾客的投诉建议记录焉，而后向上报告，不要争于辩白或辩驳；3、不论顾客是口头投诉仍是书面投诉，都要详尽认识状况，做出详细剖析。

假如是设备问题，应采纳举措立刻维修；4、关于顾客的机时面投诉，我们相同要重视，必需时可向领导反应，以便改良服务工作；5、做好投诉和办理过程的记录，以便研究顾客投诉的原由，防备近似的投诉发生。

二十四、怎样做一名合格的游泳馆职工

（一）游泳馆职工对服务工作应有的认识和态度充足认识优良服务的重要意义，培育优秀的服务意识。

对游泳馆来说，经营是前提，管理是重点，服务是支柱。

游泳馆是服务性行业，主假如靠招待顾客，为顾客供给多功能的服务，使顾客感觉和蔼、舒坦、方便、安全，有一种“亲如一家|的感觉。

顾客才会多次光临。

顾客是游泳馆“真实的‘老板’”，“顾客至上”是游泳馆一定按照的主旨。

“顾客至上”表此刻职工的服务工作中，形成一种服务意识。

职工在对客服务中要以顾客为核心展开工作，以知足顾客需求为标准，按规范供给服务，留神顾客的言谈举止，察看顾客神态表情，剖析顾客服务的需求，实时知足顾客潜伏需求。

要记着每次顾客的呼喊不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机遇，我们要擅长抓住此次机遇，供给令顾客满意的服务，形成优秀的服务意识。

（二）正确对待服务为洁净工作，培育乐业敬业的奉献精神服务和洁净是服务不行缺乏的工作。

有些人员对此存在着不正确的想法和见解。

他们以为服务工作是服侍的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”以为整天打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把洁净卫生当作琐碎乏味的重复劳动。

这样会影响服务质量，一定认识到服务是游泳馆的实质工作，在游泳馆从事服务、洁净工作。

这不过社会分工的不一样，并没有高低贵贱之分。

在游泳馆做服务员、洁净员，但到了工作场所之外的花费，我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备必定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，不然，会存心无心冒犯顾客，造成顾客的不满。

洁净工作也是这样，它不单包含洁净卫生，同时也对设备的养护、正确使用游泳馆设备及爱惜，合理折旧，降低成本，增添效益。

（三）经过服务工作可实现多层次的需求与顾客、同事打交道，累积工作经验，培育人际关系能力，开辟视线，丰富知识，增添才华，为此后的发展确立基础。

（四）严格要求自己，努力做好服务工作1、作为游泳馆的一份子，在自己的岗位上，不单代表自己，更代表着游泳馆，代表游泳馆的质量、形象。

时辰记着：

游泳馆不可以因我而受损，而要经过我的优良服务，让顾客赞叹游泳馆；2、踊跃、主动、热忱、耐心、周祥、高效率地按游泳馆程序服务；3、灵巧办剪发生的问题，自己不可以办理的，要报告上一级领导办理，要认识到游泳馆服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对顾客十分重要，可能会影响顾客对我们游泳馆的评论，所以我们一定采纳认真的态度，把每一件事做好；4、游泳馆服务是部门与部门之间相互协作共同达成的，顾客要求服务时，不可以因不属于自己的份内事，就把顾客推来推去。

同事之间应相互尊敬、友好相处，相互帮助，相互当合，团结协作；5、做到爱一行、干一行、专一行；6、自觉保护游泳馆的形象，要经过自己的一言一行、一举一动。

去建立和流传游泳馆优秀的形象。

（五）具备的意志要求1、自觉性：

擅长察看顾客的心理特色，懂得从顾客的神态和举止，认识顾客的需求，服务于顾客张口以前，主动服务是要求有工作热忱与激烈的服务意识；2、自制力：

是一种人人感情、行为的拘束控制能力。

当自己的心情不好时，不该把情绪发汇到顾客身上，做好自我调理，控制自己不要把不快乐带给顾客。

礼貌地为顾客做好服务。