原创AVAYA工作说明书SOW模版.docx

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原创AVAYA工作说明书SOW模版

项目实施说明书

XXXXXX有限公司

2012年3月

1项目实施的目标和范围

1.1项目实施目标

[此处填写客户或集成商对本次项目的实施目标]

1.2项目实施范围

●完成交换机设备的采购、订货、运输；

●负责提供技术人员保证项目的顺利完成；

●负责与XXXXXX公司配合，制定系统的号码编排、路由设定、编号规划、配套设备接口设置的规划；

●完成S8300交换机系统的安装、配置；

●完成S8300交换机与外围设备的集成连接；

●完成AIC，VP，CMS设备的安装调试；

●完成交换机与电信运营商网络的成功对接和测试；

●负责根据XXXXXX公司业务需求完成PBX交换机系统设计配置工作；

●依据工作内容对业务系统定制开发;

●软件测试

●HP平台接口开发

●联调

●完成对于开行技术维护人员的产品及技术培训；

●负责完成交换机系统的压力测试。

1.3项目实施前提

本工作说明书是关于XXXXXX有限公司（以下简称甲方）与[客户名称或集成商名称]在[项目名称]项目（以下简称本项目）合作，本项目的进行是基于以下前提：

●[甲方是项目的供货商，并负责本项目PBX产品供货和安装实施工作]。

●甲方与[客户名称或集成商名称]在本项目工程实施过程中积极配合并承担各自的义务和责任。

●甲方和[客户名称或集成商名称]提供的文档和交付件使用中文。

●甲方负责按照双方确认的合同提供相关的配置，其他在项目实施中必备而不需要甲方提供的软硬件产品，需要经双方确认后并在合同中详细说明，并且为保证项目的实施该软硬件将由[客户名称或集成商名称]负责提供。

●本项目实施过程中评审并通过的《项目需求分析说明书》，将成为项目实施工作的基准。

在项目过程中，使用方提出但未在《项目需求分析说明书》中定义的功能，将通过项目变更管理处理。

●在项目的安装实施和测试工作中，任何维护和任何可能影响项目实施的软件和硬件变更，在维护或变更实施前，应经过[客户名称或集成商名称]和甲方的评审，需经过双方共同确认后，同意执行。

2项目实施阶段和可交付成果说明

[根据项目实际内容对以下各阶段内容进行增删改]

2.1项目准备阶段

2.1.1甲方的责任

甲方负责根据与[客户名称或集成商名称]签订的采购合同中“产品采购清单”采购规定的各项软件、硬件设备，负责采购并交付项目实施所需要的产品。

在本任务中，甲方完成以下工作：

●负责采购“产品采购清单”所列出的产品；

●按照指定的地点交付产品及设备清单；

●同[客户名称或集成商名称]进行到货设备的清点验收工作；

●对所需要安装产品的安装条件（如地点、环境、电源等）提出要求；

●提出《现场实施条件客户确认函》；

●提出项目实施计划；

●完成产品到货报告。

2.1.2[客户名称或集成商名称]的责任

在本项目中，[客户名称或集成商名称]将完成以下工作：

●接收到货产品并进行清点和验收工作；

●根据甲方提出的《现场实施条件客户确认函》，对安装必要条件协调资源以满足要求；

●确认甲方提出的产品设备到货验收报告；

●与甲方一起完成项目的实施范围确认；

●确认甲方提供的进度计划，以满足项目进度要求；

●提供甲方工作团队需要的工作场所，进行网络连接，防火墙调整，网络安全策略实施，或者网络接入设备（假如客户网络需要特殊的设备方可接入）。

2.1.3交付件

●《项目产品到货验收报告》

●《现场实施条件客户确认函》

●《项目实施计划》

●《机房环境要求》

2.1.4完成标志

[客户名称或集成商名称]确认并签署《项目产品到货验收报告》和《客户现场条件确认函》后，本任务宣告完成。

2.1.5说明

[客户名称或集成商名称]在合同产品运达当日应接收和清点产品，并填写收货确认单。

[客户名称或集成商名称]填写收货确认单即视为产品交付。

如[客户名称或集成商名称]在产品运达当日无正当理由没有填写收货确认单或拒绝收货，则视为产品交付。

[客户名称或集成商名称]应在收到产品后3日内对收到的产品进行到货验收，并填写到货验收报告。

[客户名称或集成商名称]填写到货验收报告即视为产品到货验收合格。

如[客户名称或集成商名称]在上述期限内没有对产品进行到货验收，则应视为产品到货验收合格。

2.2需求分析阶段

在项目需求阶段，甲方与[客户名称或集成商名称]一起讨论确定系统的系统需求[和业务需求]，在本阶段结束后甲方将根据需求制定出详细的项目实施计划。

为了有效的控制项目实施的风险，在需求分析阶段甲方和[客户名称或集成商名称]应在需求内容进行经多次讨论并细化，说明每一个[业务和]系统功能，以便于系统设计阶段的有序进行。

[客户名称或集成商名称]在确认《项目需求分析说明书》之后进入系统设计阶段。

2.2.1甲方的责任

甲方将在本阶段完成以下任务：

●PBX系统的需求分析

本项任务的目的在于，明确[客户名称或集成商名称]对PBX系统的要求。

本任务的结果将用于制定PBX系统的实施计划和方法。

Ø完成对PBX系统功能需求的调研

Ø完成对PBX系统功能需求的分析

Ø完成对PBX系统功能内容的定义

●CC系统的需求分析

本项目任务的目的在于，明确[客户名称或集成商名称]对CC系统的需求。

本任务的结果将用于制定CC系统详细的实施计划和方法。

Ø完成对CC系统功能需求的调研

Ø完成对CC系统功能需求的分析

Ø完成对CC系统功能内容的定义

●UC系统的需求分析

本项目任务的目的在于，明确[客户名称或集成商名称]对UC系统的需求。

本任务的结果将用于制定UC系统详细的实施计划和方法。

Ø完成对UC系统功能需求的调研

Ø完成对UC系统功能需求的分析

Ø完成对UC系统功能内容的定义

●项目需求的阶段总结

本项任务的目的是确认本阶段所有的交付件已完成，确认进行系统设计阶段的准备工作就绪。

Ø报告项目进展；

Ø对系统设计阶段作评估；

Ø更新项目风险计划；

Ø为系统设计阶段作准备。

2.2.2[客户名称或集成商名称]的责任

[客户名称或集成商名称]在本阶段负责以下工作：

●指定需求分析的业务和技术接口人；

●协调[客户名称或集成商名称]内部业务和IT部门需求人员完成本阶段的主要工作任务；

●协调[客户名称或集成商名称]人员，并管理和监督本阶段的主要工作任务；

●确认甲方提交的阶段性的正式交付件。

2.2.3交付件

正式交付件如下：

●《项目需求分析说明书》

2.2.4完成标准

交付件《项目需求分析说明书》被[客户名称或集成商名称]签收认可。

2.3设计阶段

在系统设计阶段，甲方将根据需求阶段签署的需求分析说明书中的要求进行系统结构的设计，经甲方和[客户名称或集成商名称]双方确认之后进入实施阶段。

2.3.1甲方的责任

甲方将在本阶段完成以下任务：

●系统总体架构设计

本任务的目的描述项目的总体系统架构。

详细描述相关的配置、参数、功能。

为系统安装配置服务提供指引：

Ø细化总体系统架构图；

Ø细化系统的总体规划；

●项目设计阶段总结

本项任务的目的是确认本阶段所有的交付件已完成，确认进行系统设计阶段的准备工作就绪。

Ø报告项目进展；

Ø对系统实施阶段作评估；

Ø更新项目风险计划；

Ø为系统实施阶段作准备。

2.3.2[客户名称或集成商名称]的责任

[客户名称或集成商名称]在本阶段负责以下工作

●协调[客户名称或集成商名称]业务和IT部门相关人员，保证与甲方实施成员保持良好的沟通；

●确认甲方提交的阶段性的正式交付件。

2.3.3交付件

正式交付件如下：

●《项目系统设计说明书》

2.3.4完成标准

正式交付件被[客户名称或集成商名称]签收认可。

2.4实施阶段

在实施阶段，甲方将完成项目安装实施。

2.4.1甲方的责任

下述任务和活动将在本阶段完成：

Ø更新项目状态和项目计划；

Ø完成系统安装实施；

Ø完成《系统测试报告》；

Ø完成项目相关信息收集《系统数据配置信息》、《系统资源表》《系统数据表》；

Ø更新项目风险计划。

2.4.2[客户名称或集成商名称]的责任

[客户名称或集成商名称]将在以下任务中配合并协调完成以下工作：

●提供实施需要的周边环境及必要条件；

●配合甲方进行系统安装实施；

●确认甲方提交的阶段性的正式交付件；

●提供数字中继板连接的电缆。

2.4.3交付件

正式交付件如下：

●《系统测试报告》

●《系统数据配置信息》

Ø系统状态、许可等相关截图

Ø系统主要配置参数等

●《系统资源表》

Ø服务器、板卡地址、账号密码表

Ø机柜图、版位图

Ø系统号码资源规划表

●《系统数据表》

Ø分机、配线架对应

Ø分组

2.4.4完成标准

正式交付件被[客户名称或集成商名称]签收认可，即视为本阶段任务完成，进入用户测试阶段。

2.5用户测试验收阶段

在本阶段中，由甲方和[客户名称或集成商名称]共同完成系统的用户测试及验收。

2.5.1甲方的责任

●制定用户测试方案和计划；

●配合用户进行测试；

●报告并修改用户测试中发现的错误；

●提交《用户测试报告》；

●提交《项目验收报告》。

2.5.2[客户名称或集成商名称]的责任

[客户名称或集成商名称]将在以下任务中配合并协调完成以下工作：

●提出测试要求；

●提供测试数据；

●协调资源按照测试方案完成用户测试工作；

●确认甲方提交的阶段性的正式交付件。

2.5.3交付件

正式交付件如下：

●《用户测试方案》；

●《用户测试计划》；

●《用户测试报告》；

●《项目验收报告》。

2.5.4完成标准

正式交付件被[客户名称或集成商名称]签收认可，即视为本阶段任务完成。

2.5.5说明

安装实施后5日内，甲方项目负责人发出用户测试要求，[客户名称或集成商名称]负责人需要配合对项目进行用户测试，如系统达到预期的要求，[客户名称或集成商名称]需要在《项目验收报告》上签字确认，如5日内不能提出明确理由表明系统不符合预期要求，则视为项目验收合格。

如[客户名称或集成商名称]在上述期限内没有对项目进行测试验收，则应视为项目验收合格。

3工作职责界面划分

3.1实施环境界面划分

设备机架及告警箱的安装

XXXXXX有限公司负责将其提供的设备机架及告警箱固定到位，[客户名称或集成商名称]给予协助。

安装所涉及的土建工程由[客户名称或集成商名称]负责。

220伏交流电源线（含工作地线）的布放

[客户名称或集成商名称]负责将经过UPS净化过的220伏双路交流电源线布放到机柜中，并测试合格。

同时负责各个机柜安照电阻不大于2欧姆的标准接地。

数字中继电缆的布放

[客户名称或集成商名称]负责项目中所涉及数字中继到AVAYA设备所在机柜的部署走线工作，并根据实际项目情况，提供合适接口，具体数据链路调试与话务数据调试工作由甲方与[客户名称或集成商名称]共同协调完成。

用户电缆的布放

甲方公司负责甲方所提供语音设备到PBX配线架之间的用户电缆的布放工作，PBX配线架到用户工位配线架，以及用户工位配线架到用户桌面的线缆布放工作由[客户名称或集成商名称]负责。

局域网设备安装及网络互连

若局域网设备均由甲方提供，则局域网内的设备的安装调试由甲方负责，[客户名称或集成商名称]给予协助;若局域网内有[客户名称或集成商名称]原有设备时，则网络的安装维护由[客户名称或集成商名称]负责。

远程维护终端安装连接

甲方提供的设备必须安装远程维护终端，用于进行远程设备调试与维护工作，远程维护终端的连接和广域网的互连由[客户名称或集成商名称]负责，甲方给予技术指导和协助。

电缆连接端子的安装连接

除非另有说明，否则电缆在甲方设备侧的连接端子由甲方负责安装及连接，电缆在[客户名称或集成商名称]设备侧的连接端子由[客户名称或集成商名称]负责安装及连接。

工程安装期间的货物管理

甲方货物运抵[客户名称或集成商名称]指定地点，由[客户名称或集成商名称]负责保管并将货物分运至各安装机房，此后的开箱验货工作由双方共同进行。

开箱验货后，货物保管由[客户名称或集成商名称]负责。

工具和仪表

甲方自备设备安装调试时所需的专用工具和仪表，如需要其它通用工具时，[客户名称或集成商名称]应尽量予以协助解决。

工期延误

由于[客户名称或集成商名称]机房环境条件准备、配合人员、配套设施、数据准备等原因影响施工进度的，工期延误责任由[客户名称或集成商名称]承担.若上述因素对施工产生严重影响时，甲方有权暂时停工，由此引起的工期延误亦由[客户名称或集成商名称]承担。

当由于甲方的设备到货时间、人员调配、工作效率等因素，致使工程无法按期完成的，工期延误责任由甲方承担。

3.2安装材料界面划分

用户电缆

甲方设备到MDF之间的用户电缆由甲方提供。

数字中继电缆

甲方设备到DDF或对端设备之间的数字中继电缆由[客户名称或集成商名称]提供。

保护地线电缆

除非另有说明，总接地排到直流电源分配架或分线盒之间的保护地线连接电缆由[客户名称或集成商名称]提供。

其它

除非另有说明，否则安装机房内的走线梯由[客户名称或集成商名称]提供。

总配线架MDF局内侧端子板与局外侧端子板之间的跳线由[客户名称或集成商名称]提供。

计算机网线和网络设备互连电缆，若有一端直接和甲方设备连接，则此段电缆由甲方负责调试，电缆由[客户名称或集成商名称]提供，如果此电缆已包含在配置报价中，则由甲方负责提供。

3.3安装工作职责划分

甲方负责本公司所销售设备的安装调试工作，根据实际项目需求，与用户进行沟通，确认本次实施内容，具体细节见2.4节实施文档。

3.4软件开发界面划分

购买了AVAYA相关产品，我方将提供下列标准服务：

●PBX语音平台部分，提供PBX语音平台管理账号，密码，实现AVAYA标准语音功能，并由甲方工程师进行日常技术支持与故障处理事宜。

●AESCTI接口服务器部分，提供AES接口帐号，密码，不包含SDK开发包。

●CTI服务器部分，提供CTI服务器的坐席账号、密码，提供基于JAVA与.NET的SDK开发包，只提供原厂官方标准开发文档，不包含开发培训与文档支持。

●IVR服务器部分，提供IVR服务器的用户名，密码，提供一个简单的测试流程实例，不包含具体生产环境流程编辑工作。

●报表服务器部分，提供报表服务器的登陆客户端，登陆账号密码，提供原厂标准语音独立报表，不包含语音报表与任何业务相关数据报表集成工作。

●录音服务器部分，按录音厂家标明的标准查询方式进行录音查询工作，不包含录音系统与业务系统集成开发工作。

●处提供以上的服务外，如有其它应用，视为新需求增加，需额外收取费用。

4培训

[培训内容根据客户要求增减，如无培训，直接删除本节]

4.1培训总体要求

Ø双方在项目实施过程中共同负责培训计划的制订。

Ø培训方式采用集中培训。

Ø培训地点在项目实施现场进行。

Ø甲方负责提供培训教材。

Ø参训人员的差旅和食宿费用由[客户名称或集成商名称]承担。

Ø培训内容包括产品的[安装、使用、维护、升级、操作、常见问题及解决办法]等主要内容，

4.2系统日常维护培训内容

本培训课程针对客户系统维护人员，培训目的为保障客户系统维护人员在项目投产之后能够进行系统的运行维护工作。

培训内容包括：

序号

培训内容

课时

1.

系统硬件产品培训

1课时

2.

系统安装及配置培训

2课时

3.

系统日常维护及监控培训

2课时

4.

数据维护培训

0.5课时

5.

简单故障排除培训

0.5课时

6.

系统动手实验

1课时

7.

培训问答

0.5课时

8.

培训考试

0.5课时

培训次数：

1次

培训周期：

1天

4.3其它培训方式

除了甲方提供的标准培训外，如需要提供其它类型的培训，需进行进一步的协商培训方式及培训价格。