服务质量检查制度.docx

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服务质量检查制度

服务质量检查制度

1.0目的：

规范服务质量检查标准，提升公司服务品质和客户满意度。

2.0宗旨：

检查制度旨在促进各部门“”的良性建设，通过对基础工作的检查验证，为公司管理运作提供合理化建议，以保障物业管理服务效果的一致性。

3.0原则：

各类检查遵循“持续改进、标准一致、真实有效”的原则。

4.0检查方式：

各类检查在实施时主要运用的方式有：

抽查质量记录、现场询问和观察、与员工沟通、突击检查等方式。

5.0检查标准、依据、管理指标计算方法及扣分原则：

5.1检查标准及依据

5.1.1依据公司的“管理体系文件”之规定，分为行政管理、人力资源、服务监测、客户服务、房屋与设备设施管理、公共秩序管理、保洁绿化管理七大项进行检查。

5.1.2依据公司的相关文件规定，对出勤、工作状况、质量记录、夜间值班等情况进行不定时、不计频次的抽查。

5.2信息采集

5.2.1每个月一次的服务质量检查和不定期抽查中发现的问题；

5.2.2日常管理工作中发生的突发事件和重大责任事故；

5.2.3相关部门提供的日常管理工作状况；

5.2.4业主的合理有效投诉；

5.2.5第三方提供的信息。

5.3管理指标计算方法和扣分原则

5.3.1日常服务质量达标率：

目标85%。

计算方法：

日常服务质量达标率=（月度检查现场得分+月度计划考核得分）×100%

标准分值

月度检查现场得分=（标准分值-月检扣分）×70%

月度计划考核得分=月度计划复评得分×30%

说明：

标准分值为100分，达标率大于或等于85%为达标。

5.3.2有效投诉率：

目标为零。

5.3.3突发事件发生率：

目标为零。

5.3.4每月服务质量考核月检成绩基本分占100分，每月突发事件和有效投诉基本分各占0分，以上各项指标达标得基本分，分公司/物业服务中心每月服务质量考核最后得分为三项指标考核得分之和。

5.3.5扣分标准：

5.3.5.1日常服务质量达标率每低于达标值1%，基本分减X分（X由公司基础部依据各项目当期整体运营情况在0.2-2分之间调整确定）；

5.3.5.2服务质量检查中发现的各项问题、均按每处（项）和人次单独扣分，累计计算（针对同一种记录重复出现的问题扣分上限为2分，有抽样数量的除外）；

5.3.5.3在月检中达不到标准要求的每处扣0.5分，根本没有执行的每处扣2分；

5.3.5.4考核期内每发生一起突发事件，基本分减5分，得-5分；

5.3.5.5考核期内每发生一起有效投诉，基本分减5分，得-5分；

5.3.5.6考核期内每发生一起重大责任事故，当期绩效成绩取消；

5.3.5.7上次月检中发现的问题未及时整改的项目加倍扣分（有整改计划且整改耗费金额较大有公司批复暂时不予整改的除外）。

6.0突发事件、重大责任事故和有效投诉的界定

6.1突发事件的认定：

6.1.1管理辖区域范围内丢失自行车、电动车及附件的；

6.1.2发生业主家庭被盗事件的；

6.1.3发生业主机动车辆被损坏，经济损失在500元以下的；

6.1.4发生办公物品、宿舍物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的；

6.1.5因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故1天以内的；

6.1.6维修工入户维修或提供其他服务的，因个人原因造成业主经济损失的；

6.1.7发生公共区域物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的；

6.1.8因指挥失误或违章操作，造成设施、设备损毁，经济损失在500元以下的；

6.1.9员工之间（或与外部）发生酗酒、闹事、打架、斗殴的；

6.1.10发生其它事件，公司界定为突发事件范围的。

注：

分公司/物业服务中心发生突发事件须立即填写《突发事件登记表》上报基础管理部，经公司主管领导认定后在当期考核中予以扣分，管理处或分公司发生突发事件隐瞒不报，经公司查出直接取消当期绩效成绩并对分公司/物业服务中心项目经理通报批评。

6.2重大责任事故的认定：

重大责任事故包括重大安全责任事故和重大影响公司品牌事件。

6.2.1重大安全责任事故：

6.2.1.1火灾、人身伤亡事故；

6.2.1.2发生业主车辆被损坏的（500元以上经济损失的）；

6.2.1.3发生公共区域物品丢失和被盗事件的（500元以上经济损失的）；

6.2.1.4因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故一天以上的；

6.2.1.5重大设备安全事故（误操作或维护检查不到位造成设备损坏，维修费用达到500元以上的）；

6.2.1.6因管理原因造成业主经济损失，业主要求赔偿的；

6.2.1.7因工作失误给公司造成500元以上经济损失的；

6.2.1.8内部管理的重大失误：

ａ、重要档案资料丢失的；

ｂ、发生员工3人以上集体投诉，公司认定为有效的；

ｃ、发生治安刑事案件（公安机关受理的）。

6.2.2重大影响公司品牌事件：

6.2.2.1电视、报纸等媒体的负面报道；

6.2.2.2公司品牌受到严重影响的事件；

6.2.2.3业主3人以上集体投诉，公司认定为有效的。

注：

分公司/物业服务中心或发生重大责任事故须立即上报《重大责任事故分析报告》至基础管理部，经公司主管领导认定后作出处理意见。

6.3有效投诉的认定

6.3.1业主对日常管理服务过程中存在问题的合理投诉；

6.3.2业主对工作人员的工作态度的投诉；

6.3.3对业主反映的问题能及时解决而无故拖延时间的投诉；

注：

以上公司受理的投诉均须公司相关部门调查认定。

7.0服务质量检查分类及要求：

公司检查分为日常检查、定期检查和专项检查，详细规定如下。

7.1日常检查：

7.1.1日巡：

分公司/物业服务中心项目经理、各部门主管、班长和客服助理自行组织进行；

7.1.1.1日巡频度：

每天不少于1次；

7.1.1.2日巡内容：

分公司/物业服务中心项目经理依据《服务质量检查标准》对分公司/物业服务中心全面工作进行巡视检查并填写《管理处巡视日志》。

7.1.1.3检查记录和记录处理

1）检查中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录；

2）检查中发现的问题，分类进行记录、处理：

a）收集的管理意见，有分公司/物业服务中心项目经理负责汇总，决策是否整改实施。

b）轻微不合格在《管理处巡视日志》中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；

c）严重不合格，通知相关主管，并纳入周检范围；

d）发现违章行为按有关规定执行。

7.1.1.4注意事项

1）每天的日巡能基本覆盖要求检查的内容，检查的内容要有侧重点，在一周内要求覆盖所辖区域的全部管理范围；

2）委托主管排班日巡的要注意分工、所分区域、服务项目搭配是否合理；

3）《管理处巡视日志》记录要求清晰、简洁；

4）日巡中发现不合格应及时与相关部门主管沟通（或在次日晨会中确定消项），确定关闭日期，项目经理在每天日例会上对日巡发现问题的消项情况进行跟踪验证。

7.1.2周检：

分公司/物业服务中心项目经理自行组织进行；

7.1.2.1周检频次：

每周不少于一次；

7.1.2.2周检内容：

分公司/物业服务中心项目经理按照《服务质量检查标准》检查内容对分公司/物业服务中心实施全面检查（每周可重点检查某一个部门工作），并填写《周检表》，要求每月覆盖《服务质量检查标准》全部内容。

7.1.2.3检查记录和记录的处理

1）每次周检前预先准备好检查表，可选用以下一种方法记录：

a）分公司/物业服务中心可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月循环使用；

b）每次周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。

2）采用边检查边记录，应注意不漏项；

3）填写检查记录时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点；

4）检查中发现不合格项，应及时查找原因，制定整改措施，并安排责任人负责整改消项。

7.2定期检查

7.2.1月检组织及职责：

7.2.1.1公司基础管理部负责月检的组织，实施行政管理、人力资源、服务监测、公共秩序管理、清洁绿化管理等职能范围的检查，并负责结果汇总、通报。

7.2.1.2基础部和总经办参与月检，负责行政管理、人力资源管理、服务监测等职能范围内的检查。

7.2.1.3物业维养部参与月检，负责检查房屋及设备、设施的日常维护保养状况。

7.2.1.4财务部参与月检，负责对各项目财务收支情况、收费比率完成进度等财务工作进行检查核准。

7.2.1.5总经理负责对最终月检结果的确认。

7.2.2月检组织与实施

7.2.2.1由基础管理部组织物业维养部、总经办、财务部组成检查组，每月对所辖项目进行检查。

检查依据公司管理体系文件、《服务质量检查标准》和相关规章制度。

7.2.2.2月检事先不通知被检单位，被检单位在检查过程中要全力配合检查组人员实施检查。

7.2.2.3月检开始应由检查组与受检部门召开见面会，受检部门经理和各专业主管应参加见面会。

受检部门介绍本月工作的重点，突出的成绩，不足之处等。

7.2.2.4服务质量检查分组进行，检查组通过对各专业岗位工作效果的检查，用以验证分公司/物业服务中心的管理效果及工作质量。

7.2.3检查记录及注意事项

7.2.3.1在检查前，检查人员要提前两天完成《检查表》的编制，并交由基础部经理审核通过，现场检查过程中，检查人员应严格按检查标准和检查数量、范围认真进行检查，如实填写全部检查情况记录，以备查验。

7.2.3.2检查时，分公司/物业服务中心要派专人积极配合，并做好记录；对有异议的问题可以说明情况，但不得向检查人员无谓的辩解，可以在检后会上提出。

7.2.3.3检查时需要分公司/物业服务中心提供相关证据和文字资料的，必须当场提供，检查过后不予认可。

7.2.3.4在检查过程中，检查组发现的其它问题，没有明确检查标准的，以检查人员的判定为准；特殊情况经主管领导审批。

7.2.3.5各组检查完毕后，召开检查组会议，对检查中的疑难问题进行集体讨论决定，而后向受检方通报检查结果。

7.2.3.6分公司/物业服务中心如对争议问题判定有异议时，可在次日以邮件或其他形式向公司主管领导反映，不在现场通报时讨论。

7.2.3.7每月1日至31日为服务质量检查的考核期，检查顺序由检查组组长随机决定；基础管理部具体安排检查时间并与检查结束后5日内完成服务质量检查结果的汇总和通报工作。

7.2.3.8检查中如发现分公司/物业服务中心管理工作存在较严重缺陷应尽快报告总经理，并协助查找原因，督促整改。

7.2.3.9基础部在下次检查时对上次检查问题整改情况进行跟踪验证。

7.2.4有关服务质量的其他规定

7.2.4.1下列检查问题列入扣分范围：

（1）物业尚未正式移交，但项目已派人管理和开始使用的设施设备和绿化等；

（2）属于外协分包服务的项目，但项目监管不到位或处理不及时；

（3）物业看管期间，空置房屋及商铺的保洁情况；

（4）员工请假休息或公干，导致分管工作未落实或达不到服务质量标准的；

（5）上级检查和第三方检查时发现的问题。

（6）夜间查岗发现的问题。

7.2.4.2下列情况列入检查但不扣分的范围

（1）问题整改涉及费用较多，公司批复暂时不予解决的；

（2）属于前期遗留问题，项目一时无法解决，且有请示报告或联系维修文字记录的；

（3）已将整改处理问题纳入工作计划或工作计划变更，且整改完成时间尚未达到期限的；

（4）经检查组讨论后，认定为跟踪项的或确属无法整改的（如需业主、施工方配合整改）。

7.3专项检查

公司各职能部门根据工作需要随时对项目进行专项检查。

8.0附件

8.1《突发事件处理情况登记表》

8.2《重大责任事故分析报告》

8.3《服务质量检查标准》

8.4《值班日志》

8.5《管理处巡视日志》

8.6《周检记录表》

8.7《服务质量检查报告》