售后维修人员管理制度.docx
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售后维修人员管理制度
售后维修人员管理制度
售后维修人员管理制度
□总那么
（一）本公司为求增进经营效能，加强售后效劳的工作，特制定本方法。
（二）本方法包括总那么、效劳作业程序、客户意见调整等三章。
（三）各单位效劳收入的处理及零件请购，悉依本公司会计中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
（四）效劳部为本公司商品售后的筹划单位，其与效劳中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对效劳工作处理的核定依本公司权责划分方法处理。
（五）本方法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□维护与保养作业程序
（六）本公司售后效劳的作业分为以下四项：
1.有费效劳（A）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取效劳费用者属予此类。
2.效劳（B）－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取效劳费用者属于此类。
3.效劳（C）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在保证期间内，免向客户收取效劳费用者属于此类。
4.一般行政工作（D）－凡与效劳有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
（七）有关效劳作业所应用的表单（表14.6.1）规定如下：
（八）效劳中心或各分公司效劳组，于接到客户之叫修或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"效劳凭证"抽出，送请主任派工。
（九）技术人员持"效劳凭证"前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户于效劳凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将效劳凭证归档。
（十）凡属有费效劳，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否那么应于当天凭"效劳凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
（十一）凡一项效劳现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"效劳凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
（十二）每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"效劳凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"效劳凭证"归档。
（十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"效劳凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请效劳主任予以协助。
（十五）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术作日报表"送请效劳主任核阅存查。
（十六）效劳主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员效劳的类别及所耗时间，填"效劳主任日报表"。
（十七）分公司的效劳主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送效劳部。
（十八）效劳中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"效劳凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
（十九）所有效劳作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达效劳时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
（二十）保养合同期满前一个月，效劳中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
（二十一）维护与保养作业流程图附后。
（从略）
□客户意见调查
（二十二）本公司为加强对客户的效劳，并培养效劳人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的依据。
（二十三）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月之一局部外，对客户的建议或抱怨，效劳部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后效劳的良好信誉。
（二十四）效劳中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送效劳部，以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原那么，不采抽查方式。
（二十五）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及容许事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
（二十六）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，效劳部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，效劳部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或通知该客户。
（二十七）凡属加强效劳及处理客户的建议或抱怨的有关事项，效劳部应经常与效劳中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
（二十八）效劳中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由效劳主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
客户投诉管理制度
□客户投诉管理方法
（一）目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。
（二）范围包括客户投诉表单编号原那么，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。
（三）适用时机凡本公司PCB产品遇客户反响质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"）时，依本施行方法的规定办理。
（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反响有关单位改善）。
（四）处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。
（五）客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
（七）处理职责各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由确实认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部
（1）综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促、防之提报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响。
（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（3）客户投诉立会的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的'判定。
（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（7）客户投诉处理中客户投诉反响提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查
（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
（八）客户投诉处理表编号原那么
1.客户投诉处理的编号原那么年度（××）月份（××）流水编号（××）
2.编号周期以年度月份为原那么。
（九）客户反响调查及处理
1.业务部人员于接到客户反响产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"（表14.6.3）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
假设客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明：
"客户加工中未确定"
2.客户投诉案件假设需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：
业务人员应立即反响质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，假设质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反响异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，假设涉及行政处分那么依"客户投诉行政处理原那么"办理。
8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联-总经理室存。
9."客户抱怨处理表"会决后的结论，假设客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉工程进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。
对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或转答客户（不得将"客户抱怨处理表"影印送客户）。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。
13.客户投诉内容假设涉及其他公司，原物料供给商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。
（十）客户投诉案件处理期限
1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
（十二）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经后送单位提报"人事公布单"并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣：
制造部门、业务部门及效劳部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
（十三）成品退货帐务处理
1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：
（1）折让、赔款：
业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
（2）退货、重处理：
即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但假设数量、金额不符时依左列方式办理。
（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的"超量允收比率，假设客户未注明时依本公司规定）以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。
（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。
"成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。
（4）业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在以下三种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
③填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依以下三种方式取得折让证明：
①
（1）收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。
②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。
（十四）处理时效逾期的反响总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。
（十五）实施与修订本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
□客户投诉行政处分准那么
（一）凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，那么以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。
未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
（二）客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：
由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，假设系个人过失那么全数分摊至该员，假设为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）那么依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
（三）处分标准如下表：
（经判定后的个人责任负担金额）。
（四）客户投诉行政处分判定工程补充说明：
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2.因财务错误遭客户投诉者。
3.未依"制作标准"予以备料、用料遭致客户投诉者。
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6.擅自减少有关生产资料者。
7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8.订单误记造成错误者。
9.交货延迟者。
10.装运错误者。
11.交货单误记交运错误者。
12.仓储保管不当及运输上出问题者。
13.外观标示不符规格者。
14.检验资料不符。
15.其他。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
（五）行政罚扣折算：
1.警告一次，罚扣400元以上。
2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
（六）以上处分原那么，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。
□客户投诉经济处分准那么
（一）客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原那么。
未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
（二）业务部门、效劳部门以归属至个人为原那么，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、效劳部门。
（三）客户投诉罚扣方式：
1.客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原那么，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。
3.客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。
（四）制造部门的罚扣方式：
1.归属至发生部门者，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额。
2.归属至全科营业人员，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。
（五）效劳部门的罚扣方式：
1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。
2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。
□客户报怨处理表
一式五联：
业务部门→总经理室（1／2天）→质量管理单位（1天）→制造单位（1天）→研发部（1天）→业务部门（国外12天国内5天）→总经理室（1／2天）→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位
□客户投诉案件统计表
产品售后效劳管理制度xx-05-1423:
24|#2楼
1.目的
明确各部门在产品交付及售后效劳工作中的职责，标准产品售后效劳工作的程序，使该工作能够按照制度化、标准化的要求实施。
2.引用标准
3.职责
3.1技术部为售后效劳工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后效劳工作进行监督和检查，对售后效劳的情况进行记录，对售后效劳费用进行审核。
3.2技术部负责为售后效劳工作提供技术支持和权威判断，对售后效劳人员有的责任，必要时直接承当售后效劳工作。
3.3技术部负责派有资格的售后效劳人员从事售后效劳工作，负责及时采购、保管售后效劳用的备品、备件。
3.4营销部有负责在售后效劳过程中提供协调、沟通方面的支持。
3.5财务室负责提供产品配件、备件及相关效劳的价格，并核算售后效劳相关费用。
3.6库房负责对售后效劳中使用的备品、备件在使用中的相关操作进行监督、管理。
4.售后效劳所覆盖的产品范围
4.1我公司和代理公司销售的产品；
4.2其他竞争对手的产品。
5.售后效劳内容
产品的售后效劳分质量保证期内和质量保证期外两类。
5.1质量保证期内售后效劳
公司只对4.1类产品提供质量保证期内售后效劳
5.1.1对4.1类产品的质量保证期内售后效劳如下：
5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行修理并更换损坏的零部件。
5.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后效劳，并以优惠的价格提供备件。
（费用标准与质量保证期外的售后效劳相同。
）
5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后效劳请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达效劳现场处理解决产品质量问题。
5.2质量保证期外售后效劳
5.2.1对便携类产品提供相同的质量保证期外售后效劳；
5.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后效劳，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。
5.2.1.2通过指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后效劳费用；
5.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后效劳，具体收费标准如下：
5.2.1.4如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。
注：
每年调整。
5.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后效劳费用通知用户，在接到售后效劳确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.2对在线类产品提供相同的售后效劳如下；
5.2.2.1公司质量主管领导批准方可进行售后效劳；
5.2.2.2如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后效劳，具体收费标准如下：
5.2.2.4如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后效劳费用通知用户，在接到售后效劳确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.2.3如需更换零部件，公司实行有偿提供，价格比便携类产品的备件价格高10%以上，具体价格由财务部门提供，也可国外提供，我公司收取手续费。
5.2.3针对4.2类产品的售后效劳
5.2.3.1目前我公司针对竞争对手产品只提供工作臂的加工一项售后效劳。
其他方面的售后效劳请求，经公司总经理批准前方可进行。
5.2.3.2该效劳假设是有偿效劳，包括差旅费、材料费、加工费、工装费、管理费、税费的内容，并应保证有20%以上的利润。
6.工作原那么
6.1售后效劳的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低；
6.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原那么；
6.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司的售后效劳费用的原那么；
7.工作程序
7.1售后效劳信息的记录及处理
7.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够答复，可以直接答复，然后告诉相关人员做记录；如果不能够答复，应告之技术人员的号码并记录咨询人的号码通知技术部回复，技术部负责回复并做记录。
7.1.3接收人应尽快将用户的咨询信息及售后效劳信息传递到技术部，延迟时间不得超过4个工作小时。
接到咨询信息及售后效劳信息或他部门转来的咨询信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。
7.2售后效劳的处理
7.2.1针对用户咨询，技术部应及时给予回复，技术部也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。
解答时间不应超过8工作小时。
7.2.2针对售后效劳信息，技术部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种效劳。
然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。
7.2.3如果可通过指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后效劳，那么技术部可按5.1.3的时间要求直接安排处理。
7.2.4如果是提供质量保证期外的售后效劳，技术部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后效劳，然后按5.2.2规定时间内安排处理售后效劳。
如果用户拒绝承当相关费用，只有经总经理批准方可提供售后效劳。
7.2.5售后效劳人员出发前，技术部应将公司售后效劳方案再次通知用户，同时告知售后效劳人员处理产品故障的考前须知，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户意见处理反响表》交售后效劳人员。
7.2.6售后效劳人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反响表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时反响技术部，经技术部确认、同意前方可返回。
如未经技术部同意返回，造成的额外的售后效劳费用的，处分责任人50~500元/每次。
7.2.7售后效劳人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式（报告）向售后效劳管理人员汇报售后效劳情况及费用使用情况。
维修人员必须将“用户意见处理反响表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿效劳的收款收据、款项，交售后管理人员。
售后效劳管理人员对售后效劳人员的效劳质量和顾客效劳评价意见进行验证后实施费用审核工作。
售后效劳管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后效劳人员的费用审核工作。
特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。
售后效劳管理人员将《用户意见处理反响表》和出差报告书各复印一份，一份由售后效劳管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后效劳人员到财务部报销、存档。
8效劳要求
8.1售后效劳人员到达效劳现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使
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