OTRS系统操作说明书.docx
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OTRS系统操作说明书
OTRS系统使用说明
一、系统简介:
OTRS(Open-sourceTicketRequestSystem)是著名的ITSM开源软件,此系统可帮助公司的IT部门,服务台等相关部门对用户方的请求做出快速反应,建立一个特定功能的平台。
德国BSI使用的SIRIOS,中研院也使用OTRS作资安事件管理,这些机构都是基于OTRS的框架。
该系统将,等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列,服务级别,服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户,相对传统的处理流程来而言,OTRS提供了一个部门或团队的协调环境,以更有效率的方式处理,查询和跟踪。
2、使用界面介绍
服务人员登录:
192.168.0.144/otrs/index.pl
服务人员登录后默认界面是仪表板,主体部分是工单窗口,分别是“我锁定的工单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在处理/需要回复的工单”。
我锁定的工单:
是服务台人员接收到客户工单或者录入工单后,将工单指派给某个运维工程师负责处理,工单就会出现在被指定的工程师的“我锁定的工单”中。
升级的工单:
每个工单都归属于一个队列,队列对工单处理的时限有设置,超过处理时限后,工单会自动升级,服务级别高的工单将由运维主管介入协调处理。
新的工单:
系统接收到用户提交的工单,还未有运维工程师接收任务的,会出现在“新的工单”栏目。
正在处理/需要回复的工单:
接收后正在处理的工单或者有新问题的工单。
用户菜单容:
可以查询提交工单的用户的信息,包括、部门、、电子,方便回复。
服务台人员还可以录入新用户信息,开通账号。
工单菜单容:
可以查询历史处理得工单,包括工单所属的队列查询和状态查询,办结后的工单在“状态视图”中可以查看。
创建工单和创建工单是服务台人员使用功能。
FAQ菜单容:
FAQ是重要的知识库,在日常运维工作中,遇到用户反映的问题和解决方法,各运维人员要及时录入知识库,方便日后查阅,提高处理效率。
服务菜单容:
此菜单无特别功能。
用户登录:
192.168.0.252/otrs/customer.pl
用户可以自助填写工单,提交后服务台人员可以立即接收到。
三、各职能人员系统操作说明
服务台管理人员
服务台人员的工作主要是接收用户的服务请求,包括、、OTRS用户端请求、网络通讯软件等,建立新的工单并指派负责人员,后续跟踪服务情况。
1、创建工单(客户来电使用)
根据来电容,在类型中选择合适的类型:
用户一栏选择来电的用户,如无用户,需由服务台人员在“用户”菜单中新增。
队列一栏选择运维服务的响应队列,此处关联了可以选择的服务人员和工单升级时限的设置,要正确选择。
所有者一栏是选择负责处理此工单的运维工程师,选择后工单会锁定该服务人员,以后工作考核就是以工单所有人进行统计。
工单的标题和正文
工单的标题要简单明了,关键字明确,方便以后查询。
正文部分功能较多,可以文件描述、插入图片、插入网页代码、上传附件等。
(插入图片要注意大小,单图片不应大于1M,以节省存储空间)
工单状态默认选“处理中”,优先级默认选“普通”,公司领导服务请求和急需办理的要选“高”或“非常高”。
2、创建工单
工单的容填写和工单大致相同,只是以部的形式发送工单给服务人员。
运维工程师
登录进系统后,如有待处理得工单,在左上角会出现图标并标示数字。
点击后进入查看工单列表。
点击列示的工单,进入查看具体容。
可操作功能解释:
解锁:
可以将工单释放,由其他人负责处理。
历史:
查看工单处理的历史数据。
(系统生成日志)
打印:
打印工单
ITSM字段:
修改工单标题,修改工单的处理时间。
:
可以将工单与其他工单作,或者到已存在的知识库、变更记录等。
所有者:
变更工单所有人。
决定:
对工单作
重要的决定。
包括
拒绝服务,挂起暂
不处理,推迟处理
拨出:
记录运维工程师通过帮客户解决了问题并记录纪要,默认提交后是“工单关闭”,这里要注意如果未完全解决问题,要选成“处理中”。
拨入:
记录与用户二次通话的容,补充工单处理的资料。
合并:
工作是同一件事的工单,可以合并成一个。
挂起:
无法立即处理的任务,可以先挂起,以便条件满足后继续处理。
关闭:
工单任务完成,进行关闭。
运维工程师的工单处理过程,可以添加一个“决定”,在里面记录处理过程,或者在执行“关闭”时,进行记录。
回复:
(重要)
锁定工单的人可以在“回复”功能中,发送到用户的电子,只要用户登录了广业通,就可以有弹出窗口通知用户,他提交的工单的处理进度。
配置库管理员(CMDB)
管理运维组中包括网络配置、固定资产等重要信息
配置管理员负责录入和管理各类配置的信息。
计算机类:
办公设备类:
包括打印机、扫描仪、投影仪等设备
网络类:
包括本部的无线网络、光纤、宽带等信息
软件类:
包括机房服务器部署的操作系统、应用软件、办公正版软件
变更管理员:
负责对公司的变更记录,包括ip地址变更、跳线、设备更换等
系统管理员
负责对系统进行配置、软件升级、数据库备份等工作。