旅游电子商务项目可行性研究报告.docx
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旅游电子商务项目可行性研究报告
2019年旅游电子商务项目可行性研究报告
2019年9月
一、项目概况
本项目拟利用信息技术，进一步完善电子商务平台。
通过建设ERP综合运营管理系统、B2B分销平台、B2C在线网站及呼叫中心，集成相关应用，为用户提供旅游预订服务，形成覆盖全国的虚拟渠道服务网络，打破旅游业传统经营模式的局限性，对传统渠道进行有效整合，进一步优化公司运作流程，完善线上线下结合的经营模式，为出境游批发（B2B）及零售（B2C）业务发展奠定基础。
本项目包括建设和优化公司现有的ERP综合运营管理系统，主要为OA、财务、结算、统计、订单、CRM等，以最大限度地整合上游资源和合作伙伴资源，为客户提供多元化优势产品，提升运营与管理效率。
依托上述ERP系统，优化B2B分销平台，为代理商提供分销平台，实现B2B在线预订一体化；建设覆盖全国的B2C在线网站、呼叫中心，以提供专业化出境旅游在线及电话咨询、预订一体化服务，进一步扩大规模交易。
二、项目实施的必要性
1、电子商务成为中国旅游业发展的趋势
随着信息技术的发展、电子商务环境的成熟，旅游业借助电子商务进一步实现业务模式、服务模式的创新。
旅游电子商务作为传统旅游业与信息技术相结合的一种新型业务模式，将是中国旅游业的发展趋势。
同时，旅游资源整合服务商开始出现，分散的旅游资源开始变得集中和统一，供应商、分销商自身的信息化建设程度也越来越高，旅游产业链各环节信息化的快速发展，为旅游电子商务提供了广阔的运营空间。
随着人民生活水平的提高，我国旅游消费市场不断增长，并且呈现出丰富、多元化和个性化的发展态势。
顺应用户需求的变化，大力发展电子商务平台，整合多元化资源，为目标群体提供从信息流到资金流的高效率、高品质服务，是市场的必然需求。
2、国内竞争对手旅游电子商务发展迅速
从2006年开始，以携程网、艺龙网、途牛网、去哪儿网为代表的在线旅游企业迅猛发展，依托旅行社背景的中青旅的遨游网、北京市华远国际旅游有限公司的佰程旅行网、港中旅的芒果网、国旅在线、凯撒旅游网等也纷纷加入竞争阵营，开始抢占在线旅游市场。
有实力的在线旅游企业凭借资本实力在在线旅游细分市场快速扩张。
同时，各家旅行社纷纷打造电子商务平台，提高内部管理水平，优化销售模式。
如国旅总社已初步建立了B2B资源系统、B2C多语种网站和双语呼叫中心所构成的“三位一体”的旅游交易平台。
由此可见，公司要在竞争中抢占先机，投资建设旅游电子商务是当务之急。
3、发展旅游电子商务是公司的战略需要
首先大力发展旅游电子商务是实施发展战略的基础。
实体网络依托虚拟网络平台提供的运营支撑，能更有效地覆盖目标市场，虚拟网络依托实体网络，可以更好地进行线下服务。
因此投资电子商务，建设虚拟网络营销平台，是实现多渠道营销，落实公司发展战略的基础。
虚拟网络营销平台既是对实体网络营销的有效补充，又可以独立运营，快速形成最大化地对目标市场的覆盖，既为公司的品牌发展提供了有力支撑，又为线上、线下相结合的立体化营销提供了有力保障。
其次是整合资源的需要。
通过建设ERP综合运营管理系统，能够快速整合供应商资源，提高运营管理效率，提升产品丰富度，可以有效提升公司竞争力，进而加速产品创新，提升规模化运营能力和差异化竞争能力。
再次，电子商务平台能够建立有效的服务体系。
传统旅游服务模式，主要是面对面的服务，存在服务效率较低，信息不同步，人力成本过高等缺陷。
通过构建电子商务平台，以呼叫中心、网站等方式，在提供预订服务的同时，能够进行公司产品展示，快速回答客户咨询，解决客户问题，有效为客户提供其他服务，增强营销能力及服务能力，为实体网络的迅速扩张提供运营支持。
三、项目实施的可行性
1、我国旅游电子商务有巨大发展空间
中国旅游市场内部正在向两个方向演变，即传统旅游市场和新兴旅游电子商务市场，传统旅游市场份额不断下降，旅游电子商务市场份额快速提升，中国在线旅游市场发展的空间巨大。
2、公司发展旅游电子商务有市场机会
中国旅游电子商务发展时间较短，同时，由于旅游产品价格存在一定不确定性、旅游产品个性化需求多等因素影响，旅游电子商务发展仍然不太成熟，得益于多年的传统旅游行业经验，拥有上游资源、客户等竞争优势，公司发展旅游电子商务有充分的市场机会：
其一，目前出境游市场共有2,145家旅行社企业，市场集中度低，其中仅有10余家出境旅行社在重点地域市场上占有优势，公司是其中一家。
公司的市场优势为旅游电子商务的实施提供了业务基础，通过实施旅游电子商务，公司能够占领更多市场。
其二，传统旅游运营模式受服务地域性限制，仅有少数旅行社企业拥有覆盖全国的服务网络，能够在全国开展业务。
大部分旅行社企业在个别地域市场，通过传统实体营销渠道进行销售。
公司拥有覆盖全国重点区域的代理商网络，具备多出发地、多目的地的资源整合能力和全国同业客户优势，为发展覆盖全国的旅游电子商务提供了先决条件。
3、公司发展电子商务有实际基础
公司已初步完成了由ERP资源系统、B2B分销系统、B2C网站构成的电子商务平台的建立和运营。
公司现有电子商务平台已经初具雏形，经过近年的运营，已经积累了良好的用户基础和运营经验，为本项目的实施打下了良好基础。
为进一步扩大运营规模，提升盈利能力，公司急需借助资本市场手段，募集资金，优化电子商务系统。
公司在线旅游网站运营情况良好，自上线以来，日均IP访问量稳定在26,000个以上。
公司网站和呼叫中心的线上营销模式基本成熟，取得了良好的经营成果。
公司通过网站和呼叫中心的线上营销，2018年共实现收入12,252.12万元，2019年1-6月实现收入7,373.73万元。
四、项目建设内容
1、本项目拟开发电子商务系统与现有系统功能对比
2、项目实施计划
项目实施计划为：
（1）进一步优化ERP综合运营管理系统、B2B分销系统功能，打造在线旅游电子商务平台
目标：
逐步建立和完善企业ERP系统，打造专业信息系统平台，实现业务系统、财务系统、人力资源系统、OA系统等信息系统的高效整合和集成，从而利用信息技术提升企业管理效率，优化业务管理流程，提高自动化在线交易效率，提高单位时间的成交量，争取利润最大化。
优化B2B系统，增加区域产品、价格授权管理功能，开发在线支付接口等。
建设和优化B2C网站，在各重要客源地和口岸城市复制公司盈利模式，形成覆盖全国的分销网，使公司具有极强的分销收客能力。
实施方案：
第一年：
B2C网站建设及优化、社区及会员系统优化，B2B系统优化、硬件升级改造、呼叫中心预订集成技术实施、财务系统与ERP联通升级改造等；
第二年：
B2C网站升级、B2B系统优化及接口开发、硬件升级改造、呼叫中心技术平台升级、总社财务系统优化、总社人力资源系统建设等；
第三年：
B2C网站优化、B2B系统优化、总社硬件升级改造、呼叫中心技术平台升级、总社OA系统改造等。
盈利价值点：
信息化平台降低运营成本，提高交易效率，带来利润增长；多模式运营；用户及资源的拓展。
（2）扩容建设经营型呼叫中心
目标：
提高呼叫中心生产能力，建立以客户呼叫中心为运营中心的全国交易网络，打造出境旅游咨询、预订、支付、配送一站式服务流程。
在北京总部集中建设呼叫中心，3年扩充座席总数至120人规模，形成全国性呼叫中心网络。
同时加强人才培养，优化流程管理，逐步实现旅游产品咨询、订单受理、订单确认、订单查询、结算管理、客户关怀的闭环业务处理流程，提高系统和人员工作效率，进而提高平均电话利润率。
实施方案：
第一年：
呼叫中心系统优化，呼叫中心扩容至40座席；
第二年：
呼叫中心系统优化，呼叫中心扩容至80座席；
第三年：
呼叫中心系统优化，呼叫中心扩容至120座席。
盈利价值点：
立体服务中心、预订中心、订单处理中心、数据营销中心、降低客户流失率。
（3）网络营销及市场推广
目标：
推广公司在线旅游经营模式及B2B、B2C交易平台，扩大知名度，提升品牌效应,最终提升交易量。
实施方案：
第一年：
B2B全国网络资源整合；在分公司所在地建立网站“站点”，进行网络推广、网站搜索引擎营销、开展会员营销等；
第二年：
增强宣传力度和推广范围，利用平面、网络媒体大力推广B2B网络、B2C网站及呼叫中心，并开展会员营销，社区营销，网络合作伙伴商务合作；
第三年：
全方位进行公司在线服务模式推广、呼叫中心运营模式推广及会员运营推广，网络合作伙伴商务合作。
盈利价值点：
积极的品牌效应和市场效应，促使业务交易量增大。
本项目成功实施后，公司电子商务业务模式如下图：
注：
1、分销商，代理销售旅游产品的机构；2、供应商，供应上游资源的机构，如航空公司、酒店、境外地接社等；3、ERP综合运营管理系统是旅游电子商务的基础。
通过ERP系统整合各类资源，推出各类旅游产品，并可优化内部管理，提高经营效率；4、B2B分销平台针对出境游批发业务，支撑分销商、分销商网站运营；5、B2C直销平台针对出境游零售业务，支撑网站、呼叫中心和门店运营，用户通过网络及呼叫中心预订并结算。
电子商务平台结构体系如下图：
B2C网站结构体系如下图：
五、项目投资概算
本项目预计投资4,563.34万元，其中：
开发ERP综合运营管理系统，打造在线平台投入资金3,209.34万元；扩容建设经营型呼叫中心投入资金854.00万元；网络宣传推广投入资金500.00万元。
投资明细如下表：
六、项目效益测算
本项目建设期3年，达产期7年，计算期10年，经测算，本项目效益情况如下：
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