课程方案.docx

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课程方案

销售人员的十堂专业必修课

目　　标

学完本课程，学员可：

☆了解成为一个优秀的销售人员需要具备哪些素质

☆在态度、知识、技能各方面的提升

☆全面掌握销售拜访的五个阶段及在每个阶段可能面临的种种问题及解决方案

☆能从容应对客户各种各样的异议，直至达成交易

☆帮助您成为顶尖的顾问式的销售人员

受训对象

新晋加入销售队伍的年轻销售人员、想进一步提升销售业绩和专业素质的有一定资历的销售人员、销售人员队伍的管理者

课程大纲

第一课你是优秀的销售人员吗

-优秀销售人员的自画像

-良好的专业知识是成功的基础

-态度决定一切

-良好的技能令你更具效率

第二课追求成为顾问式的销售人员

-销售人员的自身发展

-追求成为顾问式的销售人员

第三课如何使客户留下美好的第一印象

-专业的形象是获得信任的第一步

-有效的开场白令拜访顺利进行

第四课如何寻找客户的需求（上）

-明白客户的需求

-通过询问找出客户的需求

第四课如何寻找客户的需求（下）

-寻找客户的需求

-聆听技巧的三大要素

第五课满足客户的需求——陈述利益

-陈述利益：

特性和益处

-如何正确使用推广材料和证明材料

第六课获取承诺（订单）及跟进工作

第七课如何处理客户负反馈（上）

-客户的反应

-确认客户负反馈的类型

-处理客户不关心

第七课如何处理客户负反馈（下）

-处理客户的误解

-处理客户的怀疑

-处理客户的拒绝

-处理真实的产品缺陷

第八课寻找正确的客户——客户评估

-向正确的客户推广正确的产品

-客户分类系统

-了解你的每一个客户

第九课销售拜访前的准备工作

-访前计划

-设立拜访目标

-建立拜访战略

第十课销售拜访的回顾与评估

-拜访后回顾

-建立和更新拜访档案

-按行动计划采取后续行动

-购买信号

-获取承诺的方式

课程形式

采用互动的培训方式，形式多样，生动活泼

课程期间

2天

名　　额

30人以内

开办周期

按需要开办

报读方法

参加公开课或组织内训

客户满意与客户服务技巧

目　　标

帮助学员全面提高客户服务的意识和素质；掌握与客户打交道的技巧和诀窍；树立起"内部客户"的概念，从而决胜千里。

本课程在IBM、西门子等企业中广泛用于全员服务意识与基本服务技巧的训练。

受训对象

企业全体人员

课程大纲

第一部分：

让你的客户满意－树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论

一、为什么说客户满意是生死攸关的事情

1.案例分析

2.如何判断客户是否满意

（1）客户满意的概念

（2）客户满意的几种状态

（3）客户不满意的结果

（4）一个满意的客户会怎样做

3.西方企业管理实践热点回顾

4.指导组织进行市场营销活动的几种观念

二、充分了解客户的需求

1.五种类型的需求

－说出来的需求

－真正的需求

－没说出来的需求

－满足后令人高兴的需求

－秘密需求

2.四种需要

－被关心

－被倾听

－服务人员专业化

－迅速反应

三、瞬间感受

1.有关概念

2.案例

3.如何在与外界沟通过程中树立公司形象

四、掌握追踪测量客户满意方法

1.抱怨与建议系统

2.客户满意调查

3.幽灵购物法

4.失去客户分析

五、协调营销：

公司内部共同协作达到客户满意

1.内部协作对客户满意的影响

－建立内部客户的观念

－上下级之间的沟通、部门之间的沟通

－模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）

2.通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标

3.如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严

4.解决冲突的沟通技巧

第二部分：

客户服务技巧

一、客户服务的六个环节

·奠定基调

·诊断问题

·寻求解决方案

·达成共识

·总结回顾

·完善措施

二、怎样处理不同情绪色彩的客户问题

·与温和型顾客打交道时怎样提供服务

·与怒气型顾客打交道时怎样提供服务

三、人际交往技巧

·表达服务意愿

·体谅顾客情绪

·承担解决问题的责任

四、处事技巧

·了解情况

·提供信息

·征求顾客建议

·提出建议

·检验理解

·达成共识

五、电话技巧

·应答电话

·转电话

·准确记录留言

·请对方持机等候

·结束通话

·对付麻烦来电

六、角色表演、分析与总结

根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平

课程形式

结合录像、案例、模拟练习分析研讨、角色表演。

课程期间

2天

名　　额

30人以内

开办周期

按需要开办

报读方法

参加公开课或组织内训

电话营销技巧

目　　标

时间是宝贵的，学了这个课程能改善你的通话技巧，通过电话清楚表达您的想法，并能在最短的时间内了解对方的想法，掌握到电话销售的基本操作原则，大大节约了你和你顾客的时间，并提高了工作的效率。

受训对象

所有销售人员、公司企业的电话服务中心的员工。

课程大纲

一．什么是电话营销

-关于“电话营销”

-电话营销个性：

你具备哪些？

二．获取成功的10个步骤

-第一步——作好态度准备

-第二步——确立目标

-第三步——掌握产品知识

-第四步——安排工作环境

-第五步——组织电话营销信息系统

-第六步——准备要传递的信息

-第七步——提出合适的问题

-第八步——准备倾听

-第九步——学习如何应付拒绝

-第十步——完成每个电话营销的各个步骤时要想到成功

三．打电话技巧

-达到目标的策略

-与客户联系

-实施销售

-结束销售

-随访每个电话

-有效通信的10条戒律

-随访信样例

四．电话营销过程

-测定结果

-开始电话营销——掌握销售中出现的问题

-电话营销过程清单

-测定你达到目标的情况

-诊断问题

-走出情绪低落期

-实现目标——奖赏自己

课程形式

讲授、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、启发式互动教学

课程期间

1天

名　　额

30人以内

开办周期

按需要开办

报读方法

参加公开课或组织内训

时间管理

目　　标

本课程通过对个人组织性11个环节的分析，帮助学员找出自己在时间管理方面有哪些改进的余地，并通过对时间管理基础─计划与优先级的分析，介绍一些行之有效的时间管理工具和技巧，并帮助学员总结出自己的时间管理方法。

使得学员能够：

--改善工作表现

--认识到哪些事情是至关重要的，脚踏实地地去做

--减少压力并获得更多的个人成就感--在工作角色和家庭角色之间创造一个健康的平衡。

受训对象

任何希望能通过更有效的时间管理来提高工作业绩的经理，及其他管理人员。

课程大纲

一．为持续不断改进而改变习惯

►个人组织性的11个环节测试

►统计资料

►改变的几个阶段

►时间是什么？

►事件控制

►计划

►优先级

►重要性与紧迫性的对比

►文件管理

二．时间管理基础

►时间是什么？

►事件控制

►计划

►优先级

►重要性与紧迫性的对比

►文件管理

三．制定并实施你的计划——价值观、目标对时间管理的影响

►使命陈述

►个人生活中的角色

►职业生涯中的角色

四．时间管理工具与方法

►工具：

长、中、短期计划与每日安排

►方法：

优先级排序、任务跟踪、记录、信息追踪

课程形式

讲授、启发式互动教学、观看录象、案例分析、模拟练习、分析、小组讨论

课程期间

1天

名　　额

20人以内

开办周期

按需要开办

报读方法

参加公开课或组织内训

招聘与面试技巧

目　　标

1、制定人才选择战略，进行准确的工作分析胜任特征分析，实现企业和人才的双赢。

2、以招聘面试及企业内部选拔人才的工作要点难点问题为切入点，讲解在招聘、面试以及在内部选拔人才方面的重点思路及技能；

3、教授面试与选拔的种种实用技巧，如何吸引人才、巧妙地进行待遇谈判，深入观察你的应聘者。

受训对象

HR经理与主管

课程大纲

一．制定公司的人才选拔战略

1、人才选拔在人力资源管理中重要地位

2、企业的宗旨和价值观决定人才选拔战略

3、制定人才选拔战略

二、素质能力模型与胜任特征分析

1、什么是素质能力模型及其作用；

2、素质能力模型和胜任特征的关系；

3、何为胜任特征分析；

4、为什么需要胜任特征分析

三、发掘和利用人才的优势

1、选拔人才的本质（让天才的天赋为工作服务）；

2、麦尔碧瑞斯指标（MBTI）的作用及意义。

四．招聘前的准备工作

1、进行有效的企业人力资源分析

2、根据企业的人力资源分配制定招聘计划

3、企业的实际需要制定招聘策略

五．招聘人员在面试中的实用技巧

1、面试提问的技巧－STAR

2、怎样消除主观偏见，把握评分标准的客观统一

3、如何进行待遇谈判（薪资，福利及职业生涯发展）

六、招聘面试的主要内容

1、怎样考核应聘者的专业技能及综合能力；

2、如何观察应聘者的性格特点及其潜能；

3、应聘者对公司企业文化的融入程度

4、怎样作好面试情况及技能测试的记录

七、面试技巧及角色扮演

八、面试后的评估

1、综合面试情况，对应聘者进行评估

2、招聘成本的评估

课程形式

讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

课程期间

1天

名　　额

25人以内

开办周期

报读方法

中层管理干部管理技能训练

目　　标

　　1.学习现代企业中层管理干部的关键管理责任与技巧——辅导与指导下属

　　2.了解自己的团队风格，学习团队建设与部门协作的技巧——团队精神是企业部门协作的基础与关键。

　　3.学会如何“管理”你的老板——与上司相处之道

受训对象

企业管理人员和即将上任的管理者

课程大纲

第一讲：

（一）主管的职责：

—计划

—组织

—领导

—执行策略

—控制

（二）角色典范

—主管扮演的角色

—主管对下属的影响力

第二讲：

（一）激励下属

—激励的理论

—激励下属的重要性

—激励的方法

—关心下属

（二）培训下属

—基本培训概念

—上岗培训技巧及要点

第三讲

（一）领导下属

—领导的个人才能

—发展个人才能

—‘情景领导’理论

（二）授权

—基本授权概念

—授权的原则

—有效的授权方法

—授权的潜在问题

第四讲

（一）解决问题

—解决问题的九个步骤

—向上司汇报前须考虑的问题

—如何赢取上司的信任

（二）管理技能训练课程跟进评核

（三）“管理技巧”行动表

课程形式

-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-心理测验-练习

课程期间

2天

名　　额

30人以内

开办周期

按需要开办

报读方法

参加公开课或组织内训

企业内部团队建设课程TTT训练

目　　标

掌握企业内部团队建设训练课程设计的方法并现场实践和接受培训技巧训练

受训对象

需要在企业内部开设相关培训的培训专员或直接经理

课程大纲

一．企业内部团队建设课程设计目的

二．样板课程内容演绎

三．学员现场演练

四．现场点评与总结

附样板课程简介：

团队建设

目标让学员充分理解团队协作的好处并避免弊端，了解自己的风格和在团队

中适合的角色，掌握团队建设的流程和关键技巧以及相关工具和方法

课程内容一.认识团队

◇团队的定义

◇团队的类型和任务

◇传统组织与团队的区别

◇团队的生命周期

二.团队建设的流程及相关技巧

◇确定团队的目的和目标

◇确定团队领导

◇招募团队成员

◇招募团队成员的工具——鲍尔宾问卷

◇进行团队成员工作职责分析

◇建立团队基本工作守则

◇制定团队纲领

◇建立与外界的联系

三．团队建设范例与模拟练习（穿插在课程全程）

课程形式

课程形式-讲授

-启发式、互动式教学

-小内容组讨论

-案例分析

-角色扮演

-练习

课程期间

2天

名　　额

12人以内

开办周期

按需要开办

报读方法

参加公开课或组织内训

创造一个学习型组织

目　　标

-解释组织所承担的学习责任

-解释个人所承担的学习责任

-解释培训的各种机会

受训对象

以团队形式工作的团队成员，领导者，项目经理，部门经理与主管。

课程大纲

一、为什么要成为学习型组织

1．学习型组织对照单

2．什么样的组织是学习型组织

3．为什么现在学习如此重要

4．需要什么样的投入

5．谁对学习负责

二、怎样才能成为一个学习型组织

1．学习型组织的重要学习工具

2．学习工具及其连续体

3．取得并保持学习优势

三、组织承担的学习责任

1．组织对于学习的态度

2．学习障碍

3．组织对学习的管理

4．决定需要什么类型的学习

5．充分开发利用学习资源

四、个人承担的学习责任

1．个人对于学习的态度

2．学习的不同阶段

3．对学习保持开放的心态

4．敢于冒险

5．个人承担的学习责任

6．主动创造还是被动反应

7．7种智力类型

8．消除创造性压力的5种策略

课程形式

-讲授-小组讨论-案例分析-练习-角色扮演-启发式、互动式教学

课程期间

2天

名　　额

30人以内

开办周期

按需要开办

报读方法

参加公开课或组织内训