营销部工作程序和服务要领和管理规定和要求.docx
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营销部工作程序和服务要领和管理规定和要求
公关行政经理岗位职责
一、向营业总监直接负责，全面负责、督导及落实公关部工作。
二、主持部门会议，落实及传达酒店和部门的各项会议精神，并检讨是日工作
情况及布置当日工作。
三、制定完善的部门工作规章制度，并督导及落实。
四、拟定详细的工作计划和培训计划，检查部门的工作业绩，服务质量、出勤
考核等，并加强部门员工的综合素质的培训。
五、按质按量完成上级下达的营业目标及任务。
六、了解周边同行业的经营方式，及时向部门总监提出合理化建议。
七、努力开拓客源市场，建立健全的客户档案。
八、拓展周边市场，挖掘优秀的营销人员，确保营销队伍的质量和数量，做到
物尽其利，人尽其才。
九、加强与其它分部的沟通及配合，做到互帮互助，团结友爱。
一十、收集客户的各类建议和投诉，并整理上交，为部门的经营起到参考作用。
一十一、完成上级交办的其它工作。
公关行政副理岗位职责
1、向公关行政经理直接负责，执行部门日常管理工作。
2、认真贯彻执行公关行政经理下达的有关指示，做好上传下达的工作。
3、合理安排公关部的日常工作及任务，并做好记录和汇报工作。
4、制定工作计划，对营销员进行服务技能方面的培训。
5、现场督导公关部服务运转情况及各项规章制度的落实。
6、加强与其它分部门的工作配合，全面提高整体服务质量。
7、根据经营情况，做好各项客源分析工作，并向部门行政经理提出
整改建议。
8、公平、公正、合理的做好公关部派房工作。
9、负责收集及处理日常顾客投诉及建议。
10、完成行政经理交办的其它工作。
公关管理员岗位职责
1、做好接待员上、下班的签到和签退工作。
2、检查接待员班前的仪容仪表及纪律监管工作。
3、协助部门副理做好各项培训工作。
4、做好各类工作报表，并整理上交行政经理。
5、加强与其它分部门的工作配合，做到步调一致。
6、协助副理检查营业中途营销员的服务质量。
7、认真执行上级的指示，检查及执行各项制度的实施。
8、完成上级交办的其它工作。
公关主任、助理岗位职责
1、向公关行政副理直接负责，执行各组日常管理工作。
2、准时参加每日的班前会议，并向本组接待员传达相关的工作指示。
3、协助管理员，检查营销员的仪容、仪表。
4、检查班前通讯器材是否畅通，并协助部门做好相关培训工作。
5、主动跟进每日的订房及业绩情况。
6、监督及引导接待员在房内的服务质量及消费气氛。
7、积极拓展新客源，稳定老客源，协助部门建立完善的客户档案。
8、每月必须保证有10人以上新入职营销员的数量补充。
9、收集并整理客户的相关投诉及建议。
10、完成部门临时指派的订房任务及其它工作。
接待员的工作职责
1、按时上、下班，保持合格的仪容仪表。
2、协助公司接待每一位顾客，提供主动热情、周到之服务。
3、努力活跃房间气氛，提高消费额。
4、廉洁自爱，不拿公司及客人的任何物品，并遵守各项规章制度。
5、团结同事、互帮互助，协助各分部做好服务与接待工作。
6、接受日的班前检查及训导，并严格执行相关会议通知和制度。
7、协助公司开发客源，并提供相关的客源资料。
8、提高自身崇高的集体荣誉感及职业道德。
9、收集及汇报客户的相关建议及投诉，为部门经营起到参考作用。
10、完成交办的其它工作。
公关主任、助理入职制度
公关部是会所直接面对客人进行工作的部门，她要面对社会公众，服务各类不同层次的客人，她也具有传达酒店服务质量和管理形象的特殊职业，在现实的人才聚集的深圳，为吸收真正的专业人才，为酒店创造无穷的财富，从而制定以下制度：
1、新入职公关主任年龄要在22岁至28岁间，五官端正，眉目清秀，身材好，
要有一定的交际应酬能力。
2、每位新入职公关主任需缴纳10000元工作保证金。
（含工衣贰套、对讲机壹台、工号牌壹个、工衣柜壹个）
3、新入职公关主任需带20名营销员，且必须符合招聘条件。
4、每位公关主任每月必须完成60间房的订房任务。
5、远来的公关主任，会所预备宿舍一个月，如须延长时间，另行商定
6、所有公关主任必须无条件的服从会所的所有管理制度。
7、会所解雇的公关主任根据情况来处理，如违反会所规章制度或损害会所利益
的可部分或全部扣罚保证金。
8、因事公关主任而不能继续为会所服务的要提前15天书面申请辞职，经正规手
续办完可退保证金。
接待员入职制度
为了方便接待员入职，请详细阅读以下几点，否则不给予见工和面试：
1、入职接待员要五官端正，气质好，身高1.60米以上，年龄18—25岁，持有
效身份证复印件）并备两张1寸免冠照片，有相关经验者优先录用。
2、身份不明，吸毒及幕后有人操纵者一律不用。
3、每位见工的接待员必须尊重管理人员所有的问话、关于公关素质方面的考试
内容，并且要懂得会所及部门的所有管理条例。
4、经面试合格后方可填表，严禁弄虚作假。
5、填表后部门行政经理批准，并准备500元服装押金，管理费（）元，再办入职手续。
6、面试程序：
签到处填表→营销行政经理或主管理面试→部门总监面试→总经理面试。
7、办理程序：
签到处付款→营销行政主管交收银台并开单→营销行政经理凭单到行政办办卡→发放入职工卡。
公关主任管理制度
为了严肃公关部的各项规章制度，完善公关部的管理，特制定以下管理制度：
1、上班时间为19：
30，迟到罚款50元/次，旷工1天按罚款200元计，三次即解雇。
2、检查好通讯工具，在营业中呼叫五次以上不回答者按罚款50元/次计。
3、营业时间内必须无条件的服从上司的工作安排和指令。
不许顶撞和辱骂上司，违者罚款200—1000元/次，情况严重者给予停工处理。
4、上班早退（未经行政经理同意），造成客人投诉者罚款100—300元/次。
5、营业时间内只要客人投诉公关主任，意见属实者按100元/次计。
6、未经公关行政经理同意私自安排未办理工牌的接待员进房，一经查出，罚款200元/次，该接待员立即驱逐。
7、出现挣抢客人，导致客人反感、投诉，当事人各罚300元。
8、与咨客台串通订房作弊，当事人各罚200—500元不等。
9、营业时间在营业区域内与同事吵架，罚款200元/次，打架罚款500—1000
元/次，不讲任何理由，双方同等。
10、订房连续三个月不能完成任务作自动离职处理（特殊情况除外）。
11、对于突发事件，不及时通报行政经理，自行解决，而客人觉得不公平经查出属实，罚款200元/次。
12、无故缺席部门每周例会者，罚款100元/次，三次即解雇。
13、不得私自在候工房工衣柜里存放酒水及发票，一经查证属实者，罚款200—500元，并充公所有酒水。
14、公关主任教接待员强索客人小费者罚款300元/次，小费嫌少，拉住客
人索加小费者罚款300元/次。
15、因管理不严，导致客人钱物被偷，公关主任负有一定连带责任，并追加罚款200元/次。
16、无故损坏酒店财务，除按原价赔偿外，按情节轻重再作处理。
17、同事之间要团结友善，互帮互助，不许在背后同客人说同事之间和工作
的矛盾，造成客人无理取闹，中伤对方者罚款500—1000元/次，情况
严重者立即解雇，无押金、薪资与提成。
18、要积极参与酒店举办的各项活动，热爱本职工作，不断提高自己的业务
及管理水平。
19、规范地执行会所的各项规章制度，严守酒店机密，要具有强烈的工作责
任感。
20、公关主任要经常巡视房间，检查和督导接待员的服务技巧，同时也可以
同客人建立友好顾主关系，若整晚坐在1至2间房内，每次罚款100—
200元。
21、公关主任每天必须保证15名营销员上班，否则停止派房，并按每人每天100元罚款。
22、公关主任必须配合楼面买单，杜绝公关经理要求查单或打好单后再打折，
违者罚款200元/次。
23、每天要做好顾客的一切投诉和意见的收集，及时反馈给部门行政经理，如发现故意隐瞒事实者罚款200元/次。
24、在安排接待员时，因客人的挑剔，而对客人表现出不礼貌行为或冷落客
人，罚款100—500元/次。
25、要协助营销部收集客户资料，在营销部接待应酬中互相配合，让客人感
觉到我们酒店对他的重视和尊敬。
26、咨客带位时，不得跟随或与客人一同进房（是该公关主任订房例外），
必须服从派房处管理人员的轮房安排，违者罚款200元/次，再次违反将加倍处罚。
27、不得借卡（消费卡）赠送物品，或将另一房间的酒水及小食私自送到其它房间，否则罚款100—300元。
28、非客人要求，不得在客人未走之前强行要求客人或楼面关掉点唱设备，一经客人投诉属实者，罚款100—300元不等。
29、公关主任、助理不得将自己签送的酒水单直接拿到酒吧台存酒，否则罚款200元/次，且将其酒水充公。
30、所有存酒卡在客人未说明给谁的前提下，一律由订房人保管，任何人不得干涉或抢酒卡，否则罚款100元。
31、严禁暗示接待员要客人分发小费，轻则罚款200—400元，重则开除。
32、公关主任、助理必须按规定在指定的房间，且不得超过规定的时间（9：
00之前），违者罚款50元/次。
33、任何人不允许拿报失后的酒卡到酒吧台取酒，一经发现罚款100元。
34、公关主任、助理进房应酬时间不得超过1小时，且主任与助理不得同时进入同1间房，以怠慢其它接待房间的客人，违者罚款100—200元。
35、凡休息人员不得穿便衣到房间找管理人员签送物品，以免影响正常的接待工作，违者罚款100—200元。
36、任何人员不得以任何欺骗形式拿双重小费，违者罚款200—400元，严重者开除，且需退回多得的小费。
37、任何人员不得私自代客退DJ，否则罚款200元。
38、如因订房问题出现冲突而吵闹者，罚款200—1000元不等，情节严重者双方开除。
39、在客人买单时，不得提醒或暗示客人开发票，否则罚款300元。
40、严禁在营业区域及走廊吸烟，否则罚款50元。
41、严禁在客用洗手间内化妆及更换衣服，违者罚款50元/次。
42、公关主任、助理不得在自己所订房间未走完之前离开，若因此造成损，给予订房人500—1000元的罚款。
43、上班时间严禁做与工作无关事情，如聚众聊天、打牌等，违者罚款200元/次。
44、公关主任应定期（原则上每周不少于1次）对本组的接待员进行培训，
培训内容包括：
礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、公关技巧及酒店各部
门的营业时间，收费标准等。
以能达到接待员的服务素质和引导客人消
费的目的，若接待员在服务过程中有违反会所规章制度时，除对接待员
做出相应的处罚外，公关主任也会受到同等的连带处罚。
45、各公关主任除按正常途径安排的房间外，不得私自进入或带营销员进入
其它组负责招待之房间，违者罚款100元/次。
46、每月正常例假为4天，且需由部门行政经理统一编排，未经同意，不得擅自调假，请假（无论正常例假或请假均需安排代理人）必须事先向部门行政经理提出书面申请，并经同意签名，否则一律以旷工（旷工一天扣200元）论处。
47、所有接待员入职均需接受部门行政经理面试并获同意，公关主任不得私自办理入职，否则罚款200元。
48、分房是按照各组别的先后次序进行轮派，新到公关主任首周（前七天）
可优先。
（一周入职的营销员未达到20人定额时不给予此优先权），排
头位，其后仍按正常次序轮房，分房时，呼叫5次不答复者，视作弃权
处理，由下一组补上。
49、被派之房营销经理在15分钟之内未能完成房间的安排，而客人已觉烦，
某公关主任应自动撤离该房，并由派房处管理人员安排第二组接替，违者罚款100元/次。
50、在安排完房间的营销员后5—10分钟内，需主动询问客人意见，视客人
满意程度，是否需要做出调动。
51、在应酬期间不许因客人有小费给而讨好客人，要求行政经理或上司送这送那，一经查实罚款200元/次。
52、不许以任何借口在外帮客人买酒水或食品回酒店，如有违者罚款200
元/次。
以上条例，望营销部各组经理严格执行，不得通过各种关系讲人情，此
条例本部门可按实际运作情况进行修改。
接待员管理制度
公关部是会所的一个重要“核心”，它是一个必须具备有较强组织纪律性，服务水平高，促销水平强，语言表达好，公关业务意识强，职业技能过关的部门，
所以要求每位公关人员必须无条件的维护会所利益及形象，端正服务态度，端正挣钱思想，遵纪守法，胸怀坦荡，积极上进的思想，故此特制定此处罚条例：
1、按时上下班，18：
00—20：
00签到，迟到50元/次，未签到100元/次；第二
次200元/次；三次按自动离职处理，24：
30—1：
00亦需签退。
2、接待员在上班前必须检查自己的穿着打扮，化妆适度，否则罚款50元/次或不给予上班。
3、上班不许穿牛仔装，厚底鞋，违者不给予上班，并罚款50元。
4、保持候工房的清洁卫生，不准吃泡面及带果皮的食品，不许抽烟违者罚款50元/次。
5、要服从管理人员的工作安排，没有营销经理的指带，而私自闯入其它营业区
域者罚款200元/次。
6、公关主任带台到房内要求一字排开，不许靠墙，牵手，抓耳，由公关主任领头向客人鞠躬问好，若有违反者罚款100元/次。
7、上班时严禁在营业区域的大厅，走廊通道口吸烟或吃带有果皮的东西，发现
一次罚款100元。
8、接待员被挑中后，应及时礼貌的向客人问好，应主动介绍自己：
“先生晚上好，
我是这里的接待员，很高兴为您服务。
”等技巧语言且必须将手放在客人的大腿上，在5分种之内进入服务角色，如客人不接受，应礼貌道声：
“不好意思，打扰了，玩得开心”等语言，若有辱骂客人或做不雅举止的罚款200元后，辞退且永不录用。
9、每位接待员在房间服务应有服务意识，如换烟盅、倒酒、陪酒、收拾台面、
点歌倒茶水等服务，否则收到投诉无意识服务的罚款100元。
10、每位入房的接待员应活跃地搞好房间气氛，适当地同客人玩乐，把房间消费
无意中提高，否则停工进行业务技能培训，并处50元罚款。
11、在服务时未经客人同意点饮料、烟，食物等罚款100元，造成客人不买单，
由其买单。
12、接待员不得为了早下班而要求楼面关掉点唱设备，违者罚款100元。
13、在会所营业区域内未带工牌，不给予上班，立即赶出，并罚款100元，特殊
情况除外。
14、任何接待员不得强烈向客人索取小费或多要，否则一被查出属实，立即开除。
15、在房服务人员不得以任何借口窜房，窜房一经投诉，给予200元/次的罚款。
16、上班时不得无理取闹、吵架、打架者处以200—1000元/次严重者开除。
17、接待员应具备良好的品德修养，不得趁客人酒醉时，偷窃财务，一经查出除
扣罚款外，并送公安机关处理。
18、任何接待员不准带包、手机进房，以免影响正常应酬工作，否则处以100
元罚款。
19、任何接待员严禁在会所或其它地方贩毒，使用麻醉剂，兴奋剂等吸毒现象，
否则除罚款外立即送公安机关处理。
20、接待员要配合买单，严禁替客人查单或者是要求打折，一经发现处以200
元/次。
21、坚决杜绝接待员将房间内小食及香烟等物品打包，违者罚款50—100元
22、主动协助会所应酬人员，经理级以上人员进房应主动倒酒让座，介绍客人的
姓氏，工作单位，违者罚款100元/次。
23、不许与客人挣抢麦克风、插播客人所点的歌，自己个人在开演唱会，违者罚
款100元/次。
24、不得损坏酒店所有的财物，除按价赔偿外，追加50元的罚款。
25、严禁在房间内抽烟，违者罚款50元/次，如有客人因此而投诉的则加倍处罚。
26、请假必须写请假条，工休要在提前一天申请，否则按旷工一天处理，超三天
假者，按自动离职处理。
27、任何接待员犯错受罚，不得向客人讲要求帮忙求情，否则该接待员应受到双
倍的处罚，严重者解雇。
28、接待员在房间内必须保持良好的坐姿，一经客人投诉者，罚款100元。
29、任何接待接待员不得为了讨好公关主任、助理，而与其他同事争抢酒卡，违者罚款100—200元。
30、任何接待员必须不断提高自己的综合素质，提高自己的工作业绩，体现出真
正的职能作用抓住客源的回头率，如综合考核不合格者不继续留用。
接待员服务工作准则
公关部是营业运作的一个核心部门，为了让接待员能自觉遵守会所和部门的各项规章制度，提高服务质量及综合素质。
树立公司良好的企业形象和口碑。
特规定以下工作准则，由楼面部及管理层相互监督执行，违者罚款50元/次。
1、不允许在公众场所或房间抽烟或吃拿赠送食物。
2、不允许找“借口”到任何营业区域及包房窥视客人。
3、不允许在试台时，背包、拿手机或者穿较厚外套。
4、坐台后必须与客人相互敬酒，自我介绍、了解客人姓氏及工作单位。
5、如有管理人员进房应酬，坐在最边上的两位营销员应起身让坐，搬椅拿杯，
并介绍给客人，这是我们的某某经理或主管。
6、除了和客人合唱或客人同意外，不允许在房间内开自我“演唱会”。
7、在房内必须帮助服务员进行小范围工作配合、如倒酒、点烟、整理台面等，
未经客人允许不准私自点酒水、香烟等。
8、未经客人允许，不准私自窜台、或离开工作岗位等。
9、不允许在房内与同事讲家乡话，或用家乡话骂客人。
10、所有接待员必须协助楼面买单，无权帮助客人查单。
保证书
新入职公关主任，必须熟读以下七条行政规定以及相关管理制度，否则不给予录用。
一、遵守酒店各项规章制度，做到有章可依，违章必究。
二、不透露酒店的任何商业机密。
三、尊重上司及同事，互帮互助、做到团结友爱。
四、不参与任何刑事的犯罪活动，如贩毒、吸K粉等。
五、严禁利用社会势力恐吓同事、干涉酒店内部经营管理。
六、杜绝向客人投诉会所管理人员，侧面影响上、下属之间的关系。
七、在职期间，一律听从上司及酒店的工作安排，不得有异议，有任何事情必须先执行后投诉，否则按制度处理。
备注：
本人于200年月日自愿加入惠龙（香格里拉）国际会所公关部担任一职，并且已熟读以上规定及相关管理制度，如本人违反以上规定及相关管理制度（含临时制定的各项管理制度），自愿接受会所的行政处罚。
保证人：
200年月日
公关部工作程序和服务要领及管理规定要求
一、公关部工作运作程序
1、班前布置：
班前布置的主要负责人为公关行政经理、行政副理、管理员和公关主任四级管理人员，其主要内容的程序如下：
A、公关行政经理上班后，即开始检查各属下所有人员的出勤情况，包括签到、仪表、仪态及思想情绪等情况，向管理人员传达会所及部门当日工作的重点及各级会议精神、通知，简单总结近期工作情况，对当晚营运事项做出适当指示。
B、公关主任根据营公关行政经理的指示，向各组助理传达并提出自己的管理小结和要求，随后检查及监督各属下人员的上班情况。
C、公关主任按行政副理的指示，检查本组的接待员的工作准备情况，包括着装、仪态和纪律等，直接做上班的工作指示。
D、班前例会在规定的时间召集，对具体问题要做出清楚和明确的指示或对策。
2、迎宾：
（主任、助理级）
A、为避免客人一到，公关主任“一窝蜂”式抢客接待的混乱局面，公关主任、助理按当晚上班签到的先后次序，在大堂由各部轮流接待招呼宾客。
此程序由各行政经理监督、指挥和协调。
B、按客人所订或所需要的区域房间，由所接待的公关主任应酬，通过交流、介绍观察，对客人的需要有初步的认识，为安排营销员作好初步准备。
客人进房5分钟左右，即进入客人的房间，进一步咨询客人的所需和喜好，并自
我介绍和巧妙记住客人姓氏和其从事行业，接着返回本组营销所指定的等待区域。
3、推介：
（公关主任唱主角，接待员巧妙配合）
A、公关主任按客人要求在本组内挑选适当人员，引领至客人所在房间，直接把接待员分配至每一位客人身边，并为其双方介绍姓氏或英文名字。
B、介绍完毕，公关主任立即观察客人的表情：
如果明显不满，则暗示接待员
先出去，在适当地点等候。
如果不太合意，需有针对性称赞其优点，如温柔大方、善唱情歌等，同时员应尽力发挥配合营销经理，共同促使客人满意。
如果基本满意，公关主任以轻松的语言闲聊几句后，便告辞退出并领走被退的营销员，留下的营销员要马上进入角色，以最直接的方法接近客人，争取获得客人的好感和满足。
C、在5分钟至10分钟之内，公关主任再次进入客人所在包房，征问客人意见。
对满意留下的人员进行安排登记，对不满意的客人再次了解落实他们所需的情况。
第二次引领人员，灵活地推介，尽量地说服客人。
D、如果客人二次不满意，则只好向其他组借人，或通过其他组公关主任安排，并向客人说清楚后退出。
E、在上述推介过程中，公关主任要穿针引线，唱好主角，掌握技巧和时机；同时接待员要密切配合，在短期的时间内展现自己的风采和优点，以促成
“一见钟情”或“皆大欢喜”。
F、完成一间包房的公关服务安排后，公关主任依上述程序安排其他包房的服务。
4、服务：
（接待员）
A、营业开始后，接待员跟随公关主任后面进至客人所在包房，按公关主任的分配就坐客人身边。
严禁自己挑客或拒绝就坐。
B、当公关主任把自己和客人互相介绍后，接待员要马上进入服务角色，向客人问好，随即观察和把握客人的心情、心态、身份、喜好和性格等，投其所好，开始对话和服务，如点烟、点歌、送茶等等。
C、就坐后的5至10分钟最为关键，一定要扬长避短，热情服务，微笑大方，
主动交谈，绝不能冷场或反客为主。
如果客人仍不满意，应主动道歉和道别，切不可给客人眼色看。
由公关主任带回本组等候区域。
如果客人满意，接待员就要全力以赴，全心投入，去尊重客人，了解客人和服务客人。
要注意分析客人的心情、心态、身份、喜好、性格等特点，灵活巧妙地展开“攻势”。
D、中途如需要外出需征得客人同意并尽快返回，来去要向客人道歉，以免
客人不满。
要十分明白自己的工作内容和目标，非客人同意不能自己点叫香烟和其他餐饮。
整个服务过程不能串台或用家乡话与其他接待员交谈。
E、送别客人时，不要看着客人的钱包，不管客人付出的小费是多少，都要
道谢并送客人至适当的位置（通常至客人已不希望营销员再送的地方）。
F、最后，返回本组的等候区域按酒店规定下班，离开前，办好签退记录。
5、巡场督导：
（管理层）
A、公关主任基本安排所有位置后，抽适当时间整理公关人员入房情况，以便下一步工作安排和总结。
B、公关主任按酒店规定，每半个小时至一个小时为一个流程。
到各包房检查和监督本组公关人员的接待情况，及时处理发现的问题，并适当交际客人，以便掌握客人的个性和弱点，方便以后的工作，同时得到较稳固的熟客。
但绝不能厚此薄彼，长时间逗留在某间包房内。
C、中途，公关主任如遇客人不满意原有营销员的表现，经迅速了解情况后并予以更换，同时向客人道歉，随时做好记录，以便处罚过失人员。
D、公关主任服务运作开始后，行政副理在行政经理的直接领导和协调下按自己的职责范围，巡视和检查公关主任及接待员的工作。
如果遇到公关主任的失误及时提出指导和批评；如发现接待员的失误及时向该组公关主任提出，并做出记录和追踪检查，作为日后处理的依据和工作绩效考评的资料。
E、适当时候，由行政副理负责收取人员进房的情况统计，协调各组的正常运作。
并知会该组公关主任，依实际需要做出临时的协调以及相对应的管理措施。
F、营业结束后，由行政经理主持，召集公关主任级以上人员参加的工作小结
会议，检讨当晚考勤纪律，分析工作情况，统一处理意见，明确明晚营运
前的处理决定，并作出书面的归纳记录。
二、公关接待员的工作目标：
通过
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