服务员.docx

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服务员

服务员

在服务中有一个非常著名的公式“100-1=0“，他揭示了餐厅服务中的一条真理：

由于餐厅服务的不可储存性，决定了餐厅服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定

1.如何服务

准备工作：

检查服装及仪容仪表是否符合公司要求

姿势端正，精神面貌良好，上岗前洗手消毒，面带微笑、保持好的心情，声音愉悦

掌握的当日促销品及促销技巧

检查所有工作台的设备正常运行及物器具充足（筷、勺、碟等等）并正确摆放（参考工作摆放要求），检查工作柜的物品和用具。

餐牌干净整洁，POS机上无灰尘。

抽屉内：

所有餐具干净无水渍，桌垫纸摆放整齐，调味品齐全量充足并在有效期内；检查所属区域的餐桌设台是否符合规范，检查地面卫生、玻璃卫生、点单纸是否补齐

服务工作站的工作流程

点单：

点单技巧

1.服务员必须从维护餐厅利益的角度出发，树立高度的责任感，以熟练的策略和技巧，为不同消费标准的顾客，提供个性化服务。

即可以使餐厅的利益提高，又能够达到顾客的满意。

2.服务员必须做到：

举止端庄、神情专注、态度亲切、和气微笑、语言流利二十字方针，用自己标准的服务形象与服务仪态，赢得顾客的信任并喜欢，已达到专业服务员的目标

3.点菜前要通过听、看、问等方式了解顾客的身份，顾客不同的口味以及消费水平。

根据顾客的具体情况，提供个性化的点单服务，也就是在推荐菜单的色香味形，披萨的数量，价格，既能达到餐厅效益的要求，又能使客户满意，使客户感受到服务人员是从顾客的角度出发，从而使客户接受服务无人员的推荐

4.牢记餐牌15款核心菜品，从以下几个方面总结特点：

原材料的选择，口味特色，制作工艺等

5.对于当天急推，应优先推荐，灵活机动争取顾客的认同

6.客人自己点菜时，要耐心热情的帮助，注意菜品的适当搭配，照顾不同年龄客户的口味，菜品数量不足或超量，价位是否适宜

7.对常来的熟客，要及时介绍新产品，并介绍不同的产品及口味，对同一原料的披萨向熟客介绍不同的做法，让熟客每次都有不同的新鲜感，从而达到客户的满意

8.点菜结束时应及时复述菜单，检查菜单是否遗漏或者错误，得到客户的确认。

询问客户是都有忌口或者其他特殊要求。

对于制作时间唱的菜品及时提示客户

点单的时机

1.客人入座1-3分钟内

2.任何时候客人需要加点时，或适当跟进时。

问候语的使用

1.面带微笑，目光注视客人

2.对熟客或知姓名的客人要以尊称相称：

X老师你好，真高兴又见到你，可以为您点单了吗

建议销售技巧

1.为什么要建议性销售：

1.1增加顾客的满意度；1.2增加餐厅的营业额。

注：

一切以顾客的角度去着想，不可强行推销

2.建议性推销的原理：

2.1真诚2.2站在顾客的立场着想2.3在满足顾客需求上最大限度提高点单金额2.4以新促销为主

3.建议性销售的要点：

3.1介绍产品名称3.2介绍产品成分、制作、外观或口味3.3介绍产品特色或优惠3.4征求客人的决定，例：

要不要试试我们新推出的浇汁肥牛，味道非常不错，很受客人喜爱，而且价格非常优惠3.5对产品口味及外观的介绍应尽量具体3.6但介绍产品特色时可较为感性，也可直接介绍优惠3.7不可机械化使用促销用语，或重复销售太多次，让客人感觉强迫。

4.建议性促销的时机4.1客人在点单的第一时间应主动介绍当前促销或新产品，让客人选择:

X老师您好，这是我们的点击率非常高的特色烤鸡，味道非常不错，很受客人喜爱，而且价格非常优惠；4.2如客人没有选择新产品，再针对客人的情况进行介绍其他产品；4.3客人只点了主食，可建议饮料、小吃或餐后甜点，咖啡，例：

老师您好，您刚才点了热菜和一份小吃，你是否再点杯金桔柠檬或咖啡呢，类似选择性询问；4.4当客人主食用餐完毕后，可建议客人加点一份餐后甜点，例：

老师您好，你的餐已经上全了，是否再点一份提拉米苏呢；4.5肉客人表示犹豫不决，可以帮客人进行介绍

5.如何建议性销售：

5.1建议点餐时注意要让客人做选择题而非填空题；5.2在建议客人饮料时，应该这样说：

老师您好，您是否再来一杯金桔柠檬或咖啡呢，而不能说先生您好，您点什么饮料呢；5.3显然这两种问法给人的感觉是不同的，所以服务员在建议性促销时要灵活运用

填写点单纸

1.首先填写点单纸内的桌号，人数（客人数），及服务员（姓名），客人所坐餐桌

2.如客人加单，应在分量的前加个+，如客人加2份例汤，就在例汤项目下方的空白页+2即可

3.如客人有其他特殊需要，我们要在点单纸上标注并与后厨伙伴做好沟通

4.当客人点冰激凌时需了解是什么口味，并询问客人是餐前还是餐后上。

如：

餐前上：

应立即与水吧同事沟通进行制作；事后上在客人主食快用餐完毕时，征求客人意见进行跟进

重复点单：

1.重复点单的目的；是为了确保点单的准确性以防止疏忽造成打的顾客投诉和不满

2.重复点单秘诀：

2.1复述每位客人的点单；2.2复述大家共点的品项；2.3加以适当的目光接触；2.4注意面带微笑：

如老师您好，我帮您重复一下你刚才点单的内容，这位老师点了…您点了…请稍后或一起给客人复述订单

3.重复点单的内容后，到电脑入单。

入单

1.点单完成后，应在1分钟内，将点单内容立刻输入电脑系统

2.总计金额于入单后根据POS机显示的金额重写，如客人点单后有加单，可划掉原先总计金额，写上新的金额

3.入单完毕后，将入单打的时间卸载点单纸上告知奉客时间

1.入完单后，告知产品奉客的时间

2.无需报上每一项产品奉客的时间，但需告知主菜的奉客时间

3.奉客时间：

饮料2分钟、汤5分钟、小吃9分钟、热菜20分钟，备注：

如餐厅高峰期，在奉客时间内不能为客人奉上，要和客人说明

跟进：

跟进的目的

确保客人得到及时的帮助和服务，在客人提出问题来得到解决，让服务由被动变为主动

禁止在餐厅聊天

我们把它称作:

”游戏互动”，游戏互动最大的特点就是能及时发现客人需求

1.在顾客随时有需要时

2.餐中跟进服务应在顾客发出服务请求之前，员工主动询问是否需要帮助，并帮助良好、快捷的服务

3.服务员要将80%的目光放在客人的身上，对不同的客人进行不同的服务

4.每桌客人至少进行一次满意度跟进。

可利用为客人上菜，换餐盘、送调料，牙签或买单，询问客人

5.观察所负责的餐桌客人，于用餐将近结束前，在客人没有在进行交谈时，适时进行满意度跟进

跟进的方式

服务员应主动跟进客人，通常要第一时间为客人服务，通常跟进的方式有以下几种

1.加水：

通常客人进入餐厅后，传菜员会在的第一时间为客人奉水，但之后服务过程中给客人加水是服务过程中的一项基本工作

加水时机：

客人杯中的水好于或等于1/2时，为客人提供纸巾及酱汁服务（提醒客人纸巾收费）在客人有需要时，应主动为客人服务

注：

在跟进服务过程中应注意以下事项

添加备用杯（如客人共4人，所提供的杯子数量为6个，2个为备用杯）

客人点啤酒时，应在桌面上放置啤酒开瓶器

葡萄酒在客人剩余醒酒器1/5时，服务员应主动建议性促销是否再来一瓶

生啤在客人剩余1/4是应主动询问客人是否再来一桶

瓶装啤酒在客人剩余2支的时候，应主动询问是否再来一打

酒杯可多备2-3位

2.上菜

服务员通常不忙时，所在区域打的服务员会主动为客人上产品。

主要操作如下：

1.传菜员利用托盘将产品及时传到所点餐桌前，负责该区的服务员直接将餐点奉客

2.如该区服务员不能分身，传菜员可将餐点直接奉客（并检查、介绍、划单）

3.上产品时要侧身拿托盘，先放下配料如萨拉汁，再放下产品，介绍酱汁和产品并划单如：

“老师您好，这是田园蔬菜沙拉酱汁，这是您的沙拉。

“

3.更换餐碟/整理桌面

时机

（1）观察客人所使用的餐具是否需要更换，如在用完小吃类产品后，上主菜前，或用完主菜后上甜品前，是最适当的时候

（2）适时更换餐盘时显现胡桃里服务的细致周到，所以每位顾客在我们餐厅用餐的过程中，我们及时更换骨碟，凡发现有用过的餐盘后，应第一时间给客人更换

1.奉产品的碟盘用完时，应第一时间给客人撤走

2.客人的餐碟使用后有些脏时，要及时给客人更换新的餐碟

3.检查餐盘没有破损，污渍

如何更换

1.手持托盘，在客人桌边停下，询问客人：

对不起老师，帮您更换一下餐盘好吗

2.注意目光接触，面带微笑

3.待客人许可后，按顺时针的方向，为客人更换餐盘，如遇老人，女士则优先更换。

先将用过的餐盘收回，再及更换的一个干净的餐盘一位一位更换。

不应将需要更换的餐盘与干净餐盘同事置于客人桌上

4.将餐盘中的残渣倒入服务台的垃圾箱内，餐盘放入所属的抽屉里，用抹布将托盘清洁干净，并用消毒水消毒托盘，用消毒洗手液消毒双手

5.同时也可以专门使用收餐桌垃圾竹篮框进行全场收台面垃圾。

为客人整理桌面的时机

1.客人用完餐后，但还留在座位上谈话时；

2.客人搁置很久没有使用的餐具

征求顾客同意：

用手势表示要取走的餐盘，询问客人。

如：

帮您收掉好吗？

帮您清理一下桌面好吗

查看产品

1.要经常查看客人地点的产品有无及时奉上，如发现客人点的餐没有及时奉上，应及时与内部沟通，如市场确实因为其他原因忘记，应及时要求内场补做，并与客人提前沟通，避免客人投诉

2.帮助客人跟进产品的奉客的时间，在规定的奉客时间内奉客，将提高顾客的满意度

3.在客人提出前查看，能使问题提前解决，使工作由被动变成主动。

与客人交流

面带微笑、态度应诚恳，自然，自信亲切，礼貌，目光注视。

服务员会学会主动和客人交流

眼神交流：

在巡视过程中，当你的目光与顾客的目光相聚一起时，可以用眼神向客人示意。

当客人有需要时，而你现在抽不出身，而且你无法大声地进行回答，可以用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。

看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。

用眼神交流让你顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。

最好的方法就是：

微笑、点头

通常在上完饮品的3分钟内进行初次跟进服务，这次通常由值班经理完成

通常在上完饮品的15分钟内进行第二次跟进服务，这次通常由值班经理完成：

：

例老师您好，这款特色烤鸡，感觉口味您是否满意，可以给我们提出您宝贵的意见

交流方式：

朋友是交流，把客人当朋友一样交流

意见调查

意见调查也是跟进的一种方法。

跟进的方法有很多，服务员在整个过程中都要去做，以提高顾客满意度。

何时呈递：

调查时机：

1.客人主食用完即可根据客人情况进行调查

2.服务员在点餐完毕上酱汁打的同时，奉上意见的调查表及笔。

在用餐后收回。

主义要求：

一桌客人只需递上一张，介绍一次，不要多次提醒客人，面带微笑，目光注视客人；

例1：

老师您好，不知道今天的服务是否让您满意，这是我们的意见调查表，希望您对我们服务提出宝贵意见（把笔和意见卡交给顾客）

例2：

老师，这是我们的意见卡，希望你能在用餐过程中对我们服务提出宝贵的意见

1.双手将顾客意见卡呈递给客人

2.当客人在谈话时，不要打断客人，等客人谈完话在上前进行调查

3.客人填写过的意见卡统一交到收银台或值班经理处

4.如果客人的意见多在7分以下（含7）应在客人离开前讲情况汇报值班经理，让值班经理提前处理

跟进的细节与重点

1.人用餐时，观察要细腻，可主动奉上餐厅杂志给客人看

2.情侣用餐时，无需要时，尽量少打扰

3.多人服务时，提供多量的酱汁，要速度快，更换餐具和加水要及时

4.老人服务时，要耐心，要一字一句的讲清楚，要介绍热饮和口感不是太辣的产品

5.小朋友服务时，要主动为其更换专用儿童餐具，主动询问是否将产品切小块

6.同时，食品上齐后，3分钟内跟进，客人对产品的感受，听取客人的意见，反馈给值班经理

7.跟进产品的奉客时间；饮料2分钟，汤5分钟，小吃9分钟，热菜20分钟

8.其他与客人良好的沟通是最好的跟进，要把顾客当成自己的朋友一样