案场销售经理工作手册超经典.docx
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案场销售经理工作手册超经典
案场经理工作手册
一、对案场经理的认识：
案场经理做为房地产楼盘销售一线的案场负责人，主要负责销售现场的全案管理，包括人员、事务、销售统计以及分析等，制定和调整销售计划及销控策略，随时收集市场信息掌握市场动态，及时与项目组沟通，保证项目的有效销售。
二、案场经理职业素养：
1、熟悉本行业的相关政策法规，能利用政策法规为楼盘销售制造声势。
2、熟悉全国及当地房地产市场行情，掌握市场动态、特点和趋势，能根据市场变化及时提出销售策略，善于抓住机遇。
3、具有较强的分析能力、应变能力、商务谈判能力，能够帮助下属解决售楼难题。
4、有丰富的市场营销经验，对售楼工作有全盘的了解。
熟悉经营策略，了解竞争手段、价格水平、客户状况，善于及时提出应变措施。
5、信息来源广泛，善于交际，接触面广，同客户有良好的人际关系。
有处理难题的能力。
6、具有一定的组织领导能力，善于沟通，能快速调动下属的主动性、积极性、能及时唤起售楼人员的工作激情。
7、把企业放在第一位，具有较强的团队精神。
8、具有市场学和心理学知识。
三、案场经理岗位职责：
1、主动积极配合领导完成各项工作。
2、协助上级依据实际情况调整原有的工作程序、管理制度，使各项工作更趋于合理化、规划化。
3、做好项目筹备工作。
4、负责整个项目销售工作、协调其它部门公司在销售过程之中的关系。
5、统一销售口径，培训和管理团队。
6、带领团队按时完成公司布置的业绩指标任务。
7、严格执行各项案场工作守则及作业流程。
8、制定周、月工作计划并每周每月进行总结。
9、协助处理定金、合同、按揭等工作。
10、杜绝部门各种不良习气及损害消费者和公司利益行为的发生。
11、对所有的案场工作人员有进行上岗考核、业务评定、建议停职和推荐调升的权利。
12、建立完整的项目销售档案及客户档案。
13、完成销售任务后协助做好个案结案报告，并带领置业顾问做好公司交办的新任务。
14、协助策划部门做好市场调查分析，反馈客户意见及市场动态。
四、案场操作流程：
1、案前工作
（1）人员配置
（2）图表制作（工作人员签到表、每日客户来访统计表、客户来电统计表、每日成交销控登记表、销控统计表、认购单、成交确认单、价目表等）
（3）销售人员工作手册、答客问准备
（4）个案培训
（5）业务模拟演练、熟悉现场状况
（6）市场调查
（7）个案策划思路理解与沟通
2、案中工作
（1）销售人员正式进场销售
（2）针对每日销售结果检讨并改进修正
（3）派报派发。
（4）配合SP活动制造大量参观人潮
（5）于每天下班前30分钟确实检讨业务，并针对当日来人反应，研究对策作为业务参考。
（6）于每周一下午举行销售协调会，并针对一周来人反应，作适当的业务调整。
（7）销售现场与销售进行期间，务必确实作好客户追踪，按客户分析整理分为A、B、C三级客户，必要时亲自到客户家追踪拜访。
（8）销售人员确实要求现场销售礼节。
（9）销售人员确实分区清洁现场。
3、后期工作
（1）剩余产品不利点分析
（2）剩余产品有利点分析
（3）剩余产品销售客源分析
（4）适时进行促销，达成剩余产品百分之百销售的目的
（5）现有客源的再开发与利用
（6）结案报告
五、案场销售人员培训：
销售人员专业培训表
培训分类
培训目的
培训内容
用时计划
忠诚度培训
让售楼员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。
公司背景介绍
1个工作日
公司经营理念及精神
销售人员工作守则
专业知识培训
实现从“售楼员”到“置业顾问”转变
房地产基础知识
专业术语以及房地产专业知识
3个工作日
按揭流程以及计算方式
楼盘详细情况
统一说辞
销售流程介绍
竞争楼盘分析与判断
销售技巧培训
提高售楼员现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率、促进整体销售业绩。
应接洽谈技巧
6个工作日
电话技巧
客户心理分析
销售技巧
礼仪培训
实战演习
竞争对手调查
为客户提供理性比较分析的基础。
楼盘调查内容及技巧
1个工作日
（备注：
详细资料见附件1）
六、销售人员考核内容
1、业绩考核：
主要对销售人员的销售指标进行考核。
2、业务考核：
对销售人员的业务知识和专业素质进行考核，包括售楼基本知识、售楼技巧、谈判策略、对客户的尊重程度、应变能力等方面的内容。
3、纪律考核：
对销售人员遵守公司和部门规章制度方面进行考核。
包括是否按时上下班，遵守纪律情况，团结同事，能否按时完成上级交办的例行的和非例行工作等方面内容。
4、团队考核：
对销售人员的团队协作精神进行考核，包括大局精神、合作精神、协调沟通能力等方面内容。
5、责任感考核：
对销售人员对公司、对工作负责的程度进行考核，包括工作态度、积极性、主动性、进取精神等方面的内容。
6、服务精神：
主要对销售人员为顾客的服务爱度进行考核，包括服务意识、服务方式、服务程度等内容，以及是否受过客户赞扬或者投诉等。
以上的考核内容主要同过试卷考核、会议考核、指标考核的方式进行，主要用来对销售人员进行有效的考核评估，便于检查销售人员的工作成绩和工作态度，表扬先进、鞭策落后。
七、案场常见问题及解决方法
一）、产品介绍不详实
原因：
1、对产品不熟悉。
2、对竞争楼盘不了解。
3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。
解决：
1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。
2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。
3、多讲多练，不断修正自己的促词。
4、随时请教老员工和部门主管。
5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。
二）、任意答应客户要求
原因：
1、急于成交。
2、为个别别有用心的客户所诱导。
解决：
1、相信自己的产品，相信自己的能力。
2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。
3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。
4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。
5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。
三）、未做客户追踪
原因：
1、现场繁忙，没有空闲。
2、自以为客户追踪效果不大。
3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。
解决：
1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。
2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。
3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。
4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。
5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。
四）、不善于运用现场道具
原因：
1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。
2、迷信个人的说服能力。
解决：
1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。
2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。
3、营造现场气氛，注意团队配合。
五）、对奖金制度不满
原因：
1、自我意识膨胀，不注意团队合作。
2、奖金制度不合理。
3、销售现场管理有误。
解决：
1、强调团队合作，鼓励共同进步。
2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。
3、加强现场管理，避免人为不公。
4、个别害群之马，坚决予以清除。
六）、客户喜欢却迟迟不作决定
原因：
1、对产品不了解，想再作比较。
2、同时选中几套单元，犹豫不决。
3、想付定金，但身边钱很少或没带。
解决：
1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。
2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。
3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。
4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。
5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。
七）、下定后迟迟不来签约
原因：
1、想通过晚签约，以拖延付款时间。
2、事务繁忙，有意无意忘记了。
3、对所定房屋又开始犹豫不决。
解决：
1、下定时，约定签约时间和违反罚则。
2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。
3、尽快签约，避免节外生枝。
八）、退定或退户
原因：
1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。
2、的确自己不喜欢。
3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。
解决：
1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。
2、肯定客户选择，帮助排除干扰。
3、按程序退房，各自承担违约责任。
九）、一屋二卖
原因：
1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。
2、销售人员自己疏忽，动作出错。
解决：
1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。
2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。
3、协调客户换户，并可给予适当优惠。
4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。
5、务必当场解决，避免官司。
十）、优惠折让
（一）客户一再要求折让。
原因：
1、知道先前的客户成交有折扣。
2、销售人员急于成交，暗示有折扣。
3、客户有打折习惯。
解决：
1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。
2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。
3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。
4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。
5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。
6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。
7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。
（二）客户间折让不同。
原因：
1、客户是亲朋好友或关系客户。
2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。
解决：
1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词
2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。
3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。
4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。
5、态度要坚定，但口气要婉转。
十一）、订单填写错误
原因：
1、销售人员的操作错误。
2、公司有关规定需要调整。
解决：
1、严格操作程序，加强业务训练。
2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。
3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。
十二）、签约问题
原因：
1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。
2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：
面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）。
3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。
解决：
1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。
2、兼顾双方利益，以'双赢策略'签订条约细则。
3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。
4、在职责范围内，研究条文修改的可能。
5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。
专案经理56问
1．当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致意见时，怎么办？
答：
尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要销售建议达成一致。
如确实无法取得
最基本的共识，可采用两个途径解决：
1）严格依照开发商要求执行，以不良事实性后
果给开发商施压，使开发商自动妥协。
2）取得公司高层帮助，在高层以上争取协调。
2．当案场人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办？
答：
首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由
自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。
3．当案场人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？
答：
1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很
多欠缺，需进一步提高。
2）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。
一定程度上让
其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。
4．当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？
答：
首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属原则存在一
定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个专案
组明白规则。
5．当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时，怎么办？
答：
关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正
的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。
6．当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时，怎么办？
答：
同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。
7．当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办？
答：
首先分析能力未有进步的原因1）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整
对象，经过限定时间观察后调整。
2）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需
调整。
3）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。
8．当一个销售人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办？
答：
1）单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去。
2）必要的休假，使其精神放松。
9．当销售人员自恃经验丰富，业绩突出，不尊重你的决定时，怎么办？
答：
必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，
同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。
10．当公司即定的对案场种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？
答：
1）稳定案场人员情绪，使案场工作保持正常。
2）向上力争，要求在限定时间内兑现。
11．当销售人员过份依赖于你处理各案例时，怎么办？
答：
需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量略为减少，也要让销售人员充分认识到这
个问题的危害性，使销售人员主观能动地学习并尝试处理各种案例的手段。
12．当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？
答：
1）预防：
休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。
2）放权：
指定某人当天在授权范围内管理案场，处理各项情况。
3）检查：
电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。
13．当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？
答：
会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人
员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。
14．当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？
答：
先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述
自己的观点，希望制度得以调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地
损害到下属人员的利益。
15．当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办？
答：
横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求
截止时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪催办。
16．当你与企划部在项目定位，推广手段等技术性问题上无法统一时，怎么办？
答：
技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信
现场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于技术性讨论范围之
内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。
17．当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办？
答：
目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，
在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的
奖罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认为目标是儿戏，可随时变化。
18．当专案组成员大部分无法适应你的管理风格时，怎么办？
答：
1）反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。
2）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，
即业务工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己
的缺点。
19．当项目准备期内，专案组成员抱怨市调过于辛苦时，怎么办？
答：
鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种
基础的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查市调计划，如确实
有任务过紧的情况，则作适当调整。
20．当开盘，强销期过后，专案组成员普遍出现身心疲惫的情况的，怎么办？
答：
1）适度调整，使人员有一定的休整时间。
2）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。
21．当专案组成员因个人正当理由，与即定排班发生冲突时，怎么办？
答：
根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必须告诉他，下不为例。
22．当你与客户服务中心委派的专案秘书发生业务领域内的冲突时，怎么办？
答：
作为专案的管理者，首先要避免这种冲突，一旦发生，解决的方法是一方面通报客
服中心主任，将自己的要求明确表述，另一方面是必须让专案秘书明白，业务领域内
的技术问题可通过协商解决，但专案管理的权威不容挑战。
23．当项目操作后期，销售人员不思进取时，怎么办？
答：
不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过
提成率的变化来激励。
24．当项目操作后期，现场工作纪律松懈时，怎么办？
答：
项目操作后期的这种情况可能无法避免，但销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用
杀鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。
25．当专案组人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办？
答：
仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑现有的销售工作，必需对其中的一部分人员
进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，
必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。
26．当专案组内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？
答：
坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变
这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。
27．当专案组内男、女发生微妙感情时，怎么办？
答：
此类事情比较敏感，在案场内部不宜过多宣扬，在没有明显证据之前，不能草率处理，
保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥善处理，
最好采取低调，在处理后可暗示专案组其他人员引以为戒。
28．当专案组销售人员突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办？
答：
1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因
2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数
据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的。
29．当专案小组长处理组内事物不公时，怎么办？
答：
如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。
30．当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时，怎么办？
答：
视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群
之马影响整个专案组的团结与相对稳定。
31．当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作
又勤勤恳恳时怎么办？
答：
对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。
32．当专案组内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？
答：
单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神。
33．当你因性格因素无法与专案组内部分人员形成紧密关系时，怎么办？
答：
以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。
34．当下级销售人员越权处理某事时，怎么办？
答：
首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该业务员确实处理得当，则应该表扬，
反之，越权处理应有相应的处罚。
35．当下级销售人员越级反映情况时，怎么办？
答：
越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以
后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。
36．当你的建议与想法未得到充分上级支持时，怎么办？
答：
服从上级的决定，在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。
37．当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办？
答：
首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作
出相应处罚。
38．当下级大部分销售人员因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办？
答：
对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行，
制定合理的目标。
39．当召开专案例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办？
答：
单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对主管不满造成，如属个人原
因，则要求其立即改变，如属主管原因，则力求达成共识，并要求其改变。
40．当专案成员流失后，新进人员尚无法马上挑起重担时，怎么办？
答：
身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人
共同完成。
41．当专案组内大部分是未有从业经验者时，怎么办？
答：
以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。
42．当专案组内，大部分是比你年长的老销售人员，怎么办？
答：
年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗位
的工作。
43．当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办？
答：
假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出损害公司利益的事情。
44．当你发现某销售人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办？
答：
严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺，在日常工作中，不要与
他很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生误解。
45．当你巡场时，发现某销售人员在解说中，出现明显错误时，怎么办？
答：
事后将错误指出，并要求业务员打电话向客户说明。
46．当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时，怎么办？
答：
公开道歉，树立你知错就改的形象。
47．当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时，怎么办？
答：
单独沟通，指出案场不会因为失去一位优秀业务员而导致销售失利，要让他明白，优
异的业绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。
48．当你因工作失误，导致现场出现重大差错时，怎么办？
答：
承诺主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损
失。
49．当销售员以辞职作为谈判的条件时，怎么办？
答：
同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。
50．当案场发生失窃时，怎么办？
答：
报案，试图将害群之马找出来，并要求加强管理，避免类似事件再次发生。
51．当案场出现销控表出错，一屋两卖时，怎么办？
答：
主动向上级主管说明，并提出解决方
升级会员 