质检部工作手册范本.docx
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质检部工作手册范本
紫澜门国际酒店
ZILANMENINTERNATIONALHOTEL
质检部工作手册
zhijianbugongzuoshouce
前言
紫澜门国际酒店的行政管理工作者们：
大家好！
很高兴我们成为管理团队里的同事，在今后的工作中，我们将相互帮助、相互学习，共同提高，带好队伍！
想要成为一名优秀、成功的管理人员，光有理论知识是远远不够的，还要将理论和实际相结合。
在实际工作中我们要在改变观念的前提下，理顺工作流程，便于各项工作的高效开展，在正确理解集团总部管理思想的前提下，确保集团精神思想在企业坚决、有效地落实。
此手册的书写，目的就是为了规我们自身的基础管理工作，也使我们刚加入管理队伍的成员快速了解工作，快速进入角色，快速成长。
此书容涵盖了新年度“统一思想、锻炼队伍、服务经营、打造五星门店”的管理指导思想和目标、集团、酒店各项最基本的管理容、管理干部各岗岗位职责和工作流程、统一常规工作、以及管理如何为经营服务的具体措施，便于我们管理团队共同提高，也有利于统一现在管理人员的工作水平。
我们共同的工作目标是：
规工作、简化工作、高效工作、快乐工作。
我们最终的目的是：
提高紫澜门国际酒店管理队伍的综合水平，为酒店连锁的发展输送更多管理人才！
祝生活快乐、工作开心！
1十大常用管理观念
2质检部各岗位职责及工作流程
2.1质检部经理工作职责
2.2质检员岗位职责
2.3招聘培训专员岗位职责
2.4质检员日、周、月工作流程
2.5招聘培训专员日、周、月工作流程
3岗位工作指导
3.1质检岗位工作指导与服务
3.2招聘培训岗位工作指导与服务
4质检部应知应会
4.1质检部人员组织架构与编制
4.2酒店硬件设施环境
4.3关于酒店装修改造及成品保护的相关规定
4.4值宿人员工作职责
4.5值宿制度及清场路线
4.6酒店各岗位明细
4.7冬季扫雪分布图
4.8健康证管理规定
5管理如何服务经营
6对新员工的培训
1、十大常用管理观念
●打造“高效、高速、热情、爱心”的团队
全员明确目标，对于任务，不拖、不等、不靠；调动员工积极性，教育每一名员工都应热爱自已的团队,勇于承担责任，增强队伍的凝聚力，增强集体荣誉感。
●以顾客为本、以厂家为本、以员工为本
以顾客为本：
以顾客感受为出发点，做好基础管理工作，为顾客提供舒适的购物环境；以厂家为本：
与厂家真诚合作，和厂家共同打造公司品牌销售第一。
以员工为本：
员工的心灵是脆弱的，每一名员工都渴望得到领导的关心，作为管理者，要关心爱护员工，帮助员工，了解员工。
●第一时间、一站式地解决问题
能10分钟解决绝不拖到20分钟，能1小时解决的问题绝不2小时完成，动作要快、行动要迅速、见效要快；员工提出的问题，第一个接待的管理人员将该问题负责跟踪到底，不管中间转给谁处理，都要为结果负责任。
●奖惩平衡，鼓励创造
奖励和处罚要保持平衡，奖励过多，大家不重视，导致企业有付出没回报；处罚太多，导致员工不理解，流失率大，员工队伍不稳定；作为管理人员要鼓励员工摆脱旧观念的束缚，解放思想，勇于创新。
●公平公正原则
一样的问题，不管对什么性格的员工，处理的力度要一样，但要考虑管理的方式要有不同，否则在实际工作中会导致：
难管的员工我们不管、不处罚，好管、认同企业的员工经常被我们管，员工会产生不平衡的心态，最后导致不好管的队伍越来越大，整个队伍不理解企业。
●养成写工作计划的好习惯
每天下班之前，总结当天工作完成情况，列出明日工作计划。
●创新的意识
做任何一项工作，不要简单沿袭原来的做法，要考虑、结合现在工作的实际情况，有什么创新和改变？
我比别人做有什么优势？
●围绕目的开展工作
领导安排的工作，一定要明确其目的，不明确一定要向领导问清楚，切忌目标不明确瞎干，最后吃力不讨好、得不到认可。
安排别人做工作：
遵循“先明确工作目的、再明确具体工作”的原则，便于被安排人围绕目的落实工作。
●用职业化的标准不断提升自己
只要我们在工作期间，就要用职业化的标准要求自己，这样就不会出现精神低靡、站姿不职业、做事随意、说话方式方法不得当、与顾客争执等影响管理人员形象、威信的言行。
●坚决打击“无作为”
我们要坚决打击在自己的岗位上不能够尽职尽责完成自己的工作，不能够胜任本岗，工作出现等、靠、推拖等不符合企业规定的，在工作中斤斤计较、强调理由、推卸责任，或是一味的去抱怨，没有上进心，给团队带来极坏影响的行为。
2、质检部各岗位职责及工作流程
2.1质检部经理岗位职责
1、负责质检部全面工作，负责本部门工作计划的审核、实施、总结。
2、制定、审核、完善、落实企业各项管理制度。
3、贯彻、执行、准确传达上级领导的指示精神。
4、集团和企业管理经理百分考核工作的开展。
5、监督、检查各部门的管理工作。
6、不定期组织各项管理评比活动。
7、负责管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作。
8、负责企业处理决定的审批、申报工作。
9、接待和协调相关部门解决顾客的投诉。
10、检查、督促、指导本部门员工的工作，关心员工的成长、发展，确保关键目标的实现。
11、考核、合理调配下级工作，做出相应评价。
12、监督、协调、处理企业相关部门的突发事件。
13、负责监督各部门交接工作。
14、解释企业各项规章制度。
15、根据企业需求，组织开展本企业招聘、培训工作。
16、部门各项评优工作的审核开展。
2.2质检员岗位工作职责
1、检查员工工作纪律、工作状态、服务规、环境卫生、商品列、价签、活动氛围的布置。
2、检查、监督各级管理人员在部门的工作状态。
3、协助质检部经理做好安全、消防工作。
4、制定、执行各部门日常检查量化考核方案。
5、负责各部门百分考核的汇总。
6、负责值宿工作的安排以及值宿培训。
7、负责企业处理决定的调查、拟定。
8、罚单管理。
2.3招聘培训专员工作职责
1、负责本企业的日常招聘工作。
2、掌握企业所在地的有效招聘渠道，各种渠道的费用标准，并与相关部门建立一定的联系。
3、制定招聘计划、确定招聘宣传方式并组织开展招聘宣传。
4、确定并准备招聘所需物品。
5、实施招聘活动，对招聘的各个环节进行合理安排，包括人员的招募、初步筛选、定期笔试、面试、企业文化、家访、座谈、外调、通知录用等。
6、对招聘活动进行总结、存档，并向主管领导进行工作汇报。
7、落实部人才推荐奖的奖励，并负责在企业部进行宣传。
8、开展部竞聘工作。
9、做好培训前期准备工作：
如通知录用后的培训安排
10、根据工作需要制定切实可行的培训计划，并指定培训讲师；
11、根据集团计划，组织各类员工的岗前、岗中、提升培训。
12、对储备人才和实习员工的实习、工作情况进行跟踪和考核、组织座谈等。
13、审查前线月培训计划并检查实施情况。
14、选定培训场所、布置培训教室。
15、各种培训设备、器材的管理，培训资料的保管。
16、总结培训活动并存档。
17、兼任本部门资产管理员工作，即负责本部门资产及办公用品的管理。
18、兼任本部门文员工作，即考勤管理、工资和福利的领取及发放等。
19、负责质检部印鉴的使用、登记保管工作。
20、本部门各种费用的报销和登记。
21、负责本部门文案及文件管理工作。
2.4质检部质检员工作流程
☆日工作：
8：
30—8：
40
●与店值交接值宿问题及值宿物品，落实前一天的值宿问题，若有非常规事件，及时向相关部门汇报。
●检查后勤各部门员工到岗情况及是否进入工作状态。
●检查后勤各部门员工是否认真进行卫生清扫工作。
8：
40—8:
55
●检查办公区域卫生。
●检查办公室、休息室卫生是否合格、被褥是否整齐、个人物品摆放是否规等。
●后勤职员以上人员仪容仪表的检查。
8:
55—9：
30
●在楼里巡回检查，检查各部门开早会情况
a、会议主持人声音是否洪亮、会议质量如何。
b、员工是否按规定参加早会。
c、员工是否注意听讲、认真记录。
d、站队是否整齐。
e、员工集合是否安静、迅速。
f、开会期间，部门值班情况。
●抽查部门员工交接班情况，是否有在部门换衣服、穿便装出入等情况。
9:
30—12:
00
●每天有计划的安排固定检查容。
●巡检、对酒店环境、销售、员工、服务、酒店形象等各方面进行检查。
●结合酒店重点工作、重大活动做好协调、监督。
●员工交班、换饭时间（根据各部门实际情况制定）
a、检查员工是否提前就餐
b、交班、换饭期间是否有空岗现象
14:
00
●检查后勤各部门员工是否到岗，并进入工作状态。
●巡检、对酒店环境、销售、员工、服务、酒店形象等各方面进行检查。
17:
00
●与店值经理进行交接。
（具体交接容详见《紫澜门国际酒店值宿制度》，对第一次参加值宿的人员要重点进行培训）
●整理当天工作，重点容向主管领导进行汇报。
☆周工作：
周一：
1、检查后方职员以上人员仪容仪表。
2、根据管理例会容，配合部门领导理进行周工作计划安排。
3、配合本部门组织召开周例会（按会议要求摆好桌椅、统计会议应到实到人数、了解未到会人员的缺席原因，会议结束后将会场进行恢复）。
周二—周五：
1、对管理例会安排的工作进行重点检查与落实、跟进。
2、围绕百分考核安排检查。
周二：
1、下午将近期工作问题进行汇总，提供给经理，经理在部门碰头会上进行明确，统一标准，统一思想。
周五、周六：
1、检查后方员工以上人员仪容仪表。
周日：
对上周检查的各种容进行汇总，并列出下一周工作计划，准备周一管理例会相关容；每周不定期通过监控检查2—4次员工外出是否着工装外出情况或是否有带打打卡情况；每周对各部门本周量化进行总结通报；每周进行一次日常处罚及处理决定罚款的彻底清查。
☆月工作：
1日对各部门上个月量化进行汇总，并发至各部门。
4日检查各部门员工上个月考勤卡情况，是否有迟到、早退、漏打卡现象。
20日安排下月酒店值宿表并下发。
30日对本月工作进行总结、汇总，上报领导。
☆其他工作：
●根据集团休假文件及集团、企业管理思想拟定各节假日休息方案，报部门经理、企业管理经理审批后下发各部门；汇总、把关各部门上报后方员工以上人员休假安排，节假日期间重点监督休假安排表的执行情况，后方员工以上人员的在岗状态、到岗时间等；
●处理决定的调查及拟定、上报：
质检部拟定处理决定—报企业班子审批—（罚款超过500元的报集团管理不）—处理决定的下发、通知、存档，并收缴罚款，跟进处理决定的落实情况；（处理决定按管理部下发的固定格式做，细节要调查清晰，同时，三天必须上报完毕）。
●根据酒店后方员工以上人员的调整情况，不定期组织值宿制度的培训。
●结合集团及企业管理思想的不断变化，及时调整原有制度，重新拟定经处长、企业管理经理审批后，下发到相关部门实施。
●罚单的管理（到财务处领取罚单，开具时一式二份，第一联上交财务处、第二联给被处罚人，收缴罚款达到200元打交款单，写清罚单号，连同第一联罚单和现金一同上交财务处）。
●围绕百分考核展开各项工作。
2.5招聘培训岗位工作流程
☆日工作：
8:
30—8:
50
1、划部门考勤。
2、更改店值板。
3、打开电脑。
4、打扫部门卫生。
8：
50—12:
00
1、整理部门资料，接待报名人员安排面试。
2、查看质检部、人力及留言板容，做好传达、落实和请示汇报。
3、新入职员工培训、办理上岗。
4、进行巡检、对酒店环境、销售、员工、服务、酒店形象等各方面进行检查。
14:
00—15:
30
1、新闻的整理与录入。
2、接待报名人员。
15:
30—17:
00
1、查看兴隆报名情况。
2、进行巡检、对酒店环境、销售、员工、服务、酒店形象等各方面进行检查。
3、整理当天工作，重点容向主管领导进行汇报。
☆周工作：
周一：
1、根据管理例会容，配合部门领导理进行周工作计划安排。
2、配合本部门组织召开周例会（按会议要求摆好桌椅、统计会议应到实到人数、了解未到会人员的缺席原因，会议结束后将会场进行恢复）。
周二：
1、对管理例会安排的工作进行重点检查与落实、跟进。
2、下午将近期工作问题进行汇总，提供给经理，经理在部门碰头会上进行明确，统一标准，统一思想。
3、配合质检人员开展工作。
周三、周五：
1、到劳动局进行人员招聘。
2、检查后方员工以上人员仪容仪表。
周六：
1、收集优质服务案例并整理，上报部门领导。
2、对本周新上岗人员录入到人力软件中。
周日：
对上周工作容进行汇总，并列出下一周工作计划，准备周一管理例会相关容；每周要对新闻情况有一个总结，并对部门写新闻主干进行开会明确，公布部门分数，对各部门周新闻排名进行总结通报；制定周培训计划；
☆月工作：
1日12:
00前将考勤汇总，部门经理签字后上交薪酬福利科。
2日对各部门培训情况汇总、上交部门领导。
☆其他工作
●了解新员工与实习员工动态，组织座谈
被推荐人为企业聘任的专业技术人员，根据专业技术水平，转正后奖励推荐人500—5000元不等的奖金。
3、岗位工作指导与服务
3.1质检人员岗位工作指导
关于处理决定上报时间规
1）事件发生三日，企业班子研究处理意见，上报集团相关部室或经营公司。
2）集团各部室或经营公司，接到处理意见三日，经部室一把手或经营公司班子讨论并签批，下发企业或上报到集团管理部或监察部审批。
3）集团管理部或监察部接到处理意见，在三日报请集团领导审批、签发。
企业不能按照规定日期上报的，需向上级部门申请，经批准后7日核实完毕，并上报处理意见。
“大病基金单据”领取流程
1）大病基金空白单据由财务保管。
2）大病基金单据入库时由财务人员逐清点。
3）建立大病基金单据领取登记本，质检员领取时需在领取本上登记单据号段及本人签名确认。
4）一次只能领取一本单据。
5）质检人员交大病基金时，打一式三份交款单据，由财务人员负责核对交款单与大病基金单据金额，一致后在交款单上签字确认，到出纳处交款。
6）质检人员手中的大病基金单据用完时，核对账款无误后方可换取新的单据。
7）质检人员交回的单据存根联必须连号，如果发生缺号现象，需进行赔偿。
8）现金室出纳人员定期对单据进行清点，出现损失责任自负。
9）财务处将回收存根并定期集中销毁
员工上下班行走路线的规定
1、酒店员工上下班行走路线：
前厅、大堂、桑拿：
工作区域酒店中门岗
餐饮前台：
工作区域二楼至一楼的员工步行梯酒店中门岗
餐饮后厨：
工作区域后厨二至三楼传菜通道三楼电梯间三楼至一楼员工步行梯酒店中门岗
客房：
工作区域各楼层至一楼员工步行梯酒店中门岗
酒店后勤部门：
工作区域酒店中门岗
2、酒店基层员工上下班按照酒店员工行走路线执行，不允许从酒店大堂正门、桑拿正门上下班。
3、部门经理在上下班期间不允许在酒店正门（桑拿、大堂正门不包括工商银行的小侧门）上下班，如特殊情况需向质检部申请。
考勤卡管理规定
1、酒店员工考勤实行打卡制，一人一卡严格禁止代打卡
2、员工考勤卡如丢失对其当班中门岗监督人员罚款50元。
3、漏打卡、忘打卡，每人每次罚款20元。
除此之外必须部门经理签字，证明员工当天在岗，否则视为旷工。
下班查包规定
员工下班后自动将包打开，让值班人员检查
消杀管理规定
时间：
每月进行一次整体的消杀工作（也可根据实际情况与厂家沟通增加消杀次数）根据酒店具体客流情况确定消杀日期。
要求：
餐饮部提前将所有能挪开的餐具及器具全部挪出，放在餐桌上用台布蒙好，次日早开业前将所有器具摆放到位，部门进行撤底的清扫，将所有的蟑螂尸体用塑料袋装好，统一进行处理
市卫生防疫站消杀公司联系人庆经理
不在帐资产报损程序
消耗品类
布草类（或金额大）：
部门申请——部门经理签字（确定报损物品是否符合报损要求）——质检部签字处理（对报损物品损坏程度及数量进行监督）——仓储部签字并入库（对报损物品数量检查）——企业营运经理签字审批
其他（玻璃杯等）：
部门申请——部门经理签字（确定报损物品是否符合报损要求）——质检部签字处理并于部门联合处理（对报损物品损坏程度及数量进行监督）
不带账资产类：
部门申请——部门经理签字（确定报损物品是否符合报损要求）——工程部签字（技术部门鉴定）——企业后勤经理签字——质检部与部门联合处理
3.2招聘培训岗位工作指导
1、招聘围
中高层管理干部、专业技术人员（财务、信息、消防、工程、保卫）、大学生、各部门服务员、礼宾员
2、招聘时间
常年招聘
3、招聘途径
紫澜门国际酒店楼体广告、广播、手机短信、图文台、各大、DM单、报纸、人事局、劳动局、部员工推荐
4、各岗位招聘要求
1）企业班子（管理、业务、财务、后勤）：
36周岁以下，统招大专以上学历，综合素质高，团队意识强，具有正规企业三年以上工作经验，一定专长，有较强的组织协调和管理能力，具有团队协作精神、良好的沟通能力、领导能力及创新精神。
2）各部门部经理（前厅部经理 大堂副理 客房部经理 餐饮部经理 酒水部经理 桑拿部经理 管事部经理 销售部经理 企划部经理 管家部经理 采购部经理 仓储部经理 工程部经理 保安部经理 办公室主任 财务科科长）：
36周岁以下，统招大专以上学历，身体健康、热爱酒店行业，具有一定的基础业务功底，学习能力、创新意识强，有团队精神、良好的沟通能力、领导能力及创新精神。
3）厨师长：
36周岁以下，有两年以上从事厨房全面管理工作经验，已达高级烹饪师水平，具有较强的组织协调能力和沟通能力
4）财务人员：
46周岁以下，统招大专以上学历，财务专业毕业，了解国家财务政策。
5）平面设计：
30周岁以下，美术类院校或相关设计专业毕业，大专以上学历，熟练掌握PHOTOSHOP， CorelDRAW等设计软件，具有很强的分析能力及优秀的创意思维和理解能力，善于沟通，认真仔细，爱岗敬业，具有团队协作精神。
6）警员、消防员：
28周岁以下，初中以上学历，身高1.75米以上，身体健康，吃苦耐劳，有相关工作经验或退伍军人优先。
（警员要求18－25周岁）
7）大学生：
优秀应届及毕业三年的统招本、专科大学生，愿意在企业长期发展。
在校期间曾在班级、院、校担任过学生干部优先。
8）办公室人员：
30岁以下，统招大专以上学历，形象好，普通话标准，有较好的文字功底，具备较强的组织协调能力和团队协作能力，有相关工作经验者优先。
9）厨师、烧烤师、面点师：
36周岁以下，精通各类菜品制作流程及出品标准，能吃苦耐劳，工作认真，乐观向上，有相关技能者优先。
10）调酒师、茶艺师：
30岁以下，男女不限，懂得酒水知识、茶艺文化，具有1年以上相关工作经验。
11）足疗技师：
30岁以下，男女不限，形象好，有亲和力，服务意识强，技术手法过硬，接受过相关培训者优先。
12）领班、服务员（温泉、餐饮（酒水员）、客房）：
30岁以下，初中以上学历，具有相关工作经验，踏实肯干，沟通能力强。
13）前厅接待员、总机话务员、礼宾员：
任职条件：
28岁以下，高中以上学历，声音甜美，形象好、气质佳，英语口语熟练者优先；门童，男，身高175cm以上，具有良好的沟通协调能力。
14）保洁员、布草工、洗衣工、熨烫工、缝纫工、食堂勤杂工、洗碗工：
45岁以下，男女不限，吃苦耐劳，踏实肯干，具有奉献精神。
5、报名方式：
报名人员携带、毕业证、相关职称证原件及复印件，一寸一近期正面免冠照片到九楼半人力资源处报名
6、接待报名的相关程序：
1）验证：
（1）验明报名人员、毕业证及相关证件的原件（验明证件的真伪，注意及毕业证的及出生日期是否一致）,留下复印件及照片；
（2）接待人员必须站立服务（只有在报名人员坐下的情况下方可坐下），热情、耐心、周到的为报名人员解答相关问题；另外，接待报名人员时需要统一用集团下发的服务用语：
先生/女士，您好！
我们企业非常重视这报名表的填写，这是到我们企业应聘的第一关，即填表关，这表格的填写情况直接决定是否能够进入下一轮的面试，请您逐项认真填写。
另外，我们企业特别重视应聘者的家庭情况，对于家庭成员一项，请您填写八个亲属，将家庭成员一项填写充实。
（此段话要求招聘专员能够背诵，集团将定期检查）
2）填表：
（1）中高层填写管理人员报名表，后方员工填写后方员工报名表，大学生填大学生报名表，保卫、消防、暖通、电工人员填小报名表。
要求字迹清晰、项目填写齐全。
根据应聘岗位，出示不同的报名表，必须出示准确。
（2）接待人员要求：
报名人员填表时需为其明确：
报名表格信息量较大，需报表人员认真填写，不能漏项。
表格填写情况是企业审核报名人员的第一关，如果表格填写不合格不能进入面试。
3）笔试：
（1）财务需进行专业测试，时间1小時；
（2）专业技术人员需到相关部门考核专业技能；
（3）中高层管理人员答中高层管理人员问答题，时间不限；
（4）接待人员要求：
将报名人员填表及答题时间用铅笔标注在报名表格上；在报名表上用铅笔写明对报名人员的评价（如体貌特征、性格特点、整体报名时的表现等），并写明接待人的名字。
通知报名人员我们将对报名表进行认真审核并在7日通知其是否能够进入面试，大学生4日通知是否能够进入面试，提醒报名人员将通讯工具保持畅通。
4）初步筛选表格的筛选标准：
（1）表格是否认真填写：
项目齐全、工整、清晰、无涂改、无错别字；
（2）有信仰、病史慎重考虑；
（3）是否本地居住，或外地在本地有亲属或男女朋友；（异地报名人员接待人员需问明为什么到本地找工作并做标注）
（4）期望薪金是否符合实际情况；
（5）不能异地工作或签订四年劳动合同原则上不予面试；（如不能异地工作或不能签订五年劳动合同，接待报名人员需问明原因并做标注）
（6）在校期间有学生干部经历可优先考虑；
（7）工作经历较多、跳槽频繁的人稳定性差，慎重考虑；
（8）家庭状况必须填全，单亲家庭、父母离异、父母亲属都是农民慎重考虑；（如报名人员未填全，接待人员可提示一次）
（9）三道题回答是否文不对题、用词不当、空洞无物；
（10）自评是否准确客观，正视自己的缺点。
注：
录用大学生标准：
（1）担任学生干部（任院、系、校级干部两年以上），党员优先录用；
（2）录用财务、信息、暖通、土建、电气、设备等专业技术人员只考虑所学专业对口为标准。
（3）招聘应届优秀本科毕业生、优秀专科毕业生可以选择性录取。
（4）注重应聘者的基本素质：
是否性格开朗热情，有耐心，能踏实工作，具备学习能力,有一定的专长，有良好的沟通能力，自信、热爱生活，喜欢零售业，有吃苦耐劳的思想准备；
（5）注重家庭条件：
工薪家庭，不依靠父母，想自力更生的应聘者优先录取；对家境特别困难的，有助学贷款的，急需还贷和用钱贴补家用的应聘者慎重录用；
（6）家庭条件优越或有一定社会背景的人，如家中有人具有一定职务、是国家企事业单位领导，将来有能为其找工作倾向的慎用；
（7）斤斤计较者不录。
总是在一个问题上，如岗位保证金的交纳、签合同期限等纠缠不清；
（8）原则上不录用有信仰的应聘者；
（9）不录用网络学院、联合办学、远程教育、成人（继续教育）、非正式高中毕业、小中专生源的应聘者。
对于专升本、三本的学生也要慎用；
（10）不录用从小父母离异、单亲家庭、个性太强、思想激进或较追求生活质量的应聘者；
（11）不录
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