银乐迪培训资料.docx
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银乐迪培训资料
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服务理念
规范——服务包括肢体语言和应对语言，所表现的方式不是为所欲为，以我为主。
每一个动作，每一个词汇，全部依据客人的感觉公司统一规定。
做到每一位服务人员在每一位客人面前表现之后客人的感觉是一样的。
亲切——在做到规范的前提下，拉近与客人之间的距离。
给客人一种不是服务与被服务的感觉，而是朋友、亲人之间友谊的接触。
热情的微笑尤为重要。
自然——所有服务若会导致客人思想、行为不自然，那么此种服务是错误的。
在做到规范服务和亲切服务的前提下，以自然的服务面对每一位客人，给客人感觉—舒适。
前台工作
前台的重要性——前台是整个工作系统的第一环节，所有前来的客人，是否会有一个开心的消费心态，而
消费心态又会直接影响到消费的欲望。
所以前台人员的服务尤为关键。
对于客人来到银乐迪是否
会有一个开心的消费心态，需要所有工作人员共同的努力。
一主接
A安排包厢——根据包厢预约情况、预约未到情况、特殊定房情况、现场客人情况
B预约情况——随时了解预约情况
C楼面情况——已带客包厢、未带客包厢、结帐中包厢、正清洁包厢、工程维护包厢
D等位客人的安抚——原则上让暂时没有包厢的客人耐心等候于等候区域（不要围靠在前台）
1现在等候的客人较多，请您先排一下等位号（登记安排等位卡）
2本公司包厢较多，随时都可能有包厢买单，您可以先坐一下（指引等位区）请稍等
3现在正有包厢买单，请稍等
4您可以趁现在等候的时间先到水吧或超市进行选购（指引水吧或超市方向）
5建议您下次提前预定包厢，节约您宝贵的时间（送上店卡介绍预约电话）
E表格统计——根据要求统计并记录各项数据
F前台情况——卫生、秩序、副接
二副接
A站位问询——迎客、问询有无预约、带客至（前台、等位区）
B带客至包厢—消费价格与活动介绍、保持与客人的距离、改变方向时的提醒、指引手势的掌握
C包厢情况——随时向主接了解包厢情况（可以带客之房型、数量）
D等位客人的安抚——（同主接D）
E前台情况——环境整洁与资产维护
三接待语言——国语（普通话）、语调适中、用词礼貌
您好，欢迎光临，请问有预约吗？
一共几位？
好的，这边请。
四接待礼仪
服装仪容的整洁、表情的修饰、碰撞借过的礼节、姿势的要求（站、走、手势）
五接待应对
A资料正确——请问您预约号是几号，是某先生/小姐预约的吗？
好的马上为您安排包厢
B资料不正确—好的，请稍等，我马上帮您查一下
1有空包厢：
不好意思，让您久等了，马上为您安排包厢
2无空包厢：
不好意思，让您久等了，马上为您安排等位号，我会优先为您安排的
C预约超时
1有空包厢：
好的马上为您安排包厢
2无空包厢：
不好意思，您的预约时间是**点**分，我们最多为您保留10分钟，马上为您安排等位号，我会优先为您安排的
D没有预约
1有空包厢：
请问您一共几位，好的。
为您安排一个（小）包厢可以吗？
（按照顾客人数合理安排）
2无空包厢：
（同主接D）
E访客——查询预约资料、查询留言本资料、是否需要留言
六电话预约包厢
接听来电要在电话铃响三声后接听，必须使用普通话，语气温柔，耐心周到，电话结束应等客人
先挂，电话应轻拿轻放。
在登记顾客预约资料时必须认真、仔细、负责。
回答客人多用“好的、是的、请稍等，我帮您查一下”不可以用“恩、哦、不知道”来回应客人
1：
接听电话“您好，银乐迪**店，工号****很荣幸为您服务”（如客人暂时不说话应询问客“您好，请问有什么需要吗？
这里是银乐迪**店）
2：
预约日期“请问您预约几号的，好的”（只接受7天之内的预约）
3：
预约时间“请问您预约几点的，好的”（只接受门店规定预约时间之内的预约）
4：
顾客人数“请问您一共几位，好的”
5：
确定房型“为您预约一个（小）包厢可以吗？
（按照顾客人数合理安排）
6：
姓名电话“麻烦留一下您的全名和联系电话，”（客人到场能准确核对、特殊情况能及时与顾客联系）
7：
预约告示“*先生/*小姐，您好，（因为此时已知道顾客姓名，在称呼时应该加上姓氏，例：
王先生或李小姐）麻烦记一下您的预约号码是**号，您的预约时间是**点**分（复述顾客预约之时间，再次确认），我们最多为您保留10分钟，超过10分钟我们将自动取消，不再另行通知”
8：
结束语“请问您还有其他需要吗？
好的，希望您准时来我店消费，再见”
备注：
2,3,4的顺序可互换。
客人到场后须在预约资料上登记安排之包厢号，方便查找。
客人预约规定时间之外的包厢，不可直接回绝客人。
“不好意思，在这个时段包厢是留给现场客人安排的，请到我们现场，我们会尽量为您安排的”或为客人安排一个等位，登记顾客姓名、电话并告知等位号码
七不同电话处理方法
A找客人“请问您的朋友怎么称呼？
好的，请问您的朋友在几号包厢？
好的，麻烦留一下您的全名和
联系电话，我们马上帮您联系，联系到后让您的朋友给您回电话是吗？
好的。
客人不清楚包厢号的
可查询预约资料和留言本，或字幕寻找，或通知区域干部寻找，如未找到应回电告知“不好意思您
的朋友不在我们现场或你的朋友已经买单离开”
B找主管（在）“您好，请问您贵姓？
请问您是哪里？
好的，请稍等”
（不在）“不好意思，我们主管现在不在公司，请问您贵姓？
请问您是哪里？
如果方便的话请
您留下口讯及联系电话。
我会及时转达。
让他尽快和你联系。
您看这样可以吗？
C公司领导“舒总好，请问您找那位？
好的请您稍等”
D问房态“我们现在使用房**间（等位**批，共带客**批）（来电显示除本公司电话询问外一律告知：
“不好意思，公司有规定询问房态请联系**主任或**经理）
八消费解说
主接：
先生/小姐，你好，（小）包现时段至20点之前包厢费是（**元每小时），20点至24点包厢费是（**元每小时）不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，请问你会员卡或优惠卷有吗？
（有出示并登记，无则主动促销会员卡，介绍公司其它优惠活动）
副接：
先生/小姐，这边请，为您安排的是**号（小）包厢，现时段至20点之前包厢费是（**元每小时），20点至24点包厢费是（**元每小时）不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算（介绍水吧超市及公司其它优惠活动）
服务员：
你好，这是**号（小）包厢，现时段至20点之前包厢费是（**元每小时），20点至24点包厢费是（**元每小时）不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算（介绍其它优惠活动）
九设备解说
1：
（等客人进入包厢后蹲姿服务）“您好，请问对本包厢的消费情况了解吗？
好的。
（不了解详细介绍）这是进场时间单，请您签字确认”（注意使用双手递送）
2：
“谢谢，副联给您买单时作为参考”（可放在六合一内）
3：
“这是本包厢的点歌面板，您可根据说明自行操作”（如客人表示不了解应该向客人详细介绍如何操作一边解说一边套上麦克风套）
4：
“这是本公司的菜单，请问你现在需要点餐吗？
另外您需要的酒水小吃在外面超市,你可自行选购（需要按点餐服务，不需要先放在规定位置并提醒需要时可参考）
5：
（起身至门边，指引灯光排风开关处）“这是灯光排风空调调节开关，你可根据需要自行调节。
“如有任何需要请按服务铃，我们将及时为您服务祝各位消费愉快，”（注意每次离开包厢都需提醒服务铃服务并面向客人反手开门退出包厢，关门要轻，不可用力过大）
外场工作
一点餐服务
客人进入包厢后因人员未到齐或其他原因没有点茶水，饮料…或超市酒水等商品的，稍等后应主动进入包厢进行点餐服务
1：
敲门三下，停顿二秒后进入包厢，反手关门，站定位，点头致歉“不好意思，打扰一下”
2：
成蹲姿，询问客人“请问您现在需要点餐吗？
好的，这是菜单，您可以看一下，另外您需要的酒水、小吃在外面超市，您可以自行选购”（如有客人需至超市购物应指引或带客）
3：
仔细聆听客人点餐，并向客人复述“好的，**一份”。
及时记录，以免遗忘
4：
起身前将客人点的餐饮再次复述，加以确认“好的，您点了**一份，**一份，……请问对吗”
5：
客人确认后应该说明送餐时间，“好的，请稍等，马上为您送到”如有出品较慢的餐点“不好意思，我们水吧出品都是现做的，您点的**大概需要**时间左右，”可将大概时间告知
6：
起身后应面向客人退至门口，站定位“如有任何需要请按服务铃，我们将及时为您服务”
7：
反手开门退出包厢，轻关门，迅速至超市购物或至收银台开单，收银划价后副联送水吧/厨房
备注：
1：
客人如果点超市商品应说明需付现金“不好意思，您点的**是超市商品，是需要现金付款的”
2：
客人付现金要求代买超市商品的应向客人说明“您好，收您**元，您点的**请稍等”等购物后应连同找零和购物小票一起送给客人“这是您点的**，这是您的找零**元和购物小票”
开列酒水单应写明包厢号、日期、时间、姓名、工号、品名、数量。
字迹需端正（正楷），不可用铅笔
填写，填写数量使用大写（壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾）。
填写完毕在品名下划S封单交收银划
价后将副联送水吧/厨房。
如不慎开错须组长以上干部签字作废，严禁涂改、撕毁酒水单
二促销技巧
如客人没有点餐及购物我们应该加以适当的促销，提高公司业绩
1：
二选一：
“百威冰啤您是要一打还是半打”（客人会因此而受到前提暗示的影响）
2：
延续服务：
“您的**已喝完，是否还要再来一份？
（增加客人的消费）
3：
动作表情：
亲切的微笑，恰当的肢体语言将拉近与客人的距离（让客人对你产生信任）
4：
以诚待人：
“现在是**水果盛产季节，建议您点水果拼盘（替客人考虑）
5：
是与否：
“您好，是要点酒吗？
那您需要点些小菜吗？
（诱导客人“是的”之心理反应）
6：
关心对方：
“需要点份醒酒茶解酒吗？
”（关心对方使其接受建议）
7：
假设立场：
“如果是我会点***，很多客人反应都不错”（面对优柔寡断，犹豫不决的客人，暂时易
位，给予建议）
8：
搭配促销：
“您的**是否需要**来搭配？
，口感不错的，”（诱导消费加点）
9：
赠品刺激：
“现在本公司买**红酒送雪碧2听，”（假设）
10利多消息：
“现在买**套餐只需**元，比分开买可优惠**元（假设）
11提点法：
本公司有美味的面点及**，这是菜单您可以看一下（提醒客人参考菜单）
三送餐服务
当水吧/厨房通知出品后，区域负责人应立即安排人员至水吧/厨房进行送餐，送餐人员应仔细核对包厢号、品名、数量，并检查托盘、杯具、器皿是否干净。
餐点较多的可分批送入包厢。
不同包厢必须分别送餐，严禁放在同一托盘上带入包厢后再拿出。
在送餐时不可双手同时拿托盘，将易溶（如刨冰）、易冷（如羊肉串）之餐点优先送入包厢。
进入包厢后送餐过程一律以蹲姿完成
1敲门三下，停顿二秒后进入包厢，反手关门，站定位，点头示意“不好意思，让您久等了，为您送餐”
2至茶几旁成蹲姿，将托盘或放于茶几一边，一一送上餐点“这是您点的**，请慢用”如餐点品种较多
应该询问“不好意思，请问**是哪位的”确认后送至客人身前位置
3有酒水饮料的应该询问“您好，您的**需要开启吗”如数量较多则应该询问“您好，您的**需要先开
几瓶？
还是全部开启？
好的”送酒时应主动询问客人“您好，*酒杯需要几个，好的请稍等，马上为
您送到”红酒或洋酒的应加上“扎壶和冰块请稍等”
4在送杯具时应捏握杯具下沿（严禁拿捏杯口及内壁），一一送至客人身前位置
5向客人说明餐点是否到齐“您好，您的餐点已到齐，请慢用”或“不好意思，您点的**请稍等”
6起身后应面向客人退至门口，站定位“如有任何需要请按服务铃，我们将及时为您服务”反手开门退
出包厢，轻关门
附
斟酒的基本要求：
1在斟酒之前，必须严格检查杯具和酒水，如果发现杯具或瓶子有破裂的要及时更换。
2斟酒应先宾后主，先女后男
3斟酒的姿势要自然大方，身体不要紧贴客人，但也不能离得太远。
左手拿口布，右手执住酒瓶中下部，酒瓶商标朝向客人，切忌反手倒酒。
最后酒瓶要慢慢抬起，瓶口徐徐向上移动，在抬起酒瓶时手腕慢慢向内旋转45度，最后一滴酒均匀分布在瓶口处，不会滴下
4斟酒时瓶口不要碰上杯口，以相距2厘米为宜，一防止把杯子碰碎碰翻，但也不要拿得太高，过高则酒水容易溅在杯外。
当不慎将杯子碰碎或碰翻时，应及时向来宾打招呼，即予调换，并迅速将溢出的酒水檫干。
如宾客将酒杯碰翻也应该这样做。
满瓶酒和半瓶酒，斟酒时的出口速度不同，瓶内酒越少出口速度就越快，倒酒时容易冲出杯外，所以要掌握好酒水的倾斜度。
斟酒的注意事项：
1 斟酒时不能站在客人的左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。
2 斟酒时不宜太急速，要注意控制酒遗的流出的速度。
3 斟啤酒时，一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯内壁徐徐
倒入，避免泡沫溢出杯外，。
4 开启酒盖或易拉罐时，不要向着客人，以避免气体喷溅到客人，
5各种不同种类的酒，斟酒不尽相同：
啤酒为7/10至8/10、红酒为1/3、洋酒分为纯1/10调1/3
四巡回服务
进入包厢后如发现不需要整理桌面和其他服务应询问顾客对歌曲、音响是否满意（或其他如对包厢温度是否满意、是否需要点餐等），不要让顾客觉得被干扰。
发现有特殊状况的（如争吵、打架等）应立即上报，由干部判断并处理（劝阻、通知保安人员、上报当班负责人）。
在进行巡回过程中所做的每一个动作都需向客人示意（用语言告知或微笑示意）
1巡回包厢前应了解包厢出品状况（餐点是否送齐，未送餐点之所需大概之时间）
2注意包厢内人数增加时适当进行促销并及时增加杯具，器皿
3进入包厢前应将抹布、干净的烟缸（或扫把、簸箕、拖把、刮刀等）准备好
4更换烟缸时应将备好之烟缸盖在需要更换的烟缸上，一同慢慢拿起放于托盘，再将干净之烟缸放至茶
几，避免烟灰飘出（换下之烟灰缸应拿出包厢清理，严禁倒于包厢之垃圾筒内）
5注意设备是否有故障，损毁，发现问题及时处理/上报
6注意客人是否有危险物品带入包厢（毒品、刀具等包括氢气球），发现问题及时处理/上报
7注意包厢内人数减少时将不用之杯具及时收出，避免破损，同时应提高警惕，防止跑单
8遇到自己不能处理之事情应及时上报，并及时回复客人
五服务铃服务
当顾客需要服务时会按服务铃通知，包厢外的服务铃即会亮起，此时最接近该包厢人员（包括
其他部门）应立即至该包厢询问顾客有什么需要并为其服务（非外场人员可询问顾客有什么需要后转告外场服务人员
1：
发现服务铃亮后应立即上前为该包厢服务，原则上为必须在服务铃亮30秒内进入包厢服务
2：
到包厢门口应用手按灭服务铃（严禁用脚或其他部位去碰灭服务铃）后再进入包厢，以免其他人员发现服务铃亮后再次过来服务
3：
进入包厢应敲门三下，停顿二秒后进入，反手关门，站定位，点头示意“不好意思，让您久等了，请问需要什么服务吗？
”顾客示意后应立即上前成蹲姿聆听，当客人讲完后应回答客人“您好，***（客人之需求）是吗？
好的，请稍等，（马上为您送到或马上为您服务）”
4：
反手开门退出包厢，轻关门，迅速处理
六买单
1:
当客人告知：
买单
应对：
好的，麻烦收一下遥控器，待会您要点歌时，请用小键盘操作即可，帐单请稍等
2:
告知收银**包厢买单，拿到帐单后应仔细核对包厢号及消费金额，以免买错单和漏算
3:
向客人说明来意确认结帐人
应对：
不好意思让您久等了，请问哪位买单？
4:
确认后向结帐客人说明消费明细并请客人签字确认
应对：
您好，您包厢消费时间为**小时**分钟，其中包厢费是**元，餐饮费是**元，一共
是**元，请您过目（双手将帐单连收银夹一同交于客人），麻烦签字确认，谢谢
5:
客人付现金
应对：
收您**元，找零请稍等（双手接过后当面确认）
6:
及时送找零
应对：
这是您的找零**元，请收好（这是您的发票）。
临走时请带好您的随身物品。
注意事项：
A如客人预买则不收遥控器，等客人离场时再收回
B买单时如包厢内有未开瓶的啤酒，红酒，和未喝完的洋酒应询问客人是否需要寄存，如需寄存和买单
一起办理
C结帐时如客人刷卡可使用有银联标记的信用卡，没银联标记的信用卡暂时不提供服务。
刷卡尽量请客
人亲自到收银台操作，如客人坚持要求代刷卡马上让组长为其买单
D结帐时如客人要求使用支票应请客人亲自到收银台操作
E如客人要求开发票的超市物品（国税）和包厢费（地税）应分别开，超市发票凭超市购物小票开列，
特殊情况上报组长进行处理
F在送找零时要注意尽量找零给结帐本人
七开列寄酒卡
应该先检查啤酒/红酒确定未开启过方可将酒拿出包厢寄存（洋酒除外）。
寄存酒之数量使用大写，洋
酒数量以拾分计（例拾分之贰瓶）。
按照寄酒卡之内容填写完毕后须客人、组长、水吧人员、经办人
签字，将顾客联交客人并提醒注意事项，如存酒有效期为一个月，取酒只限在本店……，将另一联和
酒一同交水吧寄存。
如顾客是自带酒水，需要临时寄存的可在前台领取酒水单填写，白联和酒一同放
于前台，黄联交收银，买单时将黄联交顾客亲自到前台领取（当日有效），其他人员不得代领。
八清包
1清包应该由上至下，由内至外
2茶几较脏的可用水喷在台面上，先用湿毛巾初步檫拭后使用小刮刀刮净台面，最后再用干毛巾檫拭一遍，需要注意台面下沿的清洁
3沙发使用拧干的湿毛巾搽拭干净，需要注意缝隙和下沿的清洁
4麦克风清洁时先检查开关是否关闭。
麦克风线应先用湿毛巾檫拭一遍，严禁落水处理，再用干毛巾搽拭干净后绕成线圈放于指定位置，麦克风应背对音响放置
5电器设备应该关闭电源后再做清洁，使用干毛巾除尘即可，如较脏有酒水渍等可使用拧干的湿毛巾搽拭干净
6地面清洁先初步打扫后用湿拖把拖湿地面，再用刮刀由内至外刮净地面，最后再用干拖拖一遍
7清包结束后将六合一物品补齐，检查卫生及摆台位置是否正确
注意事项：
A客人离场前不可将清洁工具放于包厢门口
B进入包厢首先将灯光调至最亮，仔细检查设备状况，如有损毁立即上报
C如有任何遗留物品立即上交至前台并登记（包厢号、时间、物品名称、上交人）
D清洁过程中应将排风打开，如异味较重可适量使用空气清新剂
E清洁用具严禁放于沙发、电器上。
茶几台面严禁使用扫把、拖把清洁
九转包厢处理
1首先需要了解客人转包厢的原因
A因客人自己需要或客人人数增加/减少
B因进场时没有客人需要的房型，暂时安排
C因机具、设备发生故障
2转包厢前应询问前台是否可以，经前台确认后方可转包厢，不可承诺客人，直接转包厢
3经前台确认要转之包厢后，提醒客人带好随身物品，将客人带至该包厢。
如有餐点、酒水应告知客人马上为其送到（检查仔细，客人遗留物品和餐点、酒水）
4客人用过的杯具全部更新（客人自己把杯具带去的除外），送餐点时最好能分清客人，如人数较多可询问客人（同送餐服务）
5询问客人是否有留言，如有立即至前台更改包厢号
6如所转之包厢房型不同，应告知客人该包厢消费价格
7转好包厢立即通知前台和收银
8除客人自己要求转包厢的，应向客人至歉“不好意思，刚才耽误了您**分钟，我们在结帐时会减掉这**分钟的，实在抱歉”如客人提出过分要求的“不好意思，我没这个权力，请稍等我去请示一下”
十顾客抱怨处理
铭记顾客永远是对的这条服务守则，不要将顾客抱怨视为麻烦或是困扰
1态度好一点：
真诚的道歉，先用恰当的肢体语言和面部表情来接受顾客的抱怨
2耐心多一点：
恭敬的聆听，尽可能的多听少说，保持微笑，虚心接受
3动作快一点：
迅速的处理，立即上报或行事。
处理时间的耽误会使抱怨升级
4补偿快一点：
适当的补偿，表明我们对顾客抱怨的接受，即是提醒我们以后需要注意的事项，
十一包厢设备基础知识
A电脑
开机顺序：
先开显示器后开电脑主机
关机顺序：
先关电脑主机后关显示器。
在点歌界面用字母输入6个A即可关机，其它6个B为重启，6个P或S为刷新。
在电脑未死机的情况下（点歌键盘有效）用输入字母进行关机或重启，严禁直接按电源开关或拔电源插头进行关机
常见故障：
显示器画面静止不动，键盘操作无效。
（死机、点歌系统失去焦点、进如windows界面）
处理方式为：
关机重启，如重启无效应立即通知技术部和上报干部。
在重启过程中，严禁按
键盘上任何键。
显示器画面无显示。
处理方式为：
检查显示器电源指示灯是否亮，如不亮，检查显示器电源插座是否插好（显示器后部）。
按住显示器开关直到“滴”声后放开
B电视机、功放音响设备
常见故障：
电视机无画面显示（黑屏）。
处理方式为：
检查电视机电源指示灯是否亮，不亮则检查开关
是否打开及电源插座是否插好、检查电视机是否调至相应的视频位置（视频/TV、AV1/AV2）、
电脑重新启动、如以上操作无效应立即通知技术部和上报干部。
话筒啸叫、话筒无声音、歌曲问题。
处理方式为：
适当降低话筒音量、如果是两个话筒都无
声，请检查话筒开关是否开启，如一个话筒无声，可先从其它空闲包厢换上话筒和线，再通
知技术部、询问记录故障歌曲名→按切歌键→重启电脑→通知技术部和上报干部。
注意事项：
1打扫卫生时不可用力拉扯话筒线，不可大幅度移动电视机、电脑柜等电器设备，如需移动通知技术部
2客人进包厢时，详细解说各可调节设备功能的操作方法
3大功率电器设备摆放时要留有相应的空间（散热）
4高温致热设备注意严禁无水干烧
5包厢空闲时，尽可能将电脑重启，并将除电脑主机外其它电器关闭
6服务灯按时要轻，能按灭即可，严禁敲打
7使用对讲机呼叫技术部时尽量说明故障情况
十二顾客投诉应对
1反映包厢太热（太冷）
答：
A不好意思，我们中央空调已经打开，包厢温度马上就会降下来（遇空调刚开启时）
B马上为您解决（检查空调开关是否开启、空调风口是否出风、加冰块、加风扇、转包厢、上报）
C马上为您调高温度（检查空调开关设定温度是否过低，正常情况设定为23-25度）
2要求提供白开水
答：
好的，请问需要温的还是冰的，好的，请稍等
3要求提供手摇铃
答：
好的，我去看一下，请稍等（找一下空闲包厢，有就立即送给客人，没有应回复客人“不好意思，现在其他手摇铃都在使用，等下有了马上为您送来”）
4包厢费是否还包括其他消费，有最低消费吗？
答：
不好意思，我们这里是量贩式KTV，包厢费是按消费时间收取的，不包括其他消费，如果您需要酒水和小吃可到我们的超市自行选购，没有最低消费的
5在买单时出示优惠券要求使用
答：
先解释“不好意思，公司有规定，优惠券使用需在开包厢时就出示并登记，建议您下次过来再用”如客人还坚持要使用“不好意思，我没这个权力，请稍等，我去请示一下”
6自带酒水要求提供杯具及开酒
答：
不好意思，我们公司是谢绝自带酒水的，您的酒水我帮您先寄存一下好吗？
如果您不想寄存的话我们是要按规定收取服务费的（客人不愿寄存也不愿付服务费的不得与客人发生争执，应马上请示上级处理“不好意思，我没这个权力，请稍等，我去请示一下”
7反映服务太慢经常找不到服务员
答：
不好意思没有及时为您服务，请问有什么需要吗？
好的，马上为您处理
8水吧出品太慢要求退货
答：
“不好意思，我们水吧出品都是现做的，让您久等了，我马上去催一下”。
如客人坚持要退马上请示上级处理。
因此在客人点餐时遇出品时间较长的就应先行解说“不好意思，我们水吧出品都是现做的，您点的**大概需要**时间左右”可将大概需要的时间告知客人
9出品有异物或质量问题要求赔偿（如打折、免单等）
答：
不好意思，这份**（小吃）我马上帮您“重新换一份”（或“换其他的*
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