客户效劳中心标准用语.docx
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客户效劳中心标准用语
客户效劳中心标准用语
一.开头语和问候语
一、问候语：
“您好，欢迎致电xx客户效劳热线，客服代表yyy很快乐为您效劳,请问有什么能够帮忙您！
”
不能够说：
“喂，说话呀！
”
二、客户问候客户代表：
“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：
“您好，请问有什么能够帮忙您？
”
不能够说：
“喂，说吧！
”
二、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话进程中，用客户的姓加上“先生/小姐”维持礼貌回应称号：
“某先生/小姐，请问有什么能够帮忙您？
”
不能够无动于衷，无视客户的姓名
3、碰到无声时：
客户代表：
“您好！
请问有什么能够帮忙您？
”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮忙您？
”稍停5秒，对方无反映，那么说：
“对不起，您的没有声音，请您换一部再次打来，好吗？
再会！
”再稍停5秒，挂机。
不能够说：
“喂，说话呀！
再不说话我就挂了啊！
”
二.无法听清
4、（因用户利用免提而）无法听清楚时：
客户代表：
“对不起，您的声音过小，请您拿起话筒说话好吗？
”
不能够说：
“喂，高声一点儿！
”
五、碰到客户音小听不清楚时：
客户代表维持自己的音量不变的情形下：
“对不起！
请您高声一点，好吗？
”假设仍听不清楚，客户代表：
“对不起！
您的声音过小，请您换一部挂来，好吗？
”，然后过5秒挂机。
不能够直接挂机
六、碰到杂音太大听不清楚时：
客户代表：
“对不起，您的杂音太大，听不清，请您换一部再次打来好吗？
再会！
”稍停5秒，挂机。
不能够直接挂机
7、碰到客户讲方言客户代表却听不懂时：
客户代表：
“对不起，请您讲一般话，好吗？
谢谢！
”当客户继续讲方言，不讲一般话时，客户代表：
“对不起，请您找一个能够讲一般话的人来，好吗？
谢谢！
”。
不能够直接挂机
八、碰到客户讲方言，客户能听懂客户代表的一般话时：
客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续维持一般话的表达。
不能够转换成客户的方言
九、碰到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：
客户代表：
“对不起，（略微提高音量），请问有什么能够帮忙您？
”
不能够直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：
客户代表：
“对不起，公司有规定，上班时刻不许诺接听私人，请您下班后再与她联系，谢谢您，再会！
”或请其留下联系。
不能够直接挂机
1一、假设没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
客户代表：
“对不起，麻烦您将适才反映的问题再复述一遍，好吗？
”
不能够说：
“喂，什么？
！
你说什么？
”
1二、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：
客户代表：
“麻烦您记录一下，好吗？
”
不能够语速过快而没有提示
13、碰到客户挂错：
客户代表：
“对不起，那个地址是xx客户效劳中心，请您查证后再拨。
”（假设有可能请依照客户的需求，引导客户拨打其它号码。
）
不能够说：
“喂，打错了！
请看清楚后再拨。
”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门时：
客户代表：
“对不起，您可否将具体情形和联系告知我，我帮您联系好吗？
不能够说：
“喂，说话呀！
再不说话我就挂了啊！
”
四.抱怨与投诉
1五、碰到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括铃响三声后才接起）：
客户代表：
“对不起，适才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么能够帮忙您？
”
不能够说：
“喂，我也没方法，适才线路忙啊！
”
1六、碰到客户情绪猛烈，破口痛骂：
客户代表：
“对不起，先生/小姐,请问有什么能够帮忙您？
”同时客户代表应调整好心境，尽可能抚平客户的情绪，假设无法处置，应马上报告现场业务主管。
不能够说：
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！
”
17、碰到客户指责客户代表动作慢，不熟练：
客户代表：
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处置。
”
不能够说：
“喂，不行意思，我是新手啦！
”
1八、碰到客户投诉客户代表态度不行时：
客户代表：
“对不起，由于咱们效劳不周给您添麻烦了，请您原谅，您是不是能将详细情形告知我？
”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处置。
不能够说：
“喂，适才的不是我接的呀！
”
1九、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出过失：
客户代表：
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处置,给您带来的不便请您原谅！
”并记录下客户姓氏、及复述投诉内容，如客户仍不同意道歉，客户代表：
“对不起，您是不是能够留下您的联系，由咱们的主管与您联系处置，好吗？
”迅速将此情形转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥帖处置。
不能够说：
“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××吧。
”
20、碰到无法当场回答的客户投诉：
客户代表：
“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,咱们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的回答,再会！
”
不能够说：
“喂，我不清楚，您过两天再来吧。
”
2一、关于客户投诉，在受理终止时：
客户代表：
“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,咱们会尽快向上级部门反映,并在xx小时（依照投诉的类别和客户类别的不同而不同,见效劳时限标准）内,给您明确的回答,再会。
”
不能够说：
“喂，没事了吧，您挂××吧。
”
五.软硬件故障
2二、碰到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：
客户代表：
“对不起，请您稍等片刻，好吗？
”在取得客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：
“对不起，让您久等了。
”
不能够没有抱歉和感激！
23、碰到设备故障不能操作时：
客户代表：
“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？
”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不能够没有抱歉和后续工作！
24、碰到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：
客户代表：
“对不起，我的工号是×××号。
”假设客户坚持要求，可告知客户公司规定只能通报工号。
不能够指责和不礼貌的直接挂断！
2五、碰到客户提出建议时：
客户代表：
“谢谢您，您提出的宝贵建议，咱们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感激您对咱们工作的关切和支持。
”
不能够没有感激或赞扬！
2六、需请求客户谅解时：
客户代表：
“对不起，请您原谅。
”或：
“对不起，很抱歉。
”
不能够没有抱歉口气！
27、碰到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：
客户代表：
“没关系，请没必要介怀。
”
不能够没有回应！
2八、碰到骚扰时：
客户代表：
“对不起，您的要求不在咱们的效劳范围内,请您挂机。
”假设客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应以后话转接到自动台或报告现场业务主管。
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不能够指责和不礼貌的直接挂断！
2九、碰到客户善意的约会时：
客户代表：
“超级感激！
对不起，我不能同意，再次谢谢您！
”
不能够指责和不礼貌的直接挂断！
30、碰到客户提出的要求无法做到时：
客户代表：
“很抱歉，恐怕我不能帮忙您！
”或“很抱歉，这超出咱们的效劳范围，恐怕我不能帮忙您。
”
不能够说：
“喂，不可能的吧。
”或“不能够，完全不能够！
”
3一、碰到客户向客户代表（美容顾问）表示感激时：
客户代表必需回应：
“请没必要客气”或“不客气”，假设客户进一步夸奖，客户代表：
“请没必要客气，这是咱们应该做的或这是咱们的工作职责，感激您对咱们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”
不能够以生活化的词语口气回答
3二、碰到无法当场回答的客户咨询：
客户代表：
“对不起，请您留下您的联系咱们查询后将尽快与您联系，好吗？
”客户：
“……”。
客户代表：
“先生/女士：
请问您尊姓？
”客户：
“……”。
客户代表：
“谢谢您的合作，再会！
”
不能够随意回答或自以为是的回答
六.终止语
33、向客户说明完毕后，应向客户确认是不是明了：
客户代表：
“请问我适才的说明您是不是明白/是不是清楚？
”假设客户不能完全明白，应将客户不明白的地址从头说明，直到客户明白为止。
不能够说：
“喂，听懂了吧？
”
34、通话终了时，应询问客户是不是还有其它方面的咨询：
客户代表：
“请问还有什么能够帮忙您？
”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：
“感激您的来电，假设有问题请再次来电，谢谢再会！
”
不能够说：
“喂，没事了吧，您挂吧。
”
3五、遇客户通话完毕仍未挂机：
客户代表：
“请问还有什么能够帮忙您？
”假设客户仍未有回应，客户代表：
“对不起，我挂线了。
”然后过5秒挂机。
不能够直接挂机。
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