大厦物业管理应急预案样本.docx
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大厦物业管理应急预案样本
火灾预案.................................................3
紧急疏散预案 .............................................8
跑水应急预案 .............................................9
停电应急预案 ............................................10
电梯紧急情况处理预案 ....................................11
防汛预案................................................12
扫雪预案................................................14
地下停车场紧急预案 ......................................15
突发事件应急方案.......................................16
突发事件（爆炸物）应急处理程序...........................21
发生重大偷窃案件应急预案................................22
发生跑水事故应急处理预案 ................................23
贵宾抵达大厦时停车和安全管理方案.....................24
火灾预案
不管何时，一旦觉察到火灾苗头，如烟、油、味、声等异常状态，每一位职员全部有责任立即向大厦消防监控中心报警，请其查明真相。
一、目击报警
1）大厦任何区域一旦着火，发觉火情人员应保持镇静，切勿惊慌。
2）如早期小火自己能将其扑灭，应该先灭火后报警。
3）如火情难以扑灭时，应采取最快方法向消防监控中心报警或按下周围手动报警器。
4）在扑救人员未抵达火警现场前，报警者应采取对应方法，使用火警现场周围消防设施进行扑救。
5）关闭火警现场周围之门窗、电闸及天然气。
6）带电物品起火时，切勿试图用水扑灭。
7）切勿在火警现场周围高喊:
“着火了”，以免造成无须要混乱。
8）引导火警现场周围客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。
二、中控室报警
消防监控中心值班人员一旦发觉消防监控设备报警或接到火警汇报后，应立即通知保安人员赴现场确定，火情确定后应:
1）立即通报保安部经理、消防主管（夜间通知值班经理及保安总值班），召集义务消防队员立即赴指定地点。
2）立即通报各部门经理火灾现场具体位置。
3）立即通知保安备勤室及外保人员。
4）坚守岗位，注意观察火警周围区域火警信号，如有报警，应立即派专员查看。
将消防主机调至联动状态，听从总指挥指示。
5）如有客人打电话问询，请通知客人“火情正在调查中，假如需要采取其它方法，我们将会用紧急广播通知您”。
同时提醒客人关好门窗。
6）接到灭火工作总指挥传达向市消防局“119”汇报火警指示时，立即按报警要求报警。
7）接到灭火工作总指挥传达在大厦内分区域进行疏散广播指令时，应立即要求用中英文进行广播。
具体纪录火灾扑救工作全部过程。
三、报警要求
内部报警应讲清
A起火地点;
B起火部位;
C燃烧物品;
D燃烧面积;
E报警人姓名、电话。
向消防部门报警应讲清
A企业姓名;
B火场地址（包含路名、门牌号码）;
C火灾发生部位;
D现在情况;
E迎接人员等候地点及迎接人姓名。
四、保安部职责
1、救灾
1）接到火灾报警后，保安人员除警戒组外携带对讲机、灭火器、应急灯全部赶赴起火现场，听从现场指挥部指挥灭火。
2）关闭起火区域门窗、电闸及天然气。
3）负责指导起火区域人员疏散路线，帮助客人疏散。
4）抢救伤员安全撤离现场。
5）接到总指挥撤离命令后撤离起火现场，到大厦外围待命。
2、警戒
1）接到火警通知后，保安部应快速部署好大厦内部及外围警戒。
2）保安部应清除大厦外围路障，疏散一切无关车辆，劝导过路行人撤离现场，协助停车场管理人员清除车场障碍，疏通车道为消防队灭火工作发明有利条件。
3）控制大厦首层出入口，严禁无关人员进入大厦，直到疏散人员离开大厦，保护从火场内救出珍贵物资。
4）确保消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动秩序。
5）火灾区域警戒，由警戒组担任，严禁无关人员进入，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因勘察。
6）确保非起火区域和客人安全，预防有些人在火灾期间进行违法活动。
五、工程部职责
1）接到火警报警后，配电室，水泵房，弱电机房留一人值班，其它人员携带灭火器材、应急灯、对讲机、竖井钥匙赶赴起火现场。
听从现场指挥部指示。
2）空调专业负责确保消防用水供给，强电专业配合中控室根据现场指挥要求切断起火区域电源，弱电专业负责电话线路通畅。
3）工程部人员为义务消防队员，和保安部人员一起救火，救灾。
4）接到总指挥撤离命令后，撤离起火现场，到大厦外围待命。
六、财务部、总办、行政人事部职责
1）接到火灾报警后，财务部人员应保持镇静，整理企业财务关键文件、票据、现金等物品，听从总指挥指示。
2）接到总指挥下达撤离指示后，财务人员携带好关键文件由消防楼梯撤离至大厦外围，由保安部派人保护。
3）总办、行政人事部人员配合财务部抢救珍贵物资。
七、客服部、商场部职责
1）接到火灾报警后，客服部人员赶赴起火区域，在两侧消防通道处设置岗位，为客人和职员指示逃生方向。
2）接待安置疏散下来客人，稳定客人情绪。
3）对受伤人员进行护理，帮助120送医院抢救。
4）清点疏散下来人数，上报总指挥。
八、成立总指挥部及现场指挥部
1）接到火警汇报后，应立即赶赴指定地点或火警现场并成立现场总指挥部。
现场指挥部人员由现场最高责任人担任总指挥，由消防主管，空调主管，强电主管、弱电主管组成指挥部组员。
2）中控室组成总指挥部，指挥部由大厦总经理、工程部经理、保安部经理、客服部经理组成。
3）总指挥部及现场挥部关键职责:
a）依据火势情况立即制订对应对策，向各部门下达救灾指令。
b）指挥义务消防队员参与灭火，并确保消防用水供给。
c）依据火势情况确定是否疏散人员。
d）火势难以控制时，应立即向消防局“119”汇报火警。
e）依据火势情况，组织人员进行救人，疏散物资。
f）依据火势情况，决定是否启用警铃和事故广播报警方法。
g）依据火势情况决定采取部分或全部断电、断气、打开排烟装置。
h）下令对降至首层消防电梯，派专员控制，专供灭火工作使用。
同时停止起火区域其它电梯运行。
i）消防队抵达后，立即向消防队总指挥正确地提供火灾情况，帮助消防队灭火，引导消防队进入火灾现场。
九、通报
1）消防监控中心接到总指挥传达向市消防局“119”汇报火警指示时，应立即按报警要求进行报警。
2）消防监控中心接到总指挥传达在大厦内分区域进行广播指令时，应立即通过消防广播系统用中英文广播，特殊情况下由保安员、物业管理员等逐单元通报。
3）通报次序为，先通报起火单元及相邻单元，后起火层上一层、起火层下一层，再逐上层。
十、疏散及救护
大厦区域内发生火情时，各部门职员任务是扑救火灾、疏散人员和抢救珍贵物资。
危机关头均应以疏散物资救护人员为主。
火灾发生后，每一位职员全部要切记自己首要职责是保护客人及自己生命安全。
1）客人疏散应有疏散组引导落实，引导和护送客人向安全区域疏散，并在疏散路线上设置岗位，为客人和职员指明逃生方向。
2）客人疏散以就近安全门、消防通道为主，也可依据火场实际情况，灵活机动引导客人疏散。
严禁使用电梯逃生。
3）认真检验起火区域及周围区域各个单元，关闭门窗及空调。
发觉有些人员被困在起火区域，应先营救被围困人员，确保每一客人均能安全撤离火场。
4）接待安置好疏散下来人员，经过良好服务稳定客人情绪。
5）疏散次序应先起火单元及相邻单元，后起火层上一层和下一层，再逐上层，疏散通常以向下疏散为标准（地下向上至首层）。
6）在火场上救下受伤客人及扑救中受伤职员由抢救组护送至安全区，对伤员进行护理，然后送医院救治。
7）全部疏散人员到大厦北侧停车场集合，不得离开，由客服部人员清点人数，上报总指挥。
十一、善后工作
1）火灾扑灭后，各部门人员应将大厦内报警和灭火系统恢复至正常状态。
2）清点灭火器材，并将使用情况报大厦保安部，立即更换补充使用过灭火器材。
3）各部门统计损失情况和人员伤亡情况，并上报灭火指挥部及总经理。
4）指挥部应召开商场，对火灾扑救实施行动进行回顾和总结。
5）由大厦总经理、消防保安部门、相关部门经理和工程技术人员等组成调查组，查清火灾事故原因，写出专题汇报，分清责任。
6）发动职员回顾火灾事故可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查。
7）联络保险企业办理保险赔偿。
十二、人员安排
总指挥：
项目总经理
副总指挥：
项目副总经理、客服经理、工程经理、保安经理
现场指挥：
消防主管、强电主管、弱电主管、空调主管
义务消防队员：
保安部、工程部全体人员
警戒组：
组长：
保安部当值领班
组员：
大厦各出入口警卫
抢险组：
财务部、总办、行政人事部
疏散组：
保安部人员、客服部人员、商场部人员
救护组：
客服部人员商场部人员
紧急疏散预案
当大厦发生火情、爆炸等恶性事件，需要紧急疏散情况下，在完成报警后要按如下方法对用户进行疏散:
1、保安封锁各处入口，本着先救人后救物标准，对全部撤离人员放行，严禁任何无关人员进入大厦。
2、听到疏散命令时，组织客人从就近安全疏散口疏散，维持现场秩序，确保有序撤离。
3、如现场有较大烟雾，要提醒客人保持低位，最好爬行至安全出口。
4、向公安、消防机关报警，同时拨打120电话做好救人准备。
5、疏散时关闭全部门窗，切断电源、气源。
6、任何人不得使用电梯，必需走疏散楼梯。
7、要提醒客人疏散时不要惊慌，不要乱跑，不要大喊大叫，应沉着冷静，按疏散指示方向前进，疏散后到指定地点集合。
8、接到疏散命令后，工程部负责开启消防泵和喷淋泵，和防排烟系统、正压送风系统。
9、消防监控中心要启用紧急广播提醒客人立即、安全、有序疏散。
10、客服部人员负责将疏散出来客人集合到安全地带，同时清点人数。
11、保安部配合公安机关救灾、救援。
12、事后各部门配合公安机关调查事故原因，处理善后事宜，同时上报总经理。
13、用户进住前，必需将建筑装饰平面图提交保安部立案
14、保安部依据各层实际情况绘制出安全疏散平面图，安装于各层醒目位置。
15、疏散人员安排:
总指挥:
总经理向保安部下达疏散命令
保安部:
保安经理通知中控室开启消防广播
客服部:
客服经理组织业户撤离大厦
工程部:
工程经理确保消防设施正常使用
跑水应急预案
1、消防喷淋跑水，中控室接到报警后，一人值机，一人快速赶到现场核实情况，将具体跑水地点及现场情况汇报中控室。
值机人员应立即通知工程部水工及各部门经理。
2、生活用水或空调管跑水，任何人员发觉或接到用户报警应立即汇报本部门经理。
3、部门经理接到职员报警后，立即通知其它部门经理，各部门经理接到报警后，应立即调派相关人员带上应急工具赶到现场。
4、夜间跑水，中控室接到报警后，应立即做好启用业主封存钥匙准备，警卫领班派一名警卫到中控室取钥匙（按要求程序启用封存钥匙）。
5、现场查看人抵达跑水现场后，假如是消防喷淋跑水，要关闭该层消防喷淋进水截门，将泻水截门打开;假如是生活用水跑水，要关闭该层生活用水截门;如是空调管跑水，立即关闭风机盘管进水截门，同时做好关闭该层空调水截门准备。
6、各部门人员带应急工具抵达现场后，工程部人员关键负责查找跑水原因及抢修。
客服部人员关键负责清理现场卫生和抚慰业主。
保安部人员关键负责现场安全，帮助工程部、客服部人员抢险。
7、通常夜间跑水，任何部门接到报警后首先通知工程部热力站和中控室，然后由中控室通知各部门经理（注:
保安部警卫领班为夜间值班经理，其它部门人员应服从指挥）。
8、各部门应急工具:
保安部应急工具为:
沙袋、扫把、簸箕、墩布、水桶、铁锹、雨鞋、手电。
客服部应急工具为:
水桶、扫把、墩布、吸水机、手电、雨鞋。
工程部应急工具为:
专用应急工具包（应存放在指定地点）。
各部门应急工具应有专员负责、固定存放地点，以备应急时使用。
9、事后各部门共同查找原因及责任人，写出书面汇报上报总经理。
10、客服部人员现场调查业主物品损失情况并做好立案。
停电应急预案
1、大厦忽然发生停电时，保卫部警卫人员应立即用对讲机或电话（白天向部门经理，夜间向值班经理）汇报。
2、保卫部接到忽然停电汇报后，全体警卫人员应立即抵达大厅集合，采取以下方法;
1）警卫人员把住大厦全部通道出入口，预防不良分子趁机作案或捣乱，保护好大厦及用户财产安全。
2）巡视警卫要加强对楼层公共区域巡视，严防不法分子趁机作案捣乱。
3、工程部工程师立即到配电室，配电室值班员检验设备自投情况及在线设备运行情况，并负责查明停电原因。
4、如因大厦内部电路或电器设备发生故障而停电，工程部经理应立即组织专业技术人员赶赴现场抢修，如一时难以修复要立即向大厦领导或值班经理汇报。
5、一直宾做好抚慰解释工作，要求客人不要随意走动，预防发生意外。
6、消防监控中心值班员在遇忽然停电时，应立即采取技术方法，确保设备设施安全。
7、供电恢复后，保安部要配合工程部查明事故原因，如属大厦内原因，要采取安全 方法，堵塞漏洞，并向大厦总经理写出书面汇报。
电梯紧急情况处理预案
1、电梯运行中遇紧急情况，乘客按紧急钮反应到消防中控室，值班人员应立即拿起话筒，礼貌问询和耐心听取乘客汇报。
2、具体问询具体出现了什么问题，电梯所停楼层位置、现场人员情况等，并通知请不要惊慌，我们立即通知相关部门前往处理。
3、通知工程部配电室，讲明电梯所在位置、发生了什么故障或问题、人员现实状况等，然后通知其它部门经理。
4、随时和电梯内人员保持联络，问询情况现实状况和发展趋势，做必需抚慰和解答。
5、随时关注故障排除情况和问题处理进展情况，直至问题处理。
6、如有必需，应立即通知抢救中心，做好抢救伤职员作准备。
7、事后会同工程部对事故原因进行调查，并写出书面汇报上报总经理。
8、事后，客服部应做好客人抚慰工作。
防汛预案
夏季来临，雨季将至，做好防汛工作尤为关键。
为了将防汛工作落到实处，特制订以下防汛预案。
一、防汛领导小组:
组长:
项目总经理
副组长:
工程经理、客服经理、保安经理
组员:
各部门主管、职员
二、防汛工作检验:
由工程部、保安部、客服部在汛期前对物业企业管理区域进行安全检验，关键为雨水口、下水管道，确保排水通畅。
工程部要加强对各关键机房、设备设施、避雷装置进行检验，确保设备安全运行，预防漏电、触电事故发生，确保汛期用电安全及正常供电。
1、工程人员汛期前检验各污水泵，保障其功效正常使用。
2、汛期前配置好潜水泵、沙袋等防汛物资，预防地库进水被淹。
3、下大、暴雨时，工程、保安人员立即检验，将沙袋放置于地库出入口，并派专人保护，出现问题立即汇报。
4、各部门主管级以上人员需24小时开机，遇有紧急情况随叫随到。
三、防汛准备工作:
小组组员根据分工做好防汛物资及器材准备工作:
1、扫帚、水桶、水推、沙袋、潜水泵等防汛工具准备。
2、对大厦内排水泵、潜水泵进行调试、检修，确保潜水泵处于正常工作状态。
3、各部门抢险应急工具应存放在固定地点，并有专员负责。
职员必需知道应急工具存放地点。
4、汛期前各部门对抢险应急工具进行检验，确保完好无损。
四、紧急情况:
1、在防汛期间遇中雨以上天气，防汛领导小组组员在非工作时间须快速打电话到值班室了解情况，视情况安排相关人员到现场排险，或亲自到现场指挥、处理相关事宜。
发生紧急情况要立即组织人员抢险，并通知相关领导。
2、值班人员要亲密注视汛情，发觉问题按程序立即上报相关领导。
五、通讯:
汛期通讯必需确保通畅，防汛小组组员手机必需24小时开通。
各部门值班电话不得私自占用。
（相关人员联络电话号码表在各部门及行政值班室）。
六、责任:
1、从6月1日零点起进入汛期工作，防汛领导小组正式上岗，并按分工内容各负其责。
2、各部门职员要严格遵守企业规章制度，认真实施岗位责任制，坚守工作岗位。
物业企业总经理全方面负责防汛工作，各部经理对本部门防汛工作负全责。
对在汛期中玩忽职守、工作不负责任、违反企业相关要求、给企业财产及声誉造成损失，将追究有关人员责任。
扫雪预案
1、如夜间开始下雪，保卫部领班会立即通知各部门经理，请各部门经理自行安排各部门职员，于次日早7:
00左右开始按各部门责任区进行扫雪。
（见:
附表）
2、如夜间雪大，由保安部派专员对车道进行洒盐，方便早晨开展清扫工作。
3、逢雨加雪天气，保安部将在大厦出、入口坡道上铺设防滑垫。
4、扫雪工具存放在。
（注:
领用时请和保安部联络）
部门
人数
清扫区域
保安部
工程部
客服部
商业部
保洁部
各部门经理联络电话:
部门
姓名
手机号码
宅电
总经办
工程部
客服部
保安部
地下停车场紧急预案
1、车辆发生事故，车场管理员立即汇报领班并帮助领班及车主共同处理事故，并上报客服部和保安部主管处理。
2、车辆发生事故，如有些人员伤亡，车场管理员应立即汇报领班并对受伤人员进行抢救，领班到场后视情况将伤员送往医院或拨打120，事后保安部应分析事故原因。
3、车辆如因事故引发怒情，车场管理员立即向中控室汇报（可经过对讲机或车场内手报），报警后使用最近灭火器材进行补救（救火程序参考火灾预案实施）。
4、车场内如发生车辆失窃情况，车场管理员立即汇报领班和经理，中控室调取录像寻求可疑迹象，并对对应录像及资料进行封存，方便以后查找，最终由经理决定是否报案。
5、立体车位操作过程中发生故障，应按立体车位操作规程处理，将急停按钮快速按下，通知工程部人员前来处理。
6、立体车位操作过程中发生故障:
（1）如有些人员伤亡按第2条处理。
（2）如因故障致使车辆损坏按第1条处理。
突发事件应急方案
一、恐吓电话、可疑爆炸物和爆炸事件应急处理方案
1.恐吓电话
1）要保持沉着、冷静，不要轻易打断对方讲话，如周围还有其它人在场，应立即用手势或纸笔通知情况，通报保安部，并跟踪电话起源。
2）接听者可依据情况经过提出问题了解对方，例:
爆炸物电话恐吓时能够提出:
A你有什么具体要求
B为何你要放置炸弹
C你将炸弹放置在大厦什么位置
D炸弹何时会爆炸
E你炸弹是怎样包装。
3）同时注意对方以下特征:
A对方性别
B对方年纪（年老或年轻）
C属何地口音
D对方电话背景声音
E语气激动或平静
4）如现场有条件话，立即对电话进行录音
5）取得上述材料后，向大厦领导、值班经理及保安部经理汇报，由保安部经理向公安机关报案，帮助公安机关侦破工作。
2.可疑爆炸物:
1）不管在大厦任何部位发觉可疑物（如有异常响声、异常状态等），切不可随便处理，更不能随意触动行李物件提手、拉链等敏感部位。
2）发觉上述情况，应立即通知保安部值班室，保安部接到通知后，立即派人赶到现场，查明情况判定可能是爆炸物，应立即采取以下行动:
A、情况发生部门职员，立即疏散周围客人抵达安全地点。
B、在有把握情况下，快速细心将可疑物移至大厦外空旷地带，并设置警戒线。
C、如无把握，不可盲动，要立即疏散现场人员，设置警戒线，撤走现场周围能够撤走珍贵物品、设备。
D、立即汇报大厦领导并向公安机关汇报。
E、保安部加强大厦出入口等部位控制，配合中控室人员，注意发觉可疑人员。
F、对周围区域进行全方面仔细搜查，是否另有可疑物品存在。
G、通知工程部撤走周围因为爆炸可能引发重大恶性事件设备。
H、访问现场知情者，并做好统计（汇报时间、抵达时间、处理结果、结束时间）等。
I、公安人员抵达后，帮助公安人员进行处理。
3.爆炸事件处理:
1）在大厦内一旦发生爆炸事件，在场人员要快速汇报保安部，保安部接报后，快速调整保安力量抵达现场，同时汇报总经理并向公安机关报警。
2）同中控室人员配合，严密警戒，注意查控可疑人员，抓获犯罪嫌疑人。
3）大厦领导接到汇报后要立即到现场，对各项应急方法给予处理。
4）大厦相关部门负责稳定客人情绪，依据大厦领导指示，组织疏散客人，并给于妥善安置，对周围区域进行全方面搜查是否另有可疑物品，预防再次爆炸。
5）设置警戒线保护现场，维持现场秩序。
6）如有伤员，通知医院进行抢救，并拨打电话120。
7）访问现场知情者，并做好统计。
8）帮助公安机关勘察现场和破案。
4.在特殊情况下，组建临时指挥部，大厦各部门全部在岗人员要服从指挥部下达各项指令。
二、对忽然死亡事件处理方案
1.保护好现场，不要移动或整理任何物品。
2.立即通知保安部经理，客服部经理、总经理。
3.保安部抵达现场后，应疏散围观者，预防无关人员进入现场。
4.确定客人已死亡后，立即汇报公安机关。
5.如因突发病死亡，应通知专业人士查验死亡原因，做好善后工作。
6.如是自杀死亡，应保护好现场，等候公安人员到场处理。
7.如属她杀，应保护好现场，并观察周围有没有可疑人员，等公安人员抵达后提供相关线索。
三、对使用信用卡或假币进行诈骗防范方案
1.防范地点:
各收款点。
2.防范方法:
1）大厦各部位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款“黑名单”坚持检验复核，堵塞漏洞。
2）注意发觉和识别货币真伪，尤其是大面值货币。
3.处理程序:
发觉持有终止付款“黑名单”信用卡或假信用卡假币者，应立即采取如下方法:
1）将其信用卡、假币、证件扣留。
2）立即通知保安部，通知周围警卫立即赶到现场，控制持卡、持币者，防止其逃离或做出危害她人安全行为。
3）保安部对持卡、持币者进行审查，并视情况经同意上报公安机关。
四、对精神病人、上访人员、出丑闹事人员防范方案
1.外围防范:
大厦范围内由外围巡视人员、大堂警卫组成外围防范体系。
1）对公共区域可疑人员进行盘查。
2）看其衣着穿戴是否整齐
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