船员服务五项制度.docx

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船员服务五项制度

五项制度的基本格式

第一部分船员服务质量管理制度

船员服务质量管理制度是指员外派管理机构为规范船员外派行为，提高船员服务质量，进一步加强船员服务管理，规范海员劳务外派业务流程，实现工作程序化、制度化，确保海员劳务外派质量，提高船员服务质量，更好地为船员和船员用人企业服务，推动海员外派服务与管理工作专业化发展等所建立的相关管理制度。

第一章服务质量的宗旨及目标

一、服务质量宗旨，

诚信经营、规范运作、维护船员权益，严格遵循“谁派出、谁负责”的海员外派原则，核查和妥善处理各种投诉，保证全程跟踪服务外派海员，为外派船员履行合同提供必要支持，全面和妥善处理外派海员突发事件，实现公司的安全目标。

二、公司的质量方针

诚信经营、服从管理、按章操作、维持和谐

三、公司的安全管理目标

1、外派船员违规操作造成损失率不超过1%；

2、外派船员发生相关应急事件率不超过5%；

3、应急事件处理船员满意率达到95%；

4、应急事件处理顾客满意率达到98%。

四、公司的优质服务目标

1、外派劳务合格率达99%以上；

2、顾客投诉率不超过1%；

3、船员满意率达到90%以。

五、顾客满意目标

顾客服务满意率90%以上。

六、公司发展目标

1、短期目标：

通过两年发展，公司达到具有外派船舶业务5条国际船舶整套外派份额、3条国际船舶半套或散派份额，年外派人次可达到150人。

自有船员队伍循序发展、队伍框架逐渐成型；

2、长期目标：

通过八年时间，公司达到具有外派船舶业务20条国际船舶整套外派份额以上、10条国际船舶半套或散派份额以上，年外派人次可达500人。

自有船员人数能满足岗位和休假需求，队伍结构合理，船员管理工作得到优化。

七、船员发展目标

1、短期目标：

通过两年发展，公司达到具有6套外派船员整套班子、半套或散派外派船员共150人。

自有船员队伍循序发展、队伍框架逐渐成型；

2、长期目标：

通过八年时间，公司达到具有25套外派船员整套班子、半套或散派外派船员500人。

自有船员人数能满足岗位和休假需求，队伍结构合理，船员管理工作得到优化。

第二章公司的业务范围、工作程序及要求

为维护船上正常秩序，提供优质配员服务，进一步规范所派船员的履职行为，并同时保证船员合法权益不受到侵害，特制定本规定。

一、公司的业务范围

公司海员外派业务主要包括：

船舶配员服务协议的签订、船员招募、船员劳动关系确定、船员培训与训练、船员派遣、船员证件办理与管理、船员跟踪管理、突发事件处理、船员投诉及争议处理等。

二、工作程序：

（一）船舶配员服务协议的签订程序

1.船东、船舶评估：

1.1调配总管接到船员配员需求时，应对船东和船舶展开调查评估，调查评估的内容主要包括以下几个方面：

（1）全面了解和掌握境外船东的资信和运营情况，确保其资信和运营情况良好，确定境外船东已经建立安全营运和防治船舶污染管理体系；

（2）在对境外船东进行评估的同时，还应确保配员船舶也已经建立安全运营和防治船舶污染管理体系，且船舶适航；

（3）船上船员生活和工作场所、作业安全和防护、娱乐设施、食品和膳食服务符合国际公约的相关要求；

（4）未被港口国监督检查列入黑名单；

（5）经中国境内保险机构或者国际保赔协会成员保险；

1.2调配总管对船东的资信情况进行充分核查后，填写《船东、船舶及配员服务协议评估记录表》（见附件一）并报经理审批，由经理根据结果确定是否签订《船舶配员服务协议》；

1.3经理对是否签订《船舶配员服务协议》做出审批；

1.4调配总管负责对船东资信情况、船舶技术状态以及配员服务要求进行评估的记录应妥善保存。

2.起草协议：

经经理批准同意签订《船舶配员服务协议》的，调配总管负责起草《船舶配员服务协议》，该协议的起草应充分考虑以下几个方面：

●船舶配员协议的具体条款应当符合国内法律、法规和相关国际公约（如《2006海事劳工公约》）要求；

●船舶配员服务协议应至少包括海员外派机构及境外船东的责任、权利和义务（包括外派船员的数量、素质要求，派出频率，培训责任，外派机构对船员违规行为的责任分担等）；

●外派海员的工作、生活条件,协议期限和外派海员上下船安排,工资福利待遇及其支付方式,正常工作时间、加班、额外劳动和休息休假,船舶适航状况及船舶航行区域；

●境外船东为外派海员购买的人身意外、疾病保险和处理标准,社会保险的缴纳；

●外派海员跟踪管理,突发事件处理,外派海员遣返,外派海员伤病亡处理,外派海员免责条款,特殊情况及争议的处理以及违约责任。

在起草船舶配员服务协议的过程中，应与船东建立良好的沟通和协商机制。

3.协议评审：

3.1协议草案起草过程，由经理组织相关人员对该合同条款进行论证和评审，要充分、准确理解船东明示或隐含要求，对理解不一致的问题与船东协商，确保这些问题得到解决；

3.2修改完毕后，按公司规定送交公司法律顾问审核；

3.3公司法律顾问审核无异议后，由经理对该协议进行审核评估。

4.签署协议

4.1基本协议由公司经理签字批准；

4.2基本协议项下的执行协议以及与船员本人的协议经理签署；

4.3签署的协议文本应由调配部总管保存。

5.修改协议

5.1在协议执行过程中，船东以传真、电报、电子邮件等书面形式提出对协议内容的修改、补充应视为协议的组成部分，在作出承诺前，应进行评审并按本规定签约权限得到批准；

5.2协议修改、补充以及内容的评审记录应妥善保存。

（二）船员招募工作程序

1.船员调配部根据协议规定和船东要求，制定外派船员招选计划，调配主管优先考虑公司自有船员；自有船员不足向社会招募，社会船员优先考虑在本公司服务过，且船东反馈良好的船员；

2．调配总管根据拟定的招选计划，拟定招选方案，经经理确认后实施，招募采取公开的方式，如刊登广告、网络报名、船员推荐、合作单位提供及院校招生等；

3.调配总管负责组织对招募人员进行面试审核，面试的审核内容如下：

（1）通过对船员身份证件和户口簿核查，对船员的年龄进行确认，确保公司招募的船员年龄在18-65岁之间；

（2）组织安排船员进行体检，对船员健康状况予以确认，确保船员的健康状况适合履行其海上职责；

（3）根据所招募船员的履历表和证书扫描件等有关资料，针对船东、船舶要求对各职务船员进行考核，考核内容包括英语水平测试、业务能力和职业道德等考察内容，如有必要，可安排国外船东进行面试或电话考试，确保招募的船员已经过培训并具备履行其船上职责的资格。

4.面试通过后，根据派遣船舶的船舶规范及航区情况，培训部将审核合格者进行筛选，将优异者相关资料转交调配部，调配主管填写《船员登记表》（见附件二）后经培训主管再次确认后报送船东；

5.船东确认外派人员名单之后，船员调配部及时通知已确认的船员，做好上船前的准备。

（三）船员劳动关系确定工作程序：

见“用工制度”

（四）船员培训与训练工作程序：

见“教育培训制度”

（五）船员派遣工作程序

1.船员集结：

调配部主管根据船东传送的邀请函，通过电话等方式通知船员集结的时间，通过船员自行安排或者公司安排确定集结的交通方式。

2.办理外派手续

2.1船员集结后，调配部主管根据《船员出境检查清单》（附件三）所列项目，安排船员体检、签署上船协议，即《船员上船协议》（附件四）、留存个人帐户、留存更新家庭联系方式、检查证书实效性及齐全与否；

2.2船东面试前，公司专职管理人员应对船员进行面试指导，内容包括面试时间、地方、方式、船东基本信息、船舶情况，船舶配员协议内容及船东要求等，确保任职船员获得船东面试的充分指导、并使任职船员知悉公司与境外船东签订的船员配员协议，并详细讲解与船员签订的《船员上船协议》的内容；

2.3面试通过后，公司应与确定外派船员签订协议，与自有船员签订上船协议发放劳保用品等手续，与非自由船员签订上船协议外还要与船员签订《船员借用协议》（见附件五），协助船员与境外船东签订海员就业协议；

2.4《船员出境检查清单》及《船员上船协议》分板块归档留存；财务主管根据《外派海员报销制度》对船员相关费用进行报销；

2.5对于境外登船的任职船员，确保船东负责船员境外行程的保险事宜，或者为船员购买境外人身意外伤害保险。

3.派送和下船

3.1调配部主管在培训部对外派船员进行培训的同时，及时与船东及国内外港口代理联系；

3.2预订/查收机票、车票，核对相关担保函，为上船船员开具出境证明并申办船旗国证书，为下船船员准备好休息的场所；

3.3必要时，由专人护送船员出境，船员出入境后做好有关记录，如更新在船人员名单，并及时通知船东相关信息。

（六）船员证件办理与管理

1.公司的自有船员和在船船员，船员证件由证件部负责保管；

2.船员持有的证书包括：

海员证、服务簿、专培证书、适任证书、特培证书、护照、健康证、疫苗注射、驾驶台资源管理证书、电子海图证书等；申办、更新上述各类证书，严格按照海事局及相关机构的要求办理；

3.公司应严格履行以下职责：

不以虚假资历、虚假证明等手段向海事管理机构申请办理船员培训、考试、申领证书等有关业务；不为非法从事船员服务的机构或个人代办各类船员证件；有效管理、监控和跟踪本机构负责办理的船员出入境证件；

船员应严格履行以下职责：

及时提交所需各种证件、材料并保证所提交内容真实有效；下船后，将海员证交回公司统一管理。

4.船员证书的办理流程及管理方式

4.1船员提供相应证件、材料，说明申领证书种类；

4.2公司对船员所提供给的证件、材料进行审核；

4.3公司与船员签订《委托办理船员证件服务协议》（见附件六），协议中应注明所需服务种类，明确双方责任义务；

4.4公司证件部主管整理相关证件、材料，到相关海事机构或其他机构办理船员证书或体检；

4.5证书签发后，证件部主管领取船员证书；

4.6证件部主管将船员证书信息输入微机；

4.7证件部主管船员证件扫描存档；

4.8证件部主管证书转交给船员或公司存档，自有船员不收取任何

费用，为非自有船员代办证书的收费标准见《收费管理制度》。

具体对应的证书办证流程及要求见附件七

（七）船员跟踪管理工作程序

1.自船员登轮、接班完成并开始履职时起，进入跟踪管理期，直至交班离船，调配主管每季度末统计外派船员在航情况，保存完整记录；

2．调配主管应与船东保持及时沟通，定期了解外派海员在船工作情况，落实船员权益，包括船员人身安全、身体健康、工作技能、生活条件、职业发展、指导并支持外派海员完成派遣任务，尤其对于在船实习船员，在首先保证船员安全的基础上，强化业务技能及英语的培训学习，高质量完成实习任务；

3.对于船员反馈的船上问题，调配主管应及时处理，妥善解决；如有船员工伤或者法律纠纷发生，主管将此类事件移交培训部，由培训部及时跟进，必要时与公司法律顾问保持沟通，并保存完整记录，记录内容将附件八《船员跟踪管理记录》；

4．调配主管及时为船员家属免费提供船员及任职船舶的最新信息，并将船员家属的要求和信息及时转达任职船员，并按照负责船舶板块，建立接受和处理船员家属建议、要求等方面的管理责任制；

5.外派海员服务期满，调配主管与船东联系，商定船员休假计划，根据船舶靠离港口，做好船员离船工作；

6.外派海员服务未期满休假，调配主管应核实原因，妥善安排。

（八）船员投诉及争议处理

为保障船员的合法权益，正确的协调船东及船员等各方关系，及时处理好涉及船员权益保障、劳动劳务纠纷、保险索赔处理、突发事件处理等的船员投诉及争议，特建立本程序。

1.处理程序

1.1调配主管接到外派海员、船东等相关单位的投诉后记录投诉时间、地点、事件的呢过信息；

1.2向有关人员了解情况，搜集相关材料；

1.3联系法律事务管理部门，寻求帮助；

1.4反馈法律事务管理部门意见，做好相关人员、单位的沟通工作；

1.5跟踪、记录处理的全过程；

1.6整理存档。

2.机构内部支持保障

公司指定调派部主管为处理船员投诉及争议的第一责任人，如船员对其处理结构不满意，可直接向调配总管进行投诉和建议，船员在上船前，公司专职管理人员在上岗前培训中应明确告知投诉的方式方法。

公司聘请的律师事务所作为公司常年法律顾问，处理相关法律事务。

3.详细记录投诉及争议处理及结果，并归档长期保存，作为今后处理类似事件的参考，处理记录见附件九《船员投诉及争议处理记录》

附件一：

船东、船舶及配员服务协议评估记录表

船名

船籍

呼号

建造年代

船舶类型

船舶所有人

地址及联系方式

船东评估记录

评估标准

是/否

境外船东的资信和运营情况是否已全面了解和掌握

是否确保其资信和运营情况良好

境外船东是否已经建立安全营运和防治船舶污染管理体系。

船舶评估记录

评估标准

是/否

是否已经建立安全营运和防治船舶污染管理体系

船舶是否适航

船舶上的船员生活和工作场所、作业安全和防护、娱乐设施、食品和膳食服务是否符合国际公约的相关要求

是否被港口国监督检查列入黑名单

是否经中国境内保险机构或者国际保赔协会成员保险

评估意见

评估人：

评估日期：

审批意见

审批人：

审批日期：

协议起草人

法律顾问

审核意见

法律顾问：

审核日期：

船舶配员服务协议评估记录

评估标准

是/否

船舶配员服务协议的具体条款是否符合国内法律、法规和相关国际公约（如《2006海事劳工公约》）要求，并经机构法律事务部门审核。

船舶配员服务协议是否包括海员外派机构及境外船东的责任、权利和义务（包括外派船员的数量、素质要求，派出频率，培训责任，外派机构对船员违规行为的责任分担等）。

船舶配员服务协议是否包括外派海员的工作、生活条件,协议期限和外派海员上下船安排,工资福利待遇及其支付方式,正常工作时间、加班、额外劳动和休息休假。

船舶配员服务协议是否包括船舶适航状况及船舶航行区域。

船舶配员服务协议是否包括境外船东为外派海员购买的人身意外、疾病保险和处理标准,社会保险的缴纳等约定。

船舶配员服务协议是否明确外派海员跟踪管理,突发事件处理,外派海员遣返,外派海员伤病亡处理,外派海员免责条款,特殊情况及争议的处理以及违约责任。

评估员意见

评估人：

评估日期：

附件二：

船员登记表

附件三：

船员出境检查清单

姓名

职务

上船时间/地点

船名

船东

1.船员服务协议是否签署

是

否

合同期

复印件

2.

证

书

检

查

护照

号码

到期日

YorN

海员证

号码

到期日

YorN

适任证

号码

到期日

YorN

GMDSS

号码

到期日

YorN

服务簿

号码

签发日

YorN

专培证

号码

签发日

YorN

保安证书

号码

到期日

YorN

特培证

号码

到期日

YorN

健康证

号码

签发日

YorN

黄热霍乱

号码

签发日

YorN

大型船舶操作证书

号码

签发日

YorN

驾驶台资源管理

号码

签发日

YorN

巴证

号码

CT:

到期日

YorN

G证CT:

YorN

巴拿马体检表

签发日

YorN

香港牌

号码

到期日

YorN

酒精毒品测试

签发日

YorN

3.身份证号码

身份证复印件

YorN

4.船东担保函

5.出境证明

6.劳保用品

工作服套工作鞋双

7.工资

船领薪家汇款履约金

8.船员是否有中介单位

中介单位：

中介管理费：

9.个人账户

开户行（详细）：

账号：

户名：

10.家庭详细住址

11.电话

父亲姓名

母亲姓名

妻子姓名

其他：

附件四：

船员上船协议

甲方：

乙方：

姓名性别出生日期身份证号：

关于甲方为乙方提供职业中介服务事宜，甲乙双方经过平等、友好协商，现达成以下协议，以共同遵守。

一、甲乙双方之间的法律关系：

甲乙双方同意并不可撤销的确认甲乙双方之间仅仅且唯一是职业中介（居间）法律关系。

二、甲方为乙方中介的职业及任职期间：

甲方中介乙方到公司（以下简称“任职公司”）轮任职工作。

任职期间（在船时间）为个月，从乙方上船之日起至离船之日止，任职期间内乙方保证不得擅自离船。

乙方任职期满时，如船舶在航行中或不方便之港口，则任职期间自动延续到可以离船之方便港口；乙方任职期满时船舶虽远离中国港口，但1—2个月能抵达远东港口的，乙方有义务任职到船舶回到远东港口。

三、甲方的权利和义务：

1.乙方向甲方提供各种必要的证明材料及照片，甲方为乙方办理任职及登轮所需要的手续和证件。

2.协助乙方维护其在任职期间的合法权益，监督乙方在任职期间的行为。

四、乙方的权利和义务：

1.乙方保证合法的持有以上职务所要求的海员证、船员适任证书、船员服务簿、海员专业训练合格证书、海员健康证书和预防接种证书等。

2.乙方保证身体健康、符合以上职务所要求的身体素质，并符合船籍国对船员的要求。

3.遵守任职公司的规章制度，服从上级船员指挥，遵守国际法规，为个人行为负责。

4.服从任职公司的工作安排，尽职尽责完成工作任务。

任职期间如因工作、生活问题与船东或其他船员存有争议，应及时与甲方联系，由甲方居间协调，不得发生冲突性事件，并保证不与任何ITF组织发生联系。

5.乙方在任职期间未经船长同意离船或漏船而被任职公司辞退或解雇，由此产生的全部费用由乙方承担并承担甲方因中介新船员所产生的交通、食宿、办证等各种费用，该费用可以从乙方的履约奖中扣除。

6.乙方在任职期间内因任何个人原因请求辞职的或因个人原因被中途遣返的，由此产生的全部费用，包括但不限于上、下船的交通费用等，全部由乙方自行负担，该费用可以从乙方的履约奖中扣除。

7.乙方因工伤、疾病（不含潜在性疾病和慢性病）且有医生证明或由于船舶原因及不可抗拒原因造成不能继续在船工作而需要离船的，上下船交通费由任职公司承担。

8.任职期间，如任职公司安排乙方到其他船舶工作，乙方应服从任职公司安排到其他船舶工作。

五、甲方为乙方中介的职业之职业待遇：

1.乙方在任期间内根据任职公司的安排实行国外工资制。

任职公司给予的工资总额为USD/月。

该工资总额分为：

（1）船领薪：

USD/月；

（2）家汇款：

USD/月；

（3）履约奖：

USD__/月；

（4）其他：

USD___/月。

其中家汇款、履约奖及其他（如有）的发放和扣除可以由甲方代理任职公司进行安排。

履约奖不进行每月发放或扣除而是在乙方任职期满后由甲方代理任职公司和乙方进行一次性结算。

上述工资总额涵盖的项目包括了岗位工资、带薪年休假工资、法定节假日及周六、日加班费、待派工资以及乙方国内社会保险金等，乙方不得就上述项目中的任何项目向任职公司另行主张。

2.乙方任职期间内的履约奖，待乙方任职期满后一并退还（不计利息）；但任职期间内如乙方出现有应当扣除履约奖的行为，则在扣除相应的交通费、证书费用及中介新船员费等所有费用后，履约奖余额退还给乙方。

3.乙方上下船的交通及食宿费用（此处的上下船是指乙方接到甲方通知从住址至集结地和返回国境至住址），按任职公司的标准据实报销。

4.任职期间内，乙方在国内的劳动关系及社会保险等一切待遇及其家属生活问题，乙方应自行负责妥善办理，概与甲方无关。

六、乙方违反任职公司的规章制度与不适应继续工作的情形：

1.乙方在任职期间因违反任职公司规定或外事纪律、发生酗酒、闹事、打架斗殴、玩忽职守、消极殆工、无理取闹、不服从指挥等情况而被遣返的，乙方上下船的费用及接班船员上下船的费用均从乙方履约奖中扣除，不足部分由乙方继续承担，具体数额以任职公司单据为准。

2.乙方因走私、贩毒、嫖娼或违反船舶所在地海关规定而被处罚或罚款时，所有责任及罚款均由乙方自行负担，乙方应迅速缴纳罚款并赔偿给各方造成的损失，罚款及给各方造成的损失从乙方履约奖中直接扣除。

3.乙方须在下船后半个月内向甲方交回一切由甲方所办证件原件，否则将扣除乙方所有履约奖。

七、任职公司提供的劳动保护与保险：

1.乙方在任职期间内享有与船上其他船员同等的劳动保护权利，按规定领取工作服和工作鞋。

2.在任职期间内，任职公司为乙方办理任职期间内的人身意外保险；乙方在任职期间内因工伤亡，甲方协助乙方或家属向任职公司求偿保险赔偿金，保险赔偿金全部由乙方或乙方继承人享有；乙方因工伤、生病住院的医疗费用由任职公司支付。

乙方任职期间内因工导致的人身伤亡，伤亡赔偿金的计算方式按照相关法律的强制性规定计算，甲方协助乙方向任职公司索赔。

3.乙方在船期间发生的陈旧性疾病、慢性疾病、性病及其他潜在疾病（如癌症、心脑血管疾病、艾滋病等船东保险责任之外的一切疾病）均不在赔偿范围之内；并且如果乙方因为上述疾病原因而导致不能继续任职的，有关上下船费用由乙方自负。

4.乙方在上船前及任职期满后发生的疾病及意外人身伤害由乙方自行承担。

八、乙方确认甲方就以上条款的含义向乙方进行了完全、充分的说明并确认对其含义有完全、充分的理解。

九、本协议正式文本一式两份，双方各执一份。

两种文本具有同等效力。

本协议自双方共同签署之日起生效，至协议双方规定的一切责任、义务履行完毕后结束。

十、如因本协议发生纠纷，协商不成时由青岛海事法院管辖。

甲方：

青岛新启航国际船舶管理有限公司乙方：

签章：

签章：

日期：

日期：

附件五：

船员借用协议

甲方：

青岛新启航国际船舶代理有限公司（以下简称“甲方”）；

乙方：

（以下简称“乙方”）

甲乙双方经友好协商，就甲方向乙方借用船员（以下简称“船员”）的有关事宜，达成如下协议。

一、甲乙双方同意将乙方船员：

，海员证号码：

身份证号码借用到甲方代理的轮上担任职务。

1、借用期间船员工资，包括基本工资、固定加班费、年休假工资和履约奖等，甲方应按月发放给船员。

法定节假日内，甲方应按国家规定向船员支付法定假日加班费。

2、船员在船工作的时间为个月，自船员上船之日开始起至船员离船之日止。

二、船员派遣

1、甲方应提前10-15天，向乙方通知船员上船计划。

乙方应确保所派船员持有有效的中华人民共和国海事局颁发的海员证及其它有关证书，如船员须持相应的船籍国证书，甲方负担办证费用。

2、船员上船工作前，甲方应对船员进行职业道德、业务技术、安全生产等规章制度的教育和培训。

3、甲方负责船员从居住地到甲方指定上船地点的往返差旅费。

4、甲方应向船员提供在船安全生产所必需劳保用品，并确保安全健康的工作环境。

三、战区、有战争危险区域

如船舶需航行到战区、染疫区、海盗区或者有类似危险的区域，甲方应提前通知并征得乙方及船员本人的书面同意。

四、费用与支付

船员在船工作期间，甲方按照美元/月的标准向乙方支付管理费。

甲方应于每月15日前向乙方支付上月管理费，乙方账户为：

账户：

账号：

开户行：

船员遣返所发生的费用按照甲方与船东签订的合约处理。