前厅岗位职责.docx

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前厅岗位职责

作业指导书

第1版　

前厅部岗位职责

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审核：

批准：

共20页

岗位职责

1、前厅部经理岗位职责

2、前厅部总台主管岗位职责

3、前厅部总台接待领班岗位职责

4、前厅部总台收银领班岗位职责

5、前厅部总台收银员岗位职责

6、前厅部前台接待员岗位职责

7、前厅部礼宾主管岗位职责

8、前厅部礼宾领班岗位职责

9、前厅礼宾部行李员岗位职责

10、前厅部礼宾迎宾员岗位职责

11、前厅部总机、商务中心主管岗位职责

12、前厅部商务中心文员岗位职责

13、前厅部总机话务员岗位职责

14、前厅部客房预订员岗位职责

15、前厅部大堂副理岗位职责

部门：

前厅

岗位：

前厅部经理

分部门：

总台

直属上级：

下属：

总台主管、总机商务主管、礼宾主管、大堂副理

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位概要：

向房务总监负责，主持前厅部的日常工作。

二、岗位职责：

1.接受房务总监的督导、向房务总监负责。

2.制定和策划各项前厅工作计划，制定并实施前厅业务计划。

3.根据房务总监的指示要求、酒店市场环境和部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施和控制，保证预算的完成。

4.巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。

5.负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作。

6.检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾。

7.指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。

8.接受客人的投诉，及时处理解决并做好记录。

9.组织、主持每周部门例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题。

10.监督检查各主管的工作进度，纠正偏差。

11.掌握房间预计情况及当天客情。

12.负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任。

三、工作权限：

1、参加前厅员工的招工、考核和录取工作。

2、有对部门主管级以下人员的任免、奖惩权。

3、有折的房价折扣权。

4、有对前厅员工的奖金分配权。

部门：

前厅

岗位：

总台主管

分部门：

总台

直属上级：

前厅部经理

下属：

总台接待、收银领班、预订员

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位概要：

全面负责总台接待的各项日常管理工作，保证总台各项工作的正常运转；带领总台员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销客房，努力完成营业指标，争取客房利润的最大化。

二、岗位职责：

1）向前厅部副经理负责，负责总台的日常管理工作。

2）制定、修改、完善本岗位的管理程序和工作程序。

3）制定本区块的培训计划，落实培训工作，不断提高员工的业务技能和思想素质，树立为宾客服务的良好职业道德。

4）负责检查和控制本岗位的服务质量。

5）负责收集员工在工作中的各种案例，定期组织所属员工进行案例分析，负责将客人的各种对饭店服务及设施的意见反馈给部门。

6）检查宾客的接待准备工作，确保所有贵宾的名字、房价及称呼都正确无误地输入电脑。

7）抽查登记单、预定单、交班日记，核对有关纪录，每日审核外宾登记单，发现问题及时纠正。

8）检查客帐和客史的建立是否及时准确。

9）熟悉客情，具体落实VIP、常客及有特殊要求客人的住店安排。

10）参与对客服务，亲自引导大型团队的接待工作。

11）处理客人投诉，权利范围外的及时上报。

12）掌握客房情况，最大限度提高客房的使用率。

13）与常住客人及订房单位保持联系、沟通工作，及时征求他们的意见，不断改进工作方法，确保客人满意。

14）与营销部、客房部等有关部门密切联系，确保团体、大型会议客人的要求尽快得到落实。

15）与财务部的有关班组密切联系，确保住店客人的帐单准确无误。

16）负责本岗位设施设备的管理工作。

对部门各岗点的物品每月做好盘存工作，对物品品种、数量做到心中有数，及时同总仓联系，对物品的领用和采购列出计划。

17）负责对员工的业绩进行评估和考核。

18）合理安排本岗位员工的班次。

19）按时参加部门例会及其他相关会议，并负责在本岗位的具体落实。

20）按时完成部门下达的其他各项指令。

三、工作权限：

1.参加总台员工的招工、考核和录取工作。

2.有对总台负责人的任免、奖罚建议权。

3.有客房延迟到点退房不加收半费的权力。

4.有权安排总台人员的班次。

5.对本区块员工的奖金分配建议权。

部门：

前厅

岗位：

前厅部总台接待领班

分部门：

总台

直属上级：

前厅部总台主管

下属：

总台接待员、预订员

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位提要：

协助上级做好前台接待预订管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。

二、岗位职责：

1）接受总台主管的工作指示，将本处的情况及时向主管汇报；

2）认真检查本组人员的仪容仪表，不符合要求应及时批评指正；

3）配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质快捷地完成各项任务；

4）帮助员工发解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；

5）掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；

6）建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；

7）认真检查交班记录，了解并及时记录本交班本班次上工作中出现有问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；

8）定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。

三、工作权限：

1、参加总台员工的招工、考核工作。

2、有对总台员工的任免、奖惩建议权。

3、有六折的房价折扣权。

4、有对本区块员工的奖金分配建议权。

5、有对本区块员工的奖罚权。

部门：

前厅

岗位：

前厅部总台收银领班

分部门：

总台

直属上级：

前厅部总台主管

下属：

总台收银员

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位提要：

负责总台收款，外币兑换，客人贵重物品保管及入账工作的组织协调和管理工作。

负责本班组员工的工作质量，服务质量及出勤情况的检查考核，为客人提供优质服务。

二、岗位职责：

1）按规定着装，注意仪表，仪容，按时签到上班。

2）检查本班组人员的出勤，仪表仪容，各项用品等班前准备工作。

3）阅读交接班记录，了解并处理未完成的事项。

4）检查宾客在店消费超限报告，及时与客人联系或视情况发催款信。

5）处理特殊客账（如长包房，信用客人等），做好工作记录，及时催收账款。

6）查当日离店客人的账单准备，入账情况，确保结账准备无误。

7）每日检查总台房价优惠情况，列出低于最低折扣的房间数并注明原因，每日上报主管。

8）每日审核前台的冲减账目，每笔冲减都须检查冲减原因，批准人，每日上报主管。

9）及时清理未结账，注明原因，上报主管，并及时催收。

10）参加部门或酒店组织的培训和其他活动。

11）负责总台和营业点的帮忙和督导工作。

及时了解收银员的思想动态，及时反映员工思想。

12）检查收银点的工作，发现问题，及时处理或交主管处理。

13）协助主管做好其他工作。

14）完成领导交办的其他事项。

三、工作权限：

1、按排收银员班次权。

2、帐务的审核权。

部门：

前厅

岗位：

总台收银员

分部门：

总台

直属上级：

前厅部收银领班

下属：

无

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位概要：

在总台主管和收银领班的带领下，负责做好总台收银服和外币兑换服务工作。

二、主要职责：

1）严格遵守执行财务收银制度及其他有关规章制度，按照服务规程，做好总台收银服务工作。

2）了解住店客人情况及预订情况，配合总台接待处做好收银、结帐准备工作。

3）做好入住宾客的房费收取、账户建立和账务输入工作，严格按照酒店电脑管理系统的程序进行操作。

4）按规定妥善处理现金、支票和各种信用卡，保证各种财务项目的单据、明细账与总台收银报表一致。

按财务规定及时上交营业款项。

5）负责客人贵重物品的寄存与保管。

6）配合有关部门做好台账划工作，核实并结转团体和公司客人账单。

7）做好住店宾客欠款催交工作，配合财务部及时检查有关账目，追还欠款。

8）与总台接待处核实房态，并与其他有关部门密切联系，准确高效地做好宾客离店的账务结算工作，确保客人结帐准确无误。

认真解答客人提出的有关结帐方面的问题。

9）有效地向客人做好索赔工作（当客人损坏酒店服务设施时）。

10）与客人保持良好的关系，正确处理客人投诉，了解客人的意见和需求并及时反馈给前厅部、财务部有关管理人员或其他相关部门。

11）正确填制各种工作表单和营业报表，及时报送给有关上级。

12）保管好各种工作表单和营业报表，严格存档，配合总台接待处做好客史档案建立工作。

13）做好安全工作，大堂发生异常情况及时报告上级或有关部门。

14）做好各种服务设施设备的维护保养工作，发现故障及时报修。

15）保持工作场所清洁并注意控制表单文具的消耗量，以降低成本。

16）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他工作任务。

三、工作权限：

1、有折房价折扣权。

部门：

前厅

岗位：

前厅部总台接待员

分部门：

总台

直属上级：

前厅部接待领班

下属：

无

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位概要：

热情为宾客提供优质的接待，咨询等服务。

二、岗位职责：

1）坚守岗位，严格遵守执行有关规章制度及服务规程，认真做好总台接待工作，努力推销客房及酒店其它产品。

2）上岗时做到仪表仪容、礼貌礼节符合标准，热情待客，优质服务。

3）按规定的标准拔打及接听电话，并做好记录。

4）认真掌握本酒店的客房状况和价格情况，以及其他服务项目的销售价格、营业时间、营业地点、经营特色等情况，并了解本市交通、商业、旅游、风俗等基本情况，熟练回答客人的提问，为客人提供问讯服务。

5）合理、高效地为客人提供排房、分房、续住房服务，正确处理客人的换房要求。

6）保持工作场所清洁并注意控制表单和营业报表，严格存档，做好客史档案建立工作。

7）协助总台收银，礼貌、热情、迅速、周到地为客人办理退房手续。

8）及时准确地做好客情及房态信息的电脑输入、处理控制工作，密切联系营销部等有关部门，及时传递客人入住、离店等信息（特别是重要散客、团队的信息）。

密切联系房务中心，及时准确地传递、核对房态住处保证任何时间房态的准确性。

9）与客人保持良好的关系，正确处理客人投诉，适时地了解客人需求并时准确地反映到相关部门。

10）正确填制各种工作表单和营业报表，及时报送给有关上级。

11）做好安全工作，大堂发生异常情况及时报告上级或有关部门。

加强总台钥匙及客房钥匙的管理，严防钥匙流失。

12）做好各种服务设施设备的维护保养工作，发现故障及时报修。

13）保管好各种工作表单和营业报表，严格存档，做好客史档案建立工作。

14）阅读交接班薄，做好交接记录。

三、工作权限：

1、有折房价折扣权。

部门：

前厅

岗位：

前厅部礼宾主管

分部门：

礼宾

直属上级：

前厅部经理

下属：

礼宾部领班

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位概要：

全面负责前厅部礼宾部的管理与培训等工作。

二、岗位职责：

1）落实和执行前厅部副经理的指令，全面负责礼宾部的工作。

2）编排本部门员工的班期及休假，处理临时性的请假。

3）指导监督和考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况。

4）协调本部门与相关部门员工的关系，保证礼宾部更好地运作。

5）及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持直接的联系。

6）负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用。

7）安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店。

8）组织培训，传达酒店的政策及工作要求。

9）每日当值前，认真检查上岗员工仪容仪表。

10）站于柜台内，接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取。

11）观察大厅内的情况，维护大厅内的次序及督导本部门员工对客人的服务。

12）分配本部门员工的工作，及时派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。

13）指派员工完成临时性的工作。

14）做好交接工作，认真落实每一件事情，避免工作上的任何失误。

15）负责各项委托代办业务。

三、工作权限：

1、参加礼宾部员工的招工、考核和录取工作。

2、有权安排礼宾部员工的班次

3、对礼宾部员工的奖金具有分配建议权。

部门：

前厅

岗位：

前厅部礼宾领班

分部门：

礼宾

直属上级：

前厅部礼宾主管

下属：

行李生/门童

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位提要：

协助礼宾部主管做好管理工作，指导门童/行李员提供优质服务。

二、岗位职责：

1）协助礼宾部主管做好管理工作，指导行李员提供优质服务。

2）做好交接班工作，检查员工仪容仪表。

3）合理安排行李员带房，送留言等工作。

4）协助大堂经理，维护大堂的正常次序。

5）为宾客提供租界物品等服务。

6）负责做好租车预约登记、预定等。

7）负责行李房钥匙的管理。

8）负责督促行李员做好行李车的保养及管理工作。

9）安排和检查当班行李员的工作，保证宾客能得到主动及时的行李服务。

10）经常与上级沟通，不断提高工作质量。

11）必要时接受主管委托，代理其工作。

三、工作权限：

1、参加礼宾部员工的招工、考核和录取工作。

2、有权安排礼宾部员工的班次

3、对礼宾部员工的奖金具有分配建议权。

部门：

前厅

岗位：

前厅礼宾部行李员

分部门：

礼宾

直属上级：

前厅礼宾部领班

下属：

无

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位提要：

为宾客提供优质的行李服务。

二、岗位职责：

1）坚守岗位，严格遵守执行有关规章制度及服务规程，认真做好大堂行李服务工作。

2）上岗时做到仪表信仪容、礼貌礼节符合标准，热情待客，优质服务。

3）按照行李服务的规范和要求，为团队和散客提供行李搬运服务，并做好记录。

4）按照规定程序为团体和散客运送行李，并护送其前往排定的客房。

5）如在公共场所发现无人照看的行李，及时向前厅主管或大堂副理报告。

6）负责前厅行李服务设备维护保养工作。

7）在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。

8）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他工作任务。

9）接受主管、领班的督导和班次安排，于大堂各固定岗位值班。

10）在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。

11）随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况，为客人提供服务。

12）提供租车、雨伞、轮椅、包装物品等服务。

13）热情、礼貌地引领客人至客房，并根据情况正确、熟练地向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。

14）完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务。

15）自觉保持公共区域的清洁卫生，负责做好行李员休息区域的清洁卫生工作。

16）负责做好各项服务纪录工作。

17）完成上级临时安排的工作。

部门：

前厅

岗位：

前厅礼宾部门童

分部门：

礼宾

直属上级：

前厅礼宾部领班

下属：

无

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位概要：

热情为宾客提供优质的接待，咨询等服务。

二、岗位职责：

1）坚守岗位，严格遵守执行有关规章制度及服务规程，认真做好大堂应接服务工作。

2）上岗时做到仪表仪容、礼貌礼节符合标准，热情待客，优质服务。

3）做好大堂门口站岗工作，负责迎送客人，向客人问好致意，为客人提供拉大堂门和拉车门服务，并为客人指引方向。

4）认真掌握本酒店服务项目和设施、经营特色等情况，并了解本交通、商业、旅游、风俗等基本情况，熟练回答客人的提问，主动向客人推荐本度假的服务产品。

5）及时向上级和有关部门通报VIP客人抵店的住处并协助有关人员做好VIP客人抵店的服务工作。

6）配合有关人员做好大堂寻人、邮政通信、留言传真、出租车联系等各项服务工作。

7）负责做好客人雨具存放保管服务，管理好伞架。

8）负责酒店内部及客人的信件、报纸、传真等物件的派送工作。

9）做好交接班工作。

10）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他工作任务。

部门：

前厅

岗位：

前厅部总机/商务中心主管

分部门：

前厅部总机/商务中心

直属上级：

前厅部经理

下属：

商务中心文员、总机话务员

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位概述

全面负责总机/商务中心的管理及员工培训工作。

二、岗位职责：

1）每天上班后看交接本，接受上级指派的工作。

2）检查当值员工仪容，仪表。

3）掌握客人资料、严格遵守保密制度。

4）熟悉电脑操作。

5）负责对新员工进行培训。

6）负责提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；

7）检查叫醒服务并保证其准确性；

8）时刻留意机器的运作情况，发现问题即刻报修或报上级处理；

9）对VIP要特别留意，包括他们的活动范围、电话勿扰功能、紧急讯息等都要认真细心地处理。

10）负责商务中心各项业务的具体工作。

11）协调与有关部门的联系，与本酒店有关部门保持密切联系，以保证各项业务的顺利进行。

12）根据总机/商务中心的工作特点，制定有效的工作计划、报送前厅部经理。

13）负责制作各种报表及工作设备和环境的保养与清洁计划，并组织实施和控制，保证设备的正常运作。

14）负责总机/商务中心员工的培训工作，包括业务培训，外语学习及操作技巧，并进行定期考核和不定期的抽查。

15）15、负责所管区域员的班次安排，监督员工的出勤情况，了解员工的工作情况，思想动态，帮助员工解决工作上的难题，并督促员工履行自身的职责，指导他们的工作。

16）随时检查员工的礼貌服务，工作态度及执行《工作规程》，《员工手册》的情况，在商务中心的工作范围内，有效解决客人的投诉。

17）以身作则，模范地执行酒店的各项规章制度，起到模范带头作用，监督检查所属员工工作。

18）检查工作日志，完成上级交办的其他任务。

部门：

前厅

岗位：

前厅部商务中心文员

分部门：

前厅部总机/商务中心

直属上级：

总机/商务中心主管

下属：

无

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位概要：

为宾客提供优质商务服务。

二、岗位职责：

1）保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务；

2）熟练操作商务中心的各项设备设施；

3）备足各类办公用品，供宾客随时租用；

4）每天早班上班及中班下班前都应认真进行检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁、保养工作；

5）为宾客提供各种最新商务信息；

6）自觉参加各级、各类培训，不断提高服务水准；

7）随时向总机/商务中心主管、领班报告工作中发现的各种问题，接受上级督导；

8）记好每个班次的工作日记；

9）发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。

部门：

前厅

岗位：

前厅部总机话务员

分部门：

前厅部总机/商务中心

直属上级：

总机/商务中心主管

下属：

无

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位概要：

认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通无阻。

二、岗位职责：

1）接听酒店内部外线电话；

2）接听转挂长途电话；

3）提供电话咨询服务（包括各地时差、退房日期、姓名、性别等）；

4）熟记常用电话及酒店的所有内线电话号码；

5）负责酒店日常音响运用及应急广播服务；

6）熟记各项功能设施的服务时间及各项收费；

7）为客人提供叫醒服务、免电话打扰服务和留言服务；

8）掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；

9）掌握总机房各机器功能、操作及注意事项；

10）严格遵守保密守则；

11）与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转；

12）熟悉操作电脑；

13）每天做各部电话报表；

14）外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；

15）随时向总机领班、前厅部经理报告发生的各种情况，接受前厅部经理、总机领班的工作指导；

16）积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准；

17）发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。

部门：

前厅

岗位：

前厅部客房预订员

分部门：

总台

直属上级：

总台主管

下属：

无

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位概要：

按总台主管的指示工作，认真做好预订工作。

二、岗位职责：

1）掌握整个酒店的房类分布情况。

2）接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订，按操作规程作相应更改及取消。

3）随时掌握客房预订情况。

4）及时整理预订资料，并按日期整齐排放。

5）对客户的特别要求及时向上级请示。

6）尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率。

部门：

前厅

岗位：

前厅部大堂副理

分部门：

大堂

直属上级：

前厅部经理

下属：

无

生效日期：

编号：

PR-EO001

一、岗位概要：

代表酒店总经理接受宾客意见及处理宾客投诉，全面负责前台部门的服务现场的指挥和协调工作，负责各部门的服务质量管理与控制。

二、主要职责：

1、掌握各种必要的信息，保证各种档案和记录的完整和准确。

2、代表酒店当局接受客人对酒店的一切投诉。

遇不决之事，可向值班经理请示。

3、协调部门间的关系,为客人提供优质服务,使酒店与客人之间保持良好的关系。

4、检查为ＶＩＰ客人准备的房间状况及鲜花、水果等摆设，发现问题及时通知有关部门解决。

5、代表酒店和总经理迎送VIP客人。

6、检查各部门员工的仪容、仪表及服务态度，发现问题及时指出。

7、回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务。

8、代表酒店向病客及遇特殊情况客人表示慰问。

9、与值班经理一起巡视酒店各部分，检查是否有设施、设备故障或不安全因素；保持大堂整洁有序。

10、处理各种突发事件，如火警、客人财物遗失、失窃或损坏、客人逃帐、黑卡或超高消费、客人受伤或死亡等。

11、详细记录在当班时间内的发生的重要事件及处理经过和结果。

12、带领客人参观酒店的客房和其他服务设施。

三、工作权限：

1、各部员工的奖惩建议权。