物业管理制度规程全集104页105页.docx

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物业管理制度规程全集104页105页

实现过程的策划程序

1目的

对特定产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。

2适用范围

适用于与特定产品、项目及合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。

实现过程的策划程序是致力于指定质量目标并规定必要的运行过程和相关3职责

3．1管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。

3．2物业部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。

3．3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

4程序

4．1对特定的项目和合同应进行质量策划。

策划的结果应以适于组织运作的方式形成文件，《物业管理方案》。

4．2进行质量策划的时机

公司在下列情况下应进行质量策划：

a）对承接新的住宅小区或物业管理项目；

b）现有体系文件未能涵盖的特殊事项；

c）对刚承接的物业管理项目的实施过程进行策划。

4．3物业管理方案的内容

1目的和范围；2物业概况和特点；3管理方式；4组织和资源；5物业管理的总体目标及分项目标；6管理文件；7服务承诺和质量措施；8法规要求；9开办费用预算；10管理费预算；11效益预测；12进度安排；13物业管理方案的编制、审核、批准、发放和更改。

4．4在编制物业管理方案时应根据以下要求编制：

a）针对特定项目或合同确定的质量目标；

b）针对特定项目或合同所需建立的过程和子过程，应识别关键的过程和活动；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；

c）识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；

d）确定过程涉及的验证和确认活动及验收准则；对过程和产品的重要或关键特性，应

安排测量和监控活动；对其中某些特殊过程的输出应按输入的要求进行验证并确认；e）确定为过程和产品的符合性提供证据的质量记录。

4．5编制原则为：

a）应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致；

b）可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容；c）物业管理方案可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。

d）编制的文件或物业管理方案应具有可操作性、适宜性。

4．5物业管理方案的编制、审批和发放

4．5．1物业管理方案由物业部负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由物业部以受控文件形式发放到使用和相关部门（顾客有要求时，可发放给顾客），同时做好文件发放登记。

4．6物业管理方案的实施、监督和修改

4．6．1各部门在执行中应按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将物业管理方案的执行情况及时反馈到物业部。

4．6．2物业部负责监督各部门物业管理方案的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写《质量策划实施情况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。

4．6．3物业管理方案的修改

当物业管理方案需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

4．7物业管理方案完成后，物业管理方案有关文件由物业部负责存档保存。

5相关文件

《文件控制程序》、《物业管理方案》。

6质量记录

6．1《质量策划实施情况检查表》。

6．2《文件更改申请》。

文件控制程序

对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。

2范围

适用于与质量管理体系有关的文件控制。

3职责

3．1总经理负责批准发布质量手册和程序文件。

3．2副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。

3．3管理者代表负责审核质量手册和程序文件。

3．4物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定期评审及修改和资源提供。

3．5各部门负责相关文件的编制、使用和保管。

3．6各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。

4程序

4．1文件分类及保管

4．1．1质量手册和程序文件由综合部备案保存。

4．1．2第三级文件可分为两类：

a）部门岗位职责，由各相关部门自行保存并报综合部备案存档；

b）其他质量文件：

可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。

由各相应的业务部门保存、使用。

4．1．3公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策，法规文件等及管理标准（部门管理制度等）部门质量记录文件等，由综合部保存。

4．1．4技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等），由工程科保存。

4．2文件的编号

4．2．1质量管理体系文件的编号

a）质量手册：

质量手册缩写代号：

ZLSC一版次，手册中各章以章节号区分。

例如：

ZLSC一2001A，表示公司质量手册2019年第A版。

b）程序文件缩写代号:

CX一版次，程序中各章以章节号区分。

例如：

CX41一2001A，表示公司第四章第一个程序文件2019年第A版。

c）质量记录：

主要使用部门代码一质量手册中的文件章节号一记录编号

例如：

BG一5．6一01，表示物业部在程序文件中第5．6章《管理评审控制程序》中的第1个质量记录文件。

c）各部门其他质量文件：

部门代码－文件顺序号－年号

例如：

GC－05－2019，表示工程科于2019年发放的第5号文件。

4．2．2各部门代号规定如下：

物业部：

BG；工程科：

GC；服务中心：

FW。

4．3文件的编写、审核、批准、发放

文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的和充分的：

质量手册由物业部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放；

程序文件由各部门负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放；

各部门岗位质量职责由各部门经理组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准，综合部负责登记、发放；

应确保文件使用的各场所都得到相应文件的适用版本。

文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。

4．4文件的受控状况

文件分为‘受控”和“非受拄”两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控文件，由各主管部门按规定执行。

所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受控状态的印章，并注明分发号。

4．5文件的更改

a）质量手册由物业部组织更改，填写《文件更改申请》，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由综合部发放。

物业部应保留文件更改内容的记录；

b）其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。

如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料；

c）所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。

d）应能识别所有文件的修订状态，如采用控制清单、修订一览表及标识的方式等。

4．6文件的领用

a）文件使用者应填写《文件发放、回收记录》，经相应主管部门负责人审批方可领用。

b）因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文

件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。

4．7文件的保存、作废与销毁

4．7．1文件的保存

a）与质量管理体系相关的文件都必须易于识别、清晰可辩、分类存放在干燥通风，安全的地方；

b）各部门文件由本部门资料员保管。

综合部每季度对各部门文件保管情况进行检查。

c）对受控文件，各部门资料员应及时填写本部门使用文件的《部门受控文件清单》。

每三个月应将清单副本报综合部备案，如内容没有变化，应通知物业部；d）任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。

4．7．2文件的作废与销毁

a）所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出，并标注“作废”字样，确保防止作废文件的非预期使用；

b）为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；

c）对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由物业部授权相关部门销毁。

4．7．3文件的复制

复制与质量管理体系有关的文件，由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人复制。

复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。

4．8外来文件的控制

4．8．1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。

4．8．2工程科负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号、加盖受空印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。

4．8．3各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入“部门受控文件清单”，并报物业部备案。

4．9每年半年由物业部组织对现有质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4．5条款规定。

4．10对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。

4．11作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。

5相关文件

5．1《质量记录控制程序》。

6质量记录

6．1《文件发放、回收记录》。

6．2《部门受控文件清单》。

6．3《文件更改申请》。

6．4《文件销毁申请》。

仓库管理标准作业程序

一、目的

规范仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。

二、适用范围

使用于物业部下属各处的仓库管理工作。

三、职责

1、公司采购员负责物品的采购工作。

2、仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理库存物品的保管。

3、公司/各处财务会计负责物品的核算。

4、公司财务部主管负责仓库管理工作的监督。

四、程序要点

1、库存物品的限额标准

（1）日常消耗物料的库存限额：

①一般为每月平均消耗量的两倍；

②特殊情况另行处理。

（2）常备的零件物品的库存限额：

①一般为每月平均消耗量的3倍；

②特殊情况另行处理。

（3）各处库存物品的总额，应控制在该处管理费用收入加其他各项经营收入的总和的40%以下。

2、物品采购的申请

（1）仓库管理员原则上应在每月25日前根据仓库实际库存量，编制下月物品采购计划。

（2）当仓库物品低于规定的库存限额时，应及时填制所需物品的采购计划。

（3）仓库中无储存的零星、应急物品由使用部门负责人填制采购计划。

（4）仓库管理员应在每月28日前将采购计划交公司财务部主管审核。

（5）公司财务部主管依据下列内容审核：

①仓库实际库存量；

②当月实际消耗量；

③库存物品的限额标准；

④下月预计消耗量；

⑤下月资金预算。

（6）财务部经理审核：

①采购计划不合理的，应及时予以调整申购计划；

②采购计划合理的，财务部主管应在财务审核栏内签署姓名、日期。

（7）采购计划在每月30日前报公司总经理审批。

（8）总经理审核同意后，交采购员按照《采购管理标准作业程序》中的相关规定进行采购。

3、物品的入仓程序

（1）物品的入仓程序：

①采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验收，特殊情况不能在当日入仓的，应报经营部经理批准后另行处理；

②如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一起到仓库验货；③仓库管理员应对符合购买计划的物品按照《物品验收标准作业程序》中的相关规定进行验收；

④经验收合格的物品，仓库管理员应开具《物品入库单》，并将物品分类存放；⑤仓库管理员应根据当天的物品验收单，及时登记物品明细帐；

⑥仓库管理员应在每日下班前，将《物品入库单》汇总后，交管理处财务会计根据《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行账务处理。

（2）退回物品的入仓程序：

①相关人员将未使用完的物品送到仓库；

②仓库管理员应根据核查结果，按照《物品验收标准作业程序》中的相关规定进行验收：

——合格品，填写《物品入库单》，在备注栏内填写“退回物品入库”字样，存入合格品存放区内；

——不合格品，填写《不合格品处理表》（详见《物品验证标准作业程序》）后存放在不合格品区等待处理。

③仓库管理员应在每日下班前，根据退回的《物品入库单》，登记仓库物品明细账，并将《物品入库单》汇总后交管理处财务会计按照《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行相关的账务处理。

（3）设备工具的入仓程序：

①新采购的工具按物品的入仓程序执行；

②以旧换新的设备工具入仓程序：

——经办人应凭其所在各部经理签名确认的《工具领用单》到仓库办理旧工具入仓手续；——仓库管理员经检查无误后予以办理入仓手续，同时在使用《工具登记卡》上由经办人签名确认；

③退还的设备工具入仓程序：

——仓库管理员根据使用人的《工具登记卡》上的项目，逐项清点退还工具；——仓库管理员按照《物品验证标准作业程序》中的相关规定对退回的设备工具进行验收；

——仓库管理员应在《工具登记卡》上登记，并由使用人所在部门负责人签名确认后存档。

④借用工具入仓程序：

——工具借用人在工具送还仓库前必须把工具清理干净；

——仓库管理员在根据设备工具的领用记录，按照《物品验收标准作业程序》中的相关规定进行验收；

——仓库管理员应及时在《工具领用登记卡》上登记。

4、仓库物品的存放管理

（1）物品存放仓库的自然条件：

①有通风设备；

②光线充足；

③面积宽敞。

（2）仓库物品的存放分类：

①易燃、易爆与挥发性强的物品；

②吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品；

③常用工具、材料和配件等；

④易碎、易损物品；

⑤食品类。

（3）物品存放仓库的区域划分：

①合格物品存放区；

②不合格物品存放区；

③待检物品存放区。

（4）仓库区域划分的方法：

①在货架上标识并隔离；

②划线挂标牌。

5、仓库物品的存放要求：

①易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放，存放时应注意：

——周围无明火、远离热源；

——摆放在地下；

——配备灭火器；

——保持包装完好；

——库房结构坚固，门窗封闭牢固；

——库房门内开。

②吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时：

——用经过防火处理的货架处置；

——放在干燥的地上或货架上；

——配备防潮通风设施。

③常用工具、材料和配件等：

——不规则物品，用盒或袋装好后摆放；

——规则的物品整齐的摆放在货架或地上；

④易碎易损的物品：

——体积较小或瓶装物品，放置货架的底层、整齐的摆放在地上；

——体积较大的，应靠墙立放，放置上方不悬挂物品；

——放置位置有胶垫。

⑤食品：

——放置在经过防水处理的货架上；

——配备通风、防潮设施。

5、仓库物品的领用管理

（1）物品的领用程序：

①物品领用人应凭其所在各部经理签字确认的《领料单》到仓库办理材料领用手续；②仓库管理员根据《领料单》上所列品种，逐一发放；

③仓库管理员根据《领料单》内容登记仓库物料发放明细登记；

④仓库管理员应于每日下班前，将《领料单》汇总后交管理处财务会计核对，并根据《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行相关的账务处理。

（2）工具的领用管理：

①工具使用人应凭其所在各部经理签名确认的《领料单》到仓库领用工具；②仓库管理员应根据使用人《工具领用卡》的记录，核对原卡上的领用工具是否有重复现象：

——如经核对，已有领用记录，但没有报废或其他处理记录，仓库管理员应拒绝发放；——如经核对没有该工具的领用记录，将工具发放给领用人后，并在工具领用卡》上登记。

③仓库管理员应在每日下班前将工具《领料单》，汇总后交管理处财务会计核对，财务部会计根据《会计核算标准作业规程》中的相关规定进行相关的账务处理。

（3）借用工具的领用程序：

①凡因工作需要借用工具的人员，应凭其所在各部经理签名确认的《工具借领单》，到仓库办理工具借用手续；

②维修人员也可凭有效的维修单借用工具；

③仓库管理员根据《工具借领单》，与仓库建立的借用工具登记卡核对无误后发放；④仓库管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还。

6、仓库物品报废的管理

（1）报废的标准：

①物品到有效期；

②客观原因造成物品工具已无使用价值的；

③按其他有关规定需报废。

（2）物品报废的程序：

①报废物品经办人凭其所在各部经理签名确认的《物品报废单》到仓库办理物品报废手续；

②仓库库存的物品报废，由仓库管理员负责填写《物品报废单》；

③仓库管理员准备好报废物品的关有原始资料：

——入库时间；

——物品性能介绍；

——使用时间；

——使用说明；

——其他有关资料。

④公司财务部主管或管理处会计，应组织相关人员验证，并填写《物品验证记录》；⑤报废物品单位价值在1000元以上的，由仓库管理员填写《不合格品处理表》附《物品验证记录》报公司总经理审批；

⑥报废物品单位价值在1000元以内的，由仓库管理员填写《不合格品处理表》附《物品验证记录》交管理处经理审批；

⑦仓库管理员根据审批意见，将报废物品的相关财务资料交管理处财务会计按照《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行相关的账务处理。

7、仓库物品的清点

（1）每月25日前，仓库管理员应对仓库内物品进行逐一清点。

（2）根据清点结果，填写《库存物品盘点表》。

（3）仓库管理员应将库存物品明细账的余额和盘点表上的实物作额进行核对：

①经核对无误的，仓库管理员应根据当月发生的入库单及出库单，编制《库存物品进、耗、存表》，同时编制下月采购计划；

②如经核对有误：

——实物多于账面余额的，应报管理处财务会计根据《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行账务处理；

——如实物少于账面余额的，原则上视具体情况依据公司相关程序处理。

（4）仓库管理员应在28日前将当月《物品盘点表》、《物品进、耗、存表》、《物品申购计划表》报送公司财务部主管审核。

（5）公司财务部会计应于每月25~31日对仓库物品进行抽样或全部核对，并在当月31日前将核对结果报财务部主管。

8、仓库物品管理资料的保管

（1）管理处财务会计应在每月末将仓库物品的财务原始单据编制记账凭证、登记账簿，并根据《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行账务处理。

（2）仓库物品管理的财务资料交财务部经理审核无误后，加密在管理处财务部长期保存。

9、仓库物品的管理情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。

五、记录

1、《物品入库单》

2、《领料单》

3、《工具借领单》

4、《工具登记卡》

5、《物品盘点表》

6、《仓库物品进、耗、存报表》

六、相关支持性文件

1、《采购管理标准作业程序》

2、《物品验收标准作业程序》

3、《行政处罚标准作业程序》

档案管理标准作业程序

一、目的

规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。

二、适用范围

适用于物业部各类档案的管理。

三、职责

1、总经理审批档案的借阅申请及清单。

2、行政部经理监督档案管理的实施工作。

3、档案管理员负责档案的日常管理工作。

四、程序要点

1、档案的编号

（1）公司、物业部编号：

①物业部编号为：

W·Y（英文缩写）。

（2）部门编号：

①行政人事部编号为：

X·Z；

②财务部编号为：

C·W；

③服务处编号为：

F·W；

④机电处编号为：

J·D；

⑤安全处编号为：

A·Q；

（3）年份编号：

引用年份序号—2000、2019、2019……。

（4）档案顺序号：

采用阿拉伯数字取3位有效数字—001、002、003……。

（5）档案编号举例：

①物业部编号：

※※※—※※—※※※—※※※

档案序号

类别编号

部门编号

物业部编号

②物业部编号：

※※※—※※—※※※—※※※

档案序号

类别编号

部门编号

物业部编号

2、档案的分类

（1）区分全宗，按物业管理的组织机构划分，全宗可分为以下几类：

①行政、人事类；

②财务类；

③公共事务类；

④保洁类；

⑤园林绿化类；

⑥机电维修类；

⑦经营类；

⑧品质类。

（2）全宗档案的分类：

要从档案形成的特点和规律出发，符合档案形成的实际情况，保持档案之间的历史联系，它应具有思想性、科学性、排它性和缩缩性。

根据物业管理的物性，我们采用组织机构——问题分类法，如：

收文类

发文类

合同类

员工人事档案类

图纸类

后勤类

收文类

发文类

报表类

②财务部

帐册类

凭证类

合同类

工程图纸类

合同类

收文类

发文类

业主档案类

③公共事务部员工档案类

维修类

投诉类

回访类

有偿服务与多种经营类

计划总结类

……

3、立卷与编制目录

（1）立卷：

就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。

档案管理员按以上分类方法，用档案盒（或文件夹）将档案分别立卷：

①根据档案（或文件夹）的规格准备相应的档案标准贴纸；

②在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如：

——物业行政部、人事部收文：

※※※—X·Z—收文；

——物业部服务处业主档案：

※※※—※※※—F·W—业主档案。

③将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（或文件夹）左侧立面距顶部3CM位置处，并排列在档案柜中；

④将需归档的资料按其所属类别及入档时间先后顺序存放于相应档案盒（或文件夹内）。

（2）编制目录：

①档案管理员在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》；

②每一份档案在归档时，均需将该份档案登记在《档案目录》（内容包括：

序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目）中，以便查阅。

4、档案的保管期限

（1）档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。

（2）各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业程序，对档案的保存价值进行鉴定及标注。

5、档案的保管

（1）档案保管的工作任务是：

①便于查阅；

②保证档案的安全；

③防止档案的损坏；

④采取修复技术，延长档案寿命。

（2）档案保管的责任部门：

①财务部保管财务档案；

②行政部、人事部保管公司对内、对外文件、合同、员工人事档案、图纸、后勤资料及公司其他部门所需保管的资料；

③品质部保管ISO9000质量体系文件、资料、质量记录和员工绩效考评档案；④经营部保管分供方评审、物业租凭和多种经营资料；

⑤物业部服务处保管管理处工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及物业部各职能部门需要保管的其他档案；

⑥各职能部门除经常使用的部分资料外，原则上不保管档案。

（3）档案的保管程序：

①各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，移交给档案管理员；

②档案管理员将该管理资料登记在《档案目录》中，归入相应案卷并统一编号；③档案管理员定期将《档案目录》输入电脑，以便查询；

④档案原则上保管原则件。

6、档案的密级

（1）档案的密级分为三级：

绝密、机密、普通；

①绝密档案包括：

员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策、形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案；

②机密档案包括：

ISO9000质量体系文件、重要的会议记录（纪要）、公司收发文（通知、通告除外）、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案；③普通档案包括：

公司的通知、通告等普通性文件。

7、档案的查阅权限

（1）总经理可查阅公司所有档案。

（2）副总经理（总经理助理）可查阅分管工作的档案。

（3）部门负责人可查阅该部门所有档案。

（4）其他人员根据审批查阅有关档案。

8、档案的查阅/借阅/复制

（1）查阅/借阅/复制人到档案室在《文件查阅/借阅/复制登记表》中登记。

（2）档案管理员审核其查（借）阅资格：

①权限内（经授权/审批）的按正常手续办理；

②权限外的，档案管