BM工作说明书二.docx

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BM工作说明书二

迎宾员工作说明书

编码

职业名称

所属部门

级别

直接上级

批准人

有效日期

41XX

迎宾员

门市部

无

门市经理

人力资源总监

2005．9．1

工作概要：

负责招呼、指引、安排、接待客人，并回答客人咨询。

工作职责：

（一）事务性工作：

∙协助门市接待顾客。

∙协助门市清理客人离去后的桌面及物品归位。

∙维护责任区清洁卫生。

∙坚守工作岗位，未经负责人允许不得擅自离开，有事经批准后必须找好职务代理人，代理人必须严格履行迎宾职责。

（二）重点工作：

∙当客人进门，第一时间招呼客人，并带动门市气氛，吸引门市注意，使客人倍感尊宠。

∙回答客人咨询，并根据具体情况分别指引、安排。

∙拉椅奉座、端茶送水接待客人。

∙引导去山庄拍照的客人到指定地点上车。

工作流程：

（一）迎宾员执行六小时工作制，其中一人休息，另一个上全天，星期六、星期天根据客流量情况加班。

（二）迎宾员工作时间为：

早班8：

15至14：

45；晚班14：

00至20：

30，含30分钟吃饭时间。

（三）迎宾员每天需提前十分钟到公司，穿好制服，佩戴好工作识别证并检查自己的仪容、仪表，再打卡，打卡后准时到达工作岗位。

（四）当顾客进门时，迎宾小姐要主动迎上前，面带微笑招呼，同时高喊“欢迎光临，里边请”。

（五）询问顾客来由，了解顾客是拍照、看样或取件，并根据情况具体安排。

（六）来咨询、拍照或是看样的顾客由迎宾小姐直接引领到座位上，并安排门市小姐接待客人。

（七）如是取像顾客，由迎宾小姐指引取像地点。

（八）去山庄拍摄的客人，由迎宾引领上车，与司机做好交接工作。

（九）客人离开时要送到门外，并向客人道别和讲“谢谢光临”。

工作规范：

（一）知识：

了解工作流程、了解各部门分布、了解现行价目、优惠内容

（二）能力：

沟通能力、协调能力、统筹安排能力。

（三）态度：

做到三心：

热心、诚心、爱心，对待顾客要和蔼，语言亲切。

（四）仪表：

必须着制服及黑色有跟皮鞋，并注意妆面，包括口红、眉、眼影、眼线、睫毛、发型。

（五）精神风貌：

健康、热情、大方、礼貌

（六）行为规范：

身处岗位上时，眼光及注意力应在门口客人，当客人进门，第一时间招呼客人，并带动门市气氛，吸引门市注意，使客人倍感尊宠；注意十步（三米）内的客人，若眼光与之相碰，主动微笑、招呼、安排。

责任：

对工作的疏忽或安排不当造成的混乱等不良影响负责。

接单门市顾问工作说明书

编码

职位名称

所属部门

级别

直接上级

批准人

有效日期

41XX

接单门市顾问

门市部

XX

接单门市主管

人力资源总监

2005．9．1

工作概要：

介绍公司服务项目、产品特色及现行优惠，引导客人消费。

工作职责：

（一）事务性工作：

∙负责顾客离去后桌面的整理及桌椅的摆放工作。

∙负责相册的清洁及整理工作。

∙严格按规范要求填写发票及生产单，并切记催收欠款。

∙严格保管好各种票据，保证不缺页、少本。

（二）重点工作：

∙负责顾客的接待、介绍、讲解，向客人推销摄影套系和其他有关制作、产品，引导其消费。

∙随时掌握自己的每月业绩，更要做到超指标，做到每日、每周、每月检查。

∙控制接单的优惠和折扣，保障公司的利益，若有超出原则的优惠，应主动向主管申请，认可后请主管签字。

∙与客人进行拍照前沟通工作，约定拍摄具体时间，提醒客人一定准时，并尽量按客人要求安排拍摄事宜。

∙拍摄中，至少亲自或电话安抚客人二次。

工作流程：

（一）门市顾问每天需提前十分钟到公司，穿好制服，佩戴好工作识别证并检查自己的仪容、仪表，再打卡，打卡后准时到达工作岗位。

（二）顾客接待需以如下流程切入：

迎客入坐-打开心门（握手-递名片-问对方称呼-赞美对方）-套系介绍-合理诱因-签单-送客-催单-安排顾客拍照。

（具体参见《人性化接单行销服务流程》。

（三）接待完毕，及时清理桌面、整理桌椅及相册。

（四）每日填报当日业绩并作工作总结，并作好次日顾客安排。

（五）当日所有工作完成后，向当值主管知会后方可下班。

（六）下班时，先打卡，后换制服。

工作规范：

（一）知识：

基础的摄影理论、基础的后期制作知识、基础的礼服及化妆造型知识、大致生产流程、单据填写知识

（二）技能：

推销

（三）能力：

沟通能力、表达能力

（四）仪表：

必须着制服及黑色有跟皮鞋，并注意妆面，包括口红、眉、眼影、眼线、睫毛、发型。

（五）精神风貌：

专精专业、面带微笑、声音轻柔、礼貌有耐心

（六）行为准则：

1、以服务者的角色定位自己，尊重顾客。

2、一切从顾客满意出发，随时随地为顾客着想。

3、做好TCS规范，微笑服务，适时赞美，为顾客营造亲切、轻松的服务氛围。

责任：

（一）对因介绍不明确，造成客人误会负责。

（二）对因优惠尺度把握不当，或对现行促销策略不了解所造成的后果负责。

（三）对未与顾客进行拍摄前沟通，造成客人不满意负责。

（四）对因开票不正确所造成的损失负责。

（五）对因服务不到位造成客人投诉负责。

看样门市顾问工作说明书

编码

职业名称

所属部门

级别

直接上级

批准人

有效日期

42XX

看样门市

门市部

无

看样门市主管

人力资源总监

2005．9．1

工作概要：

协助客人以所拍套系为基础，进行顾客看样服务及看样推销。

工作职责：

（一）事务性工作：

∙负责与顾客之间的看样前沟通、联络工作。

∙负责解决和处理顾客的重拍、补拍情况，并及时填写相关表格，同时将顾客意见反馈给相应部门。

∙负责确定顾客的取件日期，并将顾客要求及时反映后期制作部门。

∙负责顾客离去后桌面的整理及桌椅的摆放工作。

∙负责相册的清洁、整理工作，及看样物品的保管、维护。

∙严格按规范要求填写发票及生产单，并切记催收欠款。

∙严格保管好各种票据，保证不缺页、少本。

（二）重点工作：

∙每天对自己将看样之照片做事前了解与分析，考虑推销方案与说辞，以便推销。

∙根据客人需求向客人推销放大、入册和其它有关制作产品，做到样样推销。

∙控制看样的优惠和折扣，保障公司的利益，若有超出原则的优惠，应主动向主管申请，认可后请主管签字。

∙及时有效地处理顾客在看样时客怨，或对前流程的抱怨，尽量减少或消除客怨。

∙强调看样过程的服务质量，以便提升回门客量。

∙随时掌握自己的业绩，更要尽力做到每月超指标完成，做到每日、每周、每月检查。

工作流程：

（一）看样门市每天需提前十分钟到公司，穿好制服，佩戴好工作识别证并检查自己的仪容、仪表，再打卡，打卡后准时到达工作岗位。

（二）顾客看样前一天电话确认看样日期与时间，请顾客准时到达。

（三）顾客接待需以如下流程切入：

摄影探班-样前准备（查核影像档-样前分析-看样通知）-恭迎顾客-找档-看样推销-选片确认（开票付款-确认取件时间）-送客–分样下件。

（具体参见《人性化看样行销服务流程》。

（四）接待完毕，及时清理桌面、整理桌椅及相册。

（五）每日填报当日业绩并作工作总结，并作好次日顾客安排。

（六）当日所有工作完成后，向当值主管知会后方可下班。

（七）下班时，先打卡，后换制服。

工作规范：

（一）知识：

基础的摄影理论、基础的后期制作知识、基础的冲洗质量判断、基础的化妆造型知识、礼服的搭配知识及基本美工和室内装饰知识、熟知生产流程和单据填写知识，

（二）技能：

推销、电脑看样软件操作技能

（三）能力：

沟通能力、表达能力、引导能力

（四）仪表：

必须着制服及黑色有跟皮鞋和长丝袜，并注意妆面，包括口红、眉、眼影、眼线、睫毛、发型。

（五）精神风貌：

专精专业、面带微笑、声音轻柔、礼貌而有耐心

（六）行为准则：

1、以服务者的角色定位自己，尊重顾客。

2、一切从顾客满意出发，随时随地为顾客着想。

3、做好TCS规范，微笑服务，适时赞美，为顾客营造亲切、轻松的服务氛围。

责任：

（一）对因工作疏忽所造成的客人照片、底片折损和遗失负责。

（二）对因漏批、漏选或错批而造成顾客不满意或成本浪费负责。

（三）对因价格不明确，或对现行优惠、促销策略不清楚所造成的后果负责。

（四）对开票错误所造成的损失负责。

取件门市工作说明书

编码

职位名称

所属部门

级别

直接上级

批准人

有效日期

43XX

取件门市

门市部

无

取件主管

人力资源总监

2005．9．1

工作概要：

为顾客整理、包装、清点相件，并进行第三次推销。

工作内容：

（一）事务性工作：

∙负责整件工作，保证客人按期取到所有照片。

∙负责收拾场地，保持取件部的整洁。

∙负责顾客意见表的填写和回收。

（二）重点工作：

∙根据取控表，提前与顾客联系，安排取件时间。

∙整理、清点当天取件照片，检查是否完整、质量是否合格，如有问题，立即与相关部门或顾客沟通。

∙按制作清单逐一清点照片及底片张数，并展示顾客后期制作产品，详细介绍相框、水晶、相册等的清洁、保护事项，确保无误，并请顾客认可后方可包装交与顾客。

∙注重业绩：

清点过程中可推销放大、加页、数码产品、特殊产品等。

工作流程：

（一）每天需提前十分钟到公司，穿好制服，佩戴好工作识别证并检查自己的仪容、仪表，再打卡，打卡后准时到达工作岗位。

（二）顾客取服务按如下流程进行：

客件查收整理-通知顾客取件-恭迎顾客-取点相件-取件推销-发放护照及满意度调查-相件打包-送客（具体参见《人性化取件行销服务流程》。

（三）接待完毕，及时清理桌面、整理桌椅及相件。

（四）每日填报当日业绩并作工作总结，并作好次日顾客安排。

（五）当日所有工作完成后，向当值主管知会后方可下班。

（六）下班时，先打卡，后换制服。

工作规范：

（一）知识：

基础的摄影理论、基础的后期制作知识、产品保养清洁知识、基础的礼服及化妆造型知识、大致生产流程、单据填写知识、包装知识

（二）技能：

表达、推销

（三）能力：

沟通能力、表达能力

（四）仪表：

必须着制服及黑色有跟皮鞋，并注意妆面，包括口红、眉、眼影、眼线、睫毛、发型。

（五）精神风貌：

专精专业、面带微笑、声音轻柔、礼貌耐心

（六）行为准则：

身处岗位上，眼光及注意力应在门口客人，当客人进门，第一时间招呼客人；注意十步（三米）内的客人，若眼光与之相碰，则主动微笑、招呼。

责任：

（一）对未按取件规范流程所造成的错取、漏取负责。

（二）对取件过程中，因操作不当造成的客相损坏负责。

（三）对因价格不明确，或对现行优惠、促销策略不清楚所造成的后果负责。

（四）对因票据错开所造成的损失负责。

（五）对因疏忽大意而造成的一切后果负责。

礼服中心顾问工作说明书

编码

职业名称

所属部门

级别

直接上级

批准人

有效日期

4XXX

礼服顾问

门市部

无

礼服中心主管

人力资源总监

2005．9．1

工作概要：

负责礼服的挑选、出租、修改及保养。

工作职责：

（一）事务性工作：

∙对婚纱礼服的陈列规范化，以不同风格、不同档次、不同新旧程度、不同功用（喜宴用、拍照用）进行规范性陈列，方便新人选择。

∙每套礼服均用透明衣袋规范装袋，悬挂挂钩的朝向要求一致，正确美观陈列。

∙对礼服进行清洁、保养、修补和改进。

∙维护店堂整洁，制作店堂布置所需物品。

（二）重点工作：

∙协助门市推销，完成礼服量身订做和喜宴出租。

∙对客人选定的礼服进行修改、熨烫。

∙配合化妆室、摄影场进行新款开发与制作。

∙专人专职合理分工，对每套礼服进行日常保养、修改、熨烫、修补、新款设计、旧款改进工作，以确保每位新娘都能享受到“合身材合心意”的婚纱礼服。

∙及时发现每套礼服需修补、改进之处，以保障一线正常运作。

∙根据新人年龄、气质、身高、体形，为每对预约顾客选择第一套白纱礼服，并根据新人体形进行修改，让每一个新娘（2988元以上，含2988元）都能享受到“第一套婚纱度身修改合身拍摄”的五星级尊荣优待。

∙每位接待、测量礼服人员必须仔细填写“新人礼服修改细录表”，详细填写婚纱编号、新人签名、新人需修改礼服尺寸、新人特殊要求、新人拍摄时间、修改完成时间、经手人、修改人、验收签名等细录。

工作流程：

（一）提前上岗，着规定之制服及黑色有跟皮鞋，清雅妆面及发型。

（二）整理工作环境及礼服，做好准备工作。

（三）改良礼服由门市在定单确定拍照或确定婚期后通知礼服中心，并主动与礼服师联系。

（四）礼服中心顾客在接待新人时，首先握手，进行自我介绍；然后安排顾客坐下，奉茶水。

（五）在为顾客挑选婚纱前，花上一小段时间，对她的个性、偏好、风格取向做一个较全面的了解，尽量在1-2套选择试穿之后，确定最后款式（反复试穿会导致顾客信心丧失，过多的建议失败会导致你的专业度下降）。

（六）在为顾客婚纱试穿时，要在三步远之外，观察顾客穿着效果，并让顾客左右转身，全方位进行打量、审视，以真正观察是否合身。

∙对于只有轻微不合身和完全合身的礼服，要以积极的赞美告诉新人：

您的身材十分标准，这套礼服几乎是为您度身订做的，简直连让我为您修改的机会都没有。

∙对于不合身的礼服，仔细测量须修改尺寸，并认真填写表格，注明：

须修改尺寸、礼服号、新人姓名、电话、经办人、拍照日期、试衣日期、特殊要求等。

表格共两份，新人一份、留底一份（放在挂衣袋上的小口袋中），并完成婚纱修订登记表。

（七）经手人安排在试衣日期前完成个性修改、洗涤、整烫工作，并主动通知新人，安排时间试衣。

（八）完成试衣工作，在拍摄当天将礼服交由司机带给山庄负责人，在送出和收回过程中，礼服中心经手人员和山庄经手人员都必须填写交接清单。

工作规范：

（一）知识：

工作流程、礼服与妆面造型及体型搭配、时尚潮流讯息

（二）技能：

裁剪、礼服设计制作、推销

（三）能力：

沟通能力

（四）仪表：

统一清雅淡妆，着得体、合身、干净、整洁之制服，注意发型和妆面，严禁留长指甲。

（五）精神风貌：

面带微笑、热情有礼、专精专业、声音轻柔

（六）行为规范：

身处岗位上，眼光及注意力应在门口客人，当客人进门，第一时间招呼客人；注意十步（三米）内的客人，若眼光与之相碰，则主动微笑、招呼。

责任：

（一）对因清洁、保养工作不到位而造成的礼服损坏负责。

（二）对因疏忽所造成的礼服修改不正确、不及时，或交接发生差错，而造成顾客不满意负责。

婚庆顾问工作说明书

编码

职业名称

所属部门

级别

直接上级

批准人

有效日期

4XXX

婚庆顾问

门市部

无

婚庆主管

人力资源总监

2005．9．1

工作概要：

介绍婚庆部服务项目、产品特色及现行优惠，引导客人消费。

工作职责：

（一）事务性工作：

∙将在工作中了解到的意见或建议及时反馈客人。

∙严格按规范要求填写发票及生产单，并切记催收欠款。

∙严格保管好各种票据，保证不缺页、少本。

∙负责工作环境的整齐与清洁。

∙负责相册的清洁及整理工作。

（二）重点工作：

∙负责顾客的接待、介绍、讲解，引导其进行婚庆套系及相关制作、产品的消费。

∙随时掌握自己的每月业绩，更要做到超指标，做到每日、每周、每月检查。

∙控制接单的优惠和折扣，保障公司的利益，若有超出原则的优惠，应主动向主管申请，认可后请主管签字。

∙按客人约定的结婚佳期，提前一天通知婚礼当日之注意事项。

∙热情地跟进自己接待、预订的新人，准确及时的将各项生产单、新人企划书等填写好并派送至相关生产部门。

∙摄像、司仪、花车等服务订单前，须先联系，再确定，做到万无一失，且必须是一对一服务。

∙近期内的婚宴或花车等的安排应以书面形式递交一份给部门经理或相关负责人，以便安排。

工作流程：

（一）婚庆顾问每天需提前十分钟到公司，穿好制服，佩戴好工作识别证并检查自己的仪容、仪表，再打卡，打卡后准时到达工作岗位。

（二）婚庆顾问需以如下流程切入：

握手-递名片-问对方称呼-赞美对方-切入主题介绍产品及特色。

（三）若需客人等候，应礼貌地说明原因并请客人原谅。

（四）如客人选定婚庆套系，门市顾问需协助客人填写沟通表，并认真、正确填写发票，引导客人交款。

（五）安排好司仪与新人的见面沟通。

（六）帮助客人挑选礼服。

（七）联系摄像、司仪、婚宴、花车及产品等服务，发现问题马上上报。

（八）件交客人时，要向客人逐一展示，待客人认可，如确有质量问题，要马上填知会单交部门主管处理。

（九）大件需要替客人捆绑好。

（一十）客人取件验收后，请客人签收，并送客出门七步远。

（一十一）准确地填写服务时间表，指定人员的知会。

工作规范：

（一）知识：

结婚常识、婚礼习俗、礼品包装、花车装饰、工作流程

（二）技能：

推销、基础的礼服与化妆造型、基础后期制作

（三）能力：

沟通能力、表达能力

（四）仪表：

必须着制服及黑色有跟皮鞋，并注意妆面，包括口红、眉、眼影、眼线、睫毛、发型。

（五）精神风貌：

专精专业、面带微笑、声音轻柔、礼貌有耐心

（六）行为准则：

1、以服务者的角色定位自己，尊重顾客。

2、一切从顾客满意出发，随时随地为顾客着想。

3、做好TCS规范，微笑服务，适时赞美，为顾客营造亲切、轻松的服务氛围。

责任：

（一）对因介绍不明确，造成客人误会负责。

（二）对因优惠尺度把握不当，或对现行促销策略不了解所造成的后果负责。

（三）对因沟通、联系不够，造成客人不满意负责。

（四）对因疏忽造成的差错、遗失负责。

（五）对因开票不正确所造成的损失负责。