EAP运营方向串讲大纲.docx
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EAP运营方向串讲大纲
2012年8月19日EAP运营方向串讲大纲
考试大纲：
考试内容
题数
分值
考题类型
通用基础
20
20
单选、多选
EAP运营管理
20
20
单选、多选
EAP运营知识
5题
40
问答题
EAP三大领域知识
1题（其中有5个问题）
20
论述题
合计
100分
一、EAP工作的三大领域：
1.EAP项目设计，执行，管理；
2.向组织提供EA服务；
3.向员工及其家庭成员提供EA服务。
二、三种模式的组织结构图
EAP的三个模式：
内部EAP：
总体基础——项目管理
外部EAP：
总体基础——协议、合同的性质
混合（联合）EAP：
总体基础——资源共享，有一部分工作是自己完成、有一部分工作是供
应商来完成，有全面、丰富的外部帮助资源，帮助实现项目目标，专业
化和灵活性相结合。
组织结构图的共同点：
都同样设有专职的项目经理，客户经理，项目专员、资深EA咨询师
3、顾问（专业）委员会成员构成的原则（有中国特色的实践）
1.管理层和主要员工群体的代表
2.能促进交流和宣传的资源
3.党群、政工部作为企业思想政治工作的主体，
4.人资部作为优化人力资源的主体，
5.工会作为维护员工利益的主体。
4、顾问（专业）委员会的目的
1.推动EAP
2.识别工作场所的需求并帮助EAP发现相应解决方案
3.共享信息
4.建议新的服务
5、组织保障的重要性
1.没有上级主管的支持，就没有EA项目；
2.设计项目的组织结构时，要尊重兄弟部门的意见，赋予其话语权；
3.要体现对内部兼职咨询师队伍专业能力培养的重视。
6、组织愿景
PPT上有答案
7、市场销售部份
（1）市场营销的基本流程
1）市场机会分析
2）市场细分
3）目标市场选择
4）市场定位
5）市场活动及评估
6）开发服务和产品
7）定价策略
在中国EA里普遍的认识，什么样的项目才是中国本土的EA项目
本土的意思指我们的供应商是本土的，客户也会本土的
如：
2010年3月张继超在联想的客户服务部（二级部门）实施了一个完整的一个EA项目
（2）目标市场的选择
1）潜在竞争者——同学等
2）替代竞争者——心里咨询机构、培训公司、管理公司
3）上游供应商——如华夏
4）下游购买者——客户
5）同行竞争者——EA运营者开的公司
（3）市场定位的内容（策略）
1）产品定位（策略）
2）企业定位（策略）
3）竞争定位（策略）
4）消费者定位（策略）
（4）市场定位的形式
1）产品差别化
2）服务差别化
3）人员差别化
4）形象差别化
（5）市场活动及评估
1）系统设计市场活动：
广告、媒体、活动、PR（公共关系活动）
2）评估的内容活动：
成本、对目标达成有多少帮助、可操作性
（6）开发服务和产品
EAP的七大核心功能：
1）对管理者咨询和培训
2）对员工的个人问题评估
3）就业绩问题干预员工
4）员工转介、个案监督与跟踪服务
5）建立与维护有效的外部帮助资源网络
6）向雇主提供健康福利的咨询
7）项目有效性评估
我们做的就是这些事情，在一个完整的EA项目里面一定是包括这七项内容，可以多不能少。
8、定价策略
1.成本策略
2.需求策略
3.竞争策略
4.组合策略
9、顾问式销售
我们不是卖产品的，如卖培训就是一种产品，我们是卖服务的，这个过程中你必须要做顾问式销售，为客户提供专业有价值的信息传递出来，形成深刻的印象，专业可信耐，有经验，经验是丰富的，懂很多，建议要认真思考或采纳。
我们是知识性的，更复杂的，有销售的技巧与扎实的专业的积累、同时还要有好的人品，让对方能够对你有信任，愿意成为朋友。
10、分析需求
在制定方案前的核心内容，当你去和企业探讨项目实施的可能性和需求的时候，需要去考虑一下以下方面：
对企业的理解有多少，企业对我们的要求是什么，要什么，我们的工作和企业的目标的链接是什么，我们怎样支持他；这个企业所在行业未来发展，在未来三年里是什么样的趋势，对我们EA项目的方案制定和设计都是有直接的指导作用的，要有战略思考，定位要准确；
如果我们做这EA项目的服务，可能会对该企业该组织的业务有些什么样的影响，都需要思考；
除了前面讲的战略层面，普通员工，干部对EA了解多少呢，能不能接受，在未来三年EA的发展对我们自己的工作又有些什么样的影响呢，有什么机会或威胁呢，所以我们的战略思维要积累，要对商业感兴趣，我们的战略思维要和客户有链接。
我们要对组织需求、员工需求、部门需求等融合在一起的，有时候不是说表面上讲的需求就是他们真正的需求了，一定有背后的故事，善于去挖掘背后的故事，从而澄清真正的需求和问题在哪里，需求有可能是来自多方面的，进一步细化下来，就是战略思维—澄清需求来自那个角色—组织的人口统计学数据
多看服务的组织有可能有更多，在做方案的时候，多看看这是一家什么样的公司，有什么样的特点，就一定会产生新的思路；
关于分析需求，我们用什么方法了解需求，有人说有不同的介绍，我强调在EA的领域里面采用的调研方法，就是运用的社会学的的研究方法——调查问卷和访谈法，两个最基本的方法；而量表都是临床的，看病人的，在人群中心里障碍和精神疾患筛查的目的；在EA框架里原则上是不能使用的，因为不是我们的职业可以用的，我们不是医生，不是精神卫生鉴定中心，没有这个资格来做，把自己的角色搞清楚，可能有些人用这些来显示自己的专业，你看我都知道SL-90，但是在对待企业的时候，你完全错了，你伤害到的是整个领域专业的行为，有界限的，特殊情况下可以组织或协调一些量表的使用，但是不是发起者或实施者。
11、分析员工特征
1.员工的人口统计学指标
性别、年龄、婚姻状况、教育背景
2.职务等级或岗位等级
3.行业或职业特点
4.员工的地域分布
5.组织文化特征
领导的工作风格、心里契约
12、制定方案
1.服务内容
2.产品
3.产品组合
4.匹配性
5.创造性
服务内容中我们的七大核心技术是最小范围内能做到的事情，把能做的事情，进行不同的组合跟发展，去匹配客户的需求，加一些创造性的设计，就是整一个的服务方案了，这也是设计的一个策略。
项目目标
1.个体服务使用率达到%
2.培训覆盖人数占员工总数的%
3.服务知晓率达到%
4.员工抑郁症患病率为0
5.员工对EAP服务总体满意度不低于%
首先量化的目标设定不是必须的，没有把握的不是一定要写
如果要写是可以和客户讨论的，展现说我们对客户是负责任的，对专业水平能力有所交代，还可以有其他的创造。
13、报价
需要对实施能力进行测算和评估
1.热线运营设备
2.场地
3.成本核算
4.人力资源
5.咨询师、讲师、律师、职业规划师、内部职能、外部加盟
方案设计完后要去定价
需要做全面测算，把资源都一一拆开，看每一个资源，需要花多少钱，然后再去考虑策略是基于成本策略还是需求策略，还是竞争策略
14、EA项目管理
1.合同的执行
2.客户管理
3.项目推广
4.质量控制
5.数据管理与使用
6.项目评估
7.项目报告
简答题：
1、一个完整的EA项目计划书，应该设定项目目标，例举一些量化项目目标的指标是什么？
（4点）
个体服务使用率客户满意度服务知晓率培训覆盖人数占员工总人数
2、关于一个EA项目组织设计要遵循一些什么样的原则？
（5点）
一个EA项目组织设计应：
•描述一个有效地EA项目必须具备的功能
•提供结构以维持基本服务，同时鼓励灵活性
“EAP应该对新需求保持敏感，并可以在一致性和互补性的基础上对EAP核心技术增加新的服务”
对使用EA服务的企业而言，EA项目的组织设计因EAP模式而不同
–内部EAP
服务提供者是本企业人员。
–外部EAP
服务提供者是第三方EA供应商。
–混合EAP
由本企业人员和第三方EA供应商共同提供EA服务。
—第三方EA供应商
内部EAP的组织设计原则
•强调主管部门的领导地位和审批权限。
•确保职能部门和核心业务部门的意见和建议能顺畅地传递到EAP项目组。
•极大缩小专职人员的编制，依靠内部的兼职EA咨询师开展工作。
外部EAP的组织设计原则
•强调主管部门的领导地位和审批权限。
•确保职能部门和核心业务部门的意见和建议能顺畅地传递到EAP项目组。
•极大缩小专职人员的编制，以降低管理成本。
混合EAP的组织设计原则
•客户导向。
•术业有专攻。
•确保不同职位、不同专业之间的沟通顺畅和准确。
•人员配备具有灵活性。
•极大缩小专职人员的编制，以降低管理成本。
3、在分析客户需求的时候，那些员工特征部分是我们必须要了解到的需求，并帮助我们来澄清需求？
答：
4、在评价一个项目的市场活动，从哪几个方面去评价呢？
（三个方面）
答：
5、我们在项目的执行里，要不断的和客户有交流，以及对项目的进展进行回顾，然后对项目未来的走向有展望和沟通，所以这种形式都是以工作会议形式完成的，那么工作会议都有哪些步骤来完整会议？
答：
6、项目的客户管理是特别复杂的监控，高水平的工作，这个工作都包括那些职责？
我么做了什么工作就是在做客户管理了？
（六个方面）
答：
论述题：
有一个食品公司是在天津，主要是做蛋糕和食品，在全国有6个销售大区，2个工厂，天津一个、杭州一个
1909年的时候，销售收入100个亿，有一个调查显示，该公司在茶饮、包装水、糕饼这个市场的份额分别是：
54.6%48.4%19.6%这是非常领先稳定的企业
1909年12月的时候，有用员工7400人，其中男女比例为3:
2平均年龄28岁管理人员总数160人男女比例3:
1平均年龄33岁
生产线一共5000人，男女比较一半一半
在09年各级的管理人员年度的主动离职为5%，生产线的月度主动离职率为3%
这张表事是该公司各销售大区和工厂的员工人数和工作地点的汇总，不同的地区人数以及在那些城市;
天津
1000人
武汉
哈尔滨
广州
北京
成都
山海
杭州
到了2010年发现这样一个状况，就是随着劳动力成本大幅度提高，为了保留核心人才和吸引更多优秀的人才，稳定员工队伍，继续在激励的竞争中保持优势，HR部门就提高了生产线工人的工资，增加了奖金、改善了伙食、增加了医疗保险和改善了住宿条件，做了很多事情，HR负责人有一次在业界的活动中接触到了EAP这个概念，觉得很有意思，想进一步了解，于是就邀请一个供应商到公司开会，想多一些了解，并探讨一下是否有可能来合作，那么如果是你被邀请到这家公司去做EA供应商的身份，现HR经理提出问题，你是如何回答他的问题呢？
问题一：
EAP就是心里咨询吗？
有什么不一样？
答：
问题二：
现在公司的这个背景，你觉得EAP能做些什么呢？
在那些方面发挥作用？
答：
问题三：
怎样体现EAP的价值？
答：
（老师：
员工的分布在7大城市，你要做什么？
有更多的思考和表达）
EAP通过
对个人:
•环境评估
•形成计划
•激励
•需要时转介
•必要时进行短程问题解决跟踪
对雇主:
•就特定情形对管理者进行咨询
•就企业帮助员工的策略进行咨询
•特殊服务，如危机事件的响应
员工帮助项目的产生及存在，
不仅仅是为了帮助有问题的员工，而且是为了提高企业生产率，
帮助公司更加成功、更加有竞争力
对公司
—通过预防及解决问题而削弱成本
—通过提高生产率而增加利润
对经理和主管
—节省时间，减少麻烦
—提供指导和支持
对员工及家庭
—保持体面
—改进生活和工作质量
问题四：
怎样提高使用率？
有什么措施帮助我们提高使用率？
答：
问题五：
我们的报告都有哪些内容组成的呢？
报告内容都有些什么呢？
多长时间报告一次呢？
用什么方式呢？
答：
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