精编范文服务的特性试题实用word文档 16页.docx

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精编范文服务的特性试题实用word文档16页

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服务的特性试题

篇一：

服务营销学复习题1

一、不定项选择：

（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。

在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。

错选、多选、少选或未选均不得分。

）

1.我国服务业的发展态势包括下列哪项？

（）

A．服务业增加值占GDP比重不断增长B.服务业发展中面临一些问题

C.服务业就业人数占总人数比重不断提高D.服务业日趋专业化

2.服务消费的特征有哪些？

（）

A.比较开放，容易接受革新B.信誉是关键

C.品牌忠诚度高D.口碑主导消费

3.服务营销战略不包括下列哪些？

（）

A.成本领先战略B.差异化战略

C.综合型战略D集中化战略

4.服务营销人员在评估细分市场时需要考虑的因素有：

（）

A.细分市场的规模和发展潜力B.细分市场的竞争结构

C.细分市场内部结构的吸引力D.细分市场的人口状况

5.服务成本包括下列哪些？

（）

A.固定成本B.机会成本

C.变动成本D.准变动成本

6.成本导向定价法可以分为哪几种？

（）

A.成本加成定价法B.边际成本定价法

C.盈亏平衡定价法D.投资报酬率定价法

7.网点定位策略有哪些？

（）

A.分散策略B.竞争策略

C.群落策略D.替代策略

8.常见的服务分销策略有哪些？

（）

A.租赁B.特许经营

C.战略联盟D.虚拟渠道

9.服务品牌效应包括哪些？

（）

A.磁场效应B.扩散效应

C.时尚效应D.聚合效应

10.服务沟通和促销目标不包括下列哪些？

（）

A.顾客目标B.中间商目标

C.供应商目标D.竞争目标

二、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。

判断正确计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由。

）

1.服务市场营销学作为市场营销学的一个分支于20世纪60年代兴起于西方（）

2.服务的购买与普通购买存在相似性，但购买决策比普通购买更为复杂（）

3.服务产品成长期的特点是被众多销售商模仿，促销战，价格战此起彼伏（）

4.因为消费者一般不愿意接受新的服务，所以新服务的开发没有必要（）

5.在服务产品整体概念中，基础产品是基础（）

三、名词解释：

（本大题共5小题，每小题3分，共计15分。

）

1.成本领先战略

2.服务市场细分

3.服务产品生命周期

4.竞争导向定价法

5.事件营销

四、论述题：

（本大题共2小题，每小题10分，共计20分。

）

1．如何评价成功的定位？

2．试述开展内部营销的意义

五、案例分析：

（本大题共2小题，共计30分）

案例一、南航啊你为什么不飞翔？

一班原定在7月20下午1点半起飞，由香港直飞云南昆明的南方航空公司班机，因机件故障延误14小时，至21日凌晨3点半才能启程，180多名乘客包括香港两个旅行团在禁区内长时间苦候，集体拒绝登机。

其中一家旅行社决定破例让团友退团，发还全部旅行费。

该班编号CZ342的航机，为南方航空公司每日一班由香港飞昆明的班机。

7月20日约有180名乘客，包括有香港中国旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明丽江8天旅行团，另有台湾雄师旅行社60多人，以及散客60多人。

这批乘客于20日中午前入关，至下午1时许，南方航空公司职员在通告板上贴出延迟1小时起飞的通知，1小时后又再延迟至晚上7点半，之后四度延迟，至21日凌晨3点半。

乘客批评，航空公司职员一直没有交代原因，其间仅派发两张共210港元的餐券，没有安排酒店休息，令儿童及老人苦不堪言。

部分乘客一度与航空公司职员发生骂战及骚乱，更有人报警求助。

有乘客投诉职员不礼貌，更挑起乘客不满情绪，令候机室场面一度混乱，航空公司需派出大批职员公开道歉及维持秩序。

直至21日凌晨时分，台湾客及散客相继登机，香港旅客却因担心赶赴大理会因休息不够引致高山症，坚决拒绝上机及要求取消行程。

康泰旅行社总经理刘美诗说，该社这次体谅乘客等候十多小时，决定破例让团友退团，团友可选择转团，或安排退款。

而中旅则表示，不会向团友退回团费，但正考虑让团友转团。

南方航空公司机场柜位职员解释，因机件故障引致延误。

南方航空昨日有一班对飞的航机自昆明返港，返港乘客表示，他们在昆明也延误了十多小时，但航空公司安排乘客入住三星级酒店休息。

另外，有乘搭该班

航机从昆明返港人投诉，延误过久之下，他需自费买机票赴深圳再返港。

在机场通宵度过最难忘一天假期的钟氏夫妇形容，这十多小时原本应在风光明媚、四季如春的昆明度过，但却百无聊赖地在机场闲荡，白白浪费假期，钟太太说：

“我们对南方航空公司相当失望，也失去信心，我们以后也不会坐这家公司的航机。

”

钟氏夫妇皆为荷兰华侨，钟先生是业余乒乓球手，这次在荷中协会安排下，到广州打球，返抵香港后，希望趁机游览内地著名的旅游点云南，遂参加香港旅游行团，准备度过一个愉快假期。

钟太太李翠芳离开禁区后，非常激动向记者说，南方航空公司安排不佳，职员没有向乘客交代航机延误原因，也不知道航机何时抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他们已寄舱的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可领回。

问题：

（1）请从服务质量管理的角度分析顾客的不满来源于哪些因素？

（7分）

（2）如你是客户中心主管，你的处理办法有哪些？

（8分）

案例二、陕西电信加强服务质量管理

为了在市场竞争中占有更大的主动权，陕西电信经

营部门转变观念，改变原来"坐等上门"的经营模式，通过积极组织市场营销队伍，采取多种营销策略，加强服务管理等措施，使陕西电信经营工作适应新形势，跨上新台阶。

建立专业营销队伍

经济的相对落后使得陕西省的电话普及率仅仅为8．1％。

因此，普及电话，发展电话用户成为陕西电信今后工作中的当务之急。

要发展用户，就要做好市场营销，要做好市场营销，就必须有一支过硬的营销队伍。

陕西省电管局要求各地市电信局今年都必须建立起一支专业营销队伍，不但要建立一支电信业务零售营销队伍，还要建立一支大用户营销队伍。

从社会上招聘一些交际广、能力强、素质高的人员组成电信业务零售队伍，利用他们社会信息灵通、工作方式灵活、交

篇二：

服务营销期末复习题

服务营销与管理复习题

一、单项选择题（每题1分，共15题）

1、由于服务的（D）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性

2、航空公司的订票服务属于（C）。

A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务

3、导致顾客躲避行为的因素属于（A）。

A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素

4、在顾客预期质量的影响因素中，（A）属于可控因素。

A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求

5、（B）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间

6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的（C）。

A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品

7、旅馆设备的舒适程度属于（A）。

A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间

8、高度非实体性的服务最不易采用（A）定价方法。

A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向

9、服务的（A）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性

10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（C）。

A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素

11、决定服务产品的价格的上限的是（B）。

A、成本B、需求C、竞争D、市场

12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（D）。

A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持（增强）服务

13、下属服务业中，（A）所在位置无关紧要。

A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行

14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于（D）策略。

A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化

15、服务活动本身（B）所有权的转移。

A发生B不发生C有时发生有时不发生

16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A）。

A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求

17、实物成分低的服务产品倾向于（C）定价方法。

A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向

18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（A）。

A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁

19、经验特性是消费者在（C）决定的性质。

A购买前B购买中C购买后

20、理发厅的卫生状况属于（A）。

A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素

21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（C）之间的差距。

A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知

B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格

C、服务质量的规格和服务交付

D、服务交付和针对顾客的外部沟通

22、在服务行业最突出的促销特征之一是（D）。

A、终端B、渠道

C、中间商D、口头传播/中介

23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。

请问，它采用的市场细分方式是（A）。

A、人口统计学和社会统计学B、心理学细分

C、地理细分D、利益细分

24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种。

（B）

A、可寻找特征B、经验特征

C、可信任特征D、不可寻找特征

25、服务公司对所有员工进行培训，加强内部员工的关系，使其通力合作，从而为更好地为外部顾客服务。

这也是一种营销，我们称为（B）。

.

A、外部营销B、内部营销

C、互动营销D、人员营销

26、营销铁三角中，（C）是体现员工与顾客之间打交道时的技能。

A、内部营销B、外部营销

C、互动营销D、服务营销

27、在下列的服务中，哪项服务的位置是至关重要的？

（B）

A、电气B、快餐

C、电话D、保险

28、定价决策取决于许多因素。

下面的因素中，除了（B），全部为需要更多的精心考虑的。

A、需求的弹性B、服务定位

C、成本结构D、竞争状态

29、下列营销活动中不属于直接营销的是（A）。

A、代理B、邮递定购

C、直接销售D、网络营销

30、由于服务的（B）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性

31．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。

A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性

32．对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等，消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价，往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务。

这种情况下，消费者的评价依据是服务的（B）。

A.可寻找特征B.可信任特征C.经验特征D.准入性特征

33．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。

A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通

C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程

34．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性

35．服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。

A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性

36．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。

A．服务过程B．服务的有形提示C．服务的分销渠道D．服务沟通

37．理想的服务是指（D）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

38．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。

这时，服务质量评价中的（C）就降低了。

A．可靠性B．保证性C．反应性D．关怀性

39．在评价服务质量的五大标准中，服务的（C）是指服务人员具有能够胜任提供服务的

能力和信用。

A．可靠性B．反应性C．保证性D．移情性

40．在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。

A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩

C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

二、多选题（3×５＝15分，答对一半给1分）

1、服务的直接目的是（BCDE）

A交易B满足顾客需要C提高利润D扩大企业知名度E提高企业竞争实力F打击竞争对手

2、服务的特性有（ABCD）

A不可感知性B不可分离性C品质差异性D不可贮存性E所有权的不可转让性F交易性

3、王燕经营一项特殊的业务：

向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务。

她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品，然后联系自由职业的艺术家，确定产品的设计和价格。

当艺术家们把产品制作出交给王燕，王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框，最后，才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置。

她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金，并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用，剩余的部分作为佣金自己享有。

王燕的经营做得很成功。

她发展了很多的回头客，这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师。

她的顾客经常对她说，她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力。

王燕去年的净收入达到了807000元。

（工商管理专业）

（1）王燕经营的是服务业。

下面哪一个不是服务业的特性？

（F）

A.无形性B.不一致性C.不可储存性

D.不可分性E.顾客参与F.不可体验性

（2）王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？

（B）

A.有形性B.可靠性

C.保证性D.响应性

（3）王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？

（C）

A.可靠性B.响应性C.保证性

D.移情性E.有形性

（4）王燕有很多回头客，这一事实说明（ABC）

A.镶框很好B.一个非常大的顾客基础

C.客户关系好D.最广泛的目标市场

4、服务营销中的产品策略主要包括（BDEFG）

A领域B.质量C水准D品牌名称E服务项目F保证G售后服务

5、适合服务业的传播媒介主要包括（ABEFG）

A利用人直接传播B利用企业员工的工作C利用政府的影响D个别媒介传播E利用公众的影响F利用大众传播媒介G利用消费者之间的“口碑”方式进行传播

6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成（ACD）

A周围因素B企业员工C设计因素D社会因素E消费者之间的“口碑”

7、服务质量的构成要素包括（BC）

A环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量F真实瞬间

8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（CD）。

A、可寻找特征B、风险认知特征C、经验特征D、可信任特征E、多重属性特征

9、顾客预期质量受下列因素影响：

（ACDE）。

A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑

10、物质环境因素有（ABC）。

A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、氛围因素E、非人员因素

11、服务都有如下共同特征：

（ABCDE）。

A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异型D、不可贮存性E、所有权不可转让性

12、外部营销包括（ABCD）。

A、服务准备B、服务定价C、服务促销D、服务分销E、服务满意

13、关系营销的核心是（AC）。

A、满足顾客的基本需要B、企业的基本目标──利润

C、企业与顾客的关系D、企业与企业的关系

E、人与人的关系

14.下列属于通信企业服务有形展示的是（ABCD）。

A．前台营业员的仪表B．通信交换设备C．营业厅的装潢D．业务宣传册

15．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ABC）。

A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

B．企业未选择正确的服务设计和标准C．未能按服务质量标准提供服务

D．没有对服务进行分类

三、论述题（每小题10分，不能只答要点，要求展开论述）

篇三：

社区服务试题

1.关于需求价格弹性描述错误的是（）

A、Ed=0表示需求弹性无穷大B、Ed=1表示需求呈现单位弹性C、Ed<1表示需求缺乏弹性D、Ed>1表示需求富有弹性

本题分值：

4.0用户得分：

0.0

用户解答：

D、Ed>1表示需求富有弹性标准答案：

A、Ed=0表示需求弹性无穷大

2.社区卫生服务的对象是哪项是错误的（）

A不包括健康人群B病人C高危人群D重点保人群

本题分值：

4.0用户得分：

0.0

用户解答：

C高危人群

标准答案：

A不包括健康人群

3.关于PDCA循环描述正确的是（）

有四个阶段有八个步骤大环促小环以上全对

本题分值：

4.0用户得分：

0.0

用户解答：

有八个步骤标准答案：

以上全对

4.社区卫生服务组织不具有的含义为（）

本身是一个实体有明确的目标

有不同层次的分工与合作是一个分散系统

本题分值：

4.0用户得分：

0.0

用户解答：

有明确的目标标准答案：

是一个分散系统

5.戴明环中的P是指（）

AplanBpurposeCprocessDpain

本题分值：

4.0用户得分：

4.0用户解答：

Aplan标准答案：

Aplan

二判断题

1.按记录内容，社区卫生服务信息分为管理信息；卫生服务信息等。

错对

本题分值：

8.0用户得分：

8.0用户解答：

对标准答案：

对

2.按表现形式，社区卫生服务信息分为一次信息；二次信息；三次信息。

错对

本题分值：

8.0用户得分：

0.0用户解答：

对标准答案：

错

3.建立社区居民档案的必要性及意义是健康档案是社区卫生服务的依据，是社区卫生服务动态管理的工具，是医学研究的基础。

错对

本题分值：

8.0用户得分：

8.0用户解答：

对标准答案：

对

4.速动比率是社区卫生服务速动资产与流动负债的比率

错对

本题分值：

8.0用户得分：

8.0用户解答：

对标准答案：

对

5.简述社区卫生服务的特点是以基层卫生保健为主要内容；提供综合性服务；是一种连续性服务；进行协调性服务；提供可及性或方便性服务

错对

本题分值：

8.0用户得分：

8.0

用户解答：

对标准答案：

对

6.应收账款周转率是一定时期内业务收入与平均应收账款余额之比，反映在一定时期内应收账款的平均回收速度

错对

本题分值：

8.0用户得分：

8.0用户解答：

对标准答案：

对

7.社区卫生人力资源招录的程序为制定计划；明确方式；实施招录。

错对

本题分值：

8.0用户得分：

8.0用户解答：

对标准答案：

对

8.存货周转率是营业成本与存货平均余额的比率，反映存货流转速度的快慢

错对

本题分值：

8.0用户得分：

8.0用户解答：

对标准答案：

对

9.社区卫生服务需求评价的步骤为明确健康问题，确定优先问题，明确目标人群，查明健康影响因素，明确可利用的资源。

错对

本题分值：

8.0用户得分：

8.0用户解答：

对标准答案：

对

10.两周患者就诊率等于前两周内患者就诊人数除以两周患者总例数数后乘以百分子一百

错对

本题分值：

8.0用户得分：

8.0用户解答：

对标准答案：

对

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1.关于医疗事故描述错误的是（）

A一级事故是由于社区卫生人员过失，直接造成病人死亡者

B二级事故是直接或促使病人残疾或严重的功能障碍，导致完全丧失劳动能力或生活不能自理者

C三级事故是造成轻度残废或功能障碍，以致部分丧失劳动能力者D四级事故是作风粗暴，造成医患关系紧张者

本题分值：

4.0用户得分：

4.0

用户解答：

D四级事故是作风粗暴，造成医患关系紧张者标准答案：

D四级事故是作风粗暴，造成医患关系紧张者

2.管理的功能（）

结合力驱动力传输力

篇四：

201X年小组工作的概念、类型与特点考试试题及答案解析

小组工作的概念、类型与特点考试试题及答案解析

一、单选题（本大题12小题．每题1.0分，共12.0分。

请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。

）

第1题

为毒瘾者提供服务的“美沙酮治疗小组”属于（）。

A．任务小组

B．教育小组

C．治疗小组

D．康乐小组

【正确答案】：

C【本题分数】：

1.0分

【答案解析】

[解析]治疗小组的组员一般来自那些不适应社会环境或其社会关系网络断裂破损而导致其行为出现问题的人群。

如为吸毒人员提供服务的“美沙酮治疗小组”、为社区矫正对象开展的“星星点灯小组”以及针对家庭暴力受害者开展的治疗小组等。

第2题

在小组工作中，成长小组最显著的特征是（）。

A．通过放松训练缓解组员的紧张情绪

B．通过经验交流促进组员间互相理解和彼此支持

C．邀请专业人士讲授科学知识D．通过活动使组员重新认识自己并激发个人潜能

【正确答案】：

D

【本题分数】：

1.0分

【答案解析】

[解析]成长小组大多运用于各类学生及边缘群体的辅导工作。

成长小组的工作旨在帮助组员了解、认识和探索自己，从而最大限度地启动和运用自己的内在资源及外在资源，充分发挥自己的潜能，解决所存在的问题并促进个人正常健康地

发展。

成长小组的焦点在于个人的成长和正向改变。

在社会工作者看来，每个人的人生都有一定的逆境，每个人都有其潜能，逆境是一种挑战性机会，在逆境中发展自己的潜能和提升自我的过程就是成长过程。

第3题

阿玲的丈夫于4年前死于癌症。

经过近3年的努力，她的生活才恢复正常。

几个月前她向当地的癌症协会提议，自己要开办一个为癌症患者的配偶及因癌症而死亡者的配偶提供帮助的小组，帮助组员更好地理解、决策和处理她们所面临的问题。

本案例中，阿玲要开办的小组属于（）。

A．教育小组

B．成长小组

C．支持小组

D．任务小组

【正确答案】：

D【本题分数】：

1.0分

【答案解析】

[解析]支持小组一般是由具有某一共同性问题的小组组员组成的。

通过小组组员彼此之间提供的信息、建议、鼓励和感情上的支持，达到解决某一问题和成员改变的效果。

在支持小组中，最重要的是小组组员的关系建构、相互