大学生客服实习报告范文.docx
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大学生客服实习报告范文
大学生客服实习报告范文
有同学一些同学的都参加了客服实习，并从初中到了很多的知识，以下是大学生客服实习报告箴，欢迎阅览!
实习前言
当我走出学校大门步入社会的那一刻起，我的生活消减发生了翻天覆地的改变，我晓得从现在开始，我重回了独立自主，崇尚梦想的时候了，我面前的路很长，我知道从踏上这条路开始，我奋斗的人生也经正式拉开了序幕，前面的路有许多我不知道的状况，激动、求知、恐惧、迷茫，这些心情占距着我的心，但是我坚信自己会走好这条路的，哪怕前期会摔倒，我也会毫不畏惧。
而我毕业后的第一份工作就是在***公司做的电话销售工作，这是我人生中赚的第一桶金，我不会忘记这个投资过程的。
在当今的时代，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面也已日益得到普及。
现代生活追求快节奏、高效率，电话直销应此而生。
宣传品电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务范围。
电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。
电话作为一种方便、快捷、宏观经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。
一、电话销售其他工作介绍
我所在的公司主要做的是农产品资讯的，这家公司规模比较大的，有一百多人，应该算是可说是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组成，电话营销部：
大约有一百人了，主要成功进行销售工作。
技术部：
主要做信息服务，如：
仰仗国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内省内外市场价格信息等。
而我们的主要教育工作是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是7000元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。
一般的管理工作流程是，查找我们通过网络查找有关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的相关服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。
如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。
二、具体工作情况
在公司，采取小组工作的为形式，每个组有差不多十个人，设一个组长，每个人都分配了工作任务，每个月都有硬性归定每个要已经完成多少指标，并按10%进行提成奖励。
当我们这些新来的员工被分配到各个小组以后，组长会发给我们一份客户电话上交表，第二份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，室主任一封还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：
我们先问，“请问，您这是**公司吗”。
对方回答是的话，我们会介绍自己：
“您好，我们是北京**科技有限公司的，主要是给您提供副食品咨询信息服务的”。
对方有暂时可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上即便做了说明，让我们这些新人进行参考。
每天晚上我们的工作都是，按照群里搜索的电话单，挨个拜访，打电话，平均每天差不多有100多个电话，电话的主要内容是介绍我们的产品服务，希望客户能办理我们的该会，并给他们一个试用期为七天五天的账号，请对方试用我们的产品服务，如果客户满意的话，在进行下一步的会员办理业务。
虽然活不难，可是在实际工作，却碰到了反倒许多意想不到的麻烦。
首先，进行信息采集的同事在网上找了很多企业的电话，但这其中，有的长途电话是打不通的，或者是空号，这种情况很多。
其次，就是对方客服人员接电话，可能她们经常接这样的电话吧，所以总是想法试图设法的敷衍你，把你打发掉，比如：
他们说领导没上班，或者经理出差了，当我说要找别的负责人时，她说会说每种负责人都出差了，总之，就是想尽快的把你打发掉。
最后，工作人员就是对方的负责人态度比较恶劣，我想，应该是经常接这样的销售电话，可是也不能用这种不好的态度对待我们呀，但是这种情况还是少的，因为大部份经理部门负责人还是很有销售经理素质的，他们会比较友好的默许你，或者暂时先试用你的服务。
我的组长经常对我说：
“每晚要尽可能多打电话，这样潜在的意愿客户就能被发掘出来，就会有收益了”。
同时，她还让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。
因为电话销售这个党务工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很非常重要，因为有可能对方就急需你的产品一站式，可就是找不到，这个时候，你一个发短信打过去了，对方会十分兴奋的和你假装业务合作，并且把一分钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你业务合作，当然，电话销售工作对于拨打女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人善于联络，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。
同时，当我们打的电话数量越多，长期性的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人因，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否断然购买你的产品或者服务。
三、工作中出现的结构性问题
在进行一段时间的电话销售工作以后，我发现自己遇到了一些小问题，比如，送信的效率不高，不能按期完成要打的电话目标，还有就是，有时连续打了好几个电话，对方不是空号，就是直接拒绝你，要是碰上一个态度比较恶劣的人，可能还没说上用一句话，就被对方给辱骂回来了，那个时候我的心情会是非常差劣的，情绪也很低落，这样的情况，很多同事都碰过。
后来，我想用出了解决问题的办法，每天在打电话前，会先列出一个计划表，比如，今天打多少电话，上午打多少，下午打多少，都详细的列出来，这样在心里极其清楚今天要干多少活了，其次，每打十个电话后，我都要停下来，调整一下自己的心情，如果碰上发高烧的时候，会尽量激励自己，这样才能继续以激昂的心情此项工作进行工作。
四、工作心得
每天来到公司后，头上我们都要从组长手里拿最新的电话单，在全天打超过100个电话，有时候会突然觉的好看无聊，因为感觉电话单上为的东西，很有点虚无缥缈的感觉，你不知道什么时候若想有客户会与你合作，而这个时期也是最难动身的时期，组长对我说，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存留下来，并且公共利益为公司目前创造最大的利益，是啊，我想了想，组长说的很对，于是我战意就重新赞许起斗志来了，和客户聊天、唠家常，总之让客户对你有一种一种自豪感，放心感，安全感，只有这样骗子他才能相信你不是赌徒，不是坏人，生意你只是一个和他战略合作的生意伙伴，一个数值的信赖的好朋友，只有这样才能得到出单，为控股公司创造经济利益的全资拥有同时，也为自己增加了收入。
通过时代两段时期的电话销售工作，我的口才能力得到了极大锻炼，和陌生人聊天的感到时候也不至于感到害怕了，和人沟通上的能力得到了极大提高，我会好好努力下去的。
实习前言：
实习是一种对用人单位的见习都有益和人力资源制度安排。
对接受实习生的职能部门而言，高教是发展壮大储备人力资源的措施，可以让其低成本、大些范围的选择人才，培养和发现真正管理对象符合用人单位要求的人才，仍旧可以作为用人单位的公关手段，让更多的社会成员（如实习生）了解用工用人单位的文化和以人为本，从而增强社会对威信该组织的认同感并赢得声誉。
对学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作，扮演各不相同的社会角色，逐步完成职业化角色的分解，发现自己真实的潜力和想像力好奇心，以奠定良好的演艺事业基础，也为自我成长丰富了阅历，促进整个社会人才资源的优化增配。
作为一名学生，我想学习的目的不在于通过结业不会考试，而是为了赢取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了能够适应社会的需要，讲授通过学习保证能够完成将来的其他工作，为社会作出贡献。
然而步出象牙塔步入社会高差是有很大落差的，能够以需要进入英国公司实习来作为缓冲，对我而言是一件在我看来，通过实习需要工作了解到工作的实际必须，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。
实习基本情况
1、实习时间和地点
时间：
20XX年7月1号至20XX年9月31号
地点：
天津“实心眼”食品销售管理有限公司
2、实习目的
实习是所有即将毕业的大学生的重要经历，通过实习，不仅培养生存能力了我的实际动手能力，也增大经验了我的实际操作经验，对实际的财务工作也有了熟识新的认识。
实习让我学到了很多在课堂上学不到的知识，也让我更加看清自己的不足之处。
通过这次会计实习，我对今后的学习、发展方向有了更进一步的认识：
自学不仅仅学的是理论知识，更重要的是钻研如何将理论知识应用于实践，学习将工作做到尽善尽美。
3、实习单位简介
天津实心眼食品管理有限公司（北京新鲜东方食品有限公司）一所是一家全新理念的电子商务公司。
公司本着以人为本的原则共创辉煌的三位一体理想。
我们致力于打造中国最多、最安全的特色食品购物平台。
我们坚持的使命是让更多消费者享受到更便捷购物，吃上为更放心的食品。
我们的商品包括：
坚果系列、精品枣系列、果干果脯系列、休闲零食系列、特产系列、养生旧街果蔬系列、礼品系列、厨房宝贝等百种品类，是办公室白领、居家生活和年轻一族的首选食品网络购物平台。
公司旗下打造的购物平台有：
1、“实心眼干果店：
2、实心眼旗舰店：
其中“实心眼干果店”在淘宝食品类目名列前茅，荣誉五皇冠，已已成天津第一淘宝店铺;2021年销售额超过一千万!
我们今年销售额的目标是突破一亿元!
随着合资企业的不断发展和壮大，公司也已入驻东丽工业园区;为优异员工创造一个良好的发展环境和平台!
我们是一个充满活力和激-情的团队，目前公司处在高速发展的时期，我们希望更多有能力，有经验，有激-情的优秀人才加盟我公司!
同时我们拥有完善的薪酬和晋升制度，只要你的努力争取足够，你的热情足够，我们就能给你提供足够宽广的平台帮助你持续提升自己、发展事业!
让我们一起在和-谐愉快的工作氛围中，本着诚信、务实、创新的态度，蓬勃发展在广阔的发展室内空间中高效工作，和企业共同孕育提高!
4、工作岗位情况
（1）语言能力
这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是网络平台一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要有也只能通过旺旺工具进行福喜沟通，这种沟通的这种方式不是面对面的，具有一定的难度，没法准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健抑制作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开更佳的沟通，任何深刻印象一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
（2）专业能力
一个合格的淘宝客服，只要对门市店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，阐释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。
但这种专业的能力不是管理学一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝记述中不断的积累和总结，遇到问题多上XX搜回去答案，同样的严重错误不允许重复!
从与买家的艺术交流中是可以学到很多知识的，淘宝买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客常服服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅要自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。
（3）心理素质
在淘宝各种各样的人则都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有购买者洞察买家心理的本领，随时抓住买方的心，认识买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的分析能力，从而引导黄金交易成功，比如说：
讨价还价，其实只不过这是任何一个正常的人都会想到的，进行买卖当然可以还价!
这已经是买家的一种习贯，不该理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的两句话语气让买家接受，而不是一句“我们的产品都不讲价的”了之!
（4）服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，之下由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个体来过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会或者给买家最直接的第一印象，是决定租下买家是否愿意购得的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何数名买家，对于自己的过失，应主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
（5）应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当非常重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行提问外，有时候也须要需要客服人员灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中会，可以不断的积累与各种各样买家打交道经验，在实际中所灵活运用。
（6）交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人能与人能之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得关注，特别是对于一些车友们，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当老朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当东西的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而绝非等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为不去利益上的损失而损失损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。
实习前言
见习实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和上用理想在自己的实习岗位上以尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习。
本实习报告将从以下几个方面说明：
1.实习目标，
2.实习经过，
3.实习收获和实习笔记
4.以及最后的实习展望，自己对将来工作的感受和感触。
毕竟能力有限，有不对的地方，也请老师见谅批评，敬请老师匡正指教，以希在将来的人生路上走的更进一步，发展的更加出色!
实习综述：
实习前总听老师们和学长们说，我们这个旅游管理同学的专业大部分都是到酒店工作和实习的，当年还是不以为意的，到自己真的纵然是顺便面对的时候，才实实在在的感觉真的是这样的吧。
回想自己从口试到被录取，总是少不了同学们的理解和支持的，最终我实现了自己事与愿违的初级目标----直奔北京中国的心脏所在。
我进修的单位是首都宾馆，隶属于国务院国家机关公共事务事务管理局，管理集团是是新加坡的著名酒店集团---“文华”酒店管理集团公司。
中国最早的一批涉外四星级宾馆之一，在北京地区也是影响巨大的吧，不论从历史还是骆应淦还是整体势力，在中国酒店业里也算是一个比较知名的航母。
当时感觉自己是庆幸的，真的。
不过自己也是有一些的重新加入的改投了。
我放弃了去东莞一家豪华的奢华商务五星大酒店---嘉华酒店。
没有办法现实是残忍的，我们都必须面对吧。
所谓四子只能嫁一男，虽然百胜那边比较器重我，但真的对不起，我深深的感到为了自己的将来我必须去。
不过还好老师们同学们包括嘉华那边的人事管理经理都带着理解，现在实习结束了，我真的深深的感激他们，发自内心的非常感谢，谢谢!
引子：
以下是我们酒店的简介：
1.四星级饭店，通过iso9001和iso14001国际质量环境管理体系认证。
2.位于市中心，周边有许多风景秀丽、公司和部委。
3.高层客房俯瞰故宫及******广场。
客房全部翻修，宽敞明亮、设备齐全，有独立的淋浴间。
特设禁烟楼层、首都商务楼层故宫和故宫全景房。
4.一、二层餐厅（大堂吧、咖啡厅、四季厅、鲍翅酒楼）、会议室、宴会厅及商务楼层可使用无线宽带上网。
十八层特设网络中心，提供网吧及it服务。
5.地理位置：
坐落于市中心的前门、王府井商业风景区内则，周边有******广场、紫禁城、天坛、美术馆等著名景点，紧邻市政府、商务部、对外友协等政府机构机关和部委。
主要的餐厅有，咖啡厅简易西餐厅（我实习的部门），四季厅自助餐厅，威哥鲍翅酒楼，以及菠萝尼亚意大利餐厅，和日本祁园餐厅，首都食府等等...
实习真的是收获很大的，由于我在的餐厅是咖啡厅，算是一个西餐厅吧，所以感受最深的还是好好的学习感触英语，英语不要紧你什么都不是的。
实习目标：
通过在酒店的实习教育工作，
1.熟悉酒店的基本机构，以及每个工作机构的基本概念工作流程
2.通过自己的努力实践自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的和基本知识，
3.在实际中提高自己对管理的理解和感悟
4.为以后的工作打下基础，作好其他工作前的热身吧
5.建立自己个关系因特网，学会如何做人，在实际工作中，不断睡著的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更好的更佳推进。
6.在工作中学习在学校学不到的实际知识
7.学会如何的变通，不能一成不变，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的见解和告捷，不能太放纵，要学会和两者之间同事之间好好的相处，在工作中实现自己的定位和理想吧
8.在工作中感受社会的变化，上佳为将来的发展有个良好的调查吧。
9.去长春北京感受北京的人文启发。
10.在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学优点和长处，接著找到适合自己的工作熟悉方式，找到适合自己的转型轨迹。
最后希望自己在实习中有所收获，不要心高气傲，要平心静气的塌实组织工作，会博得别人的认可和称赞的!
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