《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》.docx

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《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》

《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》

餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训

餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训

《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》

【课程收益】

☆提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

☆提升餐饮服务人员的服务技巧

☆提高餐饮服务人员的礼仪水平

☆掌握餐饮服务人员的标准和细节

☆加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

【课程对象】餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；

【培训用时】1天；

【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；

【课程大纲】

第一模块：

服务心态服务意识-----‘心’服务‘薪’回报

第二模块：

餐饮服务形象礼仪-----您的职业形象价值百万

第三模块：

餐饮服务举止礼仪-----修练优雅仪

高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

◆用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

⏹如何打造令顾客感动的高品质服务

◆服务满意度的期望值管理

●案例分享：

外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

●案例分享：

从停电后各银行的应对看服务质量

◆案例分享：

北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

●把握关键时刻、有效提升服务满意度

●提升服务满意度的ABC法则

◆服务的高度---制造让客户感动的服务

●案例分享：

如此服务，你下次还来吗？

第二模块：

餐饮服务形象礼仪-----您的职业形象价值百万

Ø酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则

Ø第一印象=首轮效应

Ø7秒钟决定他人对你的第一印象

Ø仪容礼仪与化妆；

⏹内正其心，外正其容---男士、女士的仪容礼仪

⏹商务人士的职业仪容规范

⏹男士、女士发式的职业要求

◆面容、体味、体容、妆容等方面的基本职业要求

●男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等

●女士仪容仪表：

化妆的重要性、化妆的原则、化妆技巧

Ø仪表礼仪与着装服饰；

⏹着装的TPO原则

⏹工作场合男士、女士的仪表要求

⏹女性配饰的佩戴方法

第三模块：

餐饮服务举止礼仪-----修练优雅仪态彰显人格魅力

Ø餐饮行业基本的仪态要求

●站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

●标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

●标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

●俯首拾物时的优雅

⏹高低式蹲姿

⏹交叉式蹲姿

●递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

●待人接物时的身体语言应用技巧

●鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

⏹行鞠躬礼时的基本规范

⏹15度鞠躬礼的应用场合

⏹30度鞠躬礼的应用场合

⏹45度鞠躬礼的应用场合

⏹行礼时的相关禁忌

●眼神的运用技巧

⏹目光注视的方向

⏹目光注视时间长短

⏹目光注视的位置及避视礼节

●微笑的魅力及训练

⏹笑不露齿还是笑不露龈？

⏹完美的笑容是如何练成的？

⏹微笑训练

●不同场合商务社交距离的实际应用

⏹距离产生的美

Ø餐饮行业专业的仪态要求

⏹迎送客的礼仪

◆问候、称呼礼仪

●重要的第一声

●问候的肢体语言与动作

◆介绍礼仪

●自我介绍的注意事项与方法

●为他人介绍的顺序与手势

◆送客礼仪

●未轮效应

●送别的地点及仪态要求

⏹摆台的要求及礼仪

⏹传菜、上菜的礼仪

⏹叩门的礼仪

⏹斟酒、添酒、上茶水的礼仪

⏹助臂的礼仪

⏹引领客户的礼仪

◆引领的手势

◆走廊、楼梯、电梯的引领

⏹结帐的礼仪

第四模块：

餐饮待客沟通技巧-----站在客户立场上的说话方式

Ø游戏导入：

听者画画---体验沟通的过程

Ø语言沟通过程模拟导图

Ø沟通过程中的三个行为：

说的技巧、听的学问、问的艺术

⏹说的技巧

◆语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用

◆处理异议的技巧

◆赞美的技巧

●罗森塔尔效应的应用

●区别赞美与吹捧的三个标准

●如何巧妙的赞美女士

●如何恰当的赞美男士

⏹听的学问：

倾听的重要性及肢体语言

◆互动：

体会倾听过程中主动倾听的重要性

⏹问的艺术：

如何有效发问

⏹客户沟通过程中的障碍分析

Ø待客沟通话术标准

Ø视频案例赏析：

他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？

Ø电话沟通礼仪

✓前台预定电话接听的流程与技巧

●三三原则

●开场白的设计

●谁先挂电话？

●谁先自报家门？

●通话过程中的一些礼节规范

●如何倾听

●听得见的微笑

●电话沟通中容易忽视的细节

●有效的电话沟通技巧

●转接电话的技巧

●使用手机的礼仪

●打电话前要做哪些相关的准备?

●如何转接电话?

●电话沟通技巧训练

第五模块：

餐饮服务标准规范-----一招一式彰显品质与专业

Ø餐前准备

✓参加班前早会、了解重要宴会的具体任务

●‘九知’、‘四了解’的职业要求

✓做好准备工作：

摆台、餐具、酒具...

✓宴前自查

✓宴前迎宾

Ø餐中服务

✓迎客入座

✓宾客坐好后，可致开场白

✓撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，准备开席

✓斟酒服务

✓上菜服务、分菜服务

✓席间服务

●一快三轻四勤

✓宾客席间离座的服务

✓果盘服务

✓餐中服务注意事项：

Ø餐后服务

✓客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见，送别客户

✓收台工作，整理清洁宴会厅，使其恢复原样。

第六模块：

客户抱怨处理技巧-----大事化小、小事化了的秘诀

Ø案例导入：

如果你的客户在吃饭的时候看到一根头发...

Ø为什么事后要平息客户的不满？

Ø应对投诉时阳光心态的建设

⏹失去一个客户的代价

⏹为什么你的顾客会离你而去

⏹投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

⏹投诉客户的心理分析

Ø处理投诉的六大原则

✓不要反驳客户

✓诚垦表达歉意

✓了解抱怨原因

✓给出解决之道

✓满足客户要求

✓后续跟踪服务