物业综合管理制度.docx
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物业综合管理制度
物业综合管理制度
一、员工考核制度
1、各级管理人员按照管理权限，对员工进行全面考核，其中工作业绩为考核重点。
2、员工考核，应遵循客观公正的原则，实行管理者考核与员工评估相结合，平时考核与定期考核相结合，定性考核与定量考核相结合的方法。
3、月度考核由部门负责。
4、年度考核先由个人总结并述职，再由上级主管在听取群众意见的基础上写出评语，提出考核意见，经考核小组审核批准。
5、年度考核结果分为优秀、良好、称职、不称职等。
6、年度考核结果作为对员工的奖惩、晋升、辞退的重要依据。
凡不称职者，一律解聘。
二、培训制度
新员工培训：
1、培训目的：
帮助员工建立服务意识，强化责任意识，提高服务技能，认同中心基本价值观、中心治企方针、中心企业精神等。
2、培训组织：
由物业部进行培训的组织工作。
3、培训内容：
（1）公司简介及物业概况。
（2）公司及管理中心规章制度、企业文化和各岗位职责。
（3）创优工作和贯标程序。
（4）职业道德教育、服务意识教育及安全教育。
（5）本岗位的服务基本技能。
4、培训考核：
（1）培训后进行考核，考核合格方可上岗。
（2）未经培训者不得上岗，考核不合格可补考，补考仍不合格者取消试用资格。
员工在岗培训：
5、培训目的：
强化职业道德观念，提高服务技能、服务质量和专业技术管理水平。
6、培训组织：
物业部负责组织并督导管理知识的培训。
各专业技能培训，由相应部门负责组织。
7、培训内容：
（1）对管理人员进行全面质量管理和督导管理知识的培训。
（2）进行提高操作技能、实务技巧、岗位服务知识及岗位相关的业务培训。
三、员工参加各类专业培训和业余学习的规定
1、员工参加各类专业培训和业余进修，必须符合以下条件：
（1）专业对口，确因工作需要。
（2）部门推荐，中心同意后经公司批准。
2、凡为达到某种学历报考各类业余院校的员工，其学费一律自理，考试前单位适当提供复习时间。
3、凡经单位出资培训学习的员工，如本人在服务期内提出调动或辞职的，须按规定交纳培训费。
四、辞退、辞职和调动的有关规定
为加强员工管理，做好辞退、辞职和人员调动的工作交接，现对申请辞职、调动的人员或劝其调出的申请程序及办理手续，规定如下：
本人申请辞职、调动：
1、员工因个人原因提出辞职或调动，须提前30日向部门经理递交书面申请。
部门经理确认后，由申请人填写“调离审批表”，部门经理签署意见报物业部审核后，中心主任审批。
2、辞职或调动申请自批准之日起10日内到物业部办理有关手续。
3、申请辞职或调动未经批准之前，必须坚守工作岗位，不得以任何借口拒绝接受工作，私自脱岗的员工一律按公司及中心有关规定处理。
4、员工申请辞职或调动经批准后，部门经理一般不再安排工作，应按规定办理工作交接手续。
辞退：
5、凡在合同期内被辞退的人员，其劳动合同同时解除，自辞职申请批准之日起，一周之内须按有关规定办理工作交接手续。
6、凡下列情况之一者予以辞退：
（1）违法乱纪；
（2）患各类传染病；
（3）不服从调配；
（4）工作中出现重大责任事故；
（5）私拿客户或大厦物品；
（6）造成客户较大投诉；
（7）损坏工程设备或其他共享设备；
（8）因个人过失有损公司、中心的荣誉者。
办理工作手续：
7、辞职、调动和辞退人员，经批准后，须首先与所在部门做好交接工作，才可办理离职手续。
8、办理离职手续须持物业部签发的离职通知单到各有关部门办理离职手续。
9、离职手续办清后，物业部按相关规定办理工资结算。
八、劳动考勤制度
严格考勤制度是强化管理、考核劳动效果的重要措施，是计发员工工资、奖金等重要的依据。
考勤工作组织与程序：
1、考勤管理由物业部负责，要选定认真负责、公正无私的人担任考勤员。
2、考勤员负责逐日如实记录本部门员工出勤情况和休假时间等考勤情况，由部门经理审核签署。
3、员工加班必须由部门经理提前向综合部提出申请，经中心主任批准后方可按加班处理。
月底考勤员应填写加班表，连同考勤一起报综合部。
4、综合部负责员工考勤汇总及监督考核工作，有权随时对各部门考勤情况进行检查。
5、考勤员工作应认真负责，一丝不苟，凡漏报、谎报、错报，一经查出对有关责任者进行考核处罚。
劳动时间和公休假：
6、实行每周40小时，每天8小时工作制（部分岗位）。
7、节日期间安排休息或轮休（元旦、春节、国际劳动节、国庆节），但要以搞好物业服务、满足业主的需求为前提。
九、关于各类假期的规定
病假：
1、员工因病请假，应填写请假条，两天以上的要有医院证明，经批准后方可休息。
2、员工在班内因生病要到医院就诊，每次就医时间一般不得超过4小时，超过部分按事假处理。
事假：
3、员工请事假，须提前一天向部门经理提出申请，经批准后方可休假。
特殊情况除外。
4、培训期、试用期内一般不予准假。
调休：
5、员工加班一般不发给加班费，部门经理安排调休。
一般当月调休，特殊情况可在一季度内使用。
因工作需要，不能安排调休的，经公司批准后，发加班费。
6、员工调休须提前一天征得部门经理同意，未经批准者，不得擅离工作岗位。
公假：
职工因下列事项并持有证明，经中心主任批准后，可按公假处理，公假期间工资照发。
7、参加学生家长会，最多不超过1天。
8、因国家征用土地搬迁，最多不超过2天。
请假及审批权限：
9、请假：
各种假期不论时间长短，一律填写“请假申请单”，按规定的批准权限报批后生效。
10、请假天数审批权限：
（1）病假：
领班签字，一天由经理批准，两天以上的必须由中心主任批准。
（2）事假：
部门经理有权批假一天，一天以上报中心领导批准。
（3）部门主管以上管理人员请假须提前一天填写“请假申请单”经中心主任批准后方可休假。
工作时间临时外出，须向中心领导请假，外出回来及时销假。
第二节工资制度
一、工资标准（60%岗位工资，40%效绩工资）
员工工资在执行公司人事部工资标准的前提下，突出以下几点：
1.工资三挂钩，即员工工资与单位整体效益指标挂钩，与部门业绩指标挂钩，与员工工作好坏以及个人技术水平和能力水平挂钩，同工不同酬。
2.为确保顺利完成全年各项经济指标，经考核，员工工资可根据当月完成工作指标的高低，分档次、按系数并经考核后发放。
二、各种假期工资的发放办法
1、员工病假，按国家有关规定扣除病假工资，凡病假1天扣10%的绩效工资。
2、旷工：
除扣当日全部工资外，每旷工半天扣50%的月绩效工资；旷工一天扣除100%月绩效工资。
3、事假：
除扣除当日全部工资外，事假一天扣除15%月绩效工资。
4、休补休：
经批准休补休者，工资奖金不受影响。
5、伙食补助按实际出勤工作日计发，月补额不超过220元。
第三节劳资、核算工作程序
序号
项目
程序
标准
时间
1
办理报销
手续
1、一切费用开支要有批准的计划。
2、一切报销或借款业务要填写支出凭证，费用发票齐全方可办理报销单
1、支出凭证、费用报销单的各项填写清楚，帐物相符。
2、经办人、物业部经理签字后经中心主任审批。
3、购固定资产经各级领导审批，并填写物品台帐。
每周二、三、五上午
2
员工工资
（奖金）
1、考勤统计
2、审查
3、核实
4、计算
1、核准出勤与加班情况。
2、核实人员增减及假期符合有关规定。
3、计算各类人员工资并汇总。
每月5日前
3
员工请假
手续
1、填表
2、审批
3、存档
1、员工应在休假前填写《请假申请单》，由部门经理及中心主任批准后报中心物业部。
2、严格审核员工假期类别及资料记录是否符合规定。
3、请假资料存档、备查。
4
申请加班
手续
1、填表
2、审批
3、审核
4、存档
1、确因工作需要加班的，经部门经理同意，提前一天将《加班审批表》报物业部，经主任同意后，方可加班。
2、对加班情况进行抽查。
提前一天
5
各种报表
考勤
各部门每月将班组员工考勤汇总审核后报物业部。
考勤员签字，部门经理审批。
（附加班审批表、请假申请表）
每月25日前
总结、计划
各部门将总结、计划报物业部。
每月20日前
物品采购
部门采购计划，报物业部，经中心主任批准后，上报公司。
每月23日前
评选优秀员工、事迹材料
优秀员工评选事迹及考核情况，
经主任批准后方可发通报。
每月25日前
考核情况
各部门将当月过失单报主任签字后交物业部。
物业部发考核通报。
每月25日前
每月第一周
值班表
物业部、保安部在每月底将大厦值班表交综合部，综合部排出中心值班表，统一发放。
每月30日前
费用计划
各部门上报本部门下月费用计划。
每月25日前
第四节奖惩制度
总则
奖励先进，严明纪律，惩罚违章违纪是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。
为保护员工的正当权益，促使每个员工自觉遵守规章制度，充分发挥自已的聪明才智，使工作好的员工精神上和物质上都得到鼓励。
一、奖励
奖励一般分中心奖励和公司奖励。
中心奖励：
凡符合下列条件之一者，自中心主任掌握的奖金中实施奖励。
1、优质服务，体现程序、效率、温暖、主动，服务效果好。
2、1个月之内多次受到客人和上级表扬。
3、工作勤奋认真，自觉奉献，绩效显着。
4、对提高管理水平有明显贡献。
5、合理建议被采纳，收效明显。
6、增收节支，控制成本成效显着。
7、积极宣传企业形象、特色，扩大社会影响，获得明显社会效益。
8、弘扬正气，维护规章制度，敢于和不良倾向作斗争。
9、品德高尚，拾金不昧。
10、伸张正义，见义勇为。
11、发现事故苗头及隐患，采取积极措施，避免事故发生。
12、工作创新，使质量和水平有明显提高。
优秀员工评选标准（每月评选一次，一般按员工人数的5%掌握）：
13、优秀员工条件
凡中兴物业公司集团公司总部管理中心员工，贯彻执行党的路线方针政策，爱岗敬业、遵纪守法、努力实践“三个代表”理论并具有下列条件之一者均有资格参加评选。
（1）服务态度好、服务质量高，受到业主表扬；
（2）圆满完成当月工作计划，业绩突出；严格执行《中兴物业集团公司总部管理中心考核细则》的规定，当月没有扣分；
（3）努力改进工作且有成效，积极向中心提出合理化建议；
（4）责任心强，发现问题及时报告、处理，避免了较大损失和事故的发生；
（5）乐于助人、拾金不昧、无私奉献；
（6）其它方面成绩突出。
14、评选程序及方式
（1）每月评选一次，名额一般掌握在全体员工的5%左右。
事迹突出的员工较多时，
可适当扩大比例。
（2）每月25日前，各部门按照评选条件及比例向综合部推荐优秀员工候选人，报
送优秀员工候选人事迹材料。
（3）中心主任办公会根据推荐情况和事迹材料研究确定优秀员工名单。
15、优秀员工的奖励
（1）利用会议、文件、板报等形式进行表彰。
（2）获优秀员工称号，作为年终评选先进、调资的重要依据。
当月奖励100元。
二、处罚
对违章违纪行为的处罚分为轻微过失、警告、记小过、记大过、撤职和降级、辞退和除名。
轻微过失：
1、迟到或早退。
2、上班时间看书、阅报、吃食品。
3、随地吐痰，乱丢纸屑、杂物。
4、在规定的禁烟区吸烟。
5、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天。
6、对上级分派的工作迟缓、拖延。
7、被客人投诉一次情节较轻者。
8、在办公室和公众场所仪表不整，不按规定着装，长发过肩，不佩戴工牌等。
9、服务不主动、不热情、不使用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求和问题，引起客人的不愉快。
10、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正，不制止，不履行管理责任，情节较轻者。
11、违反有关规章制度和部门规定，情节不足警告者。
警告：
有下列行为之一者，部门经理有权提出并经中心批准给予警告处分并扣罚当月全部奖金或绩效工资。
12、1个月之内有2次轻微过失者。
13、没有完成领导交给的工作，或有意怠工。
14、服务效果差，被客人投诉2次或投诉一次，但情节较严重者。
15、言语粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，不经同意擅自闯入客人或上级领导办公室。
16、不执行工作程序、操作规程规范和各项规章制度。
17、由于工作责任心不强造成经济损失500元以下。
18、所犯错误不足记小过者。
记小过：
有下列行为之一者，领导有权给予记小过处分，并连续扣除3个月的绩效工资：
19、两个月之内受到2次警告处分。
20、一个月之内连续2次受到客人投诉或投诉一次，但情节较严重者。
21、由于个人工作失误及责任而影响客人工作。
22、违反工作程序和规章制度以致造成隐患。
23、由于工作责任心不强，造成经济损失500元以上至2000元以下。
24、所犯错误不足记大过者。
记大过：
违反下列行为之一者，部门经理有权提请中心领导批准，给予记大过处分，连续扣除6个月的绩效工资，直至解聘。
25、半年内受到2次记小过处分。
26、两个月之内3次受到客人投诉。
27、工作时擅自离岗或玩忽职守，造成恶劣影响。
28、造成停水、停电、停机等重大事故的责任者。
29、责任损失在2000元以上。
部门例会
1、会议组成
由部门经理主持，参加人员为部门有关人员。
部门负责做好会议记录。
2、会议主要内容
（1）部门主管及相关人员汇报上周工作完成情况，制定下周工作计划。
（2）传达、贯彻中心的重要文件、指示和决定。
（3）检查工作的完成情况，布置下一步工作重点。
（4）协调各岗位之间的工作。
（5）对分管的工作提出意见和建议。
（6）需提请中心协调解决的问题。
3、会议时间：
每周召开一次。
部门要设立专门的会议记录本，物业部不定期抽查。
一、员工大会
1、会议组成
由中心主任主持，物业部负责组织落实，全体员工参加。
2、会议主要内容
总结工作，传达公司会议精神、要求和学习有关文件、政策、法规等。
3、会议时间
每半年召开一次，物业部负责撰写工作总结及工作简报并经中心主任批准后上报公司领导及有关职能部门。
第六节物料管理制度
一、器材管理
1、库管员要经常到各部门了解设备运行维修保养情况及工作安排，制定材料物品供应计划。
2、对于用量小、价格高、采购方便的器材要少备或不备，对重要设备的易损件，关键件必须保证备件供应。
二、工具管理
1、中心的所有工具要建帐登记，由库管员统一管理。
2、个人使用的工具要填写个人领用工具卡，由使用人负责保管。
3、部门使用的专用工具，由部门经理填写岗位领用工具卡，由部门经理负责保管。
4、构成固定资产的工具发生丢失时，由工具使用人写出损失报告单，部门经理做出赔偿处理意见，交由主任办公会研究处理。
三、文具管理
1、中心文具的领用与管理由库管员负责。
2、出库文具与库存文具要帐物相符。
3、做好文具用品的购置计划，保证正常办公的需要，确保费用不超计划。
4、每月作出文具用品消耗帐目表，交物业部经理审核。
四、各种物料的采购、入库、保管、领用管理
1、库管员根据各部门购物申请，在上月出库物品数量的基础上，月底盘库后，编制出月采购计划，交中心主任审核批准后报公司。
2、所购物品交库管员点验无误后方可入库。
3、按所购物品的型号、种类、用途分类，易受鼠害材料应密封存放。
采取防潮、防火、防窃等一系列措施，确保器材及物品数量、质量不受损失。
4、领用物品时，由领用人填写领料单，经部门经理签字批准后方可领取。
领料单上应将用途、品名、型号、规格、数量填写清楚。
第七节计算机使用管理制度
1、为规范集团公司总部管理中心计算机的使用管理，制定本制度。
2、各部门所使用的计算机均需在物业部登记固定资产台帐。
3、要爱护办公设备，妥善保管计算机使用说明书、保修卡及其他系列设施。
4、工程部弱电专业人员负责中心电脑维护，如需支出维修费用需报请中心主任批准。
5、未经批准，禁止员工将电脑原装软件、声卡及其他配套系列产品私自带出或外借。
6、未经领导批准，禁止将中心外部磁盘、软件、游戏等私自装入电脑。
7、工作时间禁止用电脑进行听音乐、玩游戏、看电影等与工作无关的娱乐活动。
8、禁止登录反动、邪教组织及不健康网站；禁止在网上发布、传播与之有关的内容。
9、认真维护中心内部网络，禁止在内部网络上发布与工作无关、或不利于中心团结的信息和个人信息。
10、下班离开办公室时应认真检查电脑、打印机等设备是否关闭，同时注意防火安全。
第八节文件档案资料管理制度
1、中心文件资料档案统一由物业部负责。
2、文件档案资料管理范围包括：
（1）公司下达的计划、通知、各项规定等。
（2）行业标准及有关法律、法规。
（3）上报的总结、计划、请示等。
（4）大厦的各类技术资料和全套图纸。
（5）中心会议纪要、中心文件。
（6）聘用制员工档案。
3、物业部负责各类行政文件，来往信件的收发、登记、分转工作。
4、大厦的产权资料及全套图纸，技术资料和文件，由工程部负责将各类图纸资料的核对接收，填写《物业交接验收表》，并根据《文件和资料控制程序》要求分类编号列出清单，移交物业部统一归档保存。
5、所有上报或公司下达的各类文件须经中心主任审阅批示后办理上报及转发事项。
6、建档文件资料管理须有详细的存档目录，按分类、分别存放归档，标志清楚，整齐便于借阅。
7、文件资料档案专人负责，并存放在专用柜中，确保在保存期内不丢失、损坏。
8、文件档案的借出和归还须办理登记手续，借出的档案须在规定的时间内归还。
借阅人在查阅期间必须妥善保管，发生丢失、损坏，由借阅人负责。
9、文件档案如有丢失、损坏，应立即写出书面报告，按情节追究当事人责任。
10、定期对档案资料进行清理和核对，做到帐物相符。
11、销毁档案须列出清单，中心领导批准后销毁，要有销毁记录，在立卷编目上注明。
第十节宣传栏管理规定
1、中心各部门按规定定期布置、出刊。
2、每部门出刊一期，为期一个月，出刊时间为每月初第一周，例外情况由主任决定。
3、栏目版面的设计、布置、更换由本部门自己确定。
有新内容时，可及时更换局部或全部版面。
4、栏目内容要健康向上（包括图片新闻），紧紧围绕公司、中心重点工作，并能及时反映出中心的新鲜事物，精神风貌，工作近况等。
5、出刊部门排列顺序依次为：
中心分工会、物业部、保安部、工程部。
6、中心正、副主任为宣传栏的责任编辑，出刊前请中心领导审定。
7、宣传栏应保持整洁，部门刊物至月底展示结束，所刊资料由下一期出刊部门在出刊前负责清除，并交还所出刊部门。
8、各部门宣传栏的布置、出刊，将列入通讯报道考核。
每月由物业部（物业部分）负责拍照，作为年度评比的依据。
9、物业部建立宣传栏管理台帐。
第十二节电话机使用规定
为加强企业规范管理，控制经营成本，确保中心办公电话的畅通和有效使用，现对集团公司总部管理中心所有办公电话的使用与管理做出如下规定：
1、中心所有办公电话只限内部使用，原则上不外借。
2、通话时简明扼要，尽量减少通话（占线）时间。
3、严禁利用电话聊天或不必要的长时间通话。
4、未经中心领导批准，所有办公电话严禁拨打各类信息台（网）电话，严禁利用电话上网。
5、未经中心领导批准，严禁拨打系统电话（本市或外地）以及长途电话。
6、各岗位电话机由本岗使用人自行保管，对话机本身完好无损负责。
7、严禁将话机及电话号码随意移机、串机、改装、改号换号。
8、在日常使用（保管）电话时，注意对话机的保洁，并保证话机信息线的安全，避免与高低压电线、电缆接触，应保持一定距离。
9、因工作需要要求移机、换号的话机，使用人提出申请。
10、私自拨打信息台（网）电话，利用电话上网以及拨打长途电话等发生的一切费用由电话使用人自己负责支付，并依据“考核细则”对其当事人进行相应处理。
11、话机发生损毁，如属个人行为则由本人负责照价赔偿。
12、设有直通话机（传真机）的岗位使用人按上述规定执行。
第十三节工装制作发放管理规定
1、员工的工装根据公司规定由中心统一制作。
2、员工在工作时间进入办公区域必须着工装及佩戴员工胸牌，员工着工装必须整洁、得体。
3、工装的颜色、面料、款式根据员工不同的岗位加以区分。
4、管理人员、保安员及前台接待员的工装为西装，每人一套，其他岗位员工的工装为每人二套，两年发放一次。
5、管理人员、保安、前台接待员调离时，西装穿用半年需交500元，穿用一年需交300元，退回西装不交费。
6、工装只允许上班时穿，下班后或去其他场所不准着工装。
7、要保持工装整洁无损，因个人原因造成工装的损失或丢失时，由本人负责。
8、因工作调动或其他原因，本人离开本中心时，应将工装交回。
第十四节更衣柜使用管理规定
1、员工更衣柜为集团公司总部管理中心为在岗员工配备的，不在岗人员不得以任何理由占用员工更衣柜。
2、员工更衣柜只能做为员工更衣之用，个人贵重物品不得存放于更衣柜中。
3、员工更衣柜不得存放易燃易爆等危险物品。
4、员工更衣柜须按要求放置在更衣室内，任何人不得随意搬动。
5、更衣柜内物品应码放整齐，保持清洁卫生。
6、更衣柜的钥匙，一把由员工使用，另一把由物业部封存，并建立严格的管理办法。
员工所管钥匙丢失或损坏，应立即报告并承担相应责任。
7、员工接到离开工作岗位的通知三日内，均应将更衣柜清理干净，交回原工作部门；超过三日仍未交回的，中心将统一处理，责任由员工自负。
第十五节员工出入管理规定
1、集团公司总部管理中心员工一律由大厦东门进入办公室及各工作岗位。
2、进入大厦时，应主动出示本人证件，非工作时间不得无故在大厦内停留。
3、自行车一律存放在西门地下非机动车库。
4、未经允许，员工不得乘坐客用电梯，因工作需要只能乘坐B、C、D芯筒的消防梯。
5、携带大件或贵重物品外出时，必须将携物单交给保安人员检验后，方可通行。
第十六节中心员工使用客梯的规定
根据中心有关规章制度要求，现将中心员工因工作需要使用客梯的具体条件规定如下，请遵照执行：
1、中心部门领班以上人员；
2、工作期间的会议服务人员；
3、取餐服务员；
4、其他因巡视、检查、维护等原因必须使用客梯的。
第十七节首问负责制
一、首问负责制的内容
“首问负责”是指物业管理人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。
首问负责制是对首问负责人在事情办理中应具有的工作态度及工作责任的要求。
二、首问负责制的范围
集团公司总部管理中心全体员工。
三、首问负责制的要求
1、每一位员工都应以极其认真负责的态度接听来电、咨询、接待来访的用户。
凡属于本岗位职责的，要认真解答问询，及时给予办理。
凡不属于岗位职责范围内的事：
（1）对于来电，则立即将来电客户单位、姓名、职务、电话、来电内容转交有关责任部门或责任人处理，并负责追踪落实。
（2）对用户来访，首先要热情接待，其次要负责将用户引导转交有关责任部门或责任人。
若有关部门或责任人未在，则负责及时联系责任人，直到能够有人接待或处理问题为止。
对用户所问询的事情不清楚，在热情接待的同时，要立即向领导汇报或请示，直到用户满意为止。
2、各部门员工都要树立全局形象意识，凡属物业管理职责范围的工作，绝不准对服务对象说“不”、“不行”、“不对”、“不知道”、“不清楚”、“不是我管”等。
而要实行“一步到位法”，即用户的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是本部门的事为由往外推诿。
如遇自己解决不了的事，应婉转地请用户稍等，同时立即向上级及值班经理询问、请示。
从而给用户以满意的答复。
3、
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