华润二十四城二期工程管理方案.docx
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华润二十四城二期工程管理方案
二十四城二期工程管理服务方案
第一章工程设备配置情况
24城2期物业由华润置地（成都）发展有限公司开发，位于成华区万年场双庆路六号，项目周边万年场、双庆路、双桂路等12个站点，交通路线20多条，交通方便；项目总占地面积为：
平方米；划总建筑面积为：
平方米；建筑面积为:
平方米；商业建筑面积为:
平方米；2期项目由9-17号楼和18号楼组成，共计9栋住宅和1栋商铺，住宅为33层高层电梯公寓，总户数（）户：
其中清水房（）户，17栋精装房为（）户；拥有地下车位为（）个，地上车位（）个。
项目工程设备配置情况为下表所示：
给水系统
1、供水普及率
100%
2、生活供水
一至四层市政供水，四层以上变频加压供水。
3、给水管材
室外部分采用PE管，地下室及主立管采用钢塑复合管，室内部分采用PPR给水管。
4、水表均设置
在管道井内，不需进户抄表
5、本小区排水系统
采用雨污分流制
6、室内排水立管
采用螺旋降噪管，降低噪音的对用户的影响。
7、小区雨水
均为有组织排水至市政雨水管道
消防系统
1、消防监控室
地下室1个
2、消火栓、喷淋
分别由不同泵组控制，均为一备一用设置
3、烟感、温感、
防火卷帘门
发电机房、高压配电房设烟感、温感
地下室ABC车库设防火卷帘门
4、手报、消火栓、消防电话、消防广播
各楼层
5、喷洒、自动灭火装置
地下室
6、煤气泄漏报警探头
各户室内（厨房）
7、消火栓接合器
小区总坪
供电系统
1、市电网供电
电网接入10千伏电源电缆
2、地下室配
6台1250KVA干式变压器，
4台1000KVA干式变压器
3、发电机组
1台1000千瓦的柴油发电机组
4、集中式表箱供电
每3-4层设集中式表箱供电
通信系统
5、有线电视
SDSL一次性到户
6、电话电视网络
电话配置每户2线，电视每户一个点，网络每户一个点。
7、小区出入口共计4处
主出入口1个，次出入口2个，紧急通道1个
智能化系
统
1、红外线对射，
小区围墙，顶层业主阳台
2、电视监控
电梯轿厢内、大堂、总坪、地下车库
3、可视对讲
小区主大门、单元门至各户
4、电子巡更
小区总坪
5、停车场管理
地下车库A、B、C区、地面临时停车场
6、背景音乐
小区总坪、各楼层
7、电梯
配置广州日立电梯每单元2台，共44台
第二章工程部管理服务目标
一、内部管理指标
1、员工满意率：
95%
2、骨干员工流失率：
≤15％
3、工程部全员执证上岗率：
100%
4、重大安全事故、职业病、因公死亡，职业安全事件发生数：
0
5、关键设备故障发生次数：
0
6、设备事故发生率：
0
二、工程服务指标
1、工程类有效投诉率：
≤2％
2、有效投诉处理率：
100％
3、工程类投诉回访率：
100％
4、工程类报事处理及时率：
98％
5、工程急修到位时间：
10分钟内
6、工程日常报修到位时间：
20分钟内
7、房屋设施、设备完好率：
100％
8、维修工程质量合格率：
98％
9、维修工程返修率：
2％
10、化粪池、雨水井、污水井、沉沙井完好率：
100％
11、路灯完好率：
100％
12、公共文体设施、建筑小品完好率：
100％
13、消防设施、设备完好率：
100％
14、装修违章发生率：
≤2％
15、装修违章处理率：
100％
第三章磨合期工程管理
一、磨合期客户对工程服务需求分析及满足措施
序号
时间分析
需求类型
磨合期业主需求分析
满足业主需求措施
1
交付期
共性需求
业主买房时对物业的期望值较高，入住后有自我恒量和与其他物业相比较的需求。
所有工程人员要落实专业化、标准化的培训，用专业来满足业主的期望，让业主感觉物有所值。
2
交付期
共性需求
对房屋交付有快捷、热情、受到尊重的需求；
交房前优化交房流程，通过培训和现场演练让所有物业工程人员具备良好的服务意识和专业化的服务技能。
3
交付期
共性需求
交房期间客户有对周边情况及配套设施详细了解的需求。
所有工程人员需要熟练掌握项目周边情况和相关配套设施，细心地给客户讲解。
4
交付期
共性需求
交房期间客户有对自己所购物业的保值、增值情况了解的需求。
培训工程人员沟通的技巧，针对以后万象城、配套设施的完备、华润品牌等优势因素与客户沟通，给业主树立物业保值、增值的信心，对业主的投资眼光表示适当赞美和肯定。
5
交付期
共性需求
对空管房有清洁、物业的养护及代管的潜在需求；
分户验收时将房间的卫生情况纳入检查范畴，保证每个房间干净、卫生。
6
交付期
共性需求
对物业验收时发现的的问题有及时整改、质量保障和回复的愿望需求；
与开发、施工单位共同商定整改的流程和标准，保证整改的及时性和质量，并在整改完的第一时间回复业主（由客服部配合）。
7
装修期
共性需求
有一个好的装修环境和管理的需求。
规范施工证、施工人员出入证的有序办理，对地下室电梯厅、电梯轿厢等部位做成品保护；请公司协助，约束和规范合作商家如卖水泥、河沙对建材的搬运行为，保证良好的装修环境。
8
装修期
共性需求
装修期有装修咨询和装修方便、装修手续办理快捷的需求。
优化装修办理流程，对装修办工程人员进行服务流程、服务意识的培训和演练，达到服务到位、快捷有效地目的。
9
装修期
共性需求
业主有对自己装修的方案有优化建议的需求。
培训装修管理员掌握常规装修知识和注意事项，为业主适时提出合理化的建议；
10
装修期
共性需求
对装修现场质量能协助把关。
对装修巡视人员培训装修巡视的内容包括对业主装修合理化的建议和装修的温馨提示，协助业主的装修过程。
11
装修期
共性需求
业主在装修期有期望装修知识讲座，
在小区的公告栏和装修办张贴装修知识宣传画报；印制装修知识宣传册分发给业主。
二、磨合期工程管理重点难点分析及解决措施
序号
时间分析
工程类型
工程管理重点、难点分析
解决措施
1
交付期
整改类
在第一批次房屋交付时，或多或少的存在公区设施的整改和施工，以及未交付的精装房，对现场的品质和施工规范不能完全控制。
与开发、施工单位协调，落实统一标准的现场施工规范，在交付业主时保持一种良好的现场品质和施工人员规范的行为准则，提高业主的认可度。
2
交付期
整改类
在交付业主发现的整改问题，报给开发施工单位，处理的时限和质量不理想，引起业主的投诉。
与开发、施工单位协调，落实统一标准的整改报事规范，保证整改的及性和有效性。
3
装修期
合作商家
在装修期卖水泥、河沙的商家搬运材料的同时使用手推车对电梯造成损坏。
请公司在招商时对商家进行合同上的约束，装修期间并协调秩序、客服、环境、工程各部门联合监控，防止对电梯造成损坏。
4
交付期
整改类
施工单位设备设施及配套工程设备未完全调试好，在业主进驻后，因设备调试、安装可能会经常停水、停电。
与施工单位协调，尽量在交付前将设备调试到位；对计划性停水、停电要通知物业提前告知业主，将影响面降到最低。
5
装修期
文化宣传
业主在刚进驻装修期间，是了解物业的最佳实机，对物业的第一印象在以后易引起惯性思维模式，这时业主对物业的期望往往较高。
在与业主接触点的环节上多进行宣传和引导，在与业主服务的过程中始终保持良好的服务意识和专业的服务水准，用专业培训提高素质+文化宣传+正确引导方式来达到让业主先了解我们，再认可我们。
6
交付期
资料移交
物业接管时，开发、施工单位的资料移交不完善、不齐全。
接管验收交付时将图纸、资料安排专人进行搜集整理，必要时请公司出面协调，争取资料、图纸、合同的完备。
7
交付期
人员培训
由于新近工程人员在短期的培训里对公司的文化、制度、标准、作业文件了解不深，工作中多采用江湖方法，不按公司流程操作。
对公司制度、作业流程的培训时刻不能放松，要多理论联系实际，重理论也重实操，不断提高人员素质。
8
交付期
设备移交
施工单位移交设备后，工程人员初始阶段对设备不熟悉和了解，对熟练操作设备需要的磨合期拉长。
施工单位移交设备前的设备安装阶段安排设备人员进行前期了解，协调厂家技术人员进行现场演练，在设备交付时保证工程人员能够熟练操作、应用。
9
装修期
整改类
在房屋交付后的装修高峰期往往也是整改问题的高峰期，人员需求量大，既要满足装修办理、装修巡查，还要整改问题的跟进。
优化各环节的流程，实行片区责任制并互相配合，必要时可协调其他部门人员配合，重点满足装修和整改的跟进，让项目能够顺利过渡。
10
装修期
违章搭建
业主在装修期间根据自己个性化的需求，容易违章装修。
严格手续办理、加强巡视、秩序配合材料把关、杜绝违章。
三、磨合期组织人员编制及职责分工
1、工程部是保证水、电、设施设备正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体维护及共用设施设备的运行、保养、特约服务、公共区域日常维护等管理工作。
2、装修入伙期与正常期的工程管理侧重点有所不同，工程组织架构因管理的侧重点不同分为两个阶段，即入伙装修期和正常管理期两个阶段，入伙装修期人员配置为：
序号
岗位
数量
备注
1、
分管领导
1人
由客户中心助理经理担任
2、
工程主办
1人
3、
装修管理
8人
含班长
4、
公区维护
4人
共计7人含班长
5、
设备运行
3人
4．装修管理方案
1）装修管理预控方案：
针对项目的具体情况制订可能会出现因设计缺陷或瑕疵带来的违章装修的装修预案；
2）装修管理服务方案：
装修办设置、流程建立、装修宣传与引导。
5．针对设施设备特点及项目情况编制相关的个性化管理措施
1）对照体系文件梳理项目个性化设备的内容；
2）针对梳理出的内容编制对应的设施设备管理措施；
6．成品保护措施
四、稳定期工程管理
1．稳定期客户对工程服务需求分析及解决措施
2．稳定期工程管理重点难点分析及解决措施
3．稳定期组织架构及人员编制：
应包括下表中内容，用组织架构图表述。
五、团队建设
第六章交房服务与特约维修服务流程及管理服务创新
（四）、维修人员上门服务规范
1）维修人员入客户门作业必须遵守以上礼节、礼仪规范。
2）按门铃时要慢按轻放，最多只能按三次。
3）在未进门时须跟客户说明来意，并出示工作证，征得客户同意后方可进门。
4）进门前必须穿上鞋套，以防弄赃客户家地板。
5）作业前，跟客户说明作业项目是否收费和收费标准，征得业主同意后方可作业。
6）作业时，用旧报纸铺在地板上，所有废料必须放在报纸上。
7）作业后带走所有废料，并清洁好地面。
8）收费时必须给客户出具收据。
9）若作业不能及时完成，必须跟客户说明情况，并约好下次上门服务的时间。
10）作业完成后，跟客户道别，为客户关好房门，方可离开。
十、维修制度
（一）、供电系统管理
1、供电运作和巡视的人员必须持证上岗。
配电房的值班员，必须熟悉电气设备情况和有关安全措施。
2、配送电建立２４小时运行值班制度，对配电装置及高压室经常进行巡查，做好每日巡视记录；发现问题及时处理，并在值班记录及巡查记录中注明；不能解决的问题及时上报管理处或机电设备公司。
3、配电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操作。
值班员必须做好值班记录，认真执行交接班制度。
4、供电线路严禁超载供电，配电房内禁止乱拉乱接线路，在夏季供电高峰时，应按负荷的需求，有计划的切换变压器。
5、停电时，应提前向用户发出通知；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。
6、配电房内设备及线路变更，要经公司工程部同意；重大变更，要上报公司领导批准。
7、配电房消防设施完好，并有手持式气体灭火器。
注意防止小动物进入；无关人员须经管理处办公室许可方可进入。
8、加强日常维护、检修，保证配电房内公共照明、指示、显示灯具等设施的完好。
（二）、供水管理规定
为保证向用户供应符合卫生标准的生活用水，加强供水管理，达到节约用水、满足用户需要之目的，特规定如下：
1、由管理处指派一名责任心强、作风正派、身体健康的水管员负责对楼宇水池、水箱钥匙的保管和水池、水箱的清洗工作。
2、在非限水季节（以市政府通知为准），管理处应尽力保证随时向住户供水。
在确实需要临时停水时，应先通知住户；停水后必须采取临时供水办法，向住户供水。
3、地下贮水池、天面水箱每年应彻底清洗两次（特殊情况由水管员向管理处建议增加清洗次数），并送水质样品（或由水务局取样）到市政府有关部门检验，水质必须合格。
水箱人孔应加盖、加不锈钢纱网密封并加锁。
4、水管员在巡查中发现跑、冒、滴、漏现象，应立即向管理处报告，由管理处组织人员进行抢修，杜绝浪费。
5、抄表员每月要对每户用水量进行分析，发现用水异常应进户查询，帮助解决用水浪费现象。
6、随时向住户进行节约用水、计划用水宣传教育，提高全体用户节约用水意识。
7、执行市政府分段收费规定，用经济手段管理，加强节约用水。
（三）、电梯安全管理规定
电梯属国家规定的危险性较大的特设设备，是大厦主要的交通工具，为了保证电梯正常运行，更好地为业主服务，特制订以下几条：
1、梯维修保养相适应的各种机具、设备、仪表、仪器和调试、检测手段，要有具体的质量保证体系。
2、电梯队维修技术人员须有高中以上文化，并经市劳动局培训取证后方可上岗。
3、电梯任何设备非电梯维修人员禁止操作（主要部件不得随意调动）。
4、各电梯组要严格实行24小时值班制度，要求电梯工对讲机随身带，做到随叫随应，从电梯故障反映时起不得超过8分钟到场。
5、如电梯发生困人故障，中控室保卫应首先用大堂至电梯轿厢内的对讲安慰乘客不要惊慌，利用摄像系统观察轿厢内乘客的行动，并尽快通知电梯维修工前往求援乘客。
6、电梯工应每日对电梯进行巡视、检查、填写记录，对不能解决的问题应及时书面报告领导研究解决。
7、未经公司领导书面批准，电梯任何设备及功能不准变动，否则后果自负。
8、电梯工认真执行电梯半月、月保、季保、年保的定期保养内容，认真维修电梯所发生的故障，并填写维修保养记录及故障处理记录。
9、维修、保养、正常停电等任何原因造成的停梯，应在基层挂牌告示。
10、下月电梯检修检修、保养耗用材料计划、工作计划，应在当月25日前报电梯队审批、备料安排。
11、每月5日电梯队召开一次安全会议，要求全体人员参加（除值班外），并做会议记录。
12、每季度电梯进行一次由“电梯安全管理机构及责任人”组织的安全检查。
（四）、消防实行“三级”检查制度
1、“三级”检查的组织形式消防安全检查分为班（组）、管理处、公司三级检查。
2、一级检查一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次。
a.接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。
b.交接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。
c.交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。
d.检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）报告管理处领导。
管理处领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误战机。
3、二级检查由管理处组织实施，要求每月检查一次。
a.管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施），物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。
b.检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。
c.通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，及时消除火险隐患。
d.在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。
4、三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。
a.每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。
b.检查管理处贯彻消防安全法规和要害部位防火安全管理制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。
5、检查的主要内容
a.对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。
b.使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。
c.消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。
d.电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机有无空转，防雷设备是否完好，有无私拉乱接电线情况等等。
e.使用可燃、易燃油类及对残油、气的处理是否符合安全操作要求。
动火前是否按规定办理手续，重点部位、危险场所动火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。
f.使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。
g.消防器材及消防系统的管理与使用情况。
消防器材是否定期检查，管理制度是否健全并严格，责任是否落实到人，是否始终处于临战状态。
h.是否按规定对来访人员进行询问、登记并禁止运载、携带易燃危险物品的车辆、人员进入小区。
i.员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置是否清楚，使用方法是否正确。
（五）、房屋维修保养制度
为了认真解决用户入伙后房屋维修问题，在本着“实事求是，划清责任，合理收费，服务用户”的精神，特制订本规定。
1、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题，要在交验单上分项注明整改项目并签字，由管理处负责联系地盘组织专人维修。
维修后管理处实行消项验收，维修所发生的人、工、材料等费用由地盘负责。
2、用户房屋自入伙起一年内发生的房屋质量问题，均属于建筑施工质量保修期保修内容，管理处在接到用户投诉和反映情况后，如果工程较小，涉及金额不大，则维修班自行维修。
如发生重大的质量问题或涉及金额较大，应立即报告工程部和主管领导，联系发展商，由发展商找施工队保修，所发生的有关费用在施工质量保证金中摊销。
3、用户入伙满一年后发生的质量问题，属于入伙后未整改的遗留问题，原则上同第2条。
属于用户在使用和改建或装修中发生的问题，由用户自行负责。
4、如用户需要进行一般性的维修，可直接向客户服务部提出维修申请，由管理处维修班进行维修，维修后由业主签名验收，维修班按成本价合理收费。
5、如用户提出大的维修申请，维修班应上报管理处，管理处派专职人员核实情况，制订维修计划，组织人员维修，维修后由用户验收并在派工单上签字。
6、凡楼宇内、外公共部位发生的维修，由管理处负责完成，维修所发生的一切费用均在管理费中开支，不再向用户收费。
（六）、公共建筑设施保养制度
1、目的：
通过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿命。
2、原则：
日常发现建筑有缺陷的，及时进行维修；并有计划地对建筑物实行系统的保养。
3、职责：
一般情况下，建筑物的清洁保养由清洁班按照《清洁绿化管理手册》中有关规定负责执行，填写相应的清洁记录；其它保养内容由维修班负责执行，填写《公共设施保养记录》。
维修班长每年初根据公共建筑设施保养计划标准，结合管理处实际情况，制定出公共设施年度保养计划。
4、内容：
a.屋顶。
每２年对隔热层进行保养一次，对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝。
b.外墙饰面。
每年对重点部位进行清洗；每３年进行全面清洗；在清洗时，发现有外墙饰面脱落的应及时进行修补，恢复原样；对于外墙渗水的，请参考《房屋维修加固手册》修理。
c.内墙饰面。
每３年进行全面保养。
对粉刷面发现有裂缝应修补；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发现有空鼓的地方，进行更换或在以后日常巡查中注意，发现有脱落及时修补。
d.楼梯间。
楼梯间踏步每３年进行保养一次，发现问题及时修理。
楼梯间墙面粉刷，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时修理；每３年进行一次全面保养，对粉刷内部有损坏的，用小铁锤在可疑的地方轻轻敲击，如发出空壳声，则有起壳现象，确定起壳范围后进行修补。
e.门。
对防火门日常发现有生锈或掉漆的，应及时修理；每年全面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门轴承上油一次。
对其它类型门每年对轴承上油一次。
f.防盗网、花园围栏。
根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每２年应刷油一次，最长时间不超过4年。
g.窗。
每年保养一次，对门窗框松动、翘曲，应将锚固铁脚的墙体凿开，将铁脚取出扭正，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后，用木楔固定，墙清理干净洒水润湿后，用高强度水泥砂浆把脚重新锚固，并填实墙洞，等砂浆强度达到要求后，撤去木楔，把门窗框与墙壁间的缝隙修补好。
对断裂损坏部位可按原截面型号用电焊接换。
翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，焊接后重新安装。
每年对配件上油一次。
h.公共地砖。
日常发现损坏及时维修，每３年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。
i.吊顶。
日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换，每３年揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。
j.人行道、车行道。
日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补；每年保养道路一次，对表面起砂的应先用榔头把酥松起砂的部分敲松，然后用高压水枪冲刷干净后，用高强速凝水泥砂浆修复。
k.管道。
原则上管道每3年应全部刷油一次，但对重点部位，有必要时可以增加次数（如室外一楼地面的管道可以每年刷油一次，对室内管道，严重污染的应随时刷油）。
l.污水井。
每年揭盖检查清理污泥一次。
m.挡雨篷。
每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶；在大雨等天气来临前，应视情况增加保养次数。
n.玻璃幕墙（包括玻璃门）。
每年对玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养，对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次。
o.在大风等来临前夕，应对窗户、玻璃幕墙仔细检查，发现问题及时处理，以免发生意外。
附：
公共建筑设施保养计划标准
序号
公共建筑设施名称
保养周期
备注
01
屋顶
每2年
及时更换破碎的隔热层面砖
02
外墙饰面
每3年
每年对重点部位进行清洗
03
内墙饰面
每3年
对于裂缝较大的及时予以更换发现有胶落及时修补
04
楼梯间
每3年
对粉刷损坏的及时修补
05
门
每1年
对生锈或掉漆的门应及时修理
06
防盗网、花园围栏
2-4年
根据损坏情况确定刷油漆时间
07
窗
每1年
发现有损坏应修补
08
公共地砖
每3年
发现损坏或裂缝严重的应更换
09
吊顶
每3年
发现有破损的应及时更换
10
人行道、车行道
每1年
发现损坏或裂缝严重的应更换
11
管道
每3年
有必要可以增加刷油漆次数
12
污水井
每1年
在大雨来临前应增加次数
13
挡雨篷
每1年
在大雨来临前应增加次数
14
外墙雨窗
每1年
在大雨来临前应增加次数
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