《饭店管理概论》.docx
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《饭店管理概论》
《饭店管理》
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旅游学院
旅游管理教研室
案例1婚宴和政府会议的冲突
一、事情经过
一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：
00至20：
00左右，地点在该酒店的多功能厅。
但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：
全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：
00至16：
30。
本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：
30结束。
二、问题：
此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？
案例2客人留下了
一、事情经过：
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。
这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。
有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。
因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……
二、问题：
对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？
案例3罗伯特先生无房了
一、事情经过：
某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。
但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。
现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。
罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。
由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
二、问题：
接待员该如何妥善处理此事？
案例4、老总的朋友要打折
一、事情经过：
晚上22：
00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。
经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。
对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：
怎么连总经理的朋友也不买账。
二、问题：
陈小姐该如何答复并处理此问题？
案例5腰包不见了
一、事情经过
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：
00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。
并非常肯定地说：
“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。
记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。
”该团8：
20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
二、问题：
大堂副理小陈该如何处理呢？
案例6电话转接的技巧
一、事情经过：
某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。
他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。
可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
某天早晨8：
00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。
总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。
查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。
此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。
二、问题：
总机李小姐的做法是否妥当？
案例7半小时住房
一、事情经过：
某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。
总台接待员礼貌地按
常规问他：
“您好，先生，欢迎光临。
请问您要什么样的房间？
”
“随便。
”客人答道。
“请问先生一个人吗？
那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间•天。
”接待员依然热情地说。
“行，快点。
”客人不耐烦地说。
“您住一天吗？
”
“是，就一晚。
”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。
谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。
理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。
并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。
二、问题：
对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？
案例8地毯烧了一个烟洞
一、事情经过：
张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。
某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。
有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。
说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。
正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。
王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。
王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。
二、问题：
面临这种情况，王小姐该如何处理呢？
案例8总台忘了转交客人的礼物
一、事情经过：
胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。
该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。
某天，胡先生急匆匆地来到总台CONCIERGE（委托代办）柜台，将一盒包装漂亮的礼物交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的方小姐。
胡先生一再强调一定要在第二天送出，因为明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。
总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，觉得很新鲜，一边随口答应着客人，一边反复观看。
胡先生走了以后，乐乐还将礼物一一传给同事看。
等下班的时候，她不仅忘了与下个班次的服务员办理委托转交手续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。
次日，方小姐如期到达。
听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。
晚上，胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐是否喜欢他的礼物。
方小姐正生他的气呢，一听到礼物，更来气了，叫胡先生不用再编造诺言了，她根本就没有收到过礼物。
胡先生解释自己的确准备了礼物并委托总台转交，请方小姐再去总台核实，并且要求总台立即归还礼物。
此时总台当班的是领班小童，他既没有从交班本上得知这件事，也未曾见过什么礼物，当事人乐乐又不在，怎么办？
二、问题：
总台领班小童该如何解决此事？
案例9已离店客人的包裹
一、事情经过：
某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：
00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。
行李员小杨签收后立刻开始分发。
在分类核对过程中，小杨发现516房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。
因为张先生昨天订的一张今早10：
30机票是小杨送去的，而此时已是10：
15了。
小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：
00退房离开了酒店。
无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。
二、问题：
对于此类事情该如何处理呢？
案例10日本邮政大臣喝厕水
现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。
然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。
野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。
可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。
有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。
此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：
“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。
”
结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。
案例12房内吃瓜两种说法
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。
于是，服务员A对客人说道：
“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。
请您去餐厅吧！
”客人很不高兴地答道：
“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。
”服务员A再次向客人解释：
“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。
”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。
酒店多得是，我马上就退房。
”说罢愤然而去。
同场景下，服务员B是这样处理的：
“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？
”客人答道：
“餐厅太麻烦了。
我不会弄脏房间的。
”B又建议道：
“不如我们把西瓜切好，送到您房间？
省得您自己动手，您看好吗？
”客人点点头，说道：
“那就谢谢小姐了。
”
案例13热水系统出故障
正在向四星级过渡的江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件，提出了“更星换级硬为本，优质高效软为先”的口号，酒店面貌变化很大。
1996年大暑天，7楼领班小杨值夜班。
第二天清晨，小杨已经在走廊里忙个不停了。
她偶然打开热水龙头时发现，昨夜不知什么时候热水系统出了故障。
她连忙走到值班室，向工程部挂电话，希望来人抢修，她知道外国人大多有起床洗澡的习惯。
20分钟后，她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了，酒店内没有备件，要到9点商店开门才有望配到。
挂上电话，小杨急中生智，把7楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们立即用煤气烧开水，以最快速度为每个房间供应热水。
不一会儿，值班室便忙开了，灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。
7点半，每个房间平均有3瓶热水，值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。
不多时，客人陆续起床，当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的，都十分感动。
一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。
案例14沙特阿拉伯客人前来完婚
1996年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提。
据其本人说，他是慕名而来的。
出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚的教徒的好感。
因为按穆斯林国家的习惯，遮头是不允许的，木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了。
宾馆的王总经理从服务员那儿得知，这位客人来乌市是专办喜事的，于是决定将坐东朝西的620房给他，以便他做祷告。
接着乘客人去见未婚妻的间隙，组织员工布置新房。
总经理亲自动手，窗帘换上粉红色的，以增加喜庆气氛；原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受；另外还配备一块小地毯，专供客人做宗教仪式用，墙上特地挂上穆斯林地毯，一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。
两小时后，沙特阿拉伯客人回到房间，眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话，没想到徕远宾馆竟写出了大手笔，而且还有那么高的工作效率。
他没顾得上喝茶，便直奔总经理办公室，赞不绝口地说：
“热合买提，热合买提（谢谢，谢谢）。
”
沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼。
新婚期间，宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务。
婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说：
“请为我们保留这个房间，等我们回来后还要住，房租照付。
”
此后，这位客人又来过乌市多次，每次都住在徕远宾馆。
案例15小骆的迷茫
浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店A楼5层值台。
由于她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。
一个上午的接待工作的确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，走出两位港客。
小骆立刻迎上前去，微笑着说：
“先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。
”一边领他们走进房间，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：
“先生，请用茶。
”接着她又一一介绍客房设施、设备：
“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：
“知道了。
”但小骆仍然继续说：
“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值１０元的港币不耐烦地递给她。
这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：
“我们不收不费，谢谢您！
如果没有别的事，那我就先告退了。
”说完便退出房间，回到服务台。
此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备，为什么会不受客人欢迎？
小骆请教了不少富有经验的老员工，后来才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。
果然，时隔不久，小骆便成了一名很出色的服务员。
案例16烫金的名字
比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。
现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。
每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。
今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。
一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。
董事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。
当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。
他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。
他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。
他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：
“真难为了王府饭店的真心实意。
”
董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。
出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！
“回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。
”他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着。
案例17精洗高级裘皮大衣
北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。
客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。
“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。
不知长城饭店是否能洗？
”客人问道。
“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定后再定。
”洗衣房员工告诉客人。
几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。
大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。
他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。
客人对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。
“我们长城饭店把信誉看得高于一切。
”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。
我告诉您三点：
第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是18000元，我应收1800元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取800元洗涤费用。
”
客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。
翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。
他们翘起大拇指赞道：
“长城饭店果然名不虚传，800元值得！
”
案例18客人拿走衣架
杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。
一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：
“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。
”
“怎么回事？
”大堂副理边走边问。
“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。
”
前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：
“您好！
我是大堂副理，能帮助您吗？
”“我是拿了四只衣架，怎么样？
要退还你们，自己去从包里取。
有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？
”客人气愤地嚷着。
大堂副理想：
“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。
”于是便微笑地对客人说：
“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。
我可以向总经理建议，以后有可能会实行。
您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！
”客人平静下来，无奈地说：
“好吧，多少钱？
”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：
“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。
”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！
”她又转向客人微笑着说。
客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。
案例19设立委屈奖
位于芜湖市中心著名风景区赭山的铁山宾馆，是该市对外接待的主要窗口，不少重要的外宾和国家领导人曾在此下榻。
90年代初一个夏日的早上，宾馆总经理主持部门经理会议。
在所有议程——通过后，老总要求大家对宾馆的工作发表见解。
客房部经理首先发言：
“我们这家宾馆既接待政府重要客人，又面向社会大众，其中不少客人素质不高，在馆内寻衅滋事、酗酒胡闹。
我们对员工强调“客人总是对的”，可是有些客人实在太不像话。
员工时常受到他们的无理指责和谩骂，但却不能争辩……”
客房部经理的话引起了在座很多人的共鸣。
餐饮部和前厅部的两位经理相继插言，一连举了好几个例子，支持他的看法。
客房部经理继续发言，讲到动情处，颇有感触地说：
“我想，‘客人是皇帝’的服务宗旨我们万万丢不得，但也不能让自己的员工整天哑巴吃黄连，有苦说不出。
员工毕竟也是人，是有情感、有思想的人啊！
”此时，在座的其他部门经理频频点头，无疑均有同感。
客房部经理的话匣子打开了，滔滔不绝地接着说道：
“作为管理人员，我们必须清醒地看到，大部分员工干得很出色。
他们在各自的岗位上常常受委屈，如果不是在宾馆，而是在社会上，至少可以据理力争，辩个是非曲直。
可是由于在宾馆工作，他们牢记服务宗旨，坚持把‘正确’让给客人，而自己只能回到房里暗自流泪。
这是为什么？
是为了我们宾馆！
他们是为了宾馆的利益才委曲求全啊！
在这种情况下，如果宾馆的领导不去理解他们、关心他们，给他们以温暖，让他们把在客人那儿所受的气彻底泄掉，又如何要求他们去爱岗敬业呢？
客房部经理的这番话，使所有与会者的情绪都高昂起来，大家七嘴八舌，一片沸腾。
最后，会上一致通过新增设一个奖励项目——“委屈奖”，向在服务过程中由于客人无端寻事而蒙受委屈的服务员颁发奖金，作为对受委屈员工的鼓励和关心。
这个措施公布一个月后，第一张红榜贴出来了。
被表扬者是客房部服务员小晏。
她在一星期前被一位台湾客人指责偷窃财物。
事实是这个客人喝醉了酒，打电话给大堂经理，说他下午放在旅行袋里的两瓶好酒不见了，并且一口咬定是服务员小晏拿走的。
小晏为此哭了整整一个通宵。
然而第二天客人酒醒后回忆起两瓶酒已于昨天送给了朋友，于是又向小晏道歉。
宾馆领导嘉奖小晏为了维护宾馆形象，忍气吞声承受委屈，特发奖金200元，并张榜公布事迹。
此后，铁山宾馆的服务员只要是按宾馆的规定去做，受了委屈，领导与同事都能予以理解，这样他们便不再觉得孤立了。
案例20有了“家贼”
1997年7月18日，骄阳似火，正值上海高温季节。
一家高星级宾馆依靠其优越的地理位置和一流的硬件设施，吸引着南来北往的客人。
来沪从事商务活动的许多国内外客商下榻此店，其中还有不少是常住的外商驻沪机构。
这天，宾馆像往常一样，迎接来来往往的客人。
突然，匆匆走来几位身着制服的公安人员，显得格外引人注目。
他们匆匆的神色和快速的脚步与大堂内悠扬的背景音乐和气氛形成鲜明的对比。
只见他们直奔楼上某外商驻沪办事处的客房内。
原来，这里发生了一起特大盗窃案，客房内的手提电脑、传真机、手机、现金等大量财物遭窃，区刑警队接到报案，迅速派人赶到现场展开侦查。
经过一番仔细调查，很快排除了外来人员和客人作案的可能性，疑点集中到宾馆客房部服务员吴某身上。
经验丰富的公安人员巧妙地与其周旋，终于攻破其心理防线，吴某如实交待如下；
“我在担任宾馆服务员期间，发现店内安全管理措施不严，有机可乘，于是就常常利用工作之便，在客房内偷窃客人的物品，一次次得手，从未被发现，胆子也就越来越大了，直到这次案发。
”
事后，警方在吴某家搜到大批脏物，足足运了好几车，令人瞠目。
其中有电脑、照相机、金首饰、信用卡等，还有用盗得的信用卡购买的空调、彩电、音响、复印机、摄像机、手表等大量高档生活和办公用品。
这起特大盗窃案，从报案到侦破，虽仅数天的时间，但作案者多次行窃，持续时间长达一年之久，盗窃的财物价值几十万元，给宾馆造成的损失无法挽回。
作案者身为宾馆服务员，却从未被宾馆领导察觉，的确发人深省。
案例21预订
小张是南京某饭店宴会预订部的秘书，她第一次接到一家客户的大型宴会预订电话时，在记录了宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后，就急忙带上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。
同屋的老王止住她说：
“你最好请对方发一个预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关的详细情况反馈给对方，并要求对方第二次传真预订。
有必要时，还要请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况，然后填写宴会预订表格、签合同再排入宴会计划。
小张按照老王所说的程序把信息反馈回去，几天后，她接到了客户的传真。
果然，这一次对方对宴会厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多，双方在价格上又进行了一番商谈。
为了发展客户，争取客源，饭店最终同意给客户让利。
客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字后，这个预订终于成功了。
通过这次预订，小张熟悉了大型宴会预订的程序与方法。
案例22餐前准备
王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人的投诉意见时发现了如下的一段话：
“自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。
鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。
烧烤的锅子不干净，容易粘锅。
服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。
”
这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。
针对出现的问题和客人的意见，王经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。
他们不对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的品种、餐饮的供应时间、摆台与撤台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。
在此期间，王经理每天都细致地观察餐厅的营业情况，询问和了解宾客的需求与反映。
经过大家的努力，餐厅的面貌改变了，生意越来越红火，得到的表扬也越来越多。
案例23迎宾和领位
一天傍晚，住在我国南方某城市饭店的一位客人在外出之前，来到饭店的中餐厅询问餐厅的打烊时间。
领位员告诉他，餐厅晚8点30分停止供餐。
客人知道后匆匆离去。
晚上8点20分时，客人疾步向餐厅走来。
领位员正准备收拾东西下班回家，见到客人走来，急忙让另一个服务员上前阻挡，自己却退步躲避起来。
“先生，对不起，我们现在已经不供餐了，请明天再来吧。
”上前阻挡的服务员说道。
住店的客人感到受了欺骗，不高兴地说：
“刚才我特意来这里问过。
一位小姐告诉我8点30分停业，现在还差10分钟，你们应该继续供餐。
”他边说边用眼光环视着餐厅，马上发现了那位领位小姐，并向她走过去继续质问。
小姐刚想
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