客服部工作手册.docx
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客服部工作手册
客服部工作手册
文件编号WI－KF－口口
版本号1
生效日期2006年10月1日
编写
审核
审批
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
声明：
此管理处工作手册为广东粤电物业管理有限公司的特有财产，未经许可，任何人不得不以任何方式对本手册的内容进行复制、传阅和外泄。
文件名称
客服部工作手册目录
文件编号
WI-KF-00
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/5页
文件编号文件名称
WI-KF-01客服部的主要服务内容
WI-KF-02客服部组织架构及岗位职责
WI-KF-03客服部主任岗位职责
WI-KF-04客服部主任助理岗位职责
WI-KF-05办公室管理员岗位职责
WI-KF-06客户服务中心管理员岗位职责
WI-KF-07客户服务中心收费员岗位职责
WI-KF-08南塔前台接待员岗位职责
WI-KF-09会议中心接待员岗位职责
WI-KF-10员工活动中心接待员岗位职责
WI-KF-11领导层前台接待员岗位职责
WI-KF-12领导活动中心接待员岗位职责
WI-KF-13布草房管理员岗位职责
WI-KF-14清洁、绿化管理员岗位职责
WI-KF-15客服部各岗位细则每天基本要求
WI-KF-16客服部主任工作细则
WI-KF-17客服部主任助理工作细则
WI-KF-18办公室管理员工作细则
制订
审核
批准
文件名称
管理处工作手册目录
文件编号
WI-KF-00
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第2/5页
文件编号文件名称
WI-KF-19客户服务中心管理员工作细则
WI-KF-20客户服务中心收费员工作细则
WI-KF-21南塔前台接待员工作细则
WI-KF-22会议中心接待员工作细则
WI-KF-23员工活动中心接待员工作细则
WI-KF-24领导层前台接待员工作细则
WI-KF-25领导活动中心接待员工作细则
WI-KF-26布草房管理员工作细则
WI-KF-27清洁、绿化管理员工作细则
WI-KF-28客服部工作考核细则
WI-KF-29客服部员工对客服务要求
WI-KF-30客服部主任工作规范与服务要求
WI-KF-31办公室管理员工作规范与服务要求
WI-KF-32客服中心接待员、收费员对客服务要求
WI-KF-33领导层前台接待员对客服务要求
WI-KF-34会议中心接待员对客服务要求
WI-KF-35员工活动中心接待员对客服务要求
WI-KF-36首层前台接待员对客服务要求
制订
审核
批准
文件名称
客服部工作手册目录
文件编号
WI-KF-00
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第3/5页
文件编号文件名称
WI-KF-37领导活动中心接待员
WI-KF-38仓库管理员对客服务要求
WI-KF-39客服部员工的职业道德规范
WI-KF-40客服部服务时限参考标准
WI-KF-41客服部岗位服务规范用语
WI-KF-42客服部内务管理规定
WI-KF-43为用户服务的流程图
WI-KF-44新用户办理入住的程序
WI-KF-45新用户办理入住流程图
WI-KF-46办理用户电话申请程序
WI-KF-47办理用户电话申请流程图
WI-KF-48办理用户楼层公司标识牌制作程序
WI-KF-49办理用户楼层公司标识牌制作流程图
WI-KF-50用户室内装修申报程序
WI-KF-51用户室内装修申报流程图
WI-KF-52用户施工临时用电申请程序
WI-KF-53用户施工临时用电申请流程图
WI-KF-54办理临时动火申请
制订
审核
批准
文件名称
客服部工作手册目录
文件编号
WI-KF-00
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第4/5页
文件编号文件名称
WI-KF-55用户办理临时动火申请流程图
WI-KF-56办理施工人员临时出入证程序
WI-KF-57办理施工人员出入证流程图
WI-KF-58用户申请专用货/客梯使用程序
WI-KF-59用户申请专用货/客梯流程图
WI-KF-60用户室内装修验收程序
WI-KF-61用户室内装修验收流程图
WI-KF-62粤电广场出入卡、消费卡申办程序
WI-KF-63办理粤电广场出入卡、消费卡申办流程图
WI-KF-64用户办理汽车、摩托车、自行车月保停车证的程序
WI-KF-65用户办理汽车、摩托车、自行车月保停车证流程图
WI-KF-66办理用户租用会议室工作程序
WI-KF-67办理用户租用会议室流程图
WI-KF-68办理统一收购废品服务的程序
WI-KF-69办理统一收购废品服务流程图
WI-KF-70办理用户非办公时间加班申请程序
WI-KF-71办理用户非办公时间加班工作流程图
WI-KF-72用户办理室内设施报修程序
制订
审核
批准
文件名称
客服部工作手册目录
文件编号
WI-KF-00
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第5/5页
文件编号文件名称
WI-KF-73用户办理室内设施报修流程图
WI-KF-74办理大件物品放行工作程序
WI-KF-75办理大件物品放行流程图
WI-KF-76办理用户迁出程序
WI-KF-77办理用户迁出流程图
WI-KF-78用户档案管理规程
WI-KF-79文件档案打印、管理和派送规程
WI-KF-80服务质量回访调查规程
WI-KF-81收费标准
制订
审核
批准
文件名称
客服部的主要服务内容
文件编号
WI-KF-01
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/2页
一、客户服务中心
1、向用户派发每月各项收费的发票；
2、收缴车辆月保费、临保费；
3、办理集团及直属公司员工、外租户IC卡充值；
4、办理新用户迁入手续；
5、受理用户室内装修申请；
6、受理用户装修竣工验收申请；
7、为施工单位办理施工人员出入证；
8、办理大厦用户职员出入证；
9、受理用户电话开通、迁移或对调的手续；
10、办理用户公司水牌的制作及安挂手续；
11、办理用户非办公时间加班及加班空调申请手续；
12、办理用户变更、搬离手续；
13、办理用户临时用电、动火和使用货梯专用等手续；
14、办理用户大件物品放行手续；
15、办理失物认领服务；
16、提供复印、打印、传真等有偿服务；
17、提供有关大厦管理的咨询服务；
18、受理用户各类投诉；
19、受理用户室内设施报修；
20、办理汽车、摩托车、自行车月保手续；
21、提供工具、铝梯免费借用服务；
22、办理统一收购废品预约服务；
23、办理临时租用会议室手续；
24、办理清洁、绿化收费服务；
25、办理用户迁出后邮件转递及处理工作；
26、其它特约服务。
制订
审核
批准
文件名称
客服部的主要服务内容
文件编号
WI-KF-01
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第2/2页
二、大堂服务台：
1、接受来访咨询；
2、代寄快递邮件；
3、提供大厦内线电话服务；
4、上下班高峰期疏导大厦客流，为客人呼梯；
5、提供报刊分派服务。
三、洗衣房、仓库：
1、提供洗衣服务；
2、提供免费送水服务；
制订
审核
批准
文件名称
客服部组织架构及岗位职责
文件编号
WI-KF-02
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/1页
客户服务中心2人
管理员
洗衣送水2人
管理员
清洁绿化1人
管理员
办公室
1人
管理员
夹一层
1人
接待员
会议中心2人
接待员
机动兼夹层1人
接待员
35
36楼
4人
接待员
南塔前台1人
接待员
客服部主任
客服部职责
客服部是引进酒店总台管理模式而设置的客户服务机构，具有协调、沟通、跟进、处理、服务等职能。
通过该部门受理并记录用户的各项服务申请，协调物业公司各部门的服务资源，为用户提供优质的一站式管理服务，并跟进各项服务完成效果。
做好用户回访工作，及时将用户意见反馈至相关部门，以完善改进各项工作。
客服部岗位设置架构表：
制订
审核
批准
文件名称
客服部主任岗位职责
文件编号
WI-KF-03
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/1页
（一）、职责
1.在管理处经理的直接领导下，负责客服部的具体管理工作。
2.制定客服部内部管理制度，监督、检查、指导客服部员工工作。
3.处理员工日常各项工作请示及报告，对工作有较大影响及调整的事项报管理处经理审批。
4.负责制定本部员工的业为培训计划和定期进行考核，提高和完善所属员工的服务技能与行为规范。
5.负责处理用户的重大投诉，回访用户，对处理结果进行跟踪检验，并定期安排收集用户意见、建议并及时反馈至各职能部门，并上报管理处经理。
6.负责审批用户各项服务的申请。
7.主持部门例会，及时检查、总结和布置各项工作。
8.处理客服部其它日常业务，安排和调配所属员工工作。
9.审拟员工的正常休假申请、年假报管理处经理审批。
（二）、职权
1、对当班员工的工作有指导、监督权。
2、对当班员工的工作岗位有调动权。
3、对当班员工的奖惩有建议权。
制订
审核
批准
文件名称
客服部主任助理岗位职责
文件编号
WI-KF-04
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/1页
1.在部门主任的直接领导下，协助主任管理客服部的具体工作。
2.协助部门主任制定客服部内部管理制度，监督、检查、指导客服部员工工作。
3.处理日常各项工作请示及报告。
4.负责跟踪处理大厦内的清洁、绿化工作。
5.处理用户的重大投诉，回访用户，对处理结果进行跟踪检验。
6.负责协助部门主任审批用户各项服务的申请。
7.配合主任做好本部员工的培训，并监督、检查各项工作的落实。
8.协助部门主任处理客服部日常业务，做好各项考核工作。
9.按时上报部门周工作总结及周工作计划。
制订
审核
批准
文件名称
办公室管理员岗位职责
文件编号
WI-KF-05
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/1页
1、在客服部主任的直接领导下，负责处理客户服务和日常内务工作。
2、负责大厦用户的档案管理和文件传送。
3、负责部门文件的打印、收发、存档。
4、受理用户的申请/投诉事项，解释用户提出的各类疑问，并予以记录和反映。
5、熟悉大厦用户的情况，定期校对大厦用户的联系资料。
6、负责把公司文件及公共信息打印派发给各岗位员工传阅。
7、负责本部门所持有的各种锁匙的保管工作。
8、负责每月统计用户有偿维修费及会务费用，报财务部。
9、负责每月编制部门员工每月排班表及考勤统计。
10、负责定期统计各岗位需申购的物资及办公用品，经审批报综合部采购后发至各岗位领用。
11、负责与大厦用户联系清洗饮水机等服务事项，收发《用户意见调查表》，并统计和汇总用户意见反馈至各职能部门及公司领导。
制订
审核
批准
文件名称
客户服务中心管理员岗位职责
文件编号
WI-KF-06
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/1页
1.在客服部主任的直接领导下，处理客服部日常事务，为客户提供微笑、优质的一站式服务。
2.所有业务受理需按公司制定的制度、程序执行，如有特殊情况应请示部门主任，应遵循先到后来的依次服务原则提供服务。
3.受理用户的投诉事项，解释用户提出的各类疑问，并予以记录和反映。
因职权或能力的问题或重大投诉，必须尽快报告上级，每天回复当天未能及时解决的客户投诉。
4.每天检查用户各项申请的跟进情况，对未处理的申请应及时处理。
5.负责对未入住办公的租户发文和联系事项，送出至用户的文件，专设《对外发文签收簿》，并登记尽快交对方签收，不能延误。
6.定期整理、补充各类对客常用表格及资料。
7.将用户装修及验收等资料于用户正式入住后交办公室管理员进行存档。
9．每月26日前统计上月写字楼的租赁情况，向主任汇报。
制订
审核
批准
文件名称
客户服务中心收费员岗位职责
文件编号
WI-KF-07
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/1页
1.负责每月派发收费单，通知客户按时缴纳管理费、水电费、维修费、桶装水及洗衣等费用。
2．每月核算粤电广场南、北塔各用户应付水、电费。
协助置业公司财务部做好帐务处理工作，进行每月电费、水费汇总。
3．办理IC卡开户和充值收费，并存入银行相应帐户。
4．收缴车辆月保费、临保费、临时出入证办证费、打字、复印、传真等有偿服务费用并每天存入银行相应帐户。
5．严格发放车场票据及领取发票，并做好领取登记。
6．定期与财务核对以票使用情况。
7．严格执行有关现金管理制度。
8．负责每月外租车位单位的费用核算及结算工作。
制订
审核
批准
文件名称
南塔前台接待员岗位职责
文件编号
WI-KF-08
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/1页
1.负责大厦用户的报刊、邮件收发、分捡工作，退回无法投递的邮件并做好记录。
2.发现缺报刊应及时汇报，并向客户做好解析工作。
3.做好来访登记工作，协助来访人员联系被访单位及个人。
4.提供有关大厦管理的咨询服务，维护大堂的公共秩序。
5.协助大堂保安员，处理货物放行工作。
6.检查、监督大堂区域内的卫生及绿化情况，发现问题及时向部门主任反映。
7.为大厦用户提供拨打内线电话服务。
8.为大堂等候的客户提供茶水服务。
9.服从部门主任的工作调配。
10．为大厦用户提供按电梯服务。
制订
审核
批准
文件名称
会议中心接待员岗位职责
文件编号
WI-KF-09
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/1页
1.全面负责会议中心和大厦临时招待所的日常管理和服务工作。
2.负责按时播放电子屏幕的指定内容，客户需于电子屏幕播放的内容须经集团公司文秘分部审批后方可播放。
3.受理会议中心的租赁工作，在不与集团公司会议时间有冲突的前提下，确认客户租用会议室的时间及对会务的有关要求，若客户在租借时间上有冲突，应以集团本部优先。
4.对大厦内用户租用会议室以月结方式结算会议费用，对集团公司下属单位租用会议室的会议费用于会后到财务部一次性全额结算，对外单位租用会议室需预先收取部份会议费用作为订金，会后到财务部结算费用余额。
5.定期检查各会议室的设施设备、清洁及绿化等状况，发现问题及时报告，每月汇总物品库存并按需要及时补充。
6.于会议前一天检查会议室设备、卫生、绿化等情况，准备好会议需用物品。
于会议前半天完成会场的布置及设备调试工作，于会议前半小时开启会议室的照明、空调及检查会务的准备工作，准备接待服务工作。
7.会议完毕，把会场布置物品收回，并通知清洁部打扫会议室。
8.每日下班前，检查、关闭会议中心所有室内的照明、电源、空调开关，并用机械锁好各会议室门。
9.对会议中心钥匙进行严格管理。
10.每月汇总会务有偿服务费清单交办公室管理员统计当月会议收费。
11.负责客人入住大厦临时招待所前后的各项服务工作，包括：
入住、退房、问询、留言、客服、礼宾等服务工作；在客人到达前预先整理好房间，准备好房间及物品，做好迎宾工作；
12.记录住客离开接待室的时间以及把相应信息通知有关部门；
13.负责有关接待室服务设施等方面的问询工作；
监督工作区域的清洁卫生，补充登记住房必用物品。
制订
审核
批准
文件名称
员工活动中心接待员岗位职责
文件编号
WI-KF-10
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/1页
1.严格按照活动中心管理制度进行管理。
2.每天开放时间前半小时打开照明、空调开关，做好各项准备工作。
3.检查各活动场所的设施设备，发现问题应及时报告。
4.检查监督员工活动中心的清洁、绿化工作。
5.做好活动中心各种设备、物品的领用及使用记录，负责对活动用品进行保养及简单的维修。
6.当班期间巡查各活动场所人员的活动情况，发现违规活动者，及时予以制止，制止当班穿着制服的员工参加活动。
7.熟悉各活动项目的比赛规则，协助集团工会在活动中心举办的各项比赛。
8.每天下班关闭好所有室内照明、空调开关、电源及门窗。
9.对员工活动中心钥匙进行严格管理。
10.熟悉并掌握服务设施、设备的功能及基本操作，向用户作出适当的介绍和指引。
服从部门主任的工作调配。
制订
审核
批准
文件名称
领导层前台接待员岗位职责
文件编号
WI-KF-11
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/1页
1.负责各领导房间上班前的准备工作。
2.负责各领导办公室日常报刊、资料、信函的派送。
3.负责接待来访人员，礼貌地按要求接待每位客人并向领导请示，制止外来推销人员进入，负责呼梯送客。
4.服从领导安排，协助集团公司公共关系分部的工作。
5.协助文秘分部派送传真、文件等至集团公司相关部门。
6.负责领导层的会务服务。
7.负责领导层工作服的送洗及送回工作。
8.负责与领导层办公室协调、联系工作。
9.下班后安排跟进监督清洁工打扫各领导办公室，清洁后关闭所有照明、空调、电源和门窗。
10.负责检查领导办公室清洁、绿化、设施及房间日用品的状况，及时报维修或更换。
11.做好交班及离岗记录。
服从部门主任的工作调配。
制订
审核
批准
文件名称
领导活动中心接待员岗位职责
文件编号
WI-KF-12
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/1页
1.按照集团综合部和公关分部的要求对领导活动中心进行管理、操作。
2.根据领导的活动时间，提前准备好活动所需的各项物资和做好接待服务的准备工作。
3.于开放前半小时打开活动中心的电源、空调、照明等设施，做好各项准备工作，于开放时间内开启夹一、夹二大门并留守夹一层服务台。
4.定期检查各活动场所的设施设备，进行清洁保养，发现问题应及时向部门主任报告。
5.负责领导层易耗物品的领用，并定期进行补充、申购。
6.检查监督清洁绿化公司员工对领导活动中心的清洁、绿化工作。
7.严格按照卫生要求为领导提供茶水及食品。
8.负责做好重要接待任务的准备工作。
9.对领导活动中心钥匙进行严格管理。
10.登记管理好活动中心各项设备，熟悉并掌握服务设施、设备的功能及基本操作。
11.服从部门主任的工作调配。
制订
审核
批准
文件名称
布草房管理员岗位职责
文件编号
WI-KF-13
版本
1
生效日期
2006年10月1日
页次
第1/1页
1.严格按照公司有关规定，对布草房进行严格管理。
2.负责提供洗涤服务，严格做好收发衣物手续，妥善保管未发出衣物。
3.负责在客户送洗衣物时当面检查衣物是否有损坏、染色、脱色、污渍等
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