窗口工作考核办法.docx

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窗口工作考核办法

德山政务中心窗口工作考核办法

一、总则

1.1为切实加强对德山开发区政务中心（以下简称中心）窗口工作的规范化管理，增强服务意识，强化工作责任，提高工作效率，特制定本办法。

1.2本办法考核对象为中心各窗口及其工作人员，考核实行月度百分制考核和年终考评，年终考评以月考核为基础实施。

考核中扣分只限在大项考核分值内扣完为止，不跨项扣分。

1.3对2个及2个以上窗口同属于一个带队领导的，则以所属窗口的平均考核分作为该部门的考核分值。

1.4窗口年平均分值计80%，带队领导年平均分值记20%，相加为单位年终目标管理考核总分值。

1.5群众投诉包括群众来信、来电、来访以及中心网站、意见箱、评议表、中心邀请的监督员以及媒体监督等，是中心接受群众监督的主要途径，也是对考核对象进行考核的重要依据。

二、对窗口单位的考核

2.1人员到岗管理（20分）

2.1.1工作人员擅自离岗，每次扣2分；旷工每人次每半天扣5分；迟到早退，每人次扣0.5分；严禁窗口无人值班情况的发生，无论有什么特殊情况，每发现一次扣3分，半天以上窗口无人扣5分，一天窗口无人取消当次流动红旗评选资格，并直接扣除年度总分2分；不摆放工作人员岗位牌、衣衫不整、着装不规范、有装不着（单位配有工装的人员）每人次扣0.5分；出勤率窗口工作人员平均低于90%的，每少一个百分扣0.5分。

公休假、单位外派专项考察学习、因病住院、婚丧假等如果单位安排好顶岗人员不扣分。

2.1.2工作人员不能胜任窗口工作，被中心退回所在单位的，每退回1人次扣5分。

2.1.3未按要求配备主要业务科室负责人任窗口负责人的，每月考评时扣2分。

2.1.4窗口工作人员无特殊情况一年内不得变动，未满一年变动的每人次扣3分。

确因个人职务升迁、调出原单位等特殊原因需要变动的，须向中心说明，不予扣分。

2.2业务管理（40分）

2.2.1审批管理：

2.2.1.1应当受理的行政审批申请不予受理的，经查实，每件次扣2分；

2.2.1.2不予受理的行政审批申请，未向申请人出具加盖专用印章并注明日期的不予受理通知单；或是受理承诺件，未向申请人出具加盖专用印章并注明日期的承诺通知单，经查实，每件次扣2分；

2.2.1.3申请材料不齐全或不符合法定形式，不一次性告知并向申请人出具补件通知单的，经查实，每件次扣2分；

2.2.1.4多头受理行政申请，不提供服务指南，无故增加申请资料的，每发现一次扣2分；

2.2.1.5不认真履行职责，造成申请人“两头跑”的，每发现一次扣2分；

2.2.1.6即办件不现场办结，承诺件超过承诺时限，全程代理中心交办的代理项目超过限期的，经查实，每超过一天每件次扣0.5分；

2.2.1.7不予批准的行政审批申请，不向申请人出具不予批准的书面决定并说明事由的，经查实，每件次扣2分；

2.2.1.8应当批准的行政审批不予批准，经查实，每件次3分；

2.2.1.9擅自增设行政审批项目的，经查实，每件次扣3分；

2.2.1.10有其他不认真执行法律、法规或行政审批程序性规定行为的，经查实，每件次扣2分；

2.2.2收费管理：

2.2.2.1自设收费项目或擅自提高收费标准的，经查实，每件次扣5分；

2.2.2.2未经中心同意，“搭车”收费的，经查实，每件次扣5分；

2.2.2.3收费未进中心指定的银行财政专户的，经查实，每件次扣5分（特殊情况除外）；

2.2.2.4管委会要求把关或审核的项目，未按规定程序办理的，经查实，每件次扣5分；

2.2.2.5未按规定程序办理减免事项的，经查实，每件次扣5分；

2.2.2.6应进入中心大厅收取的与行政审批相关的行政事业性收费未进入大厅收取，造成群众办事多头跑的，每发现一次扣5分；

2.3现场秩序管理（20分）

2.3.1保持窗口工作台面和工作间整洁有序，不乱泼乱倒垃圾、茶水、不乱挂与中心无关的用品，达不到要求的，每发现一次扣2分。

2.3.2档案管理不规范，有下列现象的，每发现一次扣1分；

2.3.2.1资料应归档而没有归档的，印鉴应落锁而未落锁的；

2.3.2.2档案资料摆设无序；

2.3.2.3造成资料档案缺失的。

2.3.3电脑、打印机下班后不关闭电源的，每发现一次扣2分。

2.3.4未参加中心举行的政治学习和业务会议，缺席一次扣2分；迟到、早退一次扣0.5分，需窗口负责人参加的会议，无特殊原因另派人参加会议的窗口单位每次扣2分。

2.3.5工作人员不得在工作时间利用电脑玩游戏、聊天、看股市行情、电影，吃东西、打瞌睡、带小孩进入办公场所等与工作无关又影响别人正常工作的其他事情，每发现一次扣2分。

2.4信访投诉及其他管理（20分）

2.4.1群众来信、来访、电话投拆、意见箱投诉或中心网站和监督员反映窗口工作人员的相关问题，经核属实，每件次扣2分。

2.4.2对于来信、来访、来电、意见箱、评议表、中心网站和监督员反映、咨询的问题，窗口处理反馈不及时（要求一般问题及时整改回复，重大问题限3天回复，特别复杂的问题10天回复），每件次扣3分。

2.4.3窗口单位每月应上报工作总结一份,每季度上报窗口信息2条，未按要求上报的，总结一条扣2分，信息1条未报的扣2分。

2.5各类奖分

2.5.1窗口工作人员全月满勤，每月每次奖10分；出勤90%每月每次奖5分。

2.5.2在政务中心举办的各类竞赛活动中获奖的，一等奖奖5分，二等奖奖3分，三等奖奖2分，参加了的奖1分。

2.5.4加强信息上报和宣传工作，每季度上报2条较高质量的窗口工作信息，每月上报一次窗口工作小结，12月上旬上报窗口工作总结。

信息上报及时足量的，每次每篇奖2分。

对在报刊、杂志、及新闻媒体上发表文章，宣传中心和窗口工作的，每篇给予奖分；市级奖2分，省级奖3分，省以上奖5分；

2.5.5群众来信、来访、来电、窗口意见薄表扬窗口单位、工作人员的，每件次奖1分，办事对象表扬窗口单位的锦旗每面奖3分。

2.5.6按中心的要求雕刻行政审批专用章或业务专用章的，每月奖2分。

三、窗口工作人员的考核

3.1职业道德（20分）

3.1.1与服务对象争吵，每一次扣3分；有其他不文明行为，扣1分；

3.1.2不摆放工作人员岗位牌、衣履不整、不规范着装、有制服不着装，每次扣1分；

3.1.3服务对象反映有索、拿、卡、要等不廉洁行为，服务态度差，经查实，每次扣5分。

情节严重的，依法依纪追究责任；

3.1.4中心要求协调的事情不配合或不按期完成的，每件次扣3分。

3.1.5在中心组织的各种学习考试中，不合格的扣3分。

3.2 业务技能（25分）

3.2.1不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实，每起扣1分；

3.2.2不能操作电脑，胜任窗口工作的，每月扣3分；

3.2.3对于所负责的即办件、承诺件不能按规定独立完成的，每件次扣3分；

3.2.4不按有关的规定执行，造成审批、收费脱节，每件次扣5分；

3.2.5擅自提高收费标准；不按规定使用收费票据；增设收费项目或搭车收费每件次扣5分，情节严重的，依法依纪追究相关人员责任；

3.3学习出勤（25分）

3.3.1自学遵守考勤制度。

一个月内，病假（住院除外）累计不超过3天，超过3天，每天扣1分；事假（婚丧假等特殊情况除外）不超过2天，超过2天，每天扣2分；迟到、早退每次扣0.5分；擅自离岗，每次扣2分；旷工每半天扣5分。

（有顶岗人员单位不扣分）

3.3.2自觉参加中心组织的各类会议和集中学习。

迟到、早退每次扣1分；无故缺席每次扣2分。

3.3.3工作人员不得在工作时间利用电脑玩游戏、聊天、看股市行情，每发现一次扣2分。

3.4工作实绩（30分）

3.4.1办事事项准确率应达到100%。

办事结果有差错，每件次扣2分。

3.4.2在即办件中，办结率应达到100%。

办结率每减少1个百分点，扣1分。

3.4.3在承诺时限内，承诺件办结率应达到100%。

办结率每减少1个百分点，扣1分。

3.4.4有投拆或意见反馈不好的，经核实，每件次扣2分。

四、对窗口带队领导的考核

4.1带队领导到岗管理（40分）

4.1.1窗口单位应由常务副职或主管业务工作的副职为带队领导，不合要求的，每月考核时扣2分；

4.1.2带队领导无特殊情况一年内不得变动，未满一年变动的每人次扣3分（市、区里人事变动、工作变动除外）；

4.1.3带队领导在中心窗口每月不得少于2次，对窗口工作及窗口工作人员思想、业务等进行现场指导管理。

未到的每少一次扣2分（因外出考察、学习等可向中心备案待查，不扣分）‘

4.2业务管理（40分）

4.2.1单位的行政许可项目和涉及到广大市民的公共服务项目未进中心，每发现一项扣5分；

4.2.2单位项目运行“多头受理”造成群众“两头跑”的，每发现一次扣5分；

4.2.3单位收费项目未按规定程序办理减免的，经查实，每件次扣5分。

4.2.4单位对窗口工作人员授权不充分，影响审批项目高效办理的，每发现一次扣5分。

4.3现场秩序、信访投诉管理（20分）

4.3.1带队领导无故不参加中心通知的必须本人参加的有关会议或活动，缺席一次扣3分；迟到、早退每人次扣0.5分；无特殊原因另派人参加会议的每次扣1分；

4.3.2对于群众来访、来信、来电、评议表和监督员反映的问题，带队领导处理反馈不及时，落实整改不到位的（要求一般问题及时整改；重大问题限3天回复，特别复杂的问题10天回复），每件次扣5分；

4.3.3在窗口单位月度考核总分值低列入后三名的，当月扣除个人月计分3分。

五、考核实施办法

5.1考核办法由德山开发区政务中心负责实施。

市纪委驻德山效能监察室、德山效能监察室、德山开发区政务中心投诉电话、邀请市区人大代表、政协委员担任监督员。

上述渠道所反馈的信息是考核的重要依据之一。

5.2德山开发区政务中心采取例会评议考核制，由中心领导、中心办公室负责人、市区效能监察室领导、中心聘请的监督员共同组成考核评议小组，对各窗口的运行情况逐月进行评议。

每两个月及年终考核评议结果经中心审定后以通报的形式呈报市优办、市纪委（监察局）行政效能监察室，开发区工委管委所有领导，并通报各窗口、窗口单位和市直相关单位，同时利用中心电子屏幕进行滚动报道，年终考核结果在《常德日报》上公示。

5.3对窗口单位实行每两月“红旗窗口”考核制，“红旗窗口”、按窗口总数的35%从高分到低分确定。

获“红旗窗口”的单位工作人员每人当月考核奖2分；所奖分在年终考核时直接计入年终单位、个人计分中。

5.4中心根据每月对窗口的考核结果，对窗口单位进行年终考评，从高分到低分评定“红旗单位”；按考核分值确定工作人员优岗和先进个人。

窗口年度考核结果纳入市直单位量化目标管理考核内容。

5.5根据每月考核得分的累计年终总计分，按相关政策确定工作人员年终考核等次。

并在优岗基础上评选当年“窗口服务标兵”。

当年考核确定为不称职的由中心退回原单位作待岗处理。

六、其他

6.1本办法由德山开发区政务服务中心负责解释。

6.2本办法自发布之日起施行，