国产手机促销员培训.docx

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国产手机促销员培训

手机销售话术——品牌类

◆销售情景1：

国产的品牌，质量不太好吧！

§不良应对：

1、不会啊，这可是国产十大品牌之一。

2、放心，质量还可以啦！

3、买手机也就是用1-2年，又不用一辈子。

4、大哥，这个品牌是国产手机中最好的。

§实战策略：

很多以前使用国产手机尤其是杂牌及其的顾客对于国产机的质量有怀疑甚至受过伤害，所以有些顾客甚至直接选择购买国外品牌，但其实他们内心还是很希望买到质量好、又便宜、功能多的手机。

所以不要怕顾客担心国产手机质量不好，顾客关心质量，其实正说明顾客对手机感兴趣。

就本案例而言，销售人员首先自己要对国产品牌手机树立信心，然后才能有理有据地说服顾客改变旧有观念，对国产品牌有一个全新的认识。

§销售话术：

话术结构说明，因目前很多国产品牌生产手机的同时也生产其他产品，可以把其相关知名产品拿出来宣传（如步步高的DVD、OPPO的MP3/MP4、万利达DVD、TCL电脑、康佳彩电等），让顾客对该品牌有更深刻的认识，进而使顾客对其手机质量也产生好的联想。

话术1：

这个您完全不用担心。

因为**公司是个大公司，使在美国注册的全球品牌，旗下有很多产产品像MP3/MP4、GPS……等等，而且质量都是业内知名的。

比如您了解过的**的MP3/MP4质量都非常好，手机的质量同样做得非常棒。

话术2：

这个您完全不用担心。

因为**手机之前主要是为国外知名品牌手机做加工服务的。

其实很多国际品牌手机，加工厂都是咱们中国人做的。

现在国内新品牌的生产工艺、元配件都和国外手机一样了，而且有些性能、质量稳定性还优于国外品牌呢。

话术3：

噢，您是担心质量问题吗？

这个您可以放心，我们所有的产品出厂时都经过严格的检测，而且我们还提供三包服务……（介绍三包政策）。

（根据店面实际情况提供解决方案）如果您在使用过程中有任何问题可以直接到**专柜，或者拨打公司服务专线：

*******。

您尽管放心购买，我给您拿台新机试一下。

话术4：

（修正法）是吗？

没做手机销售之前，我也是跟您一样的想法。

但现在不这样认为了，国产手机经过近10年的发展，例如夏新、海尔、康佳、联想等国产一线品牌，近来通过与韩国和台湾地区的知名企业合作，在产品设计、集成电路和性能方面甚至超过主要国际竞争对手。

◆销售情景2：

某品牌手机？

在哪里？

是刚出来的吧。

没听过。

§不良应对：

1、是吗？

这个品牌出来好几年了。

2、这可是**明星代言的呢！

3、这是个新品牌，刚进入市场。

4、看过湖南卫视吗？

天天在打广告呢！

就是这个品牌。

§实战策略：

2007年起陆续拿到手机牌照的国产机就有160多家，如此多的手机品牌，无论广告做得有多密集，也难免有顾客没注意到的品牌。

店员在处理顾客的异议时，要先对顾客的话表示理解和认同，然后再说出自己的观点，切忌不要立即反驳顾客，否则让顾客产生抵触情绪就很难成交了。

就本案例而言，顾客显然是不知道这个品牌。

店员应以平常心来看待，然后耐心向顾客介绍该品牌的相关信息，做一次成功的1对1式品牌宣传广告。

同时别忘记做产品的展示，做品牌宣传的目的当然是销售啦。

§销售话术：

话术结构分析：

先赞美顾客，然后塑造厂家品牌，最后转向产品介绍。

话术1：

看来小姐对手机品牌一直很关注，这个品牌其实做了有一段时间了，只不过今年年初才进入到我们这个地区。

您看，这个厂家的介绍……（新上市品牌，一定要准备厂家资料。

）它是女性手机专属品牌，有电容式触控屏、重力感应、图片浏览与编辑功能，而且还针对女性专门设计了如星座运程、爱情测试、健康饮食之类的信息栏目；重力感应最大的好处是只需手机摇一摇，即可实现更换背景、相册换图、音乐切歌、静音等，而且还可以玩一些动感游戏。

我们分别来感受一下……

话术2：

呵呵，这个品牌还有很多顾客不认识，说明还有巨大的发展潜力。

您先坐，我们一起来了解一下……（先简单介绍一下厂商的情况。

）生产厂家在中国手机之都深圳，是集设计、研发、生产于一体的大型公司，全国都有售后服务网点。

很多顾客用过这个品牌后都说好，现在是我们店内卖得最好的品牌呢。

以OPPO手机为例：

话术3：

呵呵，看来我得提议公司多做点广告才行。

其实我们在湖南卫视、中央一套一直都有广告播出，可能您没留意到。

而且最近正在直播的欧洲杯也是OPPO独家冠名播出的。

全国各地都有我们的销售与售后网点，很多消费者使用过后都觉得我们的手机质量很好，还带来了很多回头客呢。

来，我给您介绍一下。

◆销售情景3：

什么国际品牌？

还不就是“山寨机”。

§不良应对：

1、我们是做正品行货的，从不做“山寨机”的！

2、你什么能这样说呢？

我们的确做的是国际品牌啊。

3、这位先生，不懂不要乱说噢。

§实战策略：

近一两年，受“山寨机”、“高仿机”等产品影响，很多“受害”消费者，对一些所谓的“国际品牌”并不以为然，甚至产生腻烦心理。

特别是一些消费者也受过虚假“电视购物”的忽悠，有过类似劣质产品使用经验，对手机真假难辨的现状，说出如此极端的话语，也是可以理解的。

正因为如此，店员千万不要急于解释。

“解释也就等于掩饰！

”也不要批评和反驳顾客的观点，应首先想办法改善与顾客之间的关系，取得顾客的信任，顾客一旦接受你这个人，就会相信你的观点。

再进一步转变顾客旧有的消费观念就容易多了。

§销售话术：

话术1：

大哥，您还挺时尚的，现在山寨现象的确很严重。

前天我出去吃快餐，还看见有“山寨”米粉呢，呵呵。

这样吧，我告诉你一个手机真假查询的网址（WWW），只要输入移动电话机IMEI号验证——相当于人的身份证，就可以查询真伪了。

（如是做行货的，顾客也感兴趣，只是不相信，可以在店内现场查询演示。

）

话术2：

大哥，握一下手，我和您有同感，现在山寨机害死人啊！

前天我老家人听什么电视购物忽悠，就买了一部手机，用了不到一个月就坏了，现在只能作为废品放在家里呢！

所以，买手机还是要到专卖店，再怎么说，跑了和尚跑不了庙。

您说对吧？

再说了，您看我们店在**地区也不只有一家，也开了三五年了，如果不做行货手机早关门了，您说呢？

话术3：

小姐，您说的很有道理。

现在市场上确实有很多店“挂羊头，卖狗肉”。

为了赚钱，不择手段坑害消费者，也伤了咱乡亲们的心。

我最能理解咱们打工者的心，因为我也是打工的，赚点钱确实不容易。

一直以来，我们店始终坚持经营正品行货、薄利多销的原则，努力为顾客提供最好的服务。

这也是我们能在这里做5年之久的原因。

我们做的都是老顾客的生意。

昨天还有一位顾客介绍他朋友找我买手机呢！

◆销售情景4：

顾客试了几款手机后，什么都不说，起身就走。

§不良应对：

1、这几款手机都不错啊，没有喜欢的吗？

2、你要找什么款式啊，不说谁知道呢！

3、别走啊！

要找什么款式，我帮你找啊。

§实战策略：

顾客既然试机，而且还试了几款，说明是有购机需求的。

“什么都不说，起身就走”只能说明两点：

要么顾客对手机本身不满意，要么对手机销售人员的服务及专业度不满意。

所以，上面三种“不良应对”都会让顾客更加反感，不但留不住顾客，还会加速顾客的离开。

所以，解决本案例问题的重点，是如何留住顾客，然后又能知道顾客离开的原因，这样我们就能对症下药了。

§销售话术：

话术1：

（道歉法）先生请您留步，不好意思我是新来的，刚才可能没有给您介绍清楚，能给我一次学习成长的机会吗？

（女店员用含情脉脉的眼光。

男店员用脉脉含情的眼光。

）您觉得我哪里说错了或没有讲清楚呢？

（顾客一般会说：

“不是的了，其实是……）（店员可以根据顾客回答的真实原因来重点介绍。

）

话术2：

（请教法）小姐，能请教您一个专业的问题吗？

您觉得这款手机外观如何？

（拿顾客最后看的一款手机。

无论顾客如何回答，你都按以下话术跟进。

）您的回答真实台对了！

（接着问……）那您觉得音质如何呢？

话术3：

（帮忙法）先生，一看您就是一位比较直爽的人，我很欣赏您。

你能帮我一个小忙吗？

（等顾客回答。

）是这样的，我刚开始做手机销售，您能告诉我，刚才是不是我的某方面原因，让您决定不购买呢？

（顾客说：

不是的了，其实是不太喜欢那款式，价格也贵了点。

）是这样啊，那您需要的是什么样的手机呢？

（顾客说：

……）假如我能帮您找到这样的手机，价格也比较合理的话，您会给我购买吗？

会！

◆销售情景5：

店员介绍完手机之后，顾客什么都不说就转身离开。

§不良应对：

1、见顾客离开，店员什么也不说，收拾手机准备接待其他客人。

2、慢走，有需要再来。

3、先生，您想找什么功能的手机呢？

§实战策略：

顾客听完店员的介绍才转身离开，只能说明店员的产品介绍有问题。

首先没能了解顾客的需求点，然后是介绍手机时忽略了“互动”法则。

顾客感觉索然无味，只有失望离开。

§销售话术：

话术结构：

制造问题+回答问题

话术1：

您知道这款手机用的什么烤漆吗？

它可是……。

您知道这款手机的音质为什么这样好吗？

因为它是……。

您知道这款手机为什么是女性手机吗？

因为它具有……。

（每介绍一项功能，都用一个问题开始，这样可以调动顾客兴趣，避免顾客突然离开。

）

话术结构：

忘记过去+重新了解需求（不要继续追问顾客为什么不喜欢，因为他的行为、表情已说明一切。

）

话术2：

先生，您之前用的是什么手机啊？

噢，**的，以前我也用过，感觉操作界面不够简单，您觉得呢？

……（顾客只要说话，你就有机会。

）呵呵，看来您比我认识得更深刻。

对了，您一般买手机更注重价格、品牌还是款式和功能？

……噢，那您认为这款手机……（回到刚才介绍的那款手机上来。

）

手机销售话术——顾客类

◆销售情景1：

店员向顾客推荐手机，但顾客就是不开口说话。

§不良应对：

1、先生/小姐，看一下这款某某（品牌）的手机？

（见顾客不开口，就不再搭理。

）

2、先生/小姐，要买什么手机？

要找什么品牌、功能啊？

我帮您推荐一下！

（主动推荐不成功，跟在顾客身后，继续向顾客追问。

）

3、问过两次后，见顾客仍不开口，面部表情变得很失落，不再跟进。

§实战策略：

顾客走进一个陌生的手机店，需要1-3分钟来适应新的环境。

所以，前1-3分钟除非顾客主动问手机相关问题，销售人员不要太热情地向顾客推荐，否则就会遭到顾客因自我防御心理而引起的拒绝。

另外，一厢情愿地推荐或老王卖瓜自夸式的解说，也只能适得其反。

同时也让顾客处于两难处境，要么不开口说话，要么很快就离开这个让他不“舒服”的现场。

正确的行为：

当第一次向顾客推荐手机时，顾客不开口，也不作任何反应，而只是自顾自得看机，这时店员应及时调整策略，表现出若无其事，不要再继续推荐或追问与手机有关的话语。

应运用一些“破冰”话术，通过“寒暄”的方式来找到可以让顾客开口的话题。

当顾客开口说话时，再把握机会，适时推荐。

切忌强迫推荐，引起顾客的腻烦心理。

§销售话术：

话术1：

先生/小姐，这里有一款本周最畅销机型，很多顾客都买了。

我演示一下给您看……（用吸引顾客的话语开始，容易吊起顾客的兴趣。

说完仅用目光与顾客交流一下，不用等顾客回答，主动为顾客演示。

）

（如果顾客不动，也不开口，多是担心自己试机后不买，会不好意思。

）买不买没关系，多了解些产品知识反正有好处。

您说对吧？

来，先感受一下手感如何？

（此时要迅速主动将手机递给顾客。

）

话术2：

先生/小姐，这里是某某专柜（从顾客所在的柜台开始引导），前面是某某专柜。

或者说：

“这边是国产品牌专区，那边是国际品牌专区。

”（用“二选一”引导式话术，观察顾客的眼睛，只要顾客行为上接受你的引导，就马上找一款手机向顾客推荐。

）您看，这款手机时目前最时尚的机型，来，我们试一下功能。

话术3：

（迂回搭讪法）（由顾客身上找到开场白。

）先生您的手表好漂亮啊，是在哪买的？

（等顾客回答）是吗。

要两三千吧。

（稍作停顿，顾客一般会说，没有那么贵了。

）对了，您买手机最看重的是哪些呢？

（顾客回答说：

第一品牌、第二价格、第三款式了。

）除了这三点还有别的吗？

（顾客说：

没有了。

）您比较喜欢什么品牌呢？

（等顾客回答）多少价位的手机您能接受呢？

（等